Уровень конверсии интернет магазина

Конверсия в интернет-маркетинге. От посетителя до покупателя

• Средняя конверсия. Сколько должно быть?
• Как понять, какая у сайта конверсия?
• Как считается? Формула конверсии
• Мифы о высокой конверсии

• Выход в оффлайн
• Коммерческие сайты: лендинги, интернет-магазины
• Некоммерческие сайты: информационные блоги, новостники и другие
• Кадры решают. От чего зависит высокий уровень конверсии?

Для чего нужна конверсия?

Разберемся для начала, чем является сама конверсия. В простом смысле – это отношение пользователей, посетивших страницу к тем, кто совершил какое-либо действие. Чаще всего целью сайта является пользовательская активность. Чтобы наглядно представить, что такое конверсия сайта, разберем на примере.

У вас есть продукт. Он может быть любым. Вы шьете одежду, пишите книги, занимаетесь доставкой пиццы. Не важно. Важно то, что вы хотите это продать. Создаётся сайт, на котором размещается продукция. Далее идет привлечение посетителей или, иначе, траффика. Допустим, в день на страницу приходит 1000 пользователей.

Не все они, естественно, купят товар. Это сделает всего лишь малая часть. И, чем больше людей, придя на площадку, позвонят, зарегистрируются, подпишутся на рассылку или сделают другое полезное действие, тем конверсия будет выше. К этому стоит стремиться.

Поэтому для правильного расчета посетителей в покупателей и придумали коэффициент конверсии.

Средняя конверсия. Сколько должно быть?

За долгие годы практики и различных опытов, подсчетов и статистик было выведено, что нормальной считается конверсия сайта около 1.5 – 2%. То есть, из 1 тыс. посетителей действия на сайте совершают 15 – 20 человек. При правильной оптимизации сайта, наличии на нем «продающего» контента, удобство регистрации, заказа, звонка конверсия будет выше.

Как понять, какая у сайта конверсия?

Пользователь, приходя на сайт, хочет видеть на нем приятный интерфейс, удобную навигацию, быструю загрузку страниц. Всё это создает определенные покупательские условия. Текст должен хорошо читаться, цвета не рябить в глазах, а кнопки «купить» или «заказать» не должны занимать половину экрана. Поэтому средней конверсии можно добиться, сделав просто приятный и удобный сайт. Будь то интернет магазин или информационный портал.

Следить за показателями посещений и действиями на сайте можно с помощью сервисов Яндекс.Метрика и Google Analytics. В личном кабинете Яндекса, например, можно полностью отслеживать поведение пользователей на страницах. Сервис позволяет видеть экран посетителя и следить за движением курсора. Такой сбор статистики позволяет понять, какие на сайте есть ошибки и недочеты, и устранить их.

Как считается? Формула конверсии

Узнать, какой процент пользователей перешел в категорию «клиенты» или «покупатели» легко. Представим, что за один день сайт посетили 800 человек и 20 из них позвонили менеджеру по продажам. Формула следующая:

Получаем конверсию в 2.5%. Достаточно высокий показатель. Как уже убедились ранее, выше среднего. При таком показателе перехода посетителей в клиентов сайт будет процветать достаточно долгое время.

Мифы о высокой конверсии

Многие ошибочно полагают, что размещение на сайте гениального продающего текста или инфографики повысит продажи товара до небес. Но это не совсем так.

Важно понимать, чем отличается конверсия в интернет маркетинге. Бывает, что для покупки человеку хватает всего лишь взглянуть на товар и сразу же нажать кнопку «оплатить». Однако это верхушка айсберга и случается так далеко не всегда. Задача любой продающей страницы или интернет-магазина в том, чтобы спровоцировать посетителя на звонок или письмо.

Если из 1000 посетителей 200 человек позвонили по телефону, а менеджер по продажам, отвечающий на звонки, не смог продать товар, то это вовсе не означает, что конверсия у сайта плохая. Наоборот, она просто отличная. Со своей непосредственной задачей такая страница справилась на все сто и даже больше процентов. То есть, если 200 человек из 1000 заказали обратный звонок, а товар купили всего трое, то конверсия по-прежнему будет на уровне 20%.

Нужно пересмотреть и переделать не сам сайт, а обслуживающий персонал, который совершает звонки.

Конверсия и продажи

Собственно, зачем мы с вами здесь собрались? Что такое конверсия, мы выяснили. Как её измерить и какой показатель является средним, тоже обговорили. Теперь можно идти дальше и рассмотреть конверсию как инструмент бизнеса и продаж.

Узнай, как строить воронку продаж и как выбрать модель своего бизнеса в онлайне

Выход в оффлайн

Звонки и визиты непосредственно в магазин продавца выходят за пределы сети. Здесь уже совершенно другое поле – контактное взаимодействие. Если на письмо можно ответить спокойно и расчетливо, используя наглядную статистику и иллюстрации, то по телефону, когда внимание клиента необходимо захватить с первых секунд, на первый план выходит мастерство продажника. Голосу люди пока привыкли доверять больше. Однако, чтобы заполучить желаемые звонки и визиты, нужно как следует вложиться в развитие сайта.

