Точки контроля в продажах

Маркетинговое агентство Life-Marketing

Материал подготовлен экспертами Маркетингового агентства «Life-Marketing» на основе опыта выполненных проектов.

Если Вы столкнулись с описанными ниже задачами и проблемами, то наша команда готова быть Вам полезна в их решении.

Вступление

В своей коммерческой деятельности производственные компании, торговые и дистрибьютерские компании часто используют модель развития рынка через партнёрские продажи.

Это могут быть продажи через магазины розничных партнёров (розничные торговые сети, несетевая розничная торговля), франчайзинговые магазины, открытые франчайзи, партнёрские точки обслуживания (например, точки оказания бытовых услуг), через офисы или отделы продаж (распространено для рынка продажи строительных материалов), дилеров и посредников в других городах, регионах и странах.

Во всех случаях зависимость от подобных партнеров крайне высока, тк они приносят часто доминирующую долю выручки и позволяют быстро развивать продажи в новых регионах и на новых рынках. Обратная сторона – неуправляемость данного канала продаж и зависимость от партнёра и качества работы его персонала, активности конкурентов, с которыми может также работать Ваш партнер, ошибок в ценовой политике и отсутствии контроля цен (например, на полках в розничных магазинах).

Часто распространённый случай из нашей практики. Отдел продаж рапортует о росте сети партнеров, расширяющейся географии партнеров, отгрузках партнерам товара на реализацию и предоставлении маркетинговой поддержки и прочих инструментов поддержки продаж (образцы, стенды, каталоги и тп).

Идет активная реклама на новых территориях, где ожидается рост продаж через партнёрскую сеть. Проходит время, продажи растут медленно или не увеличиваются вовсе. Начинается поиск виноватых.

Почему не растут продажи??? Наверное, это менеджеры по развитию продаж виноваты? Мало партнеров, мало городов и регионов, мало рекламы, мало отгружаем ассортимента!

Но чаще проблема лежит в плоскости мотивации и контроля работы торговых партнеров. Тех самых каналов (партнерские магазины и торговые сети, франчайзи, офисы продаж и точки обслуживания), через которые были планы продавать все больше и больше для реализации плана продаж.

Товар отдан партнеру (на центральный слад или склад магазина), заведен в прайс-лист (если это торговый партнер, работающий «под заказ»), началась рекламная компания. Подписаны все соглашения, оговорены все условия мотивации за выполнение планов. Все в ожидании результата. Результат заставляет себя ждать.

Соглашения заключают руководители, а исполняют рядовые сотрудники. Часто интересы тех и других хоть и лежат в плоскости «выгод и денег», но достижение их видится по разному. Рядовому персоналу на стороне торгового партнера часто нет дела до интересов конкретного поставщика, отсюда возникают сбои, которые надо контролировать и пресекать в зародыше.

Примеры некоторых проектов по контролю торговых партнеров, дилеров, дистрибьюторов мы собрали и изложили в данной материале.

Один из примеров по контролю работы дистрибьютора по развитию розничных продаж. 

Наш клиент — производитель мороженного – отгружал через регионального дистрибьютора продукцию в розничные магазины в одном из крупных городов. Предоставлял торговым точкам через дистрибьютора свое морозильное оборудование (брендованные лари). Отгружены тонны продукции, отправлены десятки ларей. Но роста продаж нет. К концу сезона идут даже возвраты. 

В чем проблема? Проведенный нами аудит розничных торговых точек показал удручающую ситуацию.

Продукция и морозильные лари были поставлены в торговые точки, однако по каким-то причинам часть ларей вовсе не была выставлена в торговых залах (осталась в складской зоне), часть использовалась для хранения нецелевой продукции (заморозка, полуфабрикаты и тп), часть ларей были загружены продукцией конкурентов, в которой терялась продукция нашего клиента. В некоторых случаях продукция нашего клиента вообще не была распакована и хранилась в коробках на дне ларей без размещения ценников. Продавцы с трудом вспоминали, что у них есть такое мороженное и долго искали его по магазину и в документах.

Был составлен подробный отчет по всем торговым точкам, в которых осуществлялся контроль, подкрепленный фотографиями. Совместная команда от нашего клиента и представителя дистрибьютора отправилась решать данную проблему. Разумный ход, но запоздалый. Существенная часть сезона потеряна, часть продукции просрочена или из-за некачественного хранения утрачена (мороженное, которое хранилось с рыбой вряд ли вдохновит покупателей как запахом так и товарным видом), часть ларей вышла из строя из-за неправильной эксплуатации. 

Эта проблема могла быть выявлена на начальном этапе через простейший контроль и аудит розничных торговых точек, в которые отгружал продукцию дистрибьютор. Стоимость такого аудита – доли процента от оборота. Но логика была простая: «Мы же нашли партнера, пусть он и контролирует!». Увы, не всегда у крупных дистрибьюторов есть готовность контролировать продукцию и магазины по всей географии поставок. Особенно, если Ваша продукция не входит в топ-3 рынка и Вы не транснациональная корпорация, готовая выделять огромные бюджеты на мерчендайзинг и собственную сеть оплаченных торговых представителей.

• Что такое «аудит торговых точек» читайте на нашем сайте.

