Консультирование покупателей в магазине

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

1. Контакт
2. Выявление потребностей
3. Удовлетворение потребностей
4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом  в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие —  может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента.  При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д.

Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда.

А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

• «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
• «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
• «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать,  как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным  выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно  поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Автор статьи

Дарья Родионова

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Источник: https://www.vzv.su/polezno-znat/psihologiya-obshcheniya-s-pokupatelyami/

Рекомендации по разработке приложения-консультанта — CMS Magazine

Консультирование покупателей (guided selling) — это подход, цель которого —проинформировать потребителей о товарах и услугах и помочь им в выборе нужного продукта. Подобно хорошему продавцу-консультанту, программа сначала задаёт потребителю ряд вопросов, касающихся предполагаемых функций и ценовой категории товара, оценивает знания покупателя об определённой группе продуктов, а затем предоставляет необходимую информацию со ссылкой на подходящую модель.

Этот подход особенно эффективен для продажи товаров, решение о покупке которых должно быть хорошо взвешенным, например, для дорогих товаров с широким функционалом и разнообразными возможностями.

Кроме того, методика отлично подходит для вывода на рынок новинок, предполагаемая аудитория которых, скорее всего, ещё ничего о них не знает. Самые очевидные примеры — это бытовая электроника, сложные медицинские приборы и услуги, банковские сервисы, услуги страхования и путешествия.

Консультирование будет полезно в любой сфере, где покупателю может понадобиться помощь в определении возможных вариантов и выборе подходящего предложения на основе точной информации.

Консультирование покупателя: ответ неверный

Рассмотрим пример, показанный на Рисунке 1 — он поможет понять, что не стоит называть консультированием перед покупкой. Допустим, вы хотите купить электронную книгу. Интернет-магазин предоставляет несколько фильтров поиска, позволяющих сузить круг предложений до тех, что подходят именно вам. Например, можно выбрать производителя, размер экрана, цвет дисплея и т. д.

Рисунок 1, 2 — фильтрация результатов поиска и сокращение числа предложений по определённым параметрам не является консультированием покупателя.

Примеры

Рисунок 1
    http://ogo1.ru/market/elektronnyie_knigi/ Рисунок 2
    http://laaflo.ru/bouquet

Хотя подобные механизмы фильтрации могут быть очень полезны для тех, кто знает, что ищет, я бы не стал называть их консультированием перед покупкой. Покупателям, которые не представляют, что им нужно, фильтры не помогут принять взвешенное решение и купить подходящий товар. Что, если клиент не знает, какого размера рабочая область ему нужна или какая решётка подходит для приготовления его любимого блюда?

Консультирование покупателя: верный ответ

Напротив, консультирование перед покупкой подразумевает взаимодействие с клиентом, в процессе которого он получает нужную ему информацию о товарах и услугах. Обычно для определения потребностей и составления рекомендаций нужен диалог или беседа с покупателем — пример на Рисунке 3. Это похоже на индивидуальную консультацию у продавца, который знает, как и какие вопросы задавать клиенту, чтобы помочь ему сделать выбор, в котором тот сам будет уверен.

Рисунок 10 — Удачно подобранные вопросы помогают пользователям получить представление о нужном товаре

В такой беседе чаще всего обсуждают предполагаемые функции продукта, предпочтения покупателя. Продавец поясняет работу различных режимов и примочек, даёт рекомендации по поводу подходящих товаров, иногда предлагает альтернативные варианты или убеждает покупателя приобрести более дорогой товар.

В нашем случае приложение-консультант может спросить у покупателя, как часто он собирается готовить на гриле, какие блюда предпочитает, где он будет его размещать, будет ли его удобно подключать там? Опираясь на ответы посетителя, программа-консультант предложит гриль с определёнными характеристиками и расскажет, почему именно эти характеристики для него важны.

