Клинчеры в продажах окон

Фразы для привлечения клиентов, помогающие продавать

Каждый менеджер по продажам в процессе общения с потенциальным покупателем должен использовать фразы для привлечения клиентов, помогающие продавать. Умело используя приведенные ниже примеры фраз, продавец сумеет задобрить покупателя, вызвать его доверие и склонить к продаже товара или услуги.

Примеры фраз для привлечения клиентов

Впечатление, которое продавец производит на окружающих, обязательно должно быть позитивным. В рознице на впечатление в первую очередь влияет внешний вид специалиста, его поза, дружелюбное выражение лица, а вот во время разговора по телефону важно что и как он говорит, каким тоном, тембром, с каким настроением произносит слова.

Покупатели должны сразу определить, кто именно из сотрудников их хорошо или плохо обслужил. В рознице помогает продавать бейджик с именем специалиста, а при телефонном общении менеджер должен представиться в самом начале разговора.

Некоторые продавцы или менеджеры панически боятся такой реакции посетителя: «Я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно». Подобные ответы ожидаемы, если продавец начинает диалог с фразы: “Добрый день, вы совершенно верно сделали, что зашли к нам в магазин. У нас отличный ассортимент товаров, самые лучшие цены. Здесь вы обязательно найдете все, что нужно. Также вы будете приятно удивлены нашими ценами. Да, а что вы ищите? Давайте я вам помогу…” — в этом случае покупатель сбежит от продавца или из магазина.

В процессе продажи эффективны те фразы для привлечения клиентов, которые высказаны естественно, с искренностью, а не в виде заученного шаблона. 

Первые слова, которые услышит посетитель, должны быть о нем (о клиенте), а не о магазине, успехах продавца, выгоде при покупке, акции и пр. Фразы, которые помогают продавать, должны упоминать проблему, которую пришел решить собеседник. Именно так работает техника повышения продаж апселл.

Прежде, чем отрабатывать и заучивать фразы для клиентов, тренинг-менеджеру необходимо посетить торговую точку и послушать, как общаются продавцы с посетителями. Если вы сотрудник торговой точки и занимаетесь техникой продаж самостоятельно, попросите коллег записать беседу с клиентом на диктофон. Или сами записывайте своих коллег, а затем прослушивайте записи, стараясь выявить ошибки во время сделок. После этого можно учить примеры фраз, помогающие продавать.

Фразы-ловушки для привлечения клиентов должны звучать естественно, быть легко запоминаемыми и соответствовать привычной разговорной речи персонала, иначе покупатель заметит зубрежку в выражениях собеседника и подумает о плохой подготовке.

Слова и обороты речи, привлекающие внимание, должны быть произнесены в естественной разговорной манере. Деловая речь звучит сухо и холодно, поэтому ее используют при рабочих контактах с людьми зрелого возраста, занимающими высокие должности.

Чтобы диалог с собеседником – лично или по телефону — состоялся, важно понимать, что «привлечь клиентское внимание» не значит успешно продать товар. Это значит получить право и возможность обменяться с ним информацией. Следуя этому принципу, не стоит стараться в первые 2-3 фразы «выпалить» максимум сведений о себе, компании, товаре или услуге. Уважая время и внимание вошедшего, вы сделаете диалог более естественным и не отпугнете потенциального посетителя.

Опытные продавцы сразу чувствуют, что посетителю нужен продукт, и видят, когда у него взгляд зафиксирован на подходящей вещи (часто клиент трогает, разглядывает товар), а уже потом устанавливают контакт. Однако в некоторых торговых сетях согласно стандартам компании менеджер обязан подойти к клиенту в установленное время, что не всегда верно.

Помните важное правило успешной продажи — покупатель сначала должен проявить интерес к товару.

Также негативно клиенты воспринимают фразу «Что вы ищете?», характерную ошибку при продаже товаров, которую, как правило, продавец-консультант говорит с суровым выражением лица. Негатив отпугивает клиента любой торговой точки, а позитивность и улыбчивость, наоборот, притягивают.

Дополнительно можно посмотреть следующие видео по теме:

Фразы для клиентов, которые мешают успешной продаже

• Клиент слышит: «Что вас интересует?» — Думает: «А тебе какая разница?», «Почему я должен перед тобой отчитаться», «Что за обслуживание в этом магазине?!»
• «Чем вам помочь?» — «Деньгами, конечно же!
• «Что вам подсказать?» — « Подскажите, где раки зимуют?»

