Типы возражений в продажах

Типы возражений

Почему важно знать типы возражений? Знание типологии важно для того, чтобы предугадать действия покупателя и выбрать правильную стратегию поведения. Это позволит вам продолжить общение с клиентом в конструктивном тоне и при этом сэкономить свое время и усилия. 

1. Обоснованные – необоснованные

Данные возражения различаются достоверностью той информации, которую сообщает ваш клиент: она может быть правдивой и основанной на неоспоримом факте, а может быть основана на неточной, недостоверной информации.

В первом случае, при работе с обоснованными возражениями, вам необходимо рассказать клиенту о дополнительных преимуществах вашего товара и тем самым добавить ему ценности в глазах клиента.  В данном случае допустимо согласие с возражением клиента, так как его слова имеют фактическое обоснование.

Пример

В магазине элитной обуви

Клиент: у вас дорогая обувь!

Продавец: вы знаете, так сначала говорят многие наши клиенты! Цена – это на самом деле важный вопрос. Позвольте уточнить, вы с какой-то определенной маркой обуви сравниваете?

Клиент: с обычными марками, у них цена ниже.

Продавец: а знаете ли вы, что у нашей обуви специально разработанная колодка, которая…. Может быть, примерите? Сравните ощущения?

Необоснованные возражения отличаются тем, что такой клиент часто имеет цель поставить продавца в неловкое положение, выбить у него почву из-под ног и потом перехватить инициативу в разговоре. Часто клиенты сами понимают, что их информация недостоверна, и лишь хотят проверить реакцию продавца.

В данной ситуации необходимо сохранять спокойствие и ни в коем случае не соглашаться со словами покупателя. То есть, мы осуществляем подстройку (выражаем свое уважение к словам покупателя), но не встаем на его сторону. И также в данном случае мы большое внимание уделяем уточнению слов покупателя.

Задавая большое количество дополняющих вопросов, вы получите следующие  выгоды:

1. Клиент может сам признать, что его слова не верны
2.  Вы можете понять, что возражение является обоснованным.
3.  Вы тянете время и успеваете продумать свои аргументы.
4. Вы даете клиенту высказаться, после чего он готов вас выслушать.

Пример:

В том же магазине элитной обуви

Клиент: за что такие цены! Я такие же на рынке соседнем видел, за 200 руб!

Продавец: Цена – это конечно, важный момент в выборе обуви. Подскажите, где именно вы видели такие ботинки?

Клиент: да на всех рынках стоят такие же!

Продавец: позвольте уточнить, именно такие модели, фирмы «SuperTufli»?

Клиент: да я не знаю, какая там фирма, похожие. Они же все одинаковые.

Продавец: то есть, они просто были внешне похожи?

Клиент: ну да…

Продавец: вероятно, это был другой производитель, так как ботинки фирмы «SuperTufli» представлены эксклюзивно в нашей сати салонов. Их главное отличие в  уникальной колодке и нежной кожей, которые дают ощущение комфорта.  Попробуете примерить? Вы сразу почувствуете разницу.

2. Явные – скрытые

Явные возражения – это те, которые клиент высказывает вслух и у вас есть возможность их обсуждать. Скрытые возражения клиент не озвучивает и даже более того, стремится их не озвучивать. Они часто кроются под такими размытыми фразами, как «я подумаю», «нужно посоветоваться», «я попозже зайду», «я вам сам перезвоню».

Как вы понимаете, никто не собирается думать, о вашем товаре в 99% случаев забудут после того, как вы попрощаетесь. В данном ситуации также будет полезно более подробно выявить причины возражения с помощью специальных вопросов: «скажите, пожалуйста, над чем именно вы хотели бы подумать?» и «а что-то еще, помимо этого, вас беспокоит?».

Эти вопросы дают вам шанс на более предметное продолжение беседы. Ошибкой в данном случае будут следующие модели поведения:  отпустить клиента и ждать, пока он «подумает»; начинать еще раз свою презентацию товара и давить на клиента.