Приложения-консультанты для комплексных товаров и услуг

Наряду с недорогими потребительскими товарами, метод консультирования можно использовать для продажи сложных, многофункциональных или профессиональных товаров и услуг, например, систем отопления и кондиционирования (Рисунок 4), автомобиля (Рисунок 5), цифрового телевидения(Рисунок 6) и пластиковых карт (Рисунок 7)

Рекомендации разработчикам

Желая помочь компаниям в выборе наилучших дизайн-решений для приложений-консультантов, наша компания провела независимое исследование юзабилити существующих приложений. Мы испытали ряд онлайн-консультантов из разных секторов рынка, а также разные подходы к организации навигации и взаимодействия с пользователями, и собрали отзывы типичных покупателей интернет-магазинов в нескольких средах для юзабилити-тестирований. В результате этих исследований появились следующие рекомендации по разработке и дизайну приложений-консультантов:

• увеличьте скорость и эффективность взаимодействия с пользователями;
• не бойтесь использовать аудиосопровождение, но будьте аккуратны с видеоматериалами;
• объясните пользователю, что подразумевает выбор той или иной опции;
• покажите, как ответы влияют на рекомендации.

Обсудим каждую из рекомендаций более подробно.

Увеличьте скорость и эффективность взаимодействия с пользователями

Очевидно, что важнейшим критерием для оценки приложения-консультанта служит эффективность его работы: актуальность задаваемых вопросов и соответствие рекомендаций ответам пользователя. Кто станет тратить время на непонятные вопросы, тем более, что результат может оказаться бесполезным?

Ускорить восприятие и взаимодействие с приложением можно, сократив число страниц, которые должен изучить покупатель. Пользователи хорошо воспринимали одностраничные решения и формы с последовательно раскрывающимися элементами, например, аккордеоны.

Рисунок 10 — Удачно подобранные вопросы помогают пользователям получить представление о нужном товаре

Не бойтесь использовать аудиосопровождение, но будьте аккуратны с видеоматериалами

Тестирование показало, что видеоролики, используемые в приложении, могут вызывать противоречивые эмоции и отвлекать пользователей от принятия решения. Здесь есть несколько ловушек. низкого качества может показаться покупателю лишённым какой-либо пользы. В таком контексте выступление сотрудника может быть воспринято как навязывание покупки, а не как полезная информация.

Наконец, мы заметили, что при ответе на очередной вопрос и просмотре ролика в формате «говорящая голова» пользователей часто отвлекают, казалось бы, незначительные детали. Например, после просмотра видеовыступления (Рисунок 9) несколько испытуемых отметили, что всё их внимание было сосредоточено на неудачном наряде женщины-консультанта, и они почти не слушали, о чём она говорит.

Рисунок 10 — Удачно подобранные вопросы помогают пользователям получить представление о нужном товаре

Напротив, аудиодорожка без видеосопровождения может значительно усилить эффект от воздействия информации, при этом не отвлекая пользователей. Во время тестирования мы обнаружили, что в лучших приложениях для уточнения или дополнения текстовой информации на экране использовали аудиозаписи.

сопровождение вызывает у пользователей ощущение, будто они беседуют с консультантом, при этом они получают всю нужную информацию и оказываются глубоко вовлечёнными. Убедитесь, что консультация доступна для людей с ограниченными возможностями — для тех, кто может работать только с текстом.

Как бы то ни было, исследования показывают, что аудиосопровождение способно значительно улучшить впечатление пользователей и эффективность взаимодействия с сервисом.

Объясните, что подразумевает выбор той или иной опции

Если вы, выбирая в магазине ноутбук, решили обратиться к продавцу-консультанту, то вам предстоит рассказать ему не только о том, где и когда вы собираетесь использовать новый компьютер. Консультант будет использовать ответы на свои вопросы для того, чтобы проинформировать вас о тех или иных особенностях товара, соответствующих вашему выбору. Подобная техника применяется в удачных приложениях-консультантах.

Если задавать покупателям вопросы, касающиеся их предпочтений и предполагаемого использования товара, не объясняя, зачем нужны эти вопросы или какими будут последствия того или иного выбора, они будут отвечать неохотно, и вы быстро потеряете их доверие. Аналогично, в конкретном случае некоторые вопросы могут оказаться неуместными, или выяснится, что пользователь не может дать точного ответа. Облегчить работу с приложением можно благодаря взаимоисключающим ответам и возможности пропустить вопрос.

Рисунок 10 — Удачно подобранные вопросы помогают пользователям получить представление о нужном товаре

Покажите, как ответы влияют на рекомендации

К рекомендациям, которые не содержат логического обоснования, покупатели склонны относиться с сомнением. Представьте, что вы покупаете в магазине ноутбук. Продавец выслушивает ваши пожелания относительно его функций и затем говорит: «Вам нужна модель 123».