Компетентный менеджер по продажам эффективно использует фразы для привлечения клиентов, помогающие продавать. Он хорошо чувствует покупателя, его проблемы и текущие нужды, умеет вовремя подойти, установить контакт, правильно выявляет потребности, продает и упаковывает покупку.

которые помогают продавать

Каждый менеджер должен уметь применять указанные ниже фразы для привлечения внимания клиентов и помогающие продавать, в зависимости от типа своего поведения:

• При вопросительном поведении (на этапе «выявление потребностей«): Вы какие цвета предпочитаете? Как вам вот такой дизайн? Что вы скажете вот об этом? Удобная вещь (с утверждающей интонацией), как вам?
• При пояснительном поведении (выявление потребностей, работа с возражениями): Я вижу, вас смущает что… Верно ли я вас понял…?
• Демонстрация поддержки (помогает вызвать доверие, снять последние сомнения): Если бы на мне эта вещь так сидела, я бы не сомневалась…! Считаю, что вы будете довольны.. Правильное решение!
• Понимание эмоций, эмпатия (для привлечения внимания собеседника важно внимательно выслушать клиента до конца): Я вас понимаю. Уже несколько покупателей за последнюю неделю обратились с такой проблемой. Она решается (так-то и так-то)… Сейчас у всех у нас одна задача – сэкономить. Вот эта модель более экономичная, посмотрите…

Мы обращаем ваше внимание, что вопрос «Что вам подсказать?» морально устарел и не является фразой, помогающей продавать.

Теперь посмотрите вот этот небольшой тренинг:

Оконный бизнес или как поднять продажи?

Любая фирма, занимающаяся реализацией пластиковых окон, сталкивается с проблемой увеличения продаж. Причем низкие продажи совершенно не зависят от качества предлагаемых окон и высокого качества установки. Скорее всего, фирме не хватает грамотной маркетинговой политики. Здесь мы постараемся разобрать, как увеличить продажи окон ПВХ.

Грамотный персонал

Для того, чтобы увеличить продажи пластиковых окон, недостаточно просто арендовать офис и наладить производственные отношения. В условиях достаточно жесткой конкуренции, которая царит на этом рынке, придется освоить азы маркетинга и стать хорошим продавцом. Основа продаж — это грамотный менеджер. Причем не просто технически грамотный, но и умеющий преподать преимущества вашего товара потенциальному покупателю. Грамотный менеджер, хорошо владеющий словом и умеющий общаться с клиентом на его языке, может принести большую прибыль фирме.

Продажа окон ПВХ

Трехкамерные и пятикамерные профили сейчас предлагают практически любые компании. Название профиля тоже мало что скажет неискушенному покупателю. Продавать окна ПВХ необходимо комплексно, объясняя преимущества полностью всей конструкции, эстетику и эргономичность фурнитуры, долговечность уплотнителя и прочее. Каждому менеджеру необходимо знать УТП (уникальное торговое предложение) своей компании. Это может быть какое-то дополнительное предложение по акции, дополнительный сервис, особо качественный монтаж. Иногда даже руководители компаний не знают, какое у них УТП.

Продавец или менеджер является лицом компании. Первый контакт будущего покупателя с менеджером по продажам очень важен. От него больше чем на 90% зависит, закажет ли покупатель окна ПВХ у вас или пойдет в другую фирму. Лучшие компании уделяют этому вопросу очень большое внимание, ведь опытный и владеющий технической информацией менеджер может увеличить объем продаж без привлечения вспомогательных маркетинговых средств, какими, например, являются акции, скидки, сезонные распродажи.

Именно он должен задержать просто интересующегося клиента и сделать из него покупателя. Для этого недостаточно объяснить клиенту просто технические характеристики окон, которые, кстати, являются общими для большинства предложений на этом рынке. Нужно перевести для него эти характеристики на живой общечеловеческий язык. Стандартные фразы про экологичность, эстетику и тепло применяются любыми продавцами окон и в какой-то момент они перестают восприниматься покупателем.

