Омниканальные продажи что это?

8 стратегий омниканального маркетинга для увеличения продаж

Омниканальный маркетинг (omnichannel marketing) кажется модным словосочетанием, своеобразным гроуз-хаком. Но на самом деле речь идет об эволюции покупательского поведения: сегодня покупатель всегда онлайн, где бы он ни находился, и стратегия омниканального маркетинга заключается в создании непрерывного опыта. Поэтому она критически важна для успеха любой современной компании.

В этой статье вы найдете 8 идей, которыми пользуются другие умные ритейлеры для использования этого потенциала.

Что такое стратегия омниканального маркетинга?

Вам наверняка доводилось приходить в магазин и обнаруживать, что он закрыт или нужный вам товар закончился. Вот по этой причине сегодня 40% пользователей сразу ищет товары на Amazon: там таких проблем нет. И еще у Amazon бесплатная доставка для премиум-клиентов. Удобство правит миром.

Термины «маркетинг» и «реклама» слились воедино только недавно. Раньше реклама была лишь подвидом, и продавцы волновались о продукте, цене и распространении. Распространение, или дистрибуция, в классическом понимании — это «организация сбыта товара, распределение товара по сети сбыта, комплекс взаимосвязанных функций, которые реализуются в процессе распределения материального потока между различными покупателями» (Википедия).

Сегодня распространение — как и где вы продаете свой товар — это самостоятельная маркетинговая стратегия. Достаточно посмотреть на социальные сети:

• вырос, перетягивая к себе пользователей с MySpace.
• таргетирует отдельные кампусы колледжей.
• Airbnb работает с Craigslist.
• Pinterest использовал регистрацию по приглашениям.

Особенно интересны Buyable Pins, недавно появившиеся на Pinterest: теперь люди делают покупки прямо с Pinterest, не уходя с сайта даже для их оплаты.

Это и есть омниканальный маркетинг. Hubspot определяет его как способность обеспечивать беспроблемный и последовательный опыт на всех каналах, учитывая особенности разных устройств, используемых потребителями для взаимодействия с вашим бизнесом.

В докладе BigCommerce об омниканальном маркетинге говорится, что онлайн-покупки делятся поровну между рынками, крупными ритейлерами, интернет-магазинами и специализированными магазинами.

Где американцы делают онлайн-покупки рынки — 54% крупные ритейлеры — 74% интернет-магазины — 44% специализированные магазины — 36% Где американцы ищут товары в первую очередь рынки — 48% крупные ритейлеры — 31% интернет-магазины — 7% специализированные магазины — 12% Сколько американцы тратят за год в каждой категории рынки — $488 крупные ритейлеры — $409 интернет-магазины — $182

специализированные магазины — $259

Люди делают покупки, лежа на диване, будучи в пути, даже находясь в других оффлайн-магазинах.

Омниканальный маркетинг — это не тактика. Это присутствие везде и одновременно, потому что люди делают покупки, перескакивая с одного девайса или канала на другой.

Путь покупателя стал сложнее, чем когда-либо, потому что покупатели способны взаимодействовать с брендами онлайн и оффлайн еще до того, как у них возникнет даже мысль о покупке. Точки взаимодействия: поиск, печатная реклама, пост в блоге, покупка на сайте, баннерная реклама, твит, тестирование, , онлайн-сравнение, подписка на рассылку, видео на , переписка с друзьями.

Обычно требуется 6-8 касаний, прежде чем человек совершит покупку, и можно почти 100% быть уверенными, что люди взаимодействуют с вашим брендом по нескольким каналам. Сегодня путешествие покупателя непрерывно, и люди не рассматривают шопинг через призму каналов, — это делаем только мы, сумасшедшие маркетологи.

Отсюда следует, что покупатели ожидают беспроблемного и последовательного опыта от интернет- и физических магазинов. Например, вот так:

1. Читая новостную ленту на своем смартфоне, вы видите пост друга, который только что купил велосипед. Вы тоже хотите велосипед и кликаете по ссылке, чтобы заглянуть на сайт упомянутого другом магазина. Однако вам пора на совещание, и вы откладываете смартфон. 2. Вы приходите домой и открываете тот же сайт на планшете. Узнав вас, сайт выдает список недавно просмотренных товаров, и вы можете получше рассмотреть заинтересовавший вас велосипед и ознакомиться с другими вариантами, предлагаемыми магазином. 3.

Прежде чем покупать, вы хотите увидеть велосипед «вживую», поэтому на следующий день вы идете в оффлайн-магазин. Когда вы приходите туда, ваш смартфон соединяется с мобильной сетью магазина, которая информирует продавцов о том, каким велосипедом вы интересовались. Это помогает им подготовиться и предоставить вам качественное, персонализированное обслуживание, чтобы в конце концов закрыть сделку. 4. Вы можете забрать велосипед домой в этот же день или воспользоваться доставкой на дом.

Во втором случае вы следите за процессом доставки на смартфоне, планшете или ноутбуке.

5. Когда велосипед прибывает к вам, из магазина звонят, чтобы уточнить, получили ли вы то, что хотели. Через пару дней у вас появляется пара вопросов, вы снова связываетесь с магазином, и его сотрудники точно знают, что вы купили, чтобы предоставить вам информацию именно по вашей модели.

Это омниканальный маркетинг, и он изнурителен. Однако выход есть.