Вашей первой мыслью будет: «Почему именно она?» Продавцы в магазинах привыкли объяснять покупателям свои рекомендации, но во многих приложениях-консультантах об этом почему-то забывают.

Чтобы вызвать доверие покупателей, лучшие онлайн-консультанты выходят за рамки анкеты и объясняют покупателям, с какими ответами и как связаны конкретные рекомендации.

Рисунок 11 — «Правильные» рекомендации содержат обоснование выбора, привязанное к ответам пользователя

Один из вариантов подачи — сразу же показывать покупателям связь между их ответами и результатами анкетирования, а не просто давать подробные рекомендации на последней странице, как в примере на Рисунке 12. До того, как мы провели исследование, это решение казалось нам очень удачным. Но юзабилити-тестирование показало, что подход зачастую оказывается слишком сложным для восприятия. Многие испытуемые терялись при виде сменяющих друг друга элементов. Они лучше справлялись со своими задачами, когда могли сначала заполнить анкету, а затем спокойно изучить результаты.

Рисунок 12 — Расположение информации о рекомендованном пакете страховых услуг менялось сразу же после ответа на вопрос — в результате некоторые пользователи чувствовали себя неуверенно.

Заключение

Приложения-консультанты подходят не для всех. Некоторые пользователи точно знают, что им нужно, и хотят лишь поскорее найти товар и оформить покупку. Кому-то не хватит терпения заполнить анкету или просто не понравится такая форма шопинга. Консультация перед покупкой не должна быть обязательным условием для оформления заказа на сайте. Но для пользователей, которые не ориентируются в ассортименте и которым нужна помощь в выборе товара, приложения-консультанты, разработанные с учётом описанных в статье рекомендаций, могут оказаться очень убедительным и эффективным способов воздействия.

—>

Оригинал: http://www.uxmatters.com/mt/archives/2012/11/best-practices-for-online-guided-selling-experiences.php

Источник: https://CMSmagazine.ru/journal/items-best-practices-for-online-guided-selling-experiences/

Консультативные продажи как лучшая техника продаж » Метод продаж для обгона конкурентов

Консультативные продажи — это техника, которую используют многие продажники, но по исследованию консалтинговой компании OMG*, «средний» менеджер обладает лишь 48% навыков, необходимых для этого метода продаж. Если вы хотите обойти конкурентов, то ваша цель — как минимум 60, а лучше все 100%! Мы нашли 7 эффективных способов прокачать ваши навыки.

В прошлом обзоре о лучших техниках продаж мы вкратце рассказали о том, какие методы работают лучше всего. А теперь хотим рассказать подробнее о каждой технике.

Итак, журналист Джош Краус в своей статье для блога Pipedrive рассказал о пяти способах, как эффективно использовать консультативные продажи — технику, при которой менеджер становится помощником клиента и устанавливает с ним доверительные отношения. Мы дополнили этот материал и предлагаем вам полезную инструкцию.

I. Нет ничего важнее подготовки: исследуем потребителя
II. Не стесняемся спрашивать, но делаем это грамотно
III. Слушаем внимательно и много
IV. Выражаем индивидуальность — вы же не робот!
V. Узнаем три главных мотиватора
VI. Не торопимся, но и не затягиваем!
VII. Когда клиент не ваш: простить и отпустить

Нет ничего важнее подготовки: исследуем потребителя

Перед звонком клиенту не забудьте разведать обстановку. Недостаточно просто погуглить о компании или человеке, прежде чем делать предложение, от которого нельзя отказаться.

• Оцените ваш лид. Заинтересован ли он вообще в вашем товаре или услуге? Имеет ли он достаточно полномочий? Не стоит тратить силы на тех, кто не принимает решения.
• Оцените вкусы потенциального клиента. Постарайтесь его понять на персональном уровне. Изучите профили в соц. сетях, от до LinkedIn.
• Изучите конкурентов. Будьте готовы не только ответить на вопросы о своём продукте, но и сравнить его с конкурентами.