Например, что можно объяснить покупателю, что его наверняка заинтересует:

• Высокая теплоизоляция окон ПВХ достигается, в том числе и за счет полной герметичности. Поэтому чтобы в комнате не нарушалась естественная циркуляция воздуха можно установить клапан приточной вентиляции в окно. Приточный вентиляционный клапан поможет избавиться от повышенной влажности, совершенно не изменяя теплоизоляционные характеристики окна.
• Подчеркнуть преимущества устанавливаемой фурнитуры, возможность регулировки зима/лето, подчеркнуть преимущества противовзломных грибовидных цапф, особенно если окна нужно устанавливать на первом/втором или последних этажах. При чем все равно, что так или иначе эти цапфы есть у всех производителей фурнитуры. Важно то, что именно от вас клиент узнает об их существовании в фурнитуре ваших окон. Можно обыграть место установки ручки — снизу, чтобы удобно было открыть окно сидя, поставить замок на ручку в случае, если в семье есть дети.
• Сервисное обслуживание установленных вами окон ПВХ. Необходимая чистка, смазка уплотнителя, дополнительная регулировка механизмов и т.п.

На сегодняшний день, на рынок приходят грамотные покупатели, которые устанавливают пластиковые окна уже по второму разу, выбирают окна в новые квартиры и удивить их высокими теплоизоляционными и звукоизоляционными характеристиками довольно сложно.

Покупатель в основном обращает внимание либо на преимущества, либо на акции, либо на дополнительный сервис. Научите менеджера сразу при звонке по телефону донести до покупателя ваше УТП.

Чтобы вслед за вопросом о цене потенциальный клиент не вешал трубку и не перезванивал в аналогичные фирмы, нужно сразу же обозначить ваши преимущества. То же самое относится к общению в чате на сайте.

Вкладывайте деньги в рекламу. Никогда не опускайтесь до ценовой конкуренции, потому что она приведет к неизбежному провалу. Снова найдите только те качества, которые отличают вас от конкурентов. Используйте местные газеты, листовки, объявления на подъезды. Для стимуляции повторных обращений можно ввести накопительные программы, бонусные системы. Например, «при установке пластиковых окон сейчас, при повторном обращении — скидка 5-7%». Можно ввести стимулирование рекомендаций. Такие маркетинговые решения очень хорошо работают, распространяя рекламу о вашей фирме, как говорится из уст в уста.

Продажи окон через интернет

Работайте в интернете. Регулярно прогоняйте рекламу по местным доскам объявлений. Используйте социальные сети: , Фейсбук . Создайте группу или паблик, рекламируйте себя по местным внутригородским группам, постоянно размещайте информацию о новинках, спецпредложениях, размещайте информационные статьи о новинках в области пластиковых окон, особенностях монтажа. Ваша задача — проинформировать о себе как можно большее количество жителей. Создайте видеоканал на Ютуб, размещайте на нем материалы о монтаже, раскройте понятие, что такое монтаж по ГОСТу.

Создайте свой сайт, если его до сих пор нет. Установите на сайте программу чата для быстрой связи клиента с менеджером. Выведите продающую страницу сайта в топ запросов по вашему городу и региону.Нахождение на первой странице поисковых систем обеспечивает компании стимулирование сбыта, так как именно там ищут информацию огромное количество целевых пользователей, которые уже готовы сделать покупку.

Используйте современные маркетинговые решения в привлечении покупателя. Например, видеоотзывы ваших довольных клиентов. Обязательно используйте программу онлайн-калькулятора, чтобы клиент максимально просто мог рассчитать самостоятельно стоимость своего окна. Дайте возможность покупателю самостоятельно выбрать размер, тип, материал пластиковых окон и возможность быстро и просто оформить заявку.

Благодаря интернет-сайту у покупателя есть прекрасная возможность узнать о вашей фирме, ознакомиться с вашим предложением и сделать заявку не выходя из дома. Сайт не нужно делать слишком затратным. Достаточно вывести его на первую страницу запросов по региону. Целевые посетители сайта приходят по низкочастотным запросам, которые дают наибольшую конверсию. Хороший результат в раскрутке сайта даст сочетание контекстной рекламы с поисковыми системами. Этот метод хорош, если требуется в максимально короткие сроки увеличить продажи продукции.

Периодически мониторьте отзывы о вашей компании на других площадках, своевременно отвечайте на претензии. Просите довольных клиентов разместить свои отзывы на местных форумах, площадках отзывов.