Почему омниканальный маркетинг необходим

47% покупателей, взаимодействующих с брендами по 10 каналам или более, делают покупки у любимых брендов как минимум раз в неделю, в отличие от 21% покупателей, использующих не более 4 каналов. Вот поэтому премиум-клиенты тратят в два раза больше, чем остальные. Омниканальные покупатели должны быть вашим приоритетом, потому что исследования показывают: LTV тех, кто совершает покупки и онлайн, и в оффлайн-магазине, на 30% выше, чем у тех, кто пользуется только одним каналом.

И снова удобство — один из определяющих факторов. Согласно исследованию Forrester Consulting, 77% покупателей считают, что компания должна ценить время своих клиентов, и это один из важнейших компонентов качественного сервиса. Омниканальный маркетинг предоставляет свободу поиска и покупки где угодно и в любое время. Покупатель может проверять статус своего заказа или наличие нужного товара в определенном магазине, то есть управлять происходящим в зависимости от своих нужд, расписания и предпочтений.

Покупатели ждут единого опыта по всем каналам. Согласно исследованию Exolevel, 89% покупателей считают важной возможность самостоятельно выбрать канал покупки. Покупатели ждут от вас гибкости.

И все это из-за мобильных. Время, проводимое за десктопными компьютерами, сокращается, а использование мобильных устройств расширяется все больше.

Люди стали больше покупать с мобильных: в 2017 году доходы от мобильной коммерции будут составлять 50% от общего дохода онлайн-компаний. И снова все дело в дистрибуции: люди делают покупки откуда угодно и когда угодно.

Мобильные устройства позволяют создать самый персонализированный опыт — и именно этого хотят покупатели. В такой опыт входит возможность выбрать, как совершить покупку и оплатить ее, и сообщения, которые сразу же предоставляют ценность (например, оповещения о повышающих коэффициентах от Uber).

Местоположение тоже имеет значение. Использование мобильных открывает двери для вовлечения пользователей и быстрого удовлетворения их потребностей через геолокацию и геофенсинг. Геолокация позволяет определить местоположение пользователя с помощью GPS и Bluetooth, а с помощью геофенсинга оффлайн-магазины могут связываться с потенциальными клиентами, находящимися неподалеку, и отправлять им персонализированные СМС-сообщения и емейлы. Эти данные также используются для того, чтобы лучше понять поведение тех, кто сначала приходит в оффлайн-магазин, а потом совершает покупку онлайн.

Как омниканальный маркетинг влияет на бизнес?

Недавно Wal-Mart купил интернет-магазин Bonobos. Эта новость не наделала особенного шума, а меж тем это идеальный пример того, как омниканальный маркетинг заставляет традиционных ритейлеров меняться. Физические магазины, которые изначально существовали исключительно для продаж, все чаще становятся своего рода выставочными залами, в которых покупатели могут протестировать товары, прежде чем купить их онлайн. Bonobos уже превратил свои оффлайн-магазины в такие выставочные залы, где покупатели могут посмотреть на товары, но приобрести их можно только на сайте.

Amazon анонсировал программу Prime Wardrobe, в рамках которой, кроме всего прочего, одежду можно примерить, прежде чем купить.

Физические магазины изменятся, но не перестанут существовать, будучи необходимой частью омниканального процесса. По словам вице-президента Sprint Скотта Залазника, 90% их покупателей начинают поиски товара онлайн и в конце концов покупают его в физическом магазине. 25% из тех, кто кликает по баннерам, в конце концов приходят в магазин.

Технологии — это ключевой компонент омниканального опыта, и их роль будет только расти. Взять, например, мобильные приложения для шопинга, которыми покупатели пользуются, чтобы выбирать нужные товары и делать покупки. Такие приложения повышают лояльность к бренду и не дают покупателям уйти к другим компаниям, предлагающим похожие продукты.

Другие технологические инновации включают в себя мобильные решения Guided Selling, персонализированные офферы с опорой на данные GPS и новые варианты оплаты. Например, решения вроде Affirm, Afterpay и Zip Pay позволяют покупателям «купить сейчас, оплатить потом». Большая сумма покупки разделяется на более удобные маленькие кусочки, чтобы покупать было легче.

В результате люди начинают пользоваться продуктом еще до того, как полностью его оплатят. Amazon делает нечто подобное со своим Prime Wardrobe.

Это только маленькие примеры того, как обычный розничный бизнес меняется под влиянием омниканального маркетинга. Дело не в одной тактике или тренде: нужно угнаться за изменениями в том, как люди хотят делать покупки.

Помимо этого предлагаем вам 8 дополнительных стратегий омниканального маркетинга, которые помогут вашей компании стать вездесущей и всемогущей.

1. Локальные маркетинговые стратегии для глобальных компаний

Если вы продаете свои товары по всей стране или всему миру, эта стратегия для вас. Нет лучшего способа вызвать доверие у посетителей, чем обслуживать их на их языке и принимать местную валюту.

Однако, если вы хотите предоставить пользователям полный омниканальный опыт, недостаточно просто перевести свой сайт на другой язык и разместить его на местном хостинге. Отличный пример компании, которой удается интернациональный омниканальный маркетинг, — это Nike. Вот как выглядят их австралийский и испанский сайты:

Как видите, отличается не только язык, но и контент. Мы все знаем, как важно социальное доказательство. Когда испанцы читают отзывы других испанцев, а французы — отзывы других французов, конверсия определенно вырастает.

Сначала Nike отображает местные — в данном случае испанские — отзывы, а потом остальные.

Не ограничивайтесь переводом своего сайта на другие языки и приемом платежей в разных валютах.