Еще один пример, как контроль торговых партнеров позволяет выявить разрыв между ожиданиями и реальностью

Наш клиент – российский производитель окон и дверей ПВХ с широкой сетью партнерских офисов продаж (мультибрендовые точки, где в тч представлена и продукция конкурентов). Активно заключались партнерские договора, предоставлялись образцы, рекламные материалы. Осуществлялась рекламная поддержка в печатных СМИ, в сети интернет (в тч рекламировалась сеть партнеров).

Однако, не смотря на расширяющуюся сеть и активные инвестиции в рекламу и поддержку продаж, рост выручки был недостаточным, не покрывал затраты на развитие сети, что вызывало массу претензий к персоналу отдела продаж. Загрузка производства росла темпами, ниже ожидаемых.

Одной из задач нашего сотрудничества стал проект по аудиту работы торговых партнёров по технологии «тайный покупатель». Основная задача – изучить, как и насколько качественно в партнёрских точках продают продукцию нашего клиента.

• Что такое аудит по технологии «тайный покупатель» читайте на нашем сайте.

Сложность аудита заключалась в широкой географии расположения точек продаж и не всегда комфортной доступности (областные точки). 

С чем столкнулись наши тайные покупатели в рамках контрольных визитов в магазины и офисы продаж партнёров.

Источник: http://www.Life-Marketing.ru/kak-kontrolirovat-torgovih-partnerov

Вы в курсе всего, что происходит у вас в продажах? Контроль отдела продаж

Коллеги, прежде чем начать читать этот пост, который поможет повысить эффективность работы в отделе продаж, давайте обратимся к организации рабочего процесса в вашем отделе. Вспомните, каким образом построена работа Знаете ли вы все свои текущие показатели?

По каким KPI оцениваете качество работы?

По каким причинам удалось/не удалось добиться поставленных для отдела продаж целей?

Правильно ли позиционируете продукт, и насколько ваш процесс продаж является эффективным?

Какие недоработки или сложности есть в построенной вами работе отдела?

Какие планы для отдела ставите на ближайшие 1 месяц/3 месяца/полгода/год?

При наличии каких инструментов вы планирует достичь поставленных целей?

Какие ресурсы вам необходимы для достижения обозначенных выше планов?

Существует ли пошаговый план действий для достижения глобальных целей?

Точно ли у вас все под контролем? Если хотя бы на один из этих вопросов ответа у вас нет, значит, какие-то показатели или процессы ушли из-под вашего контроля. Отсутствие контроля работы отдела продаж может навредить показателям и снизить эффективность работы, как отдельных сотрудников, так и отдела в целом.

Давайте разберемся, какие направления работы вашего отдела могут уйти от вашего контроля и где можно приложить больше усилий для построения эффективной работы.

1. Бизнес-процессы и регламенты компании

В любой компании, которая стремится построить организованную работу отделов и сотрудников, есть свод правил и описание процессов, которые позволяют стандартизировать выполнение должностных обязанностей. Регламенты и описание бизнес-процессов упрощают обучение и адаптацию новых сотрудников, оптимизируют инструменты контроля работы отделов и компании в целом, позволяют построить работу организованно и структурно.

Если у вас не описаны процессы и правила работы, вам придется многократно проделывать одну и ту же работу, обучая вновь пришедших сотрудников, и вы не сможет создать организованный рабочий процесс.

2. Работа с клиентами

Вы должны знать, насколько клиенты довольны вашим продуктом и вашей компанией. Являетесь ли вы клиентоориентированными? Считаются ли ваши менеджеры профессиональными и вежливыми?

Если вы упускаете из виду контроль данного процесса, вы рискуете потерять лояльность, а как следствие и самого клиента.

3. Знание продукта

Прежде чем отправлять менеджера на встречи с клиентами, убедитесь в глубине его знаний о продукте, особенно, если предлагаемый продукт сложный, а клиентами являются крупные компании и специалисты в отрасли. Если менеджер знаком с продуктом поверхностно, смотрите риски в пункте 2.

4. CRM и отчетность

Только в цифрах вы можете оценить эффективность текущей работы и построить планы на будущее. При помощи корректных отчетов вы можете понимать, в каких направлениях работы необходимо прикладывать усилия, как работают сотрудники, какая динамика развития отдела и объемов продаж. CRM-система станет хорошим инструментом для формирования отчетности и контроля отдела в целом.

5. Планирование рабочего времени

Большая проблема в работе менеджеров по продажам — это правильное планирование рабочего времени. Научив своих сотрудников грамотно составлять рабочий план на день и распределению дел по приоритетности, вы позволите функционировать вашему отделу продаж более рационально и эффективно. Правда не стоит забывать, что в рабочем плане должны быть и небольшие перерывы для отдыха. Смена обстановки повышает производительность работы сотрудников. Главное, чтобы все было в меру.

6. Результаты работы

Данный показатель вы должны отслеживать, как минимум, ежедневно. Хорошего руководителя отдела продаж ночью разбуди, он все показатели должен знать)). Важно постоянно держать руку на пульсе, чтобы оперативно среагировать на изменения. На данном показателе держится вся прибыль компании. Определите KPI работы сотрудников, отдела, компании и следите за изменениями данных показателей для того, чтобы корректировать работу неэффективных сотрудников и неэффективных процессов.