Не стесняемся спрашивать, но делаем это грамотно

Когда вы хотите выяснить потребности клиента, прямые вопросы «в лоб» могут отпугнуть его — начните с простых и общих. Например, вы продаёте источники бесперебойного питания. Не нужно сразу спрашивать: «Хотели бы вы обезопасить себя от перебоев энергии, установив ИБП?». Зайдите издалека:

1. Сколько человек работает в компании?
2. Сколько из них работают за компьютерами?
3. Часто ли работа специалистов привязана к жёстким срокам?
4. Можете ли вы понести потери из-за простоя?
5. Бывали ли у вас технические аварии?

Вы не только получаете информацию, которая позволит сформировать предложение под клиента, но и подводите его к мысли, что ваш продукт ему нужен, хотя напрямую пока этого не говорили.

Назад

Слушаем внимательно и много

Весь смысл от грамотно поставленных вопросов теряется, если не уметь слушать. Не нам вас учить, что надо запоминать всё, что говорит клиент, и даже стараться читать между строк. Но и этого мало.

Не нужно вываливать на клиента всю информацию, которую вы подготовили. Идеальные консультативные продажи — это, когда вы говорите минимум, а клиент — максимум.

Кроме того, тренеры по лучшим техникам продаж учат, что слушание должно быть активным.

Читать по теме
5 советов, как втереться в доверие к клиенту

Выражаем индивидуальность — вы же не робот!

На многих сайтах есть боты-консультанты, которым можно задать вопросы и получить ответы из базы знаний. Эти боты очень удобны. Но если ваши менеджеры по продажам будут похожи на них, то… можете их уволить. Не будьте формальным, старайтесь показать вашу позицию, почему вы тоже заинтересованы в заключении сделки.

Вообще, для чего придуманы консультативные продажи? Чтобы клиент почувствовал ваше участие, понял, что вы — реальный человек и что с вами можно иметь дело.

Читать по теме
Запрещённые фразы, из-за которых вы теряете доверие клиента

Узнаем три главных мотиватора

Люди неохотно идут на перемены, но есть три основных мотиватора, которые заставляют покупателя пойти на них (в нашем случае — приобрести ваши товар или услугу). В порядке убывания важности это:

Постарайтесь при коммуникации с клиентом использовать все три мотиватора. Выпытайте, какие у него «боли», чего он боится (например, потерять или упустить), что бы доставило ему удовольствие. И вместо одного рычага влияния вы получите сразу три! Что важно: это актуально для всех современных техник продаж.

Назад

Не торопимся, но и не затягиваем!

Ваша задача — не продать товар любой ценой, а сформировать доверительные долгосрочные отношения. Кроме того, клиенту надо время, чтобы подумать и посоветоваться с командой. Но что делать, если все мыслимые сроки прошли?

● Если ответа долго нет, напомните о себе, но мягко. Например, пришлите статью из профессионального журнала, которая раскрывает подробнее тему, затронутую в последнем разговоре.
● Если ответа нет совсем долго — несколько недель — тогда можно написать электронное письмо с вопросом, нужна ли клиенту дополнительная информация, чтобы принять решения, и есть ли у него 10 минут для беседы. Сразу звонить и давить точно не нужно.

Когда клиент не ваш: простить и отпустить

Консультативные продажи предполагают, что вы налаживаете отношения с клиентом. А отношения, как известно, не всегда бывают успешными. Иногда вам не удается ни в чём убедить человека, а вас просто используют:

• чтобы получить ценные советы и идеи;
• чтобы сравнить условия, хотя выбор уже сделан;
• чтобы отчитаться перед боссом, который попросил предоставить выкладку цен от нескольких разных компаний.

Вы поймёте это по закрытости человека, его нежеланию выдавать информацию и идти на кооперацию. При этом он будет продолжать поддерживать разговор. Не бойтесь отпускать таких клиентов, не цепляйтесь за них. Но расставайтесь на хорошей ноте — и тогда в следующий раз они уже сами могут выбрать именно вас.