Локализация должна выходить даже за пределы сайта и затрагивать, например, ваши профили в социальных сетях. Так, в индонезийском профиле компании Adidas в Instagram можно видеть не только их обычных звезд вроде Лионеля Месси и Карли Клосс, но и местных знаменитостей.

Вот еще несколько идей для локализации вашего контент-маркетинга:

1. Сотрудничайте с местными компаниями. 2. Размещайте рекламу (онлайн- и печатная реклама, видео-ролики и прочее), нацеленную именно на жителей этой страны. 3. Подхватывайте местные тренды и новости.

4. Учитывайте предпочитаемые местными жителями способы оплаты.

2. Ваш мобильный сайт не должен быть ахиллесовой пятой

Омниканальный маркетинг живет в основном на мобильных девайсах. Есть только одна проблема: подавляющее большинство мобильных сайтов все еще тащится за своими громоздкими десктопными братьями.

57% пользователей не порекомендуют друзьям компанию, мобильный сайт которой сделан плохо, и 40% уйдут с него на сайт конкурента.

Все начинается с иерархии и расположения элементов. На маленьких экранах важные элементы должны располагаться в начале и в центре страницы. На респонсивных мобильных сайтах элементы увеличиваются или уменьшаются в зависимости от размера экрана.

Вот пример разработки по принципу «Сначала мобильные» в сравнении с десктопной версией сайта:

Однако размер экрана — не единственное ограничение. Еще одна серьезная проблема, о которой нельзя молчать, — это ограниченная мощность процессора.

Так, недавно Google объявил новые требования к скорости загрузки мобильных сайтов. Исследование Google показали, что средний лендинг загружается за 22 секунды, и это просто мучительно медленно. Но это еще не самая плохая новость. Вероятность того, что пользователь покинет ваш сайт, возрастает на 113%, если он загружается дольше 7 секунд.

Если сайт загружается от 1 до 3 секунд, вероятность того, что пользователь его покинет, вырастает на 32%. Если сайт загружается от 1 до 5 секунд, вероятность того, что пользователь его покинет, вырастает на 90%. Если сайт загружается от 1 до 6 секунд, вероятность того, что пользователь его покинет, вырастает на 106%.

Если сайт загружается от 1 до 10 секунд, вероятность того, что пользователь его покинет, вырастает на 123%.

Исследование Kinsta показало похожие результаты: 74% пользователей покидает мобильный сайт, если он не загрузился за 5 секунд.

87% граждан США владеют мобильными девайсами. 45% из них владеют смартфонами. 90% из них выходят в интернет со своих устройств. Каждый день эти мобильные пользователи проводят в интернете примерно 1,4 часа.

74% пользователей покидает мобильный сайт, если он не загрузился за 5 секунд.

Маленькие экраны, небольшая мощность процессора и плохое соединение — это молчаливые убийцы конверсии.

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2017/07/29/8-strategij-omnikanalnogo-marketinga-dlya-uvelicheniya-prodazh/

Что такое и как работает omni-channel

Omni-channel marketing – сравнительно новое явление. Оно набирает вес в развитых странах и с недавних пор перекочевало в нашу действительность (хотя русская википедия пока что отказывается его понимать, а в поисковой строке всё ещё встречаются искажённые «omny» и «ченел»). Локализация даёт нам термин Омниканальность в качестве самого точно передающего смысл.

Возникает желание назвать эту технологию Мультиканальность/многоканальность, но в таком случае мы совершим ошибку. Разобрав перевод по частям, получим:

Omni (о́мни) – лат. «всё, каждый»

Channel (че́ннел) – англ. «канал»

То есть, если говорить буквально, речь не просто про многоканальность, а про «везде-и-сразу-канальность». В этом заключается принципиальное различие, которое определяет ключевую проблему современных сервисов, решаемую новым подходом.

Запустить целый арсенал каналов продаж – это только половина дела. Многие, позаботившись о мобильном и десктопном сайте, присутствии в соцсетях и даже офлайне, забывают элементарно интегрировать между собой разные каналы коммуникации.

Получается большой ворох не связанных между собой данных, неудобство, а иногда и недовольство клиента. Согласитесь, приняв заявку на сайте, странно будет повторно запрашивать все данные пользователя, когда он позвонит узнать статус заказа или, зайдя в приложение, не обнаружит в личном кабинете текущих активностей.

Самый простой и действенный способ анализировать такой объем «разношерстных данных» – сквозная аналитика.

Узнать подробнее

Говоря об омниканальной модели, подразумевают преимущественно ритейл, так как именно к бизнесу, сочетающему продажи в интернете и в розничных точках, наиболее применим полный перечень возможностей омниканальности.

Эволюция коммуникаций

Омниканальная модель не сводится только к онлайн. Напротив, эта стратегия предполагает тесную интеграцию всех типов взаимодействия – как удалённого, так и живого.

Когда компания заявляет, что взаимодействует с клиентами по широкому спектру каналов, это не обязательно свидетельствует об эффективности и росте показателей. Бывает так, что служба поддержки в мессенджерах работает сама по себе, сбор лидов на сайте – сам по себе, а сотрудники магазина или пункта выдачи вообще не понимают, что происходит вне зоны их ответственности.

В данном случае клиент бывает, мягко говоря, не в восторге от того, что у продавца нет возможности взять на себя его заботы и обеспечить ему позитивный опыт. Вместо этого клиент многократно предоставляет системе одни и те же данные и вынужден собственноручно совершать множество действий, чтобы быть в курсе обновлений, касающихся его обслуживания и услуги в целом.