Современный рынок в этом сегменте максимально перенасыщен. Существует целый набор маркетинговых способов, которые позволяют привлечь покупателя. Это сезонные скидки на покупку и монтаж окон ПВХ. Зимой количество желающих заменить окна на порядок снижается. Традиционно падение продаж компенсируется разработанной системой скидок.

Можно привлечь покупателей не только снижением цены, но и бесплатным демонтажем старых конструкций, бесплатным выездом замерщика, выносом мусора после работ, получением скидок при заказе окон во всю квартиру сразу. Часто практикуется предложение установки одного окна бесплатно, антимоскитная сетка или средства по уходу за окнами в подарок.

Вариантов, чтобы привлечь клиентов, а соответственно увеличить продажу пластиковых окон – много!

Советуем так же посмотреть:

Увеличение объема продаваемого товара: советы и практические примеры

Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…

4 способа поднять продажи в b2b секторе!

Шаблоны скриптов продаж: как конвертировать входящие звонки в прибыль

Увеличение числа маркетинговых площадок ведет к естественному росту конкуренции за прямой контакт с потенциальным потребителем. Неминуемо растет и стоимость действий компании для привлечения входящего звонка от клиента. Поэтому каждый телефонный разговор нужно использовать максимально эффективно. Если тот, кто сидит на телефоне, не умеет грамотно обработать входящий звонок, можно считать, что 95 % рекламного бюджета потрачено впустую.

В этой статье вы прочитаете: 

• Шаблоны скриптов продаж на всех стадиях общения с клиентом
• Как разработать сценарий скрипта продаж
• Какие скрипты техник продаж самые эффективные

Шаблоны скриптов продаж используют в работе почти все коммерческие отделы. Понятие «скрипт», или «сценарий телефонного разговора», пришло в российский бизнес совсем недавно. Существуют разные школы написания подобных рабочих инструментов. Мне нравится так называемая телемагазинная школа. Ведь телемагазины всегда были, есть и будут в авангарде технологий телефонных продаж.

Телемагазины работают в условиях очень высокой стоимости входящего телефонного контакта. Например, в медицинском бизнесе стоимость звонка составляет 1500–3000 руб. Но и интернет как рекламная площадка в последнее время стал стремительно догонять телевизионную рекламу по стоимости контакта. Еще совсем недавно казалось, что маркетинговые ресурсы в сети — это безликие энциклопедии, а конкуренция осуществляется только путем ценового демпинга через находящиеся в открытом доступе прайс-листы. Сегодня такая точка зрения полностью устарела.

• Мотивация менеджеров по продажам: эффективные способы

Стремительно развивается сегмент бизнеса, предоставляющий услуги по продвижению сайта с оплатой телефонных звонков. После недавних переговоров с представителем одной из лидирующих на рынке компаний мне стало ясно, что для сектора услуг b2b при ежемесячном бюджете 90 000–120 000 руб. стоимость одного входящего звонка потенциального клиента составит примерно 700–800 руб.

Эти цифры сопоставимы со стоимостью контакта при телевизионной рекламе, а по мере роста пользователей интернета бюджеты будут только расти. Значит, сегодня использование технологий, обкатанных в области высокобюджетного телемаркетинга, становится оправданным и даже жизненно необходимым.

Этап фиксации контакта

Стоимость привлечения клиентов постоянно растет, поэтому первое, что мы делаем при входящем звонке клиента, — защищаем себя от потери связи, фиксируя контакт с ним.

• Структура отдела продаж: инструкция для руководителя

Технология фиксации контакта заключается в том, что до сообщения любой скольконибудь значимой информации у заинтересованного потенциального клиента берутся контактные данные («Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом. Шаг 1»).

Не будем останавливаться на достоинствах и недостатках этого скрипта, скажу только, что, совсем немного модифицированный, он успешно работает в самых разных секторах рынка, например в медицинском и туристическом бизнесе, сегменте строительных услуг и услуг по недвижимости.

Работа по такому сценарию для потенциального покупателя, на мой взгляд, имеет целый ряд достоинств. Например, не нужно по 30 минут слушать в трубке красивую музыку и объяснять одно и то же несколько раз различным специалистам. Кроме того, покупателю сразу перезвонит нужный сотрудник — и для потенциального клиента этот звонок будет входящим, то есть бесплатным.