Как может появиться желание позвонить и задать вопрос, если номер телефона спрятан за тысячами знаков текста и непонятными картинками? Номер телефона, как и адрес электронной почты, должны находиться на видном месте. Желательно предусмотреть возможность заказа обратного звонка, так как не все пользователи хотят самостоятельно дозваниваться в магазин. Чем легче для посетителя, тем лучше.

Многие недооценивают наличие прикрепленных карт и адресов. Если у магазина есть офис, то лучшим вариантом будет указать его местонахождение. Карта и подробное объяснение маршрута мотивирует посетителя к визиту.

Коммерческие сайты: лендинги, интернет-магазины

Иметь бизнес, продавать товар и не рекламировать его в интернете – огромное упущение. Факт, что рекламные бюджеты в интернете уже превысили телевизионные. Владельцы бизнеса понимают, что интернет – не просто что-то неизвестное и далекое, а очень даже хорошая площадка для продвижения и получения прибыли. Всё больше бизнесменов создают для своих услуг и товаров специальные продающие страницы, или лендинги. Вся структура лендинга построена так, чтобы:

• Рассказать о преимуществах компании
• Наглядно продемонстрировать работу
• Доказать эту работу отзывами довольных клиентов
• Предложить сделать заказ, позвонить, купить товар

Правильно составленные блоки информации с хорошим текстом и инфографикой призваны мотивировать посетителя к покупке.

Важно, что конверсия напрямую зависит от качества траффика. Целевые посетители в коммерческой среде намного ценнее забредших из поиска случайных зевак. На привлечение целевых посетителей маркетологами и специалистами по продвижению сайтов тратятся огромные бюджеты. При правильном и профессиональном подходе, эти бюджеты оправданы. Ведь заинтересованный покупатель, как изголодавшаяся дворняжка. Ему осталось только кинуть косточку в виде товара, как он обглодает её и попросит еще.

Некоммерческие сайты: информационные блоги, новостники, форумы

Задача некоммерческих сайтов не состоит в максимальной реализации предлагаемого товара. Здесь конверсия рассчитывается из пользователей, которые стали постоянными читателями, посетителями ресурса. На новостных сайтах и блогах – это различная социальная активность: комментарии, репосты материалов в соц. сети, подписки на рассылки и RSS ленты. Для форумов – регистрация, создание тем и общение с участниками. В любом случае, здесь концентрация идет не на прямых продажах а на привлечении лояльной аудитории.

В таком случае, чтобы определить конверсию, нужно считать:

• Общее количество посетителей, подписавшихся на рыссылки
• Количество комментариев на сайте
• Количество зарегистрированных пользователей
• Количество скаченных пользователями файлов. Или, наоборот, загруженных
• Переходы между страницами, рубриками и разделами

Для того чтобы добиться результатов, нужно создавать качественный контент. Статьи, интересные новости и обсуждения актуальных вопросов поможет привлечь посетителей. Ну а там и деньги с кликов по объявлениям можно собирать.

Кадры решают. От чего зависит конверсия интернет-маркетинга?

Перед тем, как пользователь купит товар или воспользуется услугой, он пройдет немало испытаний и проверок на прочность. Сначала его нужно заинтересовать рекламой (это могут быть тизерные объявления, e-mail рассылки или контекстная реклама). Затем он должен перейти непосредственно на продающую страницу или в интернет-магазин.

Там с помощью хороших текстов, удобного интерфейса и приятного дизайна он должен убедиться в необходимости покупки. Взвесить все за и против, подумать и наконец-то позвонить. Но и здесь приключения не заканчиваются. Специалист должен окончательно убедить пользователя и продать ему услугу.

На каждом этапе продвижения продукта должны работать профессионалы. Один человек не способен успешно контролировать весь процесс. Для повышения конверсии необходимы, как минимум:

• SEO-оптимизатор
• Специалист по директ-маркетингу
• Копирайтер
• Веб-дизайнер
• Менеджер по продажам, отвечающий на звонок или принимающий посетителя в магазине

И это далеко не полный список людей, обслуживающих продукт. Всё зависит от ситуации, бюджета, известности продукта и других факторов.

Таким образом, хорошая конверсия сайта достигается усилиями многих профессиональных специалистов. Она разительно отличается от конверсии в офлайн бизнесе, например, потока посетителей в торговых центрах или проходимости кафе быстрого питания. Но, правильно поняв суть процесса, можно с помощью него добиться огромных результатов. 

• Укажи при регистрации промо-код: БЛОГ и получи 15 бесплатных лидов для теста.
• Расскажи мне о результате и я расскажу о твоей компании в нашем блоге и соцсетях!

Команда Callbackhunter

Источник: https://callbackhunter.com/blog/konversiya-v-internet-marketinge-ot-posetitelya-do-pokupatelya/

Конверсия интернет-магазина

By Виктория Барановская Об эффективности 31.03.2017

Конверсия — переход из одного состояния в другое, характеризующий достижение промежуточных и основных целей. Выделяют макро- и микроконверсию. Этот показатель будет отличаться в зависимости от типа интернет-площадки, направления в бизнесе, этапа воронки продаж. В статье разберемся, какой должна быть конверсия интернет-магазина.