Этим же бизнес лишает себя ценных данных, которые он мог бы использовать для совершенствования процесса обслуживания и, следовательно, для роста продаж. Данные, собираемые из нескольких источников, отражающих целостную картину взаимодействия с клиентом, дают гораздо более адекватную информацию для принятия решений, нежели разрозненные наблюдения. Ещё хуже, если эти наблюдения обрабатываются вручную вместо использования систем автоматического сбора и обработки данных.

В Harvard Business Review опросили 46 000 респондентов и выяснили, что 7% из них являются исключительно онлайн-покупателями, а 20% признают только оффлайн. Остальные 73% представляют именно группу омни.

Это значит, что подавляющее большинство людей уже не готовы к однотипному взаимодействию – только в точке продаж или только на сайте (в приложении). Клиенты, находясь в помещениях магазинов, любят получать информацию с умных стендов и планшетов в торговом зале, смотреть каталоги, сравнивать свойства и цены на продукцию.

Иногда они смотрят товар на месте и принимают решение позже, после чего делают онлайн-заказ. В других случаях они подбирают интересные модели в интернете и идут в пункт продаж, чтобы окончательно удостовериться в выборе и совершить покупку.

Суть в том, что такой пользовательский опыт уже давно не исключение, а, скорее, претендует на роль правила.

Отчёт Oracle Retail Mobility Insights за 2018 год сообщает, что 60% опрошенных представителей бизнеса ожидают серьёзное давление и конкуренцию со стороны менее опытных и не столь крупных компаний, которые делают ставку на технологичность и клиентоориентированный подход.
Эксперты предсказывают, что уже в скором будущем 70% e-commerce перейдёт от B2C и B2B моделей к моделям, которые фокусируются как раз на уникальном клиентском опыте.

Не стоит думать, что будущее исключительно за digital. Проведённые McKinsey опросы пользователей показывают, что 35% из них готовы замкнуть «административные» вопросы, такие как, например, смена тарифа и пользовательских данных, на digital. При этом, всего 24% готовы отказаться от живого консультирования в решении технических проблем.

Таким образом, компании, спешно и самоуверенно уходящие в онлайн в ущерб живым продажам, совершают ошибку, отдаляясь от своей целевой аудитории. Всё говорит о том, что клиенты хотят использовать преимущества повсеместного присутствия ритейлеров. Им нужны шоурумы, веб-румы, звонки в техподдержку, консультанты в торговых залах, онлайн-каталоги и любые другие способы окружить их вниманием и заботой.

Как omni-channel способен повысить эффективность рекламы и увеличить продажи

Обратимся к исследованиям – благо, за последнее время накопилось предостаточно убедительной и воодушевляющей статистики.

По данным IDC Retail Insights, работавшей с омни-ритейлерами, модель даёт следующие преимущества:

 — Средний чек увеличивается на 15-35%  — Прибыль от обслуживания лояльных клиентов растёт на 5-10%

 — LTV клиентов в омниканальной торговой модели на 30% выше, чем у клиентов, использующих всего один канал

Учитывая, что, согласно Frost & Sullivan, в 2018 году 41% B2B-ритейлеров ожидают рост онлайн продаж более, чем на 25%, а обороты e-commerce в этой же сфере достигнут $6.6 триллионов к 2020 году, можно только представить, насколько мощной будет синергия омниканальности у бизнеса, который её освоил.

Уже упомянутый Harvard Business Review в 2016 году обнаружил, что лояльность клиентов прямо пропорциональна количеству каналов, которые клиент использует для коммуникации с брендом. В течение полугода после опыта омниканального взаимодействия клиенты на 23% чаще совершают повторные визиты в магазины данного ритейлера и дают свои рекомендации гораздо активнее, чем те, кто использует один канал.

Внедрение омниканальной торговой модели

Опытные крупные представители розничной торговли, принявшие участие в исследовании Oracle, дают своё видение и рекомендации по внедрению омниканальности, выделяя ключевые направления для проработки.

1) Усиление роли мобильных технологий

Ритейлеры сошлись во мнении, что применение мобильных технологий позволяет тщательно отслеживать продажи и делать процесс взаимодействия с клиентом более гладким.

• Конверсии: 47% ритейлеров подтверждают, что их мобильная стратегия работает на увеличение наполнения корзины в торговых точках и интернет-магазинах с помощью захвата внимания пользователей и актуальных предложений.
• Продуктивность: мобильные технологии усиливают бизнес-процессы и производительность. 45% респондентов снабжают своих работников цифровой техникой и софтом, чтобы они могли выполнять свои обязанности из любой точки.
• Платежи: новые возможности бесконтактной оплаты, самообслуживания и мобильных платежей уже используются или готовы к внедрению 54% ритейлеров. Традиционные ритейлеры в данном вопросе отстают от продвинутых модных и сетевых брендов.

2) Персонализация

Как малые, так и крупные бренды отмечают определённое противоречие между желанием клиентов соблюдать приватность и в то же время получать персонализированные предложения. Это вызов, с которым нужно справиться.

• Скидки: новые правила обработки персональных данных оказали влияние на перспективы роста большинства ритейлеров. 62% из них уверены, что выкидывают деньги на ветер, предлагая общие для всех скидки вместо персонализированных предложений.
• Прогнозирование: 77% считают, что клиенты ожидают от ритейлеров, чтобы те предвосхищали их желания и намерения на основе анализа истории покупок, лояльности и данных по взаимодействию с брендом.