Техника консультативных продаж входит в ТОП 7 лучших методов продаж последнего века. В ближайшее время мы расскажем, как компаниям удается выжать максимум из техники SPIN-продаж и чем так полезны концептуальные продажи. Следите за обновлением блога.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Сергей Август

* использованы данные исследования 2015 года

Источник: https://salesap.ru/blog/konsultatuvnye-prodazhi/

Обслуживание покупателей: правила и стандарты

Бизнес в сфере торговли не может развиваться, если качество обслуживания покупателей в вашей компании — на низком уровне. Ежедневно мы видим примеры компаний с хорошим сервисом, которые не только устойчиво держатся на плаву, но и процветают. Прочие же или с трудом удерживаются на рынке, или плавно приходят к банкротству. 

Схема торгового обслуживания покупателей в магазинах

Порядок и количество действий по торговому обслуживанию определяется ассортиментом, формами реализации продукции и наличием дополнительных услуг, которые магазин предоставляет клиентам. На схему торгового обслуживания также влияет то, в каком состоянии находится материально-техническая база торговой точки, и иные факторы.

В целом порядок действий в рамках обслуживания клиентов в торговых точках выглядит так.

1. Встреча покупателей. Это – отправная точка взаимодействия с покупателями. Чтобы привлечь клиентов, магазины прибегают к различным рекламным методам, создают привлекательный дизайн интерьера. Посещение магазина формирует у клиента первое впечатление. На этом этапе человек должен понять, что именно здесь ему стоит приобрести тот или иной товар. На формирование первого впечатления у потребителя напрямую влияет чистота торгового помещения, внешний вид продавцов, приветливое отношение и внимательность с их стороны.
2. Определение потребностей клиента. Продавцу следует до того, как покупатель задаст вопрос, вежливо поинтересоваться, какая продукция его интересует. После определения спроса продавцу необходимо предложить товары, соответствующие озвученным пожеланиям. Если желаемой продукции нет в ассортименте, можно предложить альтернативу. Существуют также магазины самообслуживания, где люди самостоятельно выбирают товары. Но в этом случае продавец может грамотно проконсультировать клиента и помочь ему в выборе.
3. Консультирование и демонстрация продукции. В ходе демонстрации продавец должен владеть достаточной информацией о свойствах товаров, показывать продукцию в работе (к примеру, если клиента интересует техника – магнитолы или смартфоны), знать о нормах потребления (например, сколько ткани требуется для пошива того или иного изделия), современных модных тенденциях, условиях хранения продукции и т. п. Торговые точки зачастую прибегают к помощи специалистов для консультаций клиентов – диетологов, врачей и т. д. Консультации должны быть полезными и информативными. Ни в коем случае не следует навязывать товар и стремиться его поскорее продать.
4. Технические действия по продаже. Речь идет об отборе, отмеривании или взвешивании, нарезке нужного количества продукции. Тип подобных действий определяется ассортиментом продукции. Например, если магазин продовольственный, продавцы в основном взвешивают товары. Взвешивают и некоторые виды непродовольственных изделий (например, гвозди и сыпучие материалы). Продажа тканей, тесемок, лент подразумевает отмеривание. Если клиент посещает магазин самообслуживания, то складывает товар в специальную корзину и идет к кассе, чтобы рассчитаться за него. На кассе продавец упаковывает и вручает покупку.
5. Расчет за товар. Один из важных этапов торгового обслуживания. При грамотной его организации можно значительно ускорить процесс обслуживания и повысить культуру продаж. Достичь этого можно, в частности, выбором рациональной системы расчета, подбором касс и должной подготовкой лиц, рассчитывающих покупателей.
6. Упаковывание продукции. Завершающий этап торгового обслуживания, требующий наличие у продавца соответствующих умений и навыков.

Классические стандарты обслуживания покупателей, которых надо придерживаться всем

Почему нужно стандартизировать продажи?

Во-первых, вы, как владелец или управляющий магазина, имеете понимание, как надо работать с товаром и клиентом, какие принципы стоит применять, что возможно и невозможно в конкретной беседе, а что – точно нужно, и продавец беспрекословно обязан это выполнять. В общих чертах информацией об этом должны обладать и сами менеджеры. Применение стандартов в обслуживании клиентов – это один из вариантов объяснения продавцам вашего понимания всего процесса.

Во-вторых, работу продавца можно и надо контролировать. Но какие критерии при этом следует использовать? Где стандарты обслуживания полностью отсутствуют, там можно контролировать только время прихода сотрудника на свое рабочее место и посчитать, нет ли ошибок в выручке. Весь остальной процесс полностью регулирует сам продавец, и необходимо просто верить ему на слово. Но если ввести конкретные стандарты на обслуживание покупателей, то можно осуществлять полный контроль за работой и ее результатами.