3. Утверждение – вопрос

Эти возражения отличаются лишь по форме своего выражения. Возражения в форме вопроса (почему такая высокая цена?) обычно проще отрабатывать, так как мы отвечаем на заданный вопрос. А возражения в форме утверждения (это очень дорого!) звучат более категорично, и многие продавцы теряются и попросту не отрабатывают данный тип возражений.

На самом же деле, работа продавца должна быть одинаковой в обоих случаях, так как причины возражений также идентичны. Важно помнить, что многие люди в нашей стране вообще не умеют задавать вопросы, предпочитая добывать информацию более грубыми способами, например, в форме категоричных высказываний.

•  «Поломается через неделю, наверное?!»
• «А гарантия хоть есть?!»
• «Да это все Китай!»

Эти фразы мы часто слышим от покупателей вместо вежливых формулировок: «насколько прочное изделие?», «на какой срок дается гарантия» и «кто производитель?». Поэтому, мы в любом случае должны дать точный и компетентный ответ независимо от формы высказывания клиента.

Полезно

Если ваши сотрудники часто сталкиваются с различными типами возражений, вы можете заказать тренинг “Работа с возражениями”. Мы разберем причины и факторы, которые провоцируют возражения, проработаем аргументацию, технологию отработки возражений, типы сложных клиентов и работу с ними.

Источник: https://mtrening.com/2017/10/03/types-obj/

Возражения клиентов: типы и способы работы с ними

Всех администраторов, менеджеров, продавцов, а также многих руководителей, помимо их основной деятельности, подстерегает работа с возражениями клиентов.

Если вы также периодически сталкиваетесь с возражениями, вам, конечно, нужно уметь бороться с ними.

Но прежде вы должны знать и понимать их природу. Поскольку покупка – это всегда небольшой стресс, то получается, что возражения – это неотъемлемая часть процедуры продаж. Потенциальный покупатель боится проиграть в цене или качестве, поэтому вокруг сделки создаётся аура некоторого риска.

Если вы будете слишком давить на покупателя, расхваливая свой товар и чуть ли не насильно его “впаривать” только затем, чтобы не дать времени на возражения, собеседник просто сбежит. Чтобы этого не произошло, вам нужно не столько говорить, сколько слушать своего собеседника, обращая внимание на определённые его слова и научиться понимать их истинный смысл. Но как?

Давайте разберём три основных типа возражений, хотя бы один из которых обязательно присутствуют в каждой сделке.

Ложные необоснованные возражения

Это, по существу, просто отговорки. Ложные, поскольку клиент говорит вовсе не то, что думает на самом деле, то есть не хочет открывать вам действительную причину отказа. Необоснованными они называются потому, что ничем не подкреплены. Люди используют ложные необоснованные возражения, чтобы дать вежливый, а главное быстрый, отказ. Чаще всего этот тип возражений выявляется в самом начале беседы или ближе к её завершению.

Допустим, вы “в лоб” предлагает покупателю приобрести большую и функциональную стиральную машину нового поколения, а он отвечает вам: “Спасибо, но это мне не подходит”. Быть может, истинная причина его отказа в том, что у него просто нет на неё денег, но он не может прямо признаться вам в этом. Верный признак такого возражения в продажах – это категоричность или раздражение в голосе. Клиент ещё может сжать губы и слегка раздуть ноздри.

Это обосновано тем, что вы едва не подловили его на “худом кошельке”. Никому не приятно признавать отсутствие или нехватку денег.

Давайте разберём пример диалога с покупателем, который высказывает ложное необоснованное возражение.

Вы (разговариваете с клиентом, который частенько приходит в ваш магазин, но покупает только мелкую бытовую технику, а сегодня засмотрелся на стиральную машину): В этом месяце к нам поступила отличная модель со скидкой 50%.

Клиент: Спасибо, но мне это не подходит.