3) Масштабирование омниканальной логистики

Ритейлеры исторически делают акцент на живом опыте взаимодействия, развивая сеть торговых точек. Но, игнорируя мерчендайзинг и актуальные предложения вроде мобильных ассистентов или средств расширенной реальности, не развивая планирование и налаживание поставок, они несут риски как для себя, так и для брендов: нечёткое понимание customer journey и потеря управляемости бизнеса.

• Клиентский опыт: менее половины ритейлеров (46%) считают себя готовыми к полноценной омниканальной модели, способной обслуживать онлайн-заказы с помощью сети торговых точек и пунктов выдачи.
• Логистическая мощность: она растёт по мере увеличения оборотов компании. 67% опрошенных представителей компаний с оборотом более $10 млрд и 52% респондентов из компаний с оборотом от $1 млрд до $10 млрд отмечают эту закономерность.
• Рост: только 38% респондентов из компаний с продажами от $250 млн до $500 млн и 30% сотрудников компаний в сегменте от $750 млн до $1 млрд верят, что они располагают всем необходимым для масштабного внедрения омниканальности.

Возможности для малого и среднего бизнеса

Несмотря на некоторые упаднические настроения и увещевания в необходимости безумного роста до миллиардных оборотов от представителей розничной торговли, всё же нельзя сказать о непреодолимо высоком пороге входа в омни.

Омниканальная модель должна внедряться по мере возможностей. Для этого выделите полный список областей применения омниканальности и актуальные на данный момент точки роста.

Каналы коммуникации

Во-первых, обозначим точки присутствия – каналы, с помощью которых клиент сможет получить информацию и сам продукт:

• Веб-сайт

• Мобильный сайт или приложение
• Социальные сети
• Мессенджеры
• Консультационные центры, офисы, торговые точки и техподдержка

Вы должны обеспечить своему клиенту простой и понятный доступ к продуктам и услугам из любого места с любого устройства. Именно поэтому важно располагать как десктопным сайтом, так и мобильной версией, а в отдельных случаях и приложением.

Полезным дополнением, а зачастую и основным каналом взаимодействия служат соцсети. Именно в них, а не на вашем сайте проводит большую часть времени каждый пользователь. Будьте ближе к клиенту – ведите живые информативные страницы, запускайте таргетированную и нативную рекламу, совместные акции и промоушн.

Мы намеренно не объединяем мессенджеры и консультантов в один пункт, так как в последнее время набирает популярность использование WhatsApp, Telegram и Messenger в качестве полноценных этапов воронки продаж. В них вы не получаете живую консультацию, но совершаете первичное ознакомление или конверсию в клиента через взаимодействие со скриптом.

Это не отменяет того факта, что мессенджеры активно используются и как каналы для консультаций. Здесь же и колл-центры, и онлайн-чаты. Мы уже отмечали выше, что большинству клиентов важно живое общение и обдуманные ответы специалиста на том конце для качественного решения возникающих проблем и приобретения позитивного клиентского опыта.

Если специфика бизнеса позволяет, открытие точки продаж будет плюсом. Даже онлайн-гигант Amazon не побрезговал так называемым bricks-and-mortar – физическими площадями. Отчасти от этого его акции взмыли вверх и сделали Джеффа Безоса в полтора раза богаче за несколько месяцев.

Интеграция каналов

Ключевой пункт парадигмы омниканальности. Если ваши каналы работают разрозненно и не объединены в сеть, сложно сказать, какие средства вы теряете от отсутствия ценных данных и от недовольства клиентов. Стратегия должна строиться на тесной интеграции каналов. Создайте минимальную инфраструктуру, которая сшивает каналы. Это могут быть:  — Онлайн-формы и единые базы данных

 — Коллтрекинг

 — Сервис почтовых рассылок  — CRM, сочетающая все указанные опции

Идеальная омниканальность без кастомных наворотов выглядит примерно так:

• У вас есть адаптивный сайт, его качественная мобильная версия, а также официальное приложение. В каждой из этих сущностей имеется личный кабинет клиента, вход в который может осуществляться как через уникальную комбинацию логин/пароль, так и через соцсети.
• Есть CRM, куда складываются заказы, сделанные в любом из перечисленных инструментов. В CRM вшит коллтрекинг, сквозная аналитика и suggestive-алгоритм, предоставляющий пользователям актуальные предложения на основе их предпочтений.
• На вашем сайте и в приложении работает единый контакт-центр для решения проблем и вопросов пользователей. Сотрудник поддержки знает, кто ему пишет, какие у него могут быть вопросы, исходя из доступных во внутренней системе данных, и как их решить. Тем компаниям, которым это доступно, полезно открыть колл-центр.
• У вашей компании есть страницы в популярных соцсетях, где присутствует ваша ЦА. С пользователями общаются операторы и умные скрипты. Данные из соцсетей анализируются и используются для ведения рекламных кампаний и создания индивидуальных предложений.
• Пользователи всегда в курсе актуальных услуг благодаря e-mail и sms-рассылкам, рекламе и сообществам. Клиент всегда может дойти до точки продаж, где либо заберёт сделанный заранее заказ, либо воспользуется услугами шоурума, чтобы сделать заказ дистанционно с доставкой.

В результате, бизнес приходит к такой модели, которая называется омниканальной. Клиенту больше не нужно идти на ограничения, довольствуясь одним каналом связи или же несколькими не связанными. Вся детальная информация о частном и массовом поведении клиентов собирается и обрабатывается в единых базах, что позволяет точно предугадывать их потребности и повышать лояльность.

• Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
• Отслеживайте звонки с сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Добавьте интеграцию c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Контролируйте расходы на маркетинг до копейки

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/chto-takoe-i-kak-rabotaet-omni-channel/

5 вдохновляющих примеров омниканального маркетинга

Чем дальше эволюционируют технологии, тем больше они интегрируются в нашу повседневную жизнь. И сейчас, когда вы читаете эту статью, рискну предположить, что рядом с вами находятся несколько интернет-устройств.

Поскольку мы продолжаем развивать инновации, новые технологии приобретают все более важное значение в нашей будничной жизни. И линии между тем, что мы делаем в интернете и в реальной жизни начинают размываться.

Люди меняют свое поведение, и маркетологи должны на это реагировать. Вместо того, чтобы продумывать опыт взаимодействия на десктопе, смартфонах, планшетах и т.д., мы должны преследовать одну перспективную цель, заключающуюся в целостном омниканальном подходе.

Что такое омниканальное взаимодействие?

По своей сути, омниканальная концепция определяется как:

«… многоканальный подход к продажам, который способен предоставить клиенту беспрерывный опыт взаимодействия, независимо от того, покупает ли клиент онлайн с десктопа или мобильного устройства, по телефону или в магазине офлайн».

Важно понять, что отличает пользовательский опыт при реализации омниканальной и многоканальной концепции. По сути, различие сводится к глубине интеграции.

Все omni-channel взаимодействия предполагают несколько каналов, но не все многоканальные взаимодействия являются омниканальными. Вы можете выстроить успешную маркетинговую стратегию на мобильной платформе, запустить отличные кампании в социальных медиа, и потрясающих веб-сайт… Но, если они не работают вместе, это не omni-channel.

Многоканальный опыт – это то, во что большинство компаний инвестируют сегодня. У них есть веб-сайт, блог, , и т.п. Они используют каждую из этих платформ, чтобы привлечь как можно больше клиентов. Тем не менее, часто клиенту не хватает удобства в работе и при последовательном обмене сообщениями через каждый из этих каналов.

Омниканальный подход, напротив, объединяет все платформы и устройства, которые клиент будет использовать для взаимодействия с компанией. Все полученные знания используются для создания комплексного восприятия. Компании, использующие эту концепцию объединяют возможности, цели, задачи и дизайн каждого канала и устройства.

Разработайте свою омниканальную стратегию

Чтобы добавить наглядности к нашему объяснению, предлагаем познакомится с небольшой инфографикой от digital компании Kana. В ней довольно объёмно выражена суть работы по принципу omni-channel. И, хотя маркетологи компании (что вполне естественно) старались прорекламировать нам собственный программный продукт, это нисколько не помешает нам взглянуть на общую картину, абстрагировавшись от таких мелочей.

Итак, каждая компания должна разработать свою собственную уникальную инфраструктуру омниканала, и маркетологи должны будут работать в тесном сотрудничестве с остальными отделами вашей компании. Только так можно обеспечить достойное развитие этой стратегии. Для того, чтобы создать свою собственную программу, необходимо постоянное трепетное участие следующих сторон:

• Руководство
• Отдел IT
• Отдел маркетинга
• Отдел поддержки клиентов
• Продающий персонал

После того, как все поймут цели и задачи вашей омни-инициативы, вы можете начать планирование перехода к этой модели. Ввести все эти отделы в курс дела на раннем этапе будет значительно легче, чем постепенно подключать каждый из них.

В конечном счете, ваша стратегия должна состоять из чёткого плана построения последовательного, гладкого опыта на нескольких платформах, включая некоторые или все каналы, показанные на рисунке выше.

Так как это ещё достаточно новая концепция, у вас есть время, чтобы начать с малого и расширять её применение в будущем.

Для того, чтобы вдохновить вас на настоящие маркетинговые подвиги и подтолкнуть к реализации своих творческих инициатив, мы предлагаем взглянуть на примеры компаний, которые уже внедрили фантастическое омниканальное взаимодействие в опыт своих клиентов.

5 компаний, реализующих омниканальный подход

Одно дело – обсудить теорию и практику пользовательского опыта в омниканале. Но совсем другое – увидеть передовые компании, которые уже осуществляют этот подход, причём осуществляют фантастически. Вот некоторые из них, которые действительно достойны восхищения.

1) Disney

Дисней прорабатывает свой оmni-канал до мельчайших деталей. Всё начинается со знакомства с красивым наполненным развлечениями сайтом. Их специальный веб-ресурс для планирования поездки также хорошо работает на мобильных устройствах.

После того как вы забронировали поездку, вы можете использовать инструмент My Disney Experience tool, чтобы запланировать всё «от и до». Вы, например, можете подобрать местечко для обеда и позаботиться о Fast Pass (это бесплатная услуга, которая позволяет вам получить более удобный доступ к некоторым из самых популярных аттракционов в парках Диснея и сократить время ожидания в очереди).

Находясь в парке, вы можете использовать своё мобильное приложение, чтобы легко найти достопримечательности, которые вы хотите посетить, а также просмотреть расчетное время ожидания для любого аттракциона.

Еще один шаг вперед – выход программы Magic Band. Этот браслет действует как ключ от гостиничного номера, устройство для хранения любых фотографий, сделанных вами с героями Диснея, а также инструмент заказа еды. Кроме того, он имеет возможность интеграции с Fass Pass, чтобы вы могли свободно двигаться и не бояться что-то потерять.

Это действительно омниканальный опыт, и тут Диснею пока нет равных.

2) Oasis

Английский ритейлер, которому удалось соединить их ecommerce сайт, мобильное приложение и офлайн-магазины для простого и увлекательного взаимодействия с покупателями.