Шаг 1. Фиксировать контакты. Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом

Оператор. «Эффективная компания», добрый день.Клиент. Здравствуйте, я хотел узнать о цене и сроках установки пластиковых окон. Оператор. Да, конечно. Этим у нас занимается (произносит имя и фамилию специалиста компании). Сейчас все специалисты заняты, оставьте телефон, с вами свяжутся и все расскажут. Диктуйте ваш номер.Клиент.Диктует номер. Оператор. Хорошо. Я записала (повторяет номер). Правильно? Спасибо за звонок, ожидайте звонка нашего специалиста.

После того как контакты потенциального клиента зафиксированы, специалист нужной квалификации совершает исходящий звонок, чтобы закрыть сделку или получить от потенциального клиента устное согласие оплатить продвигаемую и продаваемую услугу или товар.

Секрет успеха в этой работе заключается в правильном построении продающего сценария, или скрипта, когда потенциальному покупателю последовательно задаются вопросы, вероятность положительного ответа на которые составляет 70 % и более.

• Как придумать название бренда: эффективные способы

Как у нас появляется возможность спрашивать? Ведь обычно вопросы задает потенциальный покупатель, требуя немедленного ответа под угрозой прервать контакт или повесить трубку.

Не забывайте, что у нас уже есть данные потенциального клиента, которые мы получили в момент фиксирования контакта. Звонящий, несомненно, может повесить трубку, но мы всегда можем связаться с ним, чтобы изложить достоинства нашего предложения по специальному сценарию. (Примерный сценарий такого разговора см. в «Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом. Шаг 2».)

Как видите, диалог идет легко и непринужденно, а консультант выглядит настоящим мастером своего дела. После этого происходит расчет довольно точной стоимости на основании полученных данных.

Шаг 2. Консультация. Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом

Консультант. Добрый день, это Василий Петрович? Меня зовут Инга, я консультант фирмы «Эффективная компания». Вы интересовались ремонтом окон, правильно?Клиент. Да. А сколько это стоит? Консультант. Секундочку, сейчас мы все рассчитаем. У вас панельный дом?Клиент. Да (анализ показал, что вероятность ответа «да» на вопрос — более 70 %. — В. Ш.). Консультант. Балконная дверь у вас в большой комнате?Клиент. Да (вероятность ответа «да» на этот вопрос тоже более 70 %. — В. Ш.). Консультант. В другой комнате у вас окно (указывает примерные размеры), правильно?Клиент. Да (в соответствии с госпланом 70 % строящихся квартир в панельных домах во времена СССР были двухкомнатными. — В. Ш.). Консультант. Тогда в кухне у вас окно (называет размеры), правильно?Клиент. Да.

Рано или поздно наступает момент закрытия звонка, когда стоимость заказа объявлена, но согласие еще не получено. Под закрытием звонка понимается получение устного согласия потенциального клиента оплатить товар или услугу по определенной цене. После этого надо получить плату, и это будет уже конверсия звонка.

И тут самое время предложить клиенту ВПП, или выгодное пакетное предложение. Вот как это происходит («Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом. Шаг 3»).Необходимо пояснить поведение консультанта в ходе общения. Когда он сообщил о том, что заказ одного окна невыгоден, это действительно было так.

Цены на ремонт одного окна всегда сильно завышены, потому что компания в такие заказы сознательно закладывает потенциальный убыток: часто мастера, приезжая к заказчику на ремонт одного окна, договаривались на месте о ремонте всех остальных окон дешевле и в обход фирмы.

Второе — сообщение о том, что ремонт всех окон в комплексе обойдется дешевле.

• Система продаж в условиях кризиса: как ее скорректировать

Это тоже правда, существует ниспадающая шкала скидок, но скидка сама по себе не является мотивацией к покупке, она в этом случае должна быть непомерно большой. Слова об освобождающейся ячейке в производственном цикле тоже соответствуют реальности. Именно поэтому консультант так свободно и раскрепощенно может обсуждать эти инструменты с клиентом — потому что они правильно позиционированы и правдивы. В результате эта схема имела довольно высокие показатели закрытия.