Вы: Подумайте, конструкция корпуса в данной модели значительно снижает уровень вибрации, а следовательно, и шума. Хотите, я вам её покажу?

Клиент: Не надо показывать. Я зайду на следующей неделе и если приму положительное решение, то сообщу вам.

Вы: Напоминаю, что это уникальный шанс приобрести данную модель по выгодной цене. Скидка будет действовать ещё около месяца. Можно позвонить вам за несколько дней до окончания акции?

Клиент: Давайте так и поступим. Спасибо!

Если бы такой диалог развивался в действительности, то вам удалось бы удачно закончить беседу, преодолеть возражение и получить разрешение на звонок, который также будет и напоминанием. Перейдём к следующему типу. Это…

Истинные необоснованные возражения

Называются истинными, потому что человек верит в то, что говорит. Но необоснованными, потому что под ними нет чётких оснований, а только информация (не всегда достоверная), полученная от других людей. Их особенно легко вычислить по определённым словам: “Я слышал, что…”, “А мне сказали…”, которые произносит собеседник.

Ещё один пример диалога. Вы: Сегодня у нас действует акция: покупаете микроволновку и получаете коробку приправ для запекания курицы, свинины и бараньих рёбрышек в подарок. Клиент: Я слышал, что все эти специи вредны для здоровья. (Теперь, когда заветное слово “слышал” произнесено, вам нужно узнать, где он взял эту информацию и почему поверил в неё). Вы: Да, вы в некоторой степени правы. В современные продукты чего только не добавляют.

А что именно вы слышали о приправах для запекания? Клиент: Ну, в общем, там ведь много вредных добавок всяких, в передаче говорили. Они вроде бы могут провоцировать аллергию и прочее. (Здесь вы понимаете, что он сам толком ничего не знает о предлагаемом ему бонусном продукте и легко можете переиграть ситуацию в свою сторону). Вы: Дело в том, что наши приправы – это новейшая разработка американских специалистов. Они готовятся из натуральных продуктов без добавления химических добавок.

Показать вам сертификаты качества?

Что было в этом диалоге? Во-первых, мы не стали сразу оспаривать точку зрения клиента, а сначала дали ему понять, что понимаем и разделяем его опасения, ведь действительно, большинство приправ для запекания изготавливаются из вредных продуктов, которые переходят и в пищу. А потом показываем ему, что наша приправа – это что-то другое и новое, и отвлекаем его внимание, предложив взглянуть на сертификаты.

Истинные обоснованные возражения

Это когда клиент твёрдо уверен в своей правоте или даже имеет негативный опыт использования предлагаемого продукта. Например, потенциальный покупатель однажды отравился, съев курицу, запечённую с приправой. Или у него проявилась аллергическая реакция. Практика показывает, что такого клиента можно считать потерянным в 4 случаях из 5. Вот вы снова предлагаете покупателю приобрести микроволновку в комплекте с набором приправ.

Клиент: Нет, спасибо, однажды я отравился из-за таких специй. Диетолог сказал мне, что для запекания продуктов приправу нужно готовить самостоятельно. Из помидоров и сметаны. Вы: Мне очень жаль, что с вами такое произошло. Но если вы всё-таки захотите взглянуть на состав, то увидите, что в наших приправах не используются вредные вещества. Только натуральные продукты. Кстати, в одной из них даже есть помидоры, если я не ошибаюсь.

Не хотите взглянуть?

С каким бы типом возражений в продажах вы ни столкнулись, помните, что главное – это задавать правильные вопросы, чтобы лучше понять своего собеседника и помочь ему решиться на покупку. Ведь возражения зачастую – это сигнал того, что клиент хочет получить дополнительные сведения о товаре, а не признак категоричного отказа.