7. Отношения в коллективе

Вы должны четко понимать, какие отношения складываются в коллективе отдела продаж. Общая атмосфера очень сильно влияет на работу сотрудников в отдельности и на показатели работы в целом. Негативная атмосфера, также как и попустительское управление, уменьшает интерес и энтузиазм к работе, снижает производительность и результативность сотрудников, создает риски для достижения поставленных показателей. Присмотритесь к своему коллективу: ничего вас не настораживает?

8. Настрой

От отношений в коллективе в том числе, зависит и рабочий настрой. Задача руководителя постоянно контролировать настрой менеджер на достижение показателей. «Заряжайте» своих сотрудников на эффективную работу ежедневно. Одного раза недостаточно. Поверьте, ваши усилия окупятся.

9. Обучение

Если в вашей компании нет сотрудника, отвечающего и контролирующего процесс обучения, вам придется заняться этим самостоятельно. Процесс обучения должен быть постоянным. Важно не только проводить тренинги, отправлять менеджеров семинары, но и мотивировать сотрудников на саморазвитие. Вы поможете помогать поддерживать развитие своих сотрудников, незаметно контролируя этот процесс интересными домашними заданиями, проводя игры или в перерыве обсуждая познавательные статьи, книги, видео.

10. Система продаж

В каждой компании, в которой существует отдел коммерции, существует своя сложившаяся и практикуемая система продаж. Контролировать ее исполнение снова ложится на плечи руководителя отдела. Сейчас в качестве обучающего процесса многие компании используют наставничество (коучинг).

Встречайтесь с клиентами вместе с вашими менеджерами, разыгрывайте на тренировках сценарии встреч, и вы сможете контролировать наличие навыков успешного ведения переговоров вашими сотрудниками, понимать, какие этапы продажи даются сложнее, нужно ли вносить в данный процесс коррективы, и насколько успешна технология продаж, существующая в вашем отделе.

Проверьте, все ли у вас находится под контролем? Если нет, вы знаете, в каких направлениях стоит работать. Высоких вам показателей и выполнения поставленных планов!

Источник: http://clientobox.ru/blog/kontrol-otdela-prodazh/

Отдел продаж: контроль качества менеджеров

Можете ли вы назвать свой отдел продаж системным и стабильным? Если нет — статья поможет внедрить контроль качества для менеджеров по продажам и повысить производительность в отделе.

Интервью

Михаил Гребенюк рассказывает о системности в отделе продаж, зачем это нужно и как с помощью контроля качества повысить показатели отдела. Михаил — основатель сервиса OKK.BZ, специализируется на создании систем продаж в компаниях.

— Что такое систематизация отдела продаж?

Объясню на примере государства. Государство — это система со своими законами и гарантом — президентом. Системность достигается через законы, власть следит за их соблюдением.

Отдел продаж — такое же мини-государство, в котором тоже должны быть законы, правила и регламенты: скрипты, ЦРМ-система, дресс-код, нормы поведения, рабочие процессы и т.д. И конечно же, у этой системы должен быть гарант — руководитель отдела продаж (РОП).

Поэтому систематизация отдела продаж — это внедрение регламентов и правил, их соблюдение и контроль за соблюдением.

— Контроль — это функция РОПа?

В каком-то смысле да. Но ни у президента, ни у РОПа физически не хватит времени уследить за всеми участниками системы. Поэтому в государстве есть соответствующий орган — полиция, которая и выполняет функцию контроля. В отделе продаж это отдел качества.

— Какая роль у этого отдела?

цель отдела продаж — новые продажи, поэтому нужно чётко выделить самые продуктивные действия менеджеров, напрямую влияющие на результат. Лично я выделяю четыре: письма, звонки, встречи и задачи в ЦРМ. Именно ЦРМ-система делает продажи управляемыми.

Я ежедневно наблюдаю как компании теряют миллионы рублей. Менеджеры вовремя не перезванивают клиентам, общаются не по скриптам, да ещё и нудным, вялым голосом… Чтобы избежать этого — необходимо контролировать их деятельность: слушать звонки, проверять на соответствие регламентам, клиентские карточки в ЦРМ, находить худшие и лучшие звонки для разбора на планёрках.

У менеджеров появляется понимание, что за ними ежедневно кто-то наблюдает, что наказание, как и поощрение неминуемо, Больше не получится сидеть с серьезным лицом и пялиться в монитор, создавая видимость работы. В этом и заключается главная роль отдела качества.

— Почему РОП не занимается этим?

Есть нюанс, давайте подсчитаем, сколько времени уходит на контроль одного менеджера. Например, нужно слушать минимум по 10 звонков менеджера в день, возьмём среднюю длительность — 3 минуты.

Работа займёт:

10 звонков Х 3 мин Х 20 раб. дней = 10 часов в месяц!

Полтора рабочих дня руководителя в месяц уходит на прослушку только одного менеджера! А если у него в подчинении семь менеджеров? Выходит, 14 из 20 рабочих дней он должен сидеть в наушниках и слушать.

14 дней руководителя отдела продаж стоит московской компании 110 тысяч (70 000 оклад + %). И ещё, допустим всё окей и руководитель 14 дней в месяц слушает звонки. Но их надо разбирать с менеджерами, к тому же нужно анализировать рынок, конкурентов, работать над продуктом, подбирать персонал, обучать, самому продавать, поддерживать корпоративную культуру, мотивировать менеджеров и т.д.