Шаг 3. Закрытие звонка. Продажи по телефону. Скрипт работы с потенциальным клиентом

Консультант. Ну что вы решили, Василий Петрович?Клиент. Мне надо подумать. Это все очень неожиданно. Я звоню в первый раз. Я хотел заказать на пробу одно окно. Консультант. Одно окно у нас заказывать невыгодно. Если вы будете заказывать ремонт всех окон в комплексе, это обойдется вам дешевле. Но и это еще не все. У нас производство оптимизировано по мощности. И когда кто-нибудь из клиентов отказывается от заказа, образуется свободное место в нашем производственном конвейере. Если его не заполнить, себестоимость увеличится, а прибыль упадет. Поэтому руководство разрешает давать дополнительные скидки потенциальным клиентам, готовым разместить заказ в освободившуюся ячейку прямо сейчас.Клиент. А какая может быть скидка? Консультант. Это знает только руководство, к которому мне нужно будет сейчас пойти и согласовать этот вопрос, если отказы есть. Вчера, например, мне удалось договориться для клиента о скидке с цены Х до цены Y.Клиент. Хорошо, договаривайтесь. Консультант. Подождите. Вы же понимаете, что к начальству просто так ходить не стоит, есть такая пословица, «Не буди лихо, пока оно тихо», правда ведь? Означает ли это, что вы готовы сделать заказ, Василий Петрович?Клиент. Да, но я еще посмотрю, какую вы мне принесете скидку. Консультант. Тогда ожидайте звонка, Василий Петрович.

Для составления хорошего продающего сценария скрипта продаж на входящих звонках мы используем предсказуемое согласие (положительные ответы) клиентов, дифференциацию с конкурентами по способам реализации и конкретным предложениям и не забываем о ВПП, или уникальном предложении, представляющем собой нестандартный набор типовых услуг с ограниченным сроком действия.

Если мои рекомендации оказались для кого-то полезными или, наоборот, у вас что-то не сработало, напишите в редакцию «КД».

Владимир Шерягин,

генеральный директор, «Тепло дома»

Владимир Шерягин окончил Военный инженерный институт им. А. Ф. Можайского. Кандидат экономических наук, доктор философии в области глобальных проблем. Первым в России организовал ремонт евроокон, который сейчас существует как самостоятельный вид бизнеса. С 2004 года — генеральный директор компании «Тепло дома».

Компания «Тепло дома» на рынке с 1998 года, занимается ремонтом окон и ванных комнат, оказывает риелторские услуги. Штат — 70 сотрудников. Официальный сайт —www.teplodoma.ru

3 простых правила и одно «совершенно секретное оружие» продаж

Старая американская поговорка гласит буквально следующее: «Люди любят покупать, но ненавидят быть проданными» (people love to buy, but hate to be sold). Другими словами, покупатели хотят испытывать чувство, что они совершают сделку, руководствуясь своей свободной волей, своими потребностями, своими вкусовыми предпочтениями, а отнюдь не потому, что они стали объектами манипуляции и принуждения со стороны ловкого продавца.

В американской массовой культуре подобный манипулятор получил воплощение в образе продавца подержанных автомобилей (и образ этот имеет устойчивую отрицательную трактовку), а в сфере онлайн-маркетинга аналогом этого навязчивого продавца служит рассылка «продажных» электронных писем с неправдоподобно заманчивыми предложениями, выделенными желтым «текстовым маркером».

Тем не менее, люди по-прежнему покупают подержанные автомобили, и в принципе, готовы купить любую вещь, которую вы только можете им предложить. ?

Многие веб-маркетологи и интернет-предприниматели в свое практике склонны руководствоваться ложной дилеммой: «Мы должны заставить людей делать то, что они любят (то есть покупать), но пусть они не понимают, зачем они это делают!».

Именно с этим типом мышления и связано широко распространенное мнение о том, что «продажи — это тяжелая работа», именно поэтому «обычные люди» (потенциальные покупатели!) зачастую открыто недолюбливают маркетологов и онлайн-продавцов.

Почему не каждая продажа «находит» своего покупателя

Когда мы говорим, что «люди ненавидят быть проданными», мы имеем в виду следующее: покупатели не любят, когда им лгут, их ненавидят, когда на них оказывают открытое давление, терпеть не могут, когда ими манипулируют. «Обратная» подсознательная ненависть потенциальных покупателей может вызвать у них любое случайное подозрение — теоретически, ничем реально и не спровоцированное — в том, что им лгут, на них давят, ими манипулируют — пусть даже в реальности ничего и близко похожего не происходит.