Увеличиваем конверсию с гарантией результата, для получения бесплатной консультации, звоните или заполняйте заявку ниже.

Первый шаг вы можете сделать так:

Позвоните или свяжитесь с нами через сайт, вы сможете задать свои вопросы, мы на них ответим, немного поспрашиваем вас о вашем проекте, и вы получите от нас:

• Консультацию специалиста
• Диагностику текущей ситуации
• Определение целей и задач
• Предложение с гарантией результата

Как рассчитать конверсию интернет-магазина?

Расчет нужен, чтобы узнать сильные и слабые стороны сайта интернет-магазина, для оценки эффективности маркетинговой стратегии в целом. Например, с помощью правильно настроенных целей в системах веб-аналитики отслеживают брошенные корзины (процент посетителей, не завершивших оформление заказа). На основе полученной информации принимают решения о проведении оптимизации.

Конверсия рассчитывается как соотношение выполненных целевых действий посетителями интернет-магазина к общему количеству посещений. Процент конверсии интернет-магазина рассчитывается автоматически в системах мониторинга (Метрика, Analytics), если речь идет о конверсии кликов в контекстной рекламе, есть возможность отслеживания информации в рекламном кабинете Я.Директ или Google Adwords.

Также возможен ручной способ расчета по формуле:

CR = CPA / CPC х 100, где:

• CR (Conversion Rate) — конверсия;
• CPA (Cost Per Action) — количество совершенных целевых действий
• CPC (Cost Per Click) — общее количество посетителей.

Пример: количество заказов в мес. — 100, месячная посещаемость — 10 000 чел.100 / 10 000 х 100 = 1%Таким способом рассчитывают CR для разных периодов (день, неделя, месяц).

Какая конверсия интернет-магазина считается хорошей?

Крайне важно понимать, что хорошей или низкий показатель CR — понятие относительное. К примеру, при конверсии 2% интернет-магазин может получать больше прибыли, нежели при 5%. Это к тому, что конверсия — второстепенный показатель эффективности интернет-маркетинга, который необходимо рассматривать в связке с другими KPI: AOV (средний чек), LTV (жизненный цикл клиента), ARPU (средний доход с одного клиента), ROI (возврат инвестиций). Выводы о том, нормальная конверсия или нет можно сделать, только опираясь на статистические данные конкретной компании.

Статистика конверсии интернет магазинов: высокая, средняя, низкая

Уровень конверсии зависит и от того, в какой нише работает интернет-магазин.

Согласно данным исследования Online Store Base о средней конверсии сайтов, реализующих разные группы товаров, самая высокий показатель оказался у онлайн магазинов по доставке еды (14,9%) и продаже билетов на мероприятия (7,8%), а самая низкая — у интернет-ресурсов, специализирующихся на продажах музыкальных инструментов (0,8%)  и алкогольной продукции (0,6%).Нужно учитывать, что уровень микро- и макроконверсии тоже отличается. Если, для подписки на рассылку, лайков, нажатия на кнопку “” он будет более высоким, то логично, что достижение таких целей, как звонок, заявка через форму обратной связи, заказ через корзину — более низким.

Как увеличить конверсию в интернет-магазине?

Чтобы дать ответ на вопрос, как повысить конверсию, требуется четкое понимание, в чем проблема интернет-магазина или какие ресурсы используются не на 100%. Для этого проводится анализ текущей ситуации с сайтом и каналами привлечения трафика. На основании аналитической сводки, выдвигаются гипотезы, при необходимости запускается сплит-тестирование.
Основные направления для оптимизации конверсии:

1. Предложение интернет-магазина, в частности на фоне конкурентов/
2. Вера (доверие).
3. Техническая сторона сайта.
4. Инструменты для захвата и вовлечения посетителей.

Согласно исследованиям Wolfgang Digital, проведенным в 2016 году, время ответа сервера влияет на показатель Conversion Rate.

В отдельных случаях снижение времени загрузки посадочной страницы даже на доли секунды положительно влияет на увеличение конверсии. Это только одна из множества “фишек” для конверсии в арсенале опытного интернет-маркетолога. Например, не менее важным является корректность отображения сайта в разных браузерах и версиях браузеров (кроссбраузерность), адаптация под мобильные устройства (кросс адаптивность), удобство передвижения по страницам сайта (навигация), отдельные элементы или дизайн в целом.

Выводы

В интернет-маркетинге нет четкого стандарта, какой должна быть конверсия в отдельно взятом интернет-магазине. Учитывайте, что CR — вторичный показатель эффективности, который коррелирует с другими KPI, а потому не нужно зацикливаться только на увеличении конверсии. Выводы по оптимизации данного KPI должны базироваться на анализе ситуации внутри и вне (анализ сайтов конкурентов), на результатах А/В тестирования.
Нужно увеличить конверсию с гарантией? Напишите нам на info@imserv.ru или через форму ниже, и получите индивидуальное предложение для Вашей ниши.