Вывод — это непозволительная роскошь, чтобы руководитель отдела продаж сам ежедневно слушал по 10 звонков каждого менеджера и проверял карточки в ЦРМ. Поэтому и надо внедрять отдел качества.

— С чего начать создание отдела качества?

Расскажу, как создавал отдел для других компаний. Алгоритм такой:

• для начала интегрировать ЦРМ с IP-телефонией
• затем создать чек-листы для оценки звонков и карточек сделок, выделить главные этапы бизнес-процесса для контроля
• разработать KPI стимулирование для менеджеров отдела качества
• составить профиль вакансии для соответствующих сайтов, написать и разместить вакансию, собрать отклики, провести многоуровневый ассесмент для кандидатов, разработать продуктовое обучение и вывести бойцов на испытательный срок.

Поначалу я сам оценивал их качество работы. Потом подход изменился.

— Что изменилось?

Однажды я нарвался на неприятную ситуацию с необъективностью оценок. Менеджеры отделов качества и продаж подружились, порой это происходит за несколько недель. Из-за привязки KPI к продавцам, они начали подсуживать своим друзьям:

«Пссс… Галь, ты там строго не суди, а то меня премии лишат… У меня там проблемы есть… Кредиты, детей кормить… Поставь, так, чтобы от души… Ладно?»

Примерно такие разговоры были в курилке. И к сожалению, против этого нет лекарства… Не будете же вы их изолировать совсем от коллектива и ходить по пятам?))

— Как боролись с предвзятостью отдела качества?

Пока я физически находился в проекте — сам становился отделом качества. Мои ассистенты прослушивали звонки, оценивали по разработанным чек-листам карточки сделок и всё шло супер. Но по завершении проекта команда уходила вместе со мной, и контроль качества уходил на задворки компании.

Один клиент подкинул идею — предложил мне на ежемесячной основе проводить контроль своего отдела продаж. Так и появился сервис по предоставлению отдела контроля качества на аутсорсе.

— Как работает внешний отдел контроля качества?

Все по-разному, мы ежедневно слушаем по 10 звонков каждого менеджера, оцениваем звонок по разработанному совместно с собственником или РОПом чек-листу. Каждый звонок набирает балл в зависимости от качества работы менеджера, в том числе проверяем заполнение ЦРМ-системы по итогам звонка и наличие задачи на следующий шаг. Каждый оцененный звонок сохраняется в системе, откуда его можно потом скачать и разобрать на планёрке.

Плюс, статистика по всем звонкам и менеджерам видна в графике, на котором можно сравнивать менеджеров. Вершиной анализа является ежедневный отчёт в СМС руководителю отдела продаж и собственнику с итоговыми баллами по менеджерам за день.

— Какой выхлоп у отдела качества?

На прошлой неделе мои менеджеры по качеству спасли три сделки на 20 миллионов рублей. Это клиенты строительной компании, с которыми бы не связались в нужный момент и они бы ушли к другому подрядчику. Есть у отдела контроля качества и другая сторона.

Продавцы уже после двух планёрок понимают, что их работа контролируется, поэтому работают активнее. Например, в одной компании суммарный телефонный трафик вырос с 30 мин в день до 2,5 часов! Уверен, в каждой компании ежедневно «хоронят» тысячи клиентов, миллионы рублей или даже долларов.

Всё из-за отсутствия контроля и «морковки сзади» у менеджеров. Особенно остро эта проблема выглядит сейчас, в кризис, когда продажи падают, а компании закрываются. Неэффективные уйдут с рынка.

— Дадите совет тем, у кого ещё нет отдела контроля?

Попросите ваших менеджеров выписать 10 самых важных, по их мнению клиентов, которые особенно сильно «пахнут» деньгами. Возьмите этих клиентов на личный контроль. Ежедневно на утренней планёрке слушайте отчёты менеджеров по каждому из этой ТОП-10 группы. Так вы поймёте косяки и сможете быстро устранить их, и поможете менеджерам быстрее и качественнее закрыть этих клиентов.

Михаил Гребенюк
Основатель сервиса контроля качества OKK.BZ

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

Подключить бесплатно

Источник: https://blog.onlinepbx.ru/2015/11/sistematizatsiya-otdela-prodazh-kontrol-kachestva-menedzherov/

Как контролировать менеджера по продажам

Время чтения: 3 мин.  

Это один из самых важных вопросов для руководителя подразделения продаж. Как организовать контроль за менеджером по продажам? Контролировать, к какому часу он приходит на работу? Чем занимается на работе? Или только те результаты, которые он показывает по итогам месяца?

Практика показывает, что ни один из перечисленных вариантов контроля не приносит результатов. Если мы контролируем каждый шаг сотрудника, мы, во-первых, тратим много времени на это, во-вторых, лишаем сотрудника какой-либо инициативы. Он не хочет ничего придумывать, поскольку знает, что его все равно проконтролируют и дадут по рукам. Второй вариант – производить контроль постфактум, по итогам месяца работы, тоже не принесет плодов, так как фактически контролем и не является, это лишь  фиксация результатов.

Значит нужно выбирать средний вариант — ежедневный контроль результатов.