Увы, но у многих простых обывателей уже сложилось убеждение, что ложь, давление, манипуляция свободным мнением покупателя и есть обычные общепринятые средства продажи. Что самое печальное, этим заблуждением руководствуются и продавцы, особенно когда перед ними встает острая необходимость увеличить количество продаж. Но продажи отнюдь не обязательно связаны со всеми этими скверными вещами.

Продажи — это просто рассказ о том, как покупатель сможет получить то, что он хочет.

Конечно, на практике дело обстоит немного сложнее, но сейчас мы предлагаем вам абсолютно верную рабочую концепцию. И если вы постараетесь воплотить ее на практике, то ваше умение и стремление продавать останутся полностью незаметными для покупателя — вы просто предоставите ему перспективу получить то, что он хочет.

Скажите «нет» тактике давления, убеждения, жульнических трюков, манипуляции и прочих грязных приемов из арсенала «великих комбинаторов»!

Итак, вот 3 простых шага, которые вы можете предпринять, чтобы сделать «скрытые» предложения продаж. Используйте эти советы как контрольный список для совершенствования уже существующих маркетинговых процессов и планирования новых.

1. Не пытайтесь контролировать решения, принимаемые не вами

Это классическая ошибка — пытаться влиять на решения клиентов, чтобы заставить их совершить покупку. Единственный, кто может повлиять на решение о покупке — это непосредственно сам клиент. Мы не властны принимать решения вместо него. Когда мы пытаемся контролировать неправильный с нашей точки зрения результат, клиент совершенно справедливо расценивает подобное действие как нарушение его свободы выбора.

Мы должны прекратить попытки делать выбор за наших клиентов и вместо этого строго придерживаться другой линии поведения: наша цель — помочь клиентам как можно более ясно и четко увидеть, как получить то, что они хотят, если, конечно, у нас есть желаемый ими продукт.

Обратите внимание на это короткое, но важное слово «если» — может случиться так, что ваш продукт не является лучшим решением для конкретного заказчика. Хороший продавец не подходит к процессу продажи с несгибаемой уверенностью, что этот клиент должен захотеть купить именно то, что вы предлагаете.

Единственное, на что вы влияете — это как можно более точное представление вашего товара потенциальному покупателю, для того чтобы предоставить ему максимум информации для принятия решения о покупке. Например вместо того, чтобы сказать что-то вроде: «Вы должны купить этот автомобиль, потому что он экономит топливо эффективнее, чем любой другой аналог, существующий на рынке», вы можете сказать: «Испытания доказали, что эта модель расходует топливо на 3% экономнее, чем любой другой из ее аналогов, так что если для вас важно экономить деньги на горючем, то вам стоит подумать о приобретении этого автомобиля».

Обратите внимание, что при первом походе к продажам вы просто говорите клиенту, что ему делать, тогда как при втором вы снабжаете его информацией, могущей положительно повлиять на решение о покупке.

2. Не думайте, что вы знаете, что думает ваш клиент

В приведенном выше примере при использовании первого подхода продавец предполагает, что экономия топлива непременно важна для клиента, и советует ему поступить на основе собственных соображений продавца. При втором подходе продавец воздерживается от оглашения собственных предположений. Наше следующее утверждение может показаться банальностью, но продавцы довольно часто совершают подобную ошибку — они совершенно без каких-либо коварных умыслов, от чистого сердца пытаются принимать решения за своих покупателей, навязывая им то, что самим продавцам кажется лучшим решением чужой проблемы.

Например, если вернуться к теме покупки автомобиля, затронутой нами в пункте 1, клиент может сказать продавцу, что ему нужен «хороший семейный автомобиль». Предположим, что продавец считает хорошим семейным автомобилем какую-либо модель Volvo, каковую и попытается продать потенциальному покупателю, в то время как клиент склонен скорее к покупке японского минивэна. Продавец «авторитарного типа», склонный считать свое мнение «истиной в последней инстанции», с которой обязан согласиться любой покупатель, скорее всего провалит эту сделку.