Источник: https://Imserv.ru/blog/konversiya-internet-magazina/

KPI в eCommerce: ключевые метрики эффективности интернет-магазина – Retail Rocket

5236 Просмотров 22 Янв 2018

Метрик, за которыми нужно следить, у интернет-магазина довольно много. Как не потеряться среди кучи показателей и всегда держать руку на пульсе вашего бизнеса?

Без четких KPI невозможно представить себе эффективный бизнес, поэтому у каждого интернет-магазина должна быть система показателей для измерения эффективности деятельности.

Рассказываем о самых важных показателях, которые нужно отслеживать на постоянной основе.

Метрики, о которых пойдет речь:

Unit-экономика одного заказа

Чтобы отслеживать ситуацию в динамике, необходимо проводить ежедневный мониторинг следующих показателей по каждому каналу трафику.

CPC

CPC (Cost Per Click) — стоимость за клик. Соотношение стоимости, которую интернет-магазин тратит на рекламу в поисковых системах, интернет-изданиях, на тематических площадках и других ресурсах к количеству кликов на эту рекламу. То есть это сумма, которую тратит рекламодатель за одного пользователя, перешедшего на сайт по рекламному объявлению.

CTR

CTR (Click Through Rate) — соотношение количества кликов на рекламные объявления количеству их показов. Эта метрика помогает определить эффективность той или иной площадки для размещения рекламы, эффективность рекламной кампании в целом, а также отдельных рекламных объявлений.

CPA

CPA (Cost Per Action) — стоимость целевого действия посетителя сайта. Под целевым действием может пониматься регистрация на сайте, подписка на рассылку, добавление в корзину и т.д. CPA — одна из экономически выгодных моделей рекламы, поскольку рекламодатель платит только за конкретное действие пользователя.

CPO

CPO (Cost Per Order) — стоимость привлечения одного заказа, т.е. отношение затрат на рекламу или маркетинговую активность к количеству полученных заказов. В отличии от CPA, в этом случае целевым действием считается только покупка.

Это один из важнейших показателей в eCommerce и интернет-бизнесе, поскольку помогает понять стоимость одного заказа в разных каналах. CPO — это показатель производительности рекламы. Чем он ниже, тем выше рентабельность.

ДРР

ДРР (доля рекламных расходов), он же CRR (Cost Revenue Ratio), — это соотношение всех затрат на рекламу и выручки, которые эта реклама принесла. То есть эта метрика схожа с ROI и помогает оценить эффективность инвестиций в рекламные кампании.

ДРР зависит от конечного оборота и дает максимально объективную оценку рекламной кампании, возможно именно поэтому он так любим в российском eCommerce.

Показатели, о которых мы говорили выше, стоит отслеживать каждый день, но есть метрики, которые играют важную роль в долгосрочной перспективе и важны для принятия стратегических решений.

Средний чек

Средний чек (AOV — Average Order Value) — это отношение общей стоимости совершенных заказов (т.е. полученного дохода) к суммарному количеству заказов за определенный период. Измеряется в денежном эквиваленте.

Понимая, сколько приносит каждый заказ, вы можете корректировать свою стратегию развития. Опираясь на значения трафика и конверсии, размер среднего чека позволяет прогнозировать выручку интернет-магазина.

Как повысить средний чек

Повысить размер среднего чека можно с помощью следующих предложений:

• Cross-sell
• Up-sell
• Бесплатная доставка при достижении определенной суммы заказа
• Предоставление скидок при покупке нескольких экземпляров товара и т.д.

Предложение пользователю сопутствующих товаров или аксессуарных позиций на странице корзины благоприятно влияет на размер среднего чека.

Например, интернет-магазину BUTIK. внедрение персональных рекомендаций позволило увеличить средний чек до 27%.

Конверсия

Конверсия в покупки (Conversion Rate) — еще один ключевой показатель для интернет-магазина, который показывает, какая доля посетителей сайта совершила покупку. Выражается в процентном эквиваленте.

Чтобы получить достоверные данные о конверсии, показатель можно сегментировать по различным критериям:

• Источники трафика
• Типы устройств
• Новые и постоянные посетители
• Группы товаров (для интернет-магазинов с широким ассортиментом)
• Как увеличить конверсию
• Проводить A/B-тесты на сайте и в рассылках
• Создавать удобную навигацию по сайту
• Создавать дополнительные фильтры для поиска нужного товара

Работу по увеличению конверсии стоит вести постоянно, как это делают Growth Hacker’ы Retail Rocket. Например, тонкая итеративная настройка блоков товарных рекомендаций в интернет-магазине Toy.ru обеспечила рост конверсии страницы товара на 5% на первом этапе, на 4,63% на следующем, и на 3,3% на последней стадии тестирования.

Стоимость привлечения клиента (CAC)

САС Rate (Customer Acquisition Cost) — совокупные маркетинговые расходы на привлечение одного нового пользователя. Стоимость привлечения клиента подразумевает учет затрат по всем рекламным каналам и стоимость всех программ, участвующих в привлечении клиента.