Источник: https://piter-trening.ru/vozrazheniya-klientov-tipy-i-sposoby-raboty-s-nimi/

Возражения в продажах

Каждому продавцу рано или поздно придется столкнуться с возражениями, потому очень важно научиться правильно вести себя при столкновении с этим феноменом. Что такое возражение клиента? Это сомнения покупателя, которые должен развеять продавец, тем самым убедив приобрести свой товар. На самом деле, это не так сложно, нужно лишь научиться видеть истинную причину возражений, правильно реагировать и отвечать покупателю. В нашей статье мы постараемся дать вам понимание того, какие возражения в продажах существуют, как с ними правильно бороться и как извлекать из них выгоду.

Вот основные виды возражений:

1. Ложные возражения, не имеющие основания.

Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.

2. Истинные возражения, не имеющие основания.

Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.

3. Истинные возражения с четким основанием.

В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.

Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.

Для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его.

Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.

Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:

Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:

Продавец: Вам помочь?

Клиент: Нет, я просто смотрю.

В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах. Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара.

К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.

Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:

П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.

Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.

Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него нет денег. Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.

Еще одна типичная причина – несогласие с ценой и желание поторговаться.

К.: Это очень дорого.

Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:

П.: Да, но и качество товара на высоте.

Или:

П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…

Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.

Стандартные ответы

Список основных видов ответов клиента:

• Мне это не нужно.
• Нет времени.
• У меня нет денег.
• Мы уже купили.
• Я просто смотрю.
• Другие подобные фразы.

Если человек уже проинформирован о предлагаемом ему товаре, следующим шагом будет выяснение функциональности и опций предложения. Образец сомнений, с которыми может столкнуться работник магазина:

• Не устраивает цена.
• Не устраивает качество.
• Неподходящие условия доставки.
• Недоверие к поставщику, вызванное негативными отзывами в интернете или неудачным опытом покупки.
• Сервис не вызывает у потребителя доверия.

Эти возражения очень сильно зависят от специфики товара, услуги, сегмента рынка. Продавцу нужно вносить уточнения, задавать вопросы, отделять истинные возражения от ложных. Кроме того, нужна хорошая осведомленность о продаваемом продукте: подкрепляя свою речь весомыми аргументами, умея оперировать цифрами и воздействуя на эмоции, работнику удастся удачно завершить сделку. ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки, указав на относительно недорогую стоимость товара или услуги.

ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки.

Один из наиболее сложных для работников магазинов случаев – помощь в решении покупки. Частые варианты ответов потенциального покупателя:

• Мне необходимо подумать.
• Я должен посоветоваться.
• Сейчас я не смогу купить.
• Я приду через какое-то время.

Этот случай не зависит от особенности товара и выражает лишь сомнения потенциального клиента. Необходимо задержать покупателя разговором, не дать ему уйти, чтобы узнать суть его возражения и повлиять на него.

Полезные приемы

Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:

• «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
• «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.

Как правильно работать с возражениями?

1. Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
2. Не принимать возражения на свой счет. Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
3. Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
4. В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
5. Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель.

   Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.

6. Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
7. Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении.

Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

Источник: https://zhazhda.biz/base/vozrazheniya-v-prodazhah

Как работать с возражениями клиентов: примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

• Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
• Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
• Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
• Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

• По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
• Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
• Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
• Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
• Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Также возражения бывают:

• Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
• Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

• На какую сумму вы рассчитывали?
• Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
• Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
• Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
• Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

• Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
• Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
• Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
• Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

• Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
• Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

• Заходите в любое удобное для вас время.
• Я не украду у вас много времени, обещаю.
• Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

• Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
• Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
• Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.

Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

• Позвольте спросить, о ком идет речь?
• С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
• Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

• С чего вы взяли?
• Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
• В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

• Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
• Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
• Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Аргументируйте свои доводы.
9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
5. Навязывать свое мнение, спорить.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Источник: https://stimylrosta.com.ua/internet-marketing/181-kak-rabotat-s-vozrazheniyami-klientov

Работа с возражениями

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки.

Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара.

И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах.

Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных.

Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним.

Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Источник: https://worldsellers.ru/rabota-s-vozrazheniyami/