В-третьих, многие идут по пути: пусть продавцы продают, как умеют. Как мотивировать работников на правильное обслуживание клиентов? Не сможешь продать – будешь уволен, а на твое место придет совершенно другой человек. Много продашь – получишь хорошую премию. Подобные подходы являются изначально неправильными.

Если бы у продавца были знание и понимание на вашем уровне, у него давно был бы уже свой бизнес. Исходя из этого, конечная ваша цель – дать продавцу понимание того, что он должен сделать. Таким образом, вы получите преимущество в уменьшении текучки перспективных, но не имеющих необходимых навыков работников.

Из этого следует, что кадры нужно обучать и объяснять им, какие особенности обслуживания покупателей они должны знать. Если вы обладаете сетью магазинов, то недостаточно, чтобы покупатели узнавали ваши бренд, рекламу, оформление, вывеску. Как мало и того, чтобы каждый магазин из сети владел эксклюзивным товаром, который нельзя найти у конкурентов. Качественный сервис – вот один из самых важных параметров, способствующих тому, чтобы ваш клиент не стал чужим. Чтобы повысить лояльность покупателя, стоит пользоваться едиными стандартами обслуживания.

Стандарты обслуживания могут включать следующие разделы

1. Требования организации к качеству обслуживания клиентов. Корпоративные стандарты обслуживания в своем первом разделе должны содержать основные требования данной компании, на которых в первую очередь должна строиться продажа. Организация может написать свой устав с подобными правилами. Кроме того, этот раздел должен включать в себя правила поведения менеджера по продажам, конкретно и по пунктам: как он должен себя преподносить, и какая у него должна быть речь.

   Также стоит указать, чего нельзя делать ни при каких ситуациях и каким должен быть грамотный сервис покупателей.

2. Требования к внешнему виду сотрудников. Это тоже необходимо знать продавцу, так как данный момент – часть имиджа компании. Как правильно одеваться, и какая одежда является приемлемой? Насколько строго должен выглядеть продавец? Можно ли девушкам носить мини-юбки и пользоваться косметикой? Как прикрепить бэйдж? Вся эта организация обслуживания покупателей должна быть четко прописана.
3. Правила телефонных разговоров.

   Каким должно быть обслуживание продавцом покупателей по телефону? Персонал точно должен знать, как стоит вести разговор с потенциальными клиентами. Кроме того, здесь важно прописать моменты касательно личных разговоров сотрудников компании. Сколько они могут уделять им времени и могут ли использовать для этих целей рабочий телефон? На подобные вопросы стоит давать ответы, исходя из общего кодекса организации.

4. Стандарты обслуживания в торговом зале.

   Что касается раздела о поведении менеджера по продажам непосредственно на торговой площадке, тут стоит подумать о том, где должен находиться этот работник, как выглядеть, какие эмоции должны быть на его лице, как и о чем он должен разговаривать с потенциальным покупателем. В этот раздел можно внести и то, как определяются профессионализм и компетенция сотрудника, а также описать, как поддерживать имидж и заинтересовывать клиентов, чтобы культура обслуживания клиентов была на должном уровне.

5. Описание этапов продаж тоже один из ключевых моментов, о котором не следует забывать. Кроме того, стоит конкретизировать, как разговаривать с клиентами, и прочие аспекты, определяющие качественное обслуживание покупателей, но не учтенные в предыдущих разделах.

Если продавцы находятся в большом коллективе, то сложно избежать конкуренции. А последствия у нее не очень приятные: испорченная рабочая атмосфера и заниженные результаты труда.

Еще больше усугубляют эту проблему ситуации, когда руководитель одним продавцам назначает премии, а другим объявляет выговоры. Прямая задача у сотрудников – продавать, а вместо этого возникают склоки, споры, плетение интриг за спиной, попытки понравиться начальству. Чтобы этого избежать, стоит подробно объяснить продавцам, что конечная цель – продать товар и только от этого будут зависеть те самые пресловутые премии и выговоры.