CAC часто путают с CPA (Cost per Action) — стоимость результативного действия, или CPO (Cost per Order) — стоимость за заказ. Но эти метрики относятся как к новым посетителям, так и к постоянным, в то время как CAC — это исключительно стоимость привлечения нового клиента.

Простая формула расчета:

Вторая, более точная, но при этом более сложная формула:

Где:

• MCC (marketing campaign costs) = Суммарная стоимость маркетинговых затрат, направленных на привлечение новых клиентов (но не на удержание текущих)
• W (wages) = Зарплата маркетологам и менеджерам по продажам
• S (software) = Стоимость используемого в рекламе и продажах программного обеспечения (например, используемой платформы продаж, автоматизации маркетинга, A/B-тестирования, сервисов аналитики и т.д.)
• PS (professionalservices) = Стоимость профессиональных услуг, оказываемых отделам маркетинга и продаж (дизайн, консультации и т.д.)
• O (other) = Другие накладные расходы, относящиеся к отделам маркетинга и продаж
• CA (customers acquired) = Суммарное количество привлеченных клиентов

Самое важное, чтобы соотношение LTV и CAC было в пользу первого — при балансе 1:1 и менее интернет-магазин теряет на каждом привлеченном клиенте.

Показатель «Брошенных корзин»

Коэффициент «Брошенных корзин» (Abandoned Basket, Shopping Cart Abandonment) отражает количество посетителей, которые добавили товар в корзину, но не завершили оформление заказа. По данным исследования SaleCycle, 74% пользователей уходят со страницы корзины и не возвращаются за покупками. 

Как уменьшить процент «Брошенных корзин»

• Отправлять письма с напоминанием о брошенной корзине
• Предлагать сопутствующие товары и аксессуары на странице корзины
• Добавить возможность оформления заказа без регистрации или максимально упростить этот процесс

Чтобы мотивировать посетителя вернуться на страницу оформления заказа, можно не просто отправить письмо с напоминанием о брошенной корзине, но и предложить ему персональные рекомендации сопутствующих или похожих товаров, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют.

Важные метрики email-маркетинга

Email-маркетинг играет важную роль в коммуникации с покупателями. Грамотно составленные рассылки помогают наладить персонализированную коммуникацию с клиентами. Аналитика результатов email-маркетинга позволяет оценить эффективность взаимодействия с подписчиками. Измерить ее можно в следующих метриках:

Open Rate

Коэффициент OR (Open Rate) показывает, сколько подписчиков открыли вашу рассылку. Измеряется в процентном эквиваленте от количества отправленных писем.

Как повысить Open Rate

• Используйте динамическое время отправки (отправляйте письма в тот момент, когда подписчик наиболее активен);
• Работайте с темой письма: используйте интригу, emoji, вопросительную тему письма и т.д.

К примеру, интернет-магазину OLDI.ru использование интриги в теме письма обеспечило рост Open Rate на 31%.

Conversion Rate

Конверсия (Conversion Rate) — это отношение количества совершенных из рассылок заказов к числу уникальных кликов из писем.

Как увеличить Conversion Rate

• Сегментировать подписчиков по различным критериям (от пола, возраста и интересов до психотипов) и составлять рассылки для каждого сегмента
• Отправлять персонализированные предложения во интересам пользователя

Для более точного измерения используйте utm метки и настраивайте цели в Google Analytics или Яндекс.Метрике.

Revenue per email

RPE (Revenue Per Email) — показатель дохода на одно отправленное письмо. Измеряется в процентном эквиваленте. Он помогает понять, какую прибыль можно получать от работы со списком email-рассылки и выявлять разницу дохода по различным письмам.

Как увеличить RPE

• Сегментировать базу подписчиков
• Использовать персональные рекомендации

И еще несколько метрик, которые важны для бизнеса.

LTV

LTV (Lifetime Value) — это показатель совокупной прибыли, которую может принести вам клиент за свой жизненный цикл. Выражается в денежном эквиваленте. Это один из самых важных показателей, поскольку позволяет прогнозировать прибыль компании и определять, сколько можно потратить на привлечение клиента, чтобы эти затраты окупились.

Знание LTV позволяет корректировать маркетинговую стратегию, перераспределять бюджет на привлечение новых клиентов и удержание существующих, выделять наиболее ценных клиентов, чтобы сфокусировать на них особое внимание и т.д.

Существует несколько форм расчета LTV:

Для расчета нужно знать доход, который приносит клиент, и стоимость его привлечения и удержания.

Она является более четкой, но поскольку строится на средних значениях, ее можно применять отдельно к различным сегментам покупателей или группам товаров.

О важности LTV говорят постоянно, но на практике этот показатель очень сложно измерять, поскольку существует множество каналов, через которые приходят покупатели, и далеко не всегда у интернет-магазина есть возможность отследить все покупки клиента.

Во-первых, даже самые “продвинутые” мультиканальные программы лояльности не исключают заказов в один клик или покупок в оффлайне без карты постоянного покупателя. А во-вторых, очень сложно создать систему, которая будет учитывать все покупки одного человека, оформленные через разные каналы, включая мобильное приложение и колл-центр.