Если вы войдёте в один из их магазинов, то увидите «вооруженных» айпадами консультантов, которые готовы мгновенно предоставить вам точную информация по всем вопросам касательно любого продукта. Тот же самый Ipad выступает и в качестве кассового аппарата. Кроме того, если окажется, что какой-то из товаров отсутствует в магазине, но в наличии на складе, сотрудники предложат сразу же разместить онлайн-заказ, и понравившуюся вам вещь доставят по вашему домашнему адресу.

Если это не потрясающее обслуживание клиентов, то, скорее всего, вам вообще невозможно угодить.

3) Starbucks

Даже беглый взгляд на программу лояльности в приложении Starbucks делает понятным, почему многие считают его одним из лучших омниканальных переживаний.

Во-первых, вы получаете бесплатные бонусы, которые можно использовать во время совершения покупки. Но, в отличии от традиционных программ лояльности, Starbucks даёт возможность проверить и перезагрузить карту лояльности с помощью телефона, веб-сайта, в офлайн-магазине и в приложении. Любые изменения состояния карты и вашего профиля обновляются по всем каналам в режиме реального времени.

4) Chipotle

Вы когда-нибудь сталкивались с проблемами, делая заказ еды онлайн? Для пользователей нет ничего более раздражающего, чем не получить еду вовремя, особенно если они очень голодны.

Сеть ресторанов быстрого питания Chipotle стремится избавить своих клиентов от подобных разочарований. Их система онлайн-заказов и мобильное приложение позволяет сделать заказ, там где вы находитесь.

Вы «на ходу» и вам нужен быстрый и удобный способ заказа? На веб-ресурсах компании можно сохранить ваши любимые заказы для быстрого и «бесшовного» опыта взаимодействия. Хотите сделать дозаказ для коллег из офиса? Оформите заказ онлайн для всей команды и всё будет готово к тому времени, когда вы приедете.

Омниканальный опыт делает жизнь клиента намного проще. Кроме того, легкая навигация по инструментам сервиса Chipotle позволяет сделать заказ за пару секунд.

5) Сбербанк

Сбербанк уделяет серьезное внимание развитию оmni-канала. В качестве одного из крупнейших брендов своей отрасли в нашей стране, он устанавливает стандарты для динамического опыта, который на сегодняшний день позволяет почти все, от проверки счетов и оплат с мобильных приложений компании до тщательного анализа собственных расходов.

Автоплатежи

Теперь клиенты банка могут настроить автоматическое погашение регулярных счетов: ЖКХ, детсады и т.п.

Сервис анализа расходов 

Сервис доступен в рамках мобильного приложения и личного кабинета в Сбербанке Онлайн всем клиентам – держателям международных банковских карт Сбербанка. Очень приятная функция, позволяющая пользователю выбрать себе цель (какую-либо крупную покупку) и, проанализировав своё финансовое поведение, определить сроки и способы её реализации. Этот инструмент яркий, красочный и очень удобный.

Разделы сервиса

1. Доступные средства – дает информацию о доступных денежных средствах на картах и вкладах.
2. Расходы – в полной мере отображает, на что уходят ваши деньги.
3. Мои цели – работает по принципу копилки. Теперь вы сможете накопить на свою мечту.

Кроме того, Сбербанк приглашает каждого клиента в своё официальное сообщество и группы во всех популярнейших социальных сетях России. Где есть возможность, обсудить продукты и услуги, а также задать вопрос сотрудникам. Каждый пользователь может выбрать сообщество по своему вкусу в той социальной сети, в которой ему удобно.

Итак, Сбербанк предоставляет возможности взаимодействия через офлайн филиалы, банк онлайн, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга.

Бонусом для тех, кто хочет лучше разбираться в теме финансов является специальный вспомогательный ресурс Финансы ПРОСТО.

Стоит отметить, что Сбер регулярно добавляет различные новые функции на свои веб-платформы. Так, теперь собирать деньги на коллективные дела можно виртуально.

Конечно, Сбербанку ещё есть куда стремиться. Пока пользователи не могут обращаться за кредитами или выполнять другие более сложные банковские операции со своих телефонов. Но основные виды деятельности, такие, как оплата ежемесячных счетов или даже накопление средств на машину мечты, решаются несколькими касаниями пальцев экрана смартфона.

В заключение

Масштаб внедрения омниканальной концепции компаниями, представленными выше, может заставить вас почувствовать себя неуверенно, но не стоит боятся! Мы не так далеко от мира, где любой бизнес будет реализовывать и применять этот подход. Ведь технологии развиваются так быстро. И скоро даже самые маленькие компании будут на связи со своими клиентами 24/7 – независимо от того, где они находятся, что они делают, или какое устройство они используют.

Источник: https://rusability.ru/internet-marketing/5-vdohnovlyayushhih-primerov-omnikanalnogo-marketinga/

Суть стратегии омниканальности с примерами внедрения

Омниканальность – это единая система, связывающая воедино различные каналы коммуникации с клиентом.

Воронка продаж, как ее обычно рисуют – в духе пришел-увидел-купил – далека от реальности. Особенно это касается:

• B2B-сферы.
• Сложных товаров и услуг.
• Продуктов с длинным циклом продаж и большим чеком.

На практике клиент не проходит путь так. Он перескакивает с этапа на этап, уходит к конкурентам и возвращается, переходит на сайт многократно и с разных каналов. Поэтому желательно задействовать их по максимуму.