CRM система как лучший метод контроля работы отдела продаж!

Но за день менеджер по продажам может ничего не продать? Конечно. Даже больше скажу, он может ничего не продать за месяц или два, а в некоторых бизнесах и за год, потому что цикл сделки везде разный. Но это абсолютно не значит, что  невозможно контролировать ежедневный результат работы менеджера. Как это сделать?

Результат и процесс

В первую очередь определим, что такое результат, и что такое процесс.
Результат — это конкретное достижение в процессе с фиксацией оставшейся части до конечного результата.
Процесс — это действие без фиксации результата за период и без обозначения оставшихся этапов.

Результат: Я за сегодня разгрузил 1/5 фуры щебенки. Еще 4 дня в этом режиме и я закончу разгрузку.

Процесс: Я сегодня разгружал щебенку. Много разгрузил, но еще больше осталось.

Это кажется смешным, но чаще всего менеджеры дают отчеты о своей работе именно во втором формате:

«О, у меня сегодня классный день. Двое переговоров и оба почти готовы купить».

«Блин, реально наклевывается проект на 1 000 000».

«Я с ними веду переговоры уже 3 месяца, в этом месяце они обязательно купят».

Знакомая ситуация? Сам с таким сталкивался много раз, более того сам в начале карьеры так оценивал свою работу как менеджера по продажам.

Контроль таких «результатов» сводится к формальному, так как оценить их невозможно и на реальный результат практически не влияет. Что надо сделать, чтобы менеджеры давали отчеты в конкретном формате? Все очень просто….. снять с них обязанности по предоставлению отчетов. Нет смысла давать менеджерам заполнять отчеты, они напишут там свое субъективное отношение к конкретной сделке и к продажам вообще. Регулярно контролировать нужно только показатели воронки продаж. А от менеджеров добиться лишь одного – фиксации действий с клиентами.

От теории к практике

Мы разделяем продажу на этапы. Например:

• 1. Выход на ЛПР;
• 2. Проявление интереса;
• 3. Назначение встречи;
• 4. Получение технического задания;
• 5. Подготовка коммерческого предложения;
• 6. Утверждение условий;
• 7. Подписания договора.

Менеджер должен фиксировать только действие которое он произвел с клиентом и этап на котором находится действие. А руководитель только фиксирует, сколько клиентов на каких этапах находится. Если за день добавилось 10 клиентов на 1 этапе, значит, менеджер совершил 10 эффективных холодных звонков.

Если произошло еще 10 перемещений клиентов с этапа на этап, значит, велась еще работа с 10 клиентами. Мы понимаем результативность менеджера, хотя он еще не совершил ни одной продажи. Он все больше и больше клиентов продвигает к финалу. Это как игра в нарды. Не нужно зацикливаться на конкретной фишке, нужно двигать все фишки к финалу.

Только у менеджера в этой игре есть преимущество, он всегда может вводить новые фишки-клиентов в игру.
А руководитель контролирует:

• Количество клиентов в работе;
• Скорость перемещения клиентов по этапам;
• Этапы, на которых «зависают» клиенты.

Менеджер не готовит никаких отчетов, он только работает с клиентами, а руководитель в режиме онлайн видит его промежуточную результативность и может спрогнозировать итоги его работы.

Автоматизировать описанный выше процесс может CRM-система. Не имеет значения, какая она будет, главное чтобы в ней процесс продажи был разбит на этапы, а руководитель мог ежедневно отследить изменения  этих этапов.  И тогда не придется следить за временем прихода менеджера по продажам на работу, закрывать социальные сети. Работа будет наглядно видна по промежуточным результатам. А хорошие результаты продаж при таком подходе не заставят себя долго ждать

Изучить ещё по теме продаж:

Источник: https://salers.ru/kak-kontrolirovat-menedzhera-po-prodazham/

Контроль работы продавцов, как инструмент роста продаж

(0 , в среднем: 0 из 5)

Немаловажный фактор для процветания вашего торгового бизнеса это контроль работы продавцов. Уровень продаж напрямую зависит от работы менеджеров. Конкуренция и контроль – главные инструменты повышения эффективности стараний сотрудников. Вопрос в том, как контролировать? Предположим, руководитель компании возьмет эту инициативу в свои руки. Он прослушивает телефонные разговоры, контролирует через видео наблюдение, частенько заходит в отдел продаж.

Что получает компания? По сути, это потеря руководителя. Вместо того, чтобы работать над развитием компании, разрабатывать стратегию, искать актуальные пути творческого подхода, руководитель застревает на низах. Опустив голову вниз, он не способен смотреть на перспективы за горизонтом. Думаю, сейчас не часто встретишь руководителя, который посвящал бы большую часть рабочего времени контролю продавцов.

Для этого существуют инструменты, которые облегчают такое задание и разгружают плечи и без того занятого лидера.

CRM системы для контроля продавцов

Отличное решение для контроля продаж и работы менеджеров. CRM система упрощает жизнь всех сотрудников компании. Благодаря программному обеспечению руководитель может напрямую отслеживать работу менеджеров. Кроме того, есть возможность в любой момент оценить выполнение обязанностей продавца по качественным и количественным признакам. Это очень удобно, ведь руководитель может увидеть результаты работы по каждой категории клиентов. Как менеджер работает с лидами? С какими клиентами ему работать сложнее всего? Вся информация доступна и актуальна в реальном времени.