Поэтому несмотря на важность LTV для бизнеса, на практике он применяется довольно редко.

Как увеличить LTV

Для этого нужно работать в трех направлениях: мотивировать покупать больше, мотивировать покупать чаще и мотивировать покупать постоянно, т.е. необходимо:

• Работать над увеличением среднего чека
• Внедрять программу лояльности
• Подталкивать к повторным покупкам

Один из способов побуждения клиента к повторной покупке — информационное письмо о сгорании бонусных баллов, а также размещение в нем блока с персональными товарными рекомендациями. Интересные пользователю товары и триггер срочности могут побудить к совершению покупки.

Retention Rate

Retention Rate — коэффициент удержания клиентов, еще одна ключевая метрика в сфере ecommerce.

Удержание покупателя обходится примерно в семь раз дешевле, чем его привлечение, поэтому так важно уделять особое внимание уже совершившим покупку пользователям.

Как увеличить Retention Rate

• Предоставлять отличный сервис
• Инвестировать в бренд
• Использовать награды и программы лояльности
• Регулярно вступать в коммуникацию с клиентом

Предложите пользователю товары, которые он с наибольшей вероятностью захочет купить, возможно, в дополнение к предыдущей покупке. Сделать это можно, например, с помощью триггерных сценариев «Предложение следующей наиболее вероятной покупки» (Next Best Offer) или «Предложение товаров повторного спроса», которые используют возможности предиктивной аналитики для формирования персональных рекомендаций.

Чек-лист эффективности работы интернет-магазина

Для обеспечения положительного покупательского опыта онлайн-ритейлерам важно отслеживать и другие метрики, на которых мы не будем останавливаться подробно, а представим в форме короткого чек-листа. Это показатели, с анализа которых некоторые руководители и специалисты начинают свой день, другие проверяют раз в неделю/месяц:

• Трафик
• Конверсия по источникам трафика
• Расходы на рекламу
• Оборот, доход, маржинальность
• Скорость обработки заказов
• Скорость сборки заказов на складе
• Скорость доставки заказов
• Статистика call-центра (принято звонков за сутки/неделю)
• Количество возвратов и отказов от товара
• Оборачиваемость товара: статистика по самым продаваемым, «залежавшимся» товарам
• Производительность сотрудников (в соответствии с KPI по разным направлениям)

Метрики сравниваются как с предыдущими периодами, так и с плановыми показателями, чтобы понимать, как развивается компания, на что стоит обратить особое внимание и где скрываются точки роста.

В заключение

Все метрики созданы для того, чтобы на основе data-driven анализа делать объективные выводы и оптимизировать бизнес-процессы для увеличения выручки и прибыли интернет-магазина.

Источник: https://retailrocket.ru/blog/kljuchevye-metriki-ecommerce-kotorye-vazhno-otslezhivat/

Как мы боролись за конверсию интернет-магазина при увеличении трафика в 7,7 раз | Технологии Успеха

Практически ни один интернет-магазин не может сразу же после запуска выдавать хорошую конверсию. Как бы ни пытались маркетологи предусмотреть все на 100%, необходимость многих изменений становится очевидна только на основе изучения пользовательского опыта. Эффективнее всего отслеживать аналитику, проводить A/B-тестирование и делать выводы по реальным данным уже на боевом сайте.

Этот кейс — наш опыт увеличения конверсии в интернет-магазине лекарственных трав «ФитоКонтинент».

Особенностью работ над проектом стало взрывное увеличение посещаемости с 3 600 до 27 900 человек. Кто в теме, тот поймёт, что при таком серьезном изменении трафика не потерять имеющуюся конверсию — уже достижение.

Согласно формуле, если растет трафик, то соответственными темпами должны расти и продажи, чтобы заветные цифры конверсии не поползли вниз. Задача не из лёгких!

Исходные данные

На старте работ над сайтом конверсия составляла 1,75% при посещаемости около 3 600 человек в сутки. Продажи шли вяло, при том что у этой ниши огромный потенциал.

Сначала мы провели работы по повышению конверсионности лендинга «ФитоКонтинента», рассчитанного на оптовые продажи.

Следующим на очереди был основной сайт «ФитоКонтинента».

Как повысить конверсию сайта? Сначала собрать как можно больше информации о том, какие проблемы возникают у пользователей при работе с ресурсом.

Основанием для изменений стали:

• данные аналитики Вебвизора
• отзывы покупателей из сервиса «Лимон»
• обратная связь от клиентов, которую собирали менеджеры магазина при телефонных звонках.

Отдельно хотелось бы сказать о сервисе «Лимон», подключение к которому мы дарим бесплатно всем клиентам, заказавшим у нас разработку сайта. Это электронная жалобная книга, в которой отзывы о качестве работы компании попадают напрямую руководителю. При разумном подходе полученные негативные отзывы и вопросы можно удачно использовать для улучшения качества оказания услуг и повышения конверсии своего ресурса. Мы подключили этот сервис к «ФитоКонтиненту» и именно через него получали больше всего обратной связи по сайту.