Главный принцип омниканальности – комплексный подход. Когда фокус на клиенте и пользовательском опыте, а не каком-то отдельном канале взаимодействия или источнике трафика.

Важность омниканальности на примерах

Если для составления CJM начать проводить глубинные интервью с клиентами, можно узнать интересное. Например, что точек касаний и факторов, влияющих на принятие решения, очень много.

Три примера из жизни:

1. Предприниматель получил 100 % предоплаты за крупный заказ, и для этого пришлось задействовать не один канал. Дело было так:

• За 2 недели до оплаты клиент пришел из контекстной рекламы и оставил лид – заказал обратный звонок.
• Почти сразу предприниматель отправил прайс-лист и начал общаться в WhatsApp – отвечать на вопросы по установке оборудования, его обслуживанию и т. д.
• Через неделю владелец бизнеса был на отраслевой выставке в Москве, и туда потенциальный покупатель пришел лично – пообщаться, посмотреть образцы.
• Уже после офлайн-встречи примерно через неделю – сделка была закрыта.

Сложно сказать, что здесь какой-то канал был эффективнее другого. Реклама, сайт, мессенджер, офлайн-активность – все сыграло свою роль.

2. К копирайтеру обращается маркетолог: заказывает текст по хорошей цене. Ради любопытства автор решил узнать, как именно заказчик нашел его. Оказалось, что повлияли три вещи:

• Его публикация в популярном блоге.
• Рекомендация коллеги.
• Портфолио на личной странице во «ВКонтакте».

То есть сработали три канала: контент-маркетинг, SMM и реферальный маркетинг. Сотрудничество вряд ли случилось бы при отсутствии одной из составляющих.

3. Фрилансер решил повысить квалификацию и освоить новую профессию – стать интернет-маркетологом. Во время распродаж в «черную пятницу» он купил обучающий курс с большой скидкой.

Однако неправильно было бы засчитывать продажу только в счет этой акции, так как ранее потенциальный покупатель:

• Месяцами читал блог, рассылку и соцсети обучающего центра.
• Неоднократно посещал открытые занятия, проходил бесплатные онлайн-курсы.
• Сравнивал цены / программы / отзывы на рынке и убеждался в преимуществе именно этой компании.

То есть фрилансер так или иначе собирался на этот курс: распродажа послужила лишь последним толчком.

Многоканальность в отчетах веб-аналитики

Несложно увидеть, как работает многоканальность, если есть более-менее посещаемый сайт и подключены системы веб-аналитики: Google Analytics и «Яндекс.Метрика».

По умолчанию их отчеты показывают конверсии по последнему клику, то есть не учитывают предыдущие визиты пользователя. Хотя источники тех переходов тоже внесли свой вклад в конверсию.

Как посмотреть весь путь:

• В Google Analytics: «Конверсии» → «Многоканальные».

Последовательность действий хорошо показана в отчете «Основные пути конверсии», а благодаря «Времени до конверсии» можно отследить скорость принятия решения.

Обучающий ролик Google про мультиканальность

• В «Яндекс.Метрике»: «Стандартные отчеты» → «Источники».

Чтобы объективно оценить эффективность канала, необходимо поменять модель атрибуции.

«Первый переход» показывает источники, с которых начались эти самые многоканальные последовательности. «Последний значимый переход» – отсекает внутренние переходы и прямые заходы.

Представители «Яндекса» о том, как искать изначальные источники внутренних переходов и прямых заходов на сайт

Принципы внедрения омниканальности

Чтобы было понятно, сразу рассмотрим конкретный пример.

Дано: бизнес по производству и продаже оборудования для пчеловодства. Особенности: сезонность, длинный цикл покупки, большой чек. Используемые инструменты: контекстная реклама на лендинг.

Задачи: формирование спроса на оборудование именно этого производителя, получение заявок вне сезона, увеличение среднего чека и продаж (в том числе повторных).

Решение: чтобы повышать лояльность, подогревать интерес даже вне сезона и увеличивать трафик на сайт – нужно задействовать больше каналов. Контекстная реклама хорошо работает только в сезон и лишь по некоторым целевым запросам.

Ориентировочная стратегия внедрения новых каналов:

1. Мессенджер-маркетинг.

Зачем: оперативные консультации – важная составляющая клиентоориентированности и, следовательно, формирования лояльности. Клиенты будут рады, если смогут задавать вопросы (по доставке, оплате и т. д.) в любых мессенджерах. Также их можно использовать для промоутирования контента (новостей, статей и др.).

Как внедрять: завести аккаунты в популярных мессенджерах, научить менеджера с ними работать. Чтобы не делать все вручную и по отдельности, воспользоваться готовым сервисом – одной из платформ мессенджер-маркетинга. Если есть смысл также распространять в мессенджерах контент, то нужно составить план публикаций, способ привлечения пользователей (в паблик-чаты, каналы и др.).

Как оценивать эффективность: по количеству обращений в мессенджеры, охвату постов, росту подписчиков и др.

2. Контент-маркетинг.

Зачем: блог с качественным контентом – статьями-руководствами, подборками (книг, ресурсов и др.), рецептами, советами по бизнесу. Показывает экспертность компании, привлекает поисковый трафик по целевым и смежным запросам.

Как внедрять: сначала подобрать поисковые запросы и разработать контент-план (в том числе за счет анализа контента на конкурентных и тематических ресурсах), затем составить ТЗ копирайтерам и начать подготовку и публикацию материалов.

Как оценивать эффективность:

Источник: https://TexTerra.ru/blog/sut-strategii-omnikanalnosti-s-primerami-vnedreniya.html