При этом важно донести истинную пользу CRM системы до продавца. Зародить между ними любовь или хотя бы симпатию. Конечно, заполнение данных в CRM – это дополнительная трата времени менеджера. Поэтому необходимо презентовать им выгоды от работы в этом программном обеспечении.

Данные CRM системы эффективно использовать во время проведения сквозной аналитики. Это позволит увидеть оптимальные пути привлечения клиентов. Кроме того, удастся оценить работу менеджеров по продажам с лидами. Насколько продуктивно действует этот канал привлечения клиентов.

План продаж и работы

CRM система в сочетании с планом продаж – отличный дуэт для развития компании.

Разработка ежемесячного плана продаж просто необходима. Это ключевой инструмент в развитии компании, увеличении объема продаж. Его показатели исходят из годового плана. В процессе составления плана продаж важно учитывать показатель сезонности для конкретного направления. Расчет уровня продаж также должен учитывать основные показатели:

• Размеры рынка.
• Часть рынка, занимаемая компанией.
• Увеличение ассортимента (если планируется).
• Планируемое развитие компании (внутреннее и внешнее).
• Тенденция развития рынка, прогнозы.

В конце месяца, конечно же, проводим анализ плана продаж. Исследуем работу каждого сотрудника в отдельности. Разбираем на ключевые показатели эффективности (KPI). Анализируем активность каждого продавца по дням. Количество звонков, теплых клиентов, договоров и встреч. Если есть отклонение — кнут. Если больше — пряник.

То есть, по сути, рост продаж привязан к плану, который показывает активность менеджера по продажам.

Так же есть скрипт продаж, которому должен следовать менеджер. А также, регламент работы с потенциальным клиентом. Звонок — follow up письмо — попытка закрытия и так по кругу. Каждый раз речевой модуль и тело письма меняется. Нужно контролировать работу по скрипту и регламенту. Это дело РОП (рук отдела продаж)

Цель, которую преследует контроль работы продавца

цель, с которой проводится контроль продаж, сбор отчетности менеджеров – это рост продаж. То есть, отчет для отчетности не даст никакого эффекта. Хотя такая форма контроля встречается довольно часто. Отчет нужен руководителю, прежде всего, для того, чтобы видеть сложности в работе сотрудника. И помочь ему повысить уровень продаж. Поэтому важно ответить себе на вопрос, что вы контролируете: процесс исполнения или эффективность.

К примеру, мы видим, что оператор совершает одну продажу на 20 холодных звонков. А другому менеджеру требуется всего 10 разговоров, чтобы заключить сделку. Сопоставляем роботу обоих продавцов и делаем вывод, чему первый может научиться у второго.  Кстати, внутренний обмен опытом – очень эффективная штука, которая не требует вложений. В любой компании всегда есть лучший и худший. И это можно использовать для повышения общей продуктивности.

Геймификация

Повысить вовлеченность сотрудника в рабочий процесс помогают различные баллы, знаки отличия, особые задачи. Эти и другие методы относятся к геймификации. Например, онлайн доска почета. Все помнят фишку из советского союза, когда фотографии самых лучших сотрудников вывешивали на всеобщее обозрение. Или же составлялись списки «достойных». Этот способ поощрения и мотивации нашел свое место и сегодня, переместившись в онлайн. А коллеги, вместо рукопожатия, могут поставить лайк.

Контролируйте и мотивируйте своих менеджеров. Высоких вам продаж!

Источник: https://creativecallproject.ru/kontrol-raboty-prodavtsov/

Контроль продаж (тренды, примеры, инструменты 2019)

Контроль продаж не возможен без настроенной CRM-системы, прослушки звонков, карты рабочего дня, 6 главных отчетов и мессенджеров, которые ускоряют процесс коммуникации между менеджерами и руководителем отдела.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

• Контроль продаж: карта рабочего дня
• Контроль продаж: мессенджеры
• Контроль продаж: отчет «План оплат на неделю»
• Контроль продаж: отчет «План оплат на завтра»
• Контроль продаж: отчет «Факт оплат за сегодня»
• Контроль продаж: dashboard на текущую дату
• Контроль продаж: лидогенерация, сделки, аналитика
• Контроль продаж: прослушка звонков менеджеров
• Контроль продаж: служба контроля качества
• Контроль продаж: заключение
• Контроль продаж: кейс

Чтобы улучшить работу отдела продаж, необходимо правильно распределять рабочее время менеджера. У сотрудника должен быть график, в какое время и как долго он должен выполнять определенную задачу.

Чтобы эффективно нагрузить менеджера, сначала составьте карту его рабочего дня. Благодаря ей вы будете знать:

1. Сколько времени конкретный сотрудник тратит на выполнение определенной задачи;
2. Какие бизнес-процессы можно упростить или, наоборот, усилить контроль за их исполнением,
3. Сильные и слабые места продавцов,
4. График работы опытных сотрудников.

Проанализируйте, сколько время и на какие задачи (внутренние, задачи по продажам, задачи сопутствующие им и личные) тратит ваш менеджер. Далее структурируйте деятельность продавца и организуйте контроль.