Ниже мы приводим список изменений, которые помогли за 13 месяцев существенно улучшить показатели конверсии.

Изменения на главной странице

Изначально динамический слайдер занимал почти весь первый экран. Это создавало ключевую проблему: видимая без прокрутки область была чисто информационной, она не продавала. К тому же, чтобы увидеть все акции и спецпредложения, нужно было просмотреть все баннеры.

Было

В новом варианте дизайна мы сделали компактные кликабельные блоки с преимуществами.

Стало

Отказ от огромных баннеров — верный способ повысить конверсию сайта с помощью дизайна: так решается проблема первого экрана в интернет-магазине, когда посетитель попросту закрывает страницу, ленясь искать нужную ему информацию.

Затем мы сконцентрировались на том, чтобы по максимуму предоставить пользователям наиболее интересные товарные предложения. Менеджеры магазина сообщили нам, что при звонках покупатели часто спрашивают, когда были собраны травы. Это натолкнуло нас на мысль добавить на главной категорию «Новый урожай». Также мы разместили блоки «Товары по акции» и «Лидеры продаж».

Таким образом, потенциальные клиенты сразу видят больше товаров на первой странице, соответственно становится выше шанс заинтересовать их и увеличить количество купленных позиций.

Следующим шагом пришлось убрать время работы из футера сайта. Оказалось, что пользователи слишком буквально понимают время работы — будто бы заказы в Интернете можно оформлять строго в это время. На самом деле подразумевалось, что это часы работы менеджеров, когда они могут отвечать и обрабатывать заказы по телефону.

Иногда не только добавление информации, но и её удаление улучшает конверсию сайта.

Изменения в карточке товара

Внешний вид карточки товара стал другим. Раньше здесь была та же проблема, что и на главной странице: изображение товара занимало почти весь первый экран, а многая полезная для покупателя информация пряталась за его границами.

Было

Мы немного уменьшили изображение и тщательно проработали те дополнительные опции, которые могли бы повысить конверсию интернет-магазина.

Многие посетители при покупке лекарственных трав ориентируются на количество, которое им нужно на курс лечения. Это важная информация для пользователей, почему бы тогда не упростить им подсчет?

Следующим изменением стало добавление автоподсчета веса и цены товара при изменении количества покупаемых упаковок. Добавлять товар в корзину так стало гораздо нагляднее и удобнее.

Стало

Также мы не забыли уже ставшие стандартом для интернет-магазинов функции отображения рекомендованных и просмотренных товаров. Так в карточке товаров появились блоки, улучшающие конверсию сайта — «С этим товаром покупают» и «Вы смотрели». По отчетам Вебвизора видно, что пользователи активно изучают их и переходят по ссылкам.

Еще одним важным нововведением стало то, что мы добавили карточку товара виджет с кнопками социальных сетей «». Многие скептически относятся к добровольному шарингу, но, как показывает статистика «ФитоКонтинента», — этим активно пользуются и делятся найденными товарами в соцсетях и мессенджерах.

Статистика использования виджета «» (данные Яндекс.Метрики)

Изменения в порядке оформления заказа

Некоторое время на сайте работал стандартный модуль оформления заказа от Битрикса. По данным аналитики было видно, что многие покупатели покидают сайт и не завершают оформление покупки именно на этом этапе. Видят, что нужно много и долго заполнять поля и ищут другой сайт, где всё проще.

Было

Мы упростили этот многоэтапный процесс до трёх простых шагов:

1. Проверка и подтверждение позиций в заказе.
2. Заполнение ФИО, адреса и контактных данных.
3. Подтверждение.

Теперь пользователю нужно только проверить информацию, проставить галочки в предложенных вариантах и нажать «Оформить заказ».

Стало

На втором шаге мы оставили обязательным к заполнению только одно поле — номер телефона. У целевой аудитории сайта вполне может и не быть электронного адреса, но это не повод исключать её.

При заполнении контактной информации на этапе оформления заказа мы добавили маску телефона. Когда ее не было, пользователи часто ошибались и вносили номер телефона некорректно. Нет номера телефона — нет возможности связаться с клиентом — покупка не совершена. Теперь клиенты не будут теряться таким досадным образом.

Использование купонов на скидку при следующем заказе позволило увеличить количество повторных покупателей. В корзине появилось поле для применения купона. Это не дало ощутимого роста конверсии, но увеличило прибыль магазина.

Хороший отклик по конверсии дало добавление фиксируемой на экране панели оформления заказа, всегда остающейся перед глазами пользователя. Она напоминает о возможности бесплатной доставки от определенной суммы, показывает текущую сумму заказа и позволяет сразу перейти к оформлению покупки.

Изменения коснулись также информации о доставке и оплате.

Мы получали много обратной связи от клиентов, из которой стало понятно вот что:

• львиная доля клиентов «ФитоКонтинента» из Москвы и Санкт-Петербурга,
• посылки в Москву приходят быстрее, чем в Санкт-Петербург,
• на сайте эта разница в сроках не была отражена, и пользователи из СПб раздражались из-за дезинформации.