Отношения продавцов и руководителя регулируются стандартами обслуживания клиентов. При их разработке обычно руководствуются личными соображениями: оценивают уровень продавцов, специфику товара и его цену. Можно в какой-то мере довериться работникам и регулировать только основные аспекты.

Сравните поведение обслуживающего персонала в пиццериях и автомобильных салонах. В первом случае прописаны конкретные требования к работнику, во втором – их почти нет. Какие правила будут у вас – решать только вам. Но помните, от того, насколько грамотно и четко они будут составлены, зависят продажи и уровень сервиса.

Правила обслуживания покупателей, которые нужно знать наизусть

Правило 1. Удовлетворяйте каждого покупателя.

Ваши продавцы уверяют вас, что с их стороны было сделано все, чтобы продажа совершилась, и они в верной форме пытались довести клиента до покупки? Ставьте это под сомнение. Покупатели не могут мешать процессу работы, именно они являются главными потребителями ваших товаров и услуг. Если бы не было покупателей, вы бы не были владельцем бизнеса и у вас, уж точно, не было бы продавцов.

Правило 2. Ваш торговый персонал должен оставлять свои личные проблемы за пределами работы.

Когда вы покупатель, вам нужны незамедлительная качественная помощь и должное уважение, что докажет вам вашу значимость. А значит, и ваши клиенты ждут от вас и вашего продавца точно такого же отношения, независимо ни от каких факторов. Предложите должный уровень обслуживания вашим потребителям.

Правило 3. Персонал должен проявлять интерес к каждому покупателю.

Когда покупатель приходит в ваш магазин, он должен видеть, что его заметили и готовы ему помочь в любой момент, как только эта самая помощь потребуется. Показателем подобной готовности может послужить простое приветствие, сказанное с теплой улыбкой.

Правило 4. Никогда не оценивать покупателей.

Никогда не стоит давать оценку своему клиенту или причислять его к какой-то группе, независимо от качества его одежды, возраста, половой принадлежности, акцента или языка, расы или вероисповедания, манер, черт лица, веса, прически.

Не стоит также относиться снисходительно и сбрасывать со счетов человека, который уже в очередной раз посетил магазин и снова покинул его без какого бы то ни было приобретения. Ищите подход к каждому, ведь совершенствование обслуживания покупателей очень важно.

Правило 5. Никогда не перебивать покупателей.

Если вы будете «затыкать рот» покупателям, продажи у вас резко упадут. Нужно осознавать важность каждого человека и убеждать любого посетителя, что он уникален. Перебивая клиента, вы можете заставить его думать, что хотите оскорбить его, нанести личную обиду.

Правило 6. Покупатель всегда должен видеть в торговом персонале профессионалов.

При посещении вашей торговой площадки, у вашего клиента в первые же секунды создается общее впечатление и о заведении в целом, и о товаре, представленном в нем. Конечно, психологию каждого человека и его настроение знать заранее невозможно. Поэтому постарайтесь повлиять хотя бы на те моменты, на которые вы в принципе способны воздействовать. Иначе потенциальные покупатели развернутся и уйдут, даже не начав разговор.

Правило 7. Ключ в уверенности.

Чем отличается в торговле любитель от профессионала? Первый не уверен, будет ли покупка в принципе. Второй знает – она будет, но сомневается в ее объеме и затраченных на нее средствах. Стать профессионалом из любителя помогают знания и опыт. Если человек пришел к вам, значит, он уже хочет совершить покупку. Учитывайте этот момент, когда обслуживаете покупателей, а не думайте о том, будет ли вообще куплен какой-либо товар.

Как обслуживать покупателей в случае возникновения конфликтных ситуаций

Каждый продавец или консультант торгового предприятия должен неукоснительно следовать правилам общения с клиентом в случае, если возникают конфликты и нестандартные ситуации. Попадая в стрессовую обстановку, многие консультанты теряют самообладание, говорят нечто невнятное, начинают спорить с потребителем или вовсе молчать. Все это в корне неверно. Существуют определенные нормы, которые должны соблюдать продавцы, попавшие в конфликтную ситуацию.

1. Сотрудники торговых предприятий должны вникать во все проблемы, затруднительные положения, выслушивать абсолютно все жалобы клиента;

Источник: https://www.gd.ru/articles/9403-obslujivanie-pokupateley