В график менеджера включите следующие задачи:

• Звонки по теплым и горячим клиентам,
• Холодные звонки,
• Проведение встреч,
• Составление отчетов,
• Отправление писем,
• Выставление счетов.

Важно, чтобы в отведенное на конкретную задачу время, менеджер  заниматься только ей.

Часто в отделах продаж уже внедрены какие-то системы коммуникаций и контроля:CRM, Skype, электронная почта, общая группа в социальных сетях и пр. Но сотрудники не всегда находятся возле компьютера. Чтобы получить доступ к определенной информации или ответить быстро на вопрос, нужно заходить в саму систему.

Особенно это неудобно для руководителя, который часто находится на встречах или в командировках.

Сегодня современные способы коммуникации предоставляют массу возможностей обеспечить контроль промежуточных результатов и наладить быстрые коммуникации в отделе, даже когда сотрудники находятся в разных географических точках.

WhatsApp/Telegram/Viber и другие мессенджеры хорошо подходят для контроля отдела продаж по промежуточным результатам. Их не заменяет CRM или другие формы контроля.

Основное преимущество таких приложений — быстрый доступ к информации. Все члены команды могут видеть результаты друг друга и сравнивать со своими.

В крупных компаниях такого рода решения используются как дополнительный элемент общения. В компаниях поменьше такая система контроля также может быть внедрена как управленческий элемент.

Как можно использовать мессенджеры:

1. Оставить просьбу позвонить клиенту,
2. Мотивировать продавцов,
3. Обсуждать план работ по покупателю,
4. Отметить тех, кто пришел в офис,
5. Отправить промежуточную отчетность.

Контроль явки на работу

Мало у кого есть возможность вести учет рабочего времени с помощью камер или электронных ключей. Функции геолокации в мобильном телефоне позволят сотрудникам отправить вам свое месторасположение. Таким образом, вы всегда сможете проверить, кто на рабочем месте. а кто нет. Это существенно сокращает количество опозданий.

Отчет по продажам «План оплат на неделю» предоставляется руководителю отдела (РОП) каждым продавцом ежедневно.

Изначально такая таблица заполняется в конце недели перед планируемой и затем актуализируется каждый день.

Отчет «План оплат на неделю» представляет собой сквозную форму контроля, на основании которой РОП принимает своевременные управленческие решения. Документ сигнализирует о состоянии продаж подчиненного по pipeline. И если заявленные на определенную дату клиенты не оплачивают, у начальника подразделения есть возможность быстро изменить ситуацию.

Обратите самое пристально влияние на столбик «Когда оплатит». Нередко эта графа является предметом жарких пререканий между персоналом и РОПом. Сотрудник может заявлять, что проставить точную дату довольно сложно. Руководитель в свою очередь должен твердо настаивать на ее присутствии. Такая мера самым серьезным образом дисциплинирует менеджера и вынуждает его совершать действия по своевременному закрытию сделки.

Отчет «План оплат на завтра» является результатом декомпозиции предыдущего сводного документа. Заполняется вечером дня, которые предшествует планируемому.

По сути, именно на основании данных, которые попадают в эту форму, ежедневно корректируется «План оплат на неделю». В отчете «План оплат на завтра» содержатся самые ценные прогнозные сведения, которые позволяют вовремя корректировать продажи персонала.

РОП должен скрупулезно отслеживать динамику статусов каждой сделки по принятой системе дедлайнов и ежедневно контролировать выполнение недельного плана.

Ежедневный отчет «Факт оплат за сегодня» по форме почти что аналогичен «Плану оплат на завтра».

Отличие состоит в том, что тут действие происходит в реальном времени. По механике исполнения «Факт оплат за сегодня» заполняется дважды в день. Например, в 12:00 и в 16:00. Для оперативности этот вид контроля может осуществляться даже через мессенджер.

Его наличие усиливает основные функции уже описанных документов

• Контроль продаж
• Стимулирование сотрудников
• Создание здоровой конкуренции в отделе
• Формирование «спортивного» интереса
• Фиксация результатов для победы во внутренних соревнованиях/конкурсах (если таковые проводятся)

Отчет «Доска на текущую дату» так называется именно потому, что должен быть доступно визуализирован и выставлен на общее обозрение.

1. Ставим данные менеджера
2. Вычисляем процент выполненного плана на текущий день. Он представляет собой чуть ли не самую главную и полезную цифру для контроля продаж в этой таблице. Его следует считать формуле:

Факт на текущий момент / (План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце * количество отработанных дней за месяц)* 100

Цифра, полученная в результате таких расчетов, покажет всем, насколько будет выполнен индивидуальный план продавца к концу месяца, если он продолжит двигаться с той же скоростью. Очевидно, что с сотрудниками, которые не дотягивают до 100%, необходимо поработать, чтобы скорректировать их текущую активность.

Эту формулу можно адаптировать и с учетом сезонности, сферы бизнеса и т. д. Расчет по ней легко настроить в Excel.

1. Проставляем каждый день в абсолютном значении объем выручки конкретного менеджера.
2. Осуществляем контроль промежуточных итогов, сколько осталось выполнить до конца текущей недели.
3. Указываем план, установленный на месяц.
4. Статично определяем количество рабочих дней в месяце.
5. Заполняем цифру по прошедшим дням месяца.
6. План до конца недели представляет собой сумму цифр из 3 и 4 столбцов. Это число — результат сложения закрытой на текущую дату суммы и плана до конца текущей недели.
7. Заполняем ежедневно количество прошедших рабочих дней.