Навести порядок и снять негатив помогло маленькое, но существенное изменение: на странице доставки мы прописали сроки отдельно для Москвы и Санкт-Петербурга, а также отдельно для регионов.

Эффективный способ увеличить конверсию интернет-магазина — стать помощником покупателю и посоветовать, как можно еще сэкономить. Выгода и магазину, и покупателям — всем хорошо.

С этой целью мы добавили на сайт страницу «Как купить дешевле на 450 рублей». Здесь мы насписали советы, как можно сэкономить при покупке в интернет-магазине «Фитоконтинент».

Важным шагом к увеличению конверсии стало добавление онлайн-оплаты картой. До этого при оформлении была доступна только оплата наложенным платежом, так как изначально предполагалось, что целевая аудитория в основном — пожилые люди, которые на «вы» с компьютером и с опаской относятся к предоплате заказов с помощью банковских карт.

На практике всё оказалось иначе — нашлось очень много желающих оплатить онлайн. К тому же, такой способ экономит покупателю 2% от суммы заказа, которые Почта России берет за наложенный платеж.

Еще одно замечательное нововведение, которое подсказали сами покупатели интернет-магазина — это предложение товаров, необходимых для заваривания трав и сборов. Пользователи спрашивали, продают ли в «ФитоКонтиненте» мерные ложечки, весы и фильтр-пакеты. По нашим рекомендациям, составленным на основе пожеланий пользователей, эти дополнительные товары были добавлены в ассортимент интернет-магазина. Результат — увеличение суммы среднего чека.

Эти товары предлагаются к покупке как в основном каталоге, так и на этапе оформления заказа как дополнительные товары. Увидев их при оформлении покупки, многие задумаются — а почему бы и не взять, ведь это так удобно и недорого!

Изменения в продвижении сайта

За рассматриваемый период продвижения сайта удалось увеличить посещаемость из поисковых систем с 3 600 до 27 900 человек ежемесячно.

В рамках SEO-продвижения было создано более 200 региональных поддоменов для интернет-магазина «ФитоКонтинент», в контактных данных были прописаны адреса пунктов выдачи товаров.

Для повышения конверсионности сайта это имеет большое значение, так как пользователю легче решиться на покупку, когда он видит в контактах свой населенный пункт.

Читайте подробнее в кейсе о продвижении «ФитоКонтинента» с помощью региональных поддоменов.

Для получения трафика по информационным запросам мы добавили и наполнили раздел «Народные рецепты». В нем рецепты распределены по болезням, при которых они помогают.

Такое нововведение увеличило трафик посетителей на сайт, но одновременно с этим негативно сказалось на конверсии, понизив её коэффициент. Явление закономерное и ожидаемое, ведь информационный трафик гораздо хуже конвертируется в продажи, чем посещения по коммерческим запросам. Но и совсем без него никак нельзя.

Эти изменения хорошо видны при сопоставлении графиков средней ежемесячной конверсии и роста посещаемости сайта интернет-магазина (скриншот статистики мы прикрепили ниже, в «Результатах»). Каждый раз при резком росте посещаемости конверсия также резко снижалась, и нам приходилось прикладывать усилия по возвращению ее на прежний уровень, и особенно для увеличения этого показателя.

Мы постарались минимизировать негативное влияние информационного трафика на конверсию, добавив к рецептам функцию заказа упоминаемых в них трав. Позже был также добавлен блок «Возможно вас заинтересует». Вкупе с другими изменениями на сайте это позволило получить дополнительные продажи с трафика из раздела рецептов, приблизив коэффициент конверсии к целевым на тот момент значениям.

Результаты

Весь этот комплекс изменений проводился постепенно на протяжении 13 месяцев.

Подключенный сервис «Лимон» помог собрать базу отзывов. Мы их тщательно проработали, добавили свои идеи и реализовали на сайте для улучшения конверсии интернет-магазина.

Одни изменения были глобальными (такие, как подключение онлайн-оплаты или изменение порядка оформления заказов), другие — вроде бы незначительными (такие, как отказ от указания времени работы на сайте), но все вместе они дали отличный результат.

Нашу задачу по работе с конверсией интернет-магазина усложнил значительный рост трафика и изменение его характера: в августе — декабре 2017 года посетители приходили на сайт только по прямым запросам, и их было мало, а к концу лета 2018 года посетителей стало в семь с лишним раз больше, но значительная часть из них пришла и по околоцелевым информационным запросам.

Несмотря на эти обстоятельства, нам удалось сохранить конверсию интернет-магазина в заданных рамках, и даже увеличить ее за последние три месяца.

Этот кейс — доказательство того, что над конверсионностью магазина нужно целенаправленно работать. И что продажи интернет-магазина — это не только выгодная цена и качественные товары, а еще и постоянный анализ, регулярные доработки, тестирование и улучшение юзабилити. При грамотном подходе конверсия отзовётся приятным устремлением вверх и продажи вырастут

Источник: https://webtu.ru/blog/kak-my-borolis-za-konversiyu-internet-magazina/