Цифры можно отмечать по системе «Светофор».

• Красным — кто сделал план меньше 80%,
• Желтым — выполнение плана от 80 до 100%,
• Зеленым — свыше 100%.

Эти данные может предоставить СRM-система.

Самым эффективным средством контроля продаж является CRM-система. Корректное внедрение ее функций и использование потенциала на полную мощность позволяет осуществлять мониторинг и управление работой по ключевым направлениям. Контроль продаж — не только проверка выполнения задач, поставленных перед продавцами, с помощью отчетности. Это еще несколько направлений:

1. Контроль процессов лидогенерации

► Получение лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с сайтом, блогом и лендингами с продуктами. У каждого лида есть стоимость. CRM в данном случае осуществляет контроль за оптимальным расходованием ресурсов на привлечение трафика.

► Сегментация лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные. Это важно для дальнейшего перераспределения.

► Автоматическое перераспределение лидов среди сотрудников. Это позволяет сделать скоринг по критерию «теплости». «Горячие» и «теплые» лиды отправляются самым лучшим и опытным, «холодные» — провинившемся и новичкам.

► Анализ конверсии по группам лидов. Критерии могут быть разные: ниша, продукт, источник поступления лида и т.д.

2. Контроль работы по сделкам

► Переписка с контрагентом ведется прямо из CRM и там же фиксируется. В результате все заинтересованные лица в курсе происходящего. Всегда можно вывести из тупика зашедшие туда переговоры, вмешавшись в процесс или просто назначив другого менеджера.

► Коммерческое предложение и счет формируется и отсылается через CRM. В результате РОП всегда знает, что предложено, на какую сумму. И самое главное, предложение, которое получил покупатель, соответствует протестированному шаблону.

► Можно анализировать статусы сделок каждого продавца по pipeline. На основании этих данных происходит своевременная постановка и коррекция задач для менеджеров.

3. Контроль аналитических данных и отчетности

► Из CRM легко добываются данные для составления ABCXYZ-анализа. В ней содержатся данные по всем отгрузкам в разрезе контрагентов и продуктов.

► Осуществляется контроль эффективности каналов коммуникации и лидогенерации. Это важно для того, чтобы в будущем сосредоточиться на самых действенных и корректировать маркетинговые бюджеты.

► И, как уже было сказано, качественная настройка автоматизированной системы под свои нужды позволяет получать отчеты по сотрудникам, воронкам, новым и старым клиентам и т. д.

Сбор и обработка информации в одной системе позволяет обеспечить тотальный контроль продавцов, движения потенциальных покупателей по воронке и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост продаж.

Для максимального контроля CRM должна быть интегрирована с IP-телефонией. Эта мера дает еще больше инструментов, так как можно:

• отслеживать количество звонков,
• формировать списки для автодозвона,
• записывать разговоры сотрудников и покупателей.

Такая автоматизация дает РОПу дополнительные возможности контроля:

• какую выручку уже обеспечил клиент,
• количество взаимодействий с покупателями прежде чем была совершена сделка,
• что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания,
• сколько и какие письма были отправлены,
• по каким продуктам были высланы коммерческие предложения,
• ответы клиента,
• комментарии к конкретному звонку.

Контроль по этим точкам помогает руководителям и их подчиненным быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет точечных предложений продукта или услуги.

Контроль продаж – это еще и наблюдение за тем придерживаются ли сотрудники технологических и методических стандартов труда продавца в компании. Эти стандарты должны быть собраны и детально описаны в навыковой модели предприятия.

Затем составляется чек-лист с навыками, необходимыми для закрытия сделки, так называемый, лист развития. По нему сотрудник службы качества отслеживает отработку этих навыков продавцом во время звонка, проставляя напротив каждого из них либо «0», либо «1». «0» — не применено, «1» — применено.

Листы заполняются по каждому менеджеру 2-3 раза в месяц и собираются в папки развития для контроля динамики качества. После этого уже можно работать с каждым продавцом в отдельности по конкретным навыкам, применение которых вызывает у него затруднения.

Итак, для организации качественного контроля продаж необходимо применить несколько разных инструментов. Начните с составления карты рабочего времени менеджеров, чтобы понять, как оно распределяется сейчас и предпринять при необходимости какие-то реформы.

Обязательно внедрите в рабочий процесс мессенджеры для быстрой коммуникации с сотрудниками. Это поможет контролировать трудовую дисциплину, а также быстро получать информацию по промежуточным результатам.

Контроль продаж также связан с ведением отчетности. Базовыми для менеджера будут:

• план оплат на неделю
• план оплат на завтра
• факт отплат за сегодня

Безусловно, настроить контроль проще, если в отделе продаж внедрена CRM, а также есть IP-телефония, интегрированная с системой. Тогда можно контролировать процессы лидогенерации, на каком этапе находятся сделки, получать аналитику и отчетность, также наладить прослушку звонков (конечно, при условии, что в компании прописаны регламенты и есть скрипты).

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/kontrol-prodazh/