Эта проблема усугубляется еще и тем, что продавцы — как и все остальные люди — не любят выглядеть глупыми или невежественными. Они хотят, чтобы их рассматривали в качестве экспертов, в качестве авторитетных специалистов, способных помочь найти правильное решение проблемы. Но по иронии судьбы подобный способ мышления ставит продавцов в заведомо проигрышную ситуацию, при которой они бояться задать покупателю вопросы, которые на самом деле могли бы помочь обоим сторонам сделки.

Просто признав, что вы не знаете, что на самом деле хочет ваш клиент, пока вы не спросите его об этом, вы получаете хороший шанс в ходе достаточно длительного и обстоятельного разговора о качествах и преимуществах желаемого товара навести клиента на мысль, что именно у вас есть то, что ему нужно.

3. Не торопите и не торопитесь

Любой продавец располагает ограниченным временем для заключения сделки, это так. Однако, невзирая на это немаловажное обстоятельство, вы получите гораздо лучшие результаты, если откажетесь от спешки, потому что спешка создает психическое давление, приводящее к следующим последствиям:

• вы пробуете исправить «неверное решение» потенциального клиента;
• клиент начнет подсознательно отвергать ваше предложение (никому не нравятся, когда ему навязывают чужое мнение!);
• обе стороны сделки начнут принимать плохие (именно потому, что поспешные и необдуманные!) решения.

Пункты 1 и 2, разумеется, пригодны в качестве правил успешных онлайн-продаж, однако мы хотели бы обратить особое внимание на третий пункт нашего списка: идеально он сработает только для онлайн-торговли, и чуть ниже мы объясним вам почему.

«Совершенно секретное» идеальное оружие продаж!

Всегда была (и есть!) технология, идеально предназначенная «для техники секретного влияния», она же «техника секретного воздействия». Это — обычная электронная почта, совершенное электронное оружие продаж.

• «Секретный метод» увеличения конверсии на 200–300%

Мы видели тысячи продающих страниц, в которых «романтические отношения» между продавцом и покупателем — мы можем предложить вам вот такую логическую цепочку, как от «приятно познакомиться» до «давай поженимся» — протекают на пространстве буквально двух веб-страниц.

«Разбить сердце» потенциального покупателя, показав ему ровно одну целевую страницу, скорее всего, невозможно — даже величайший в мире копирайтер не напишет текст, который непременно убедит человека, впервые зашедшего на вашу посадочную страницу!

• Как увеличить реальные продажи с помощью LPgenerator (инфографика)?

Но как бы там ни обстояло дело с вашей способностью писать продающие тексты, страница с лид-формой, которая затребует у посетителя его адрес электронной почты — вот это другое дело: вы всегда сможете узнать у вашего потенциального клиента, что, собственно говоря, ему нужно. Задавайте ему вопросы, которые даже не имеют никакого прямого отношения к текущей сделке — вся эта информация пополнит вашу базу данных.

Конвертация нового посетителя в постоянного клиента на практике идет весьма медленными темпами — при помощи Folllow Up-писем или постепенного установления отношений или же методом отложенной конверсии — однако именно только такой «неторопливый подход» способен принести вам гарантированно хорошие результаты.

Высоких вам конверсий!

По материалам blog.kissmetrics.com

Как продать окна и не облажаться: 9 главных ошибок оконных сайтов

После типографий и автодилеров мы добрались и до оконных сайтов. Покупка и установка окон — высококонкурентная тема со своей спецификой. Обычный клиент не разбирается в тонкостях, не может сам сделать замеры, выбрать конфигурацию и материалы. Потому важнейшую роль здесь играют контент, подсказки, удобная навигация и поиск. Посетителю оконного сайта действительно нужна ваша помощь.

Наш беглый анализ лидеров поисковой выдачи показал, что не для всех это очевидно. Давайте подробнее поговорим о наиболее распространенных ошибках.

Ошибка № 1. Отсутствие поиска на сайте

Многие производители размещают полезные статьи, но забывают об опции поиска. А как было бы удобно, если запросы о видах откосов или способах установки москитной сетки приводили бы пользователя на соответствующие тексты.

Ошибка № 2. Избыток баннеров

Многие сайты не работают на главную цель клиента — купить окна. Попав на сайт, пользователь видит массу бесполезной информации. Прежде всего, это относится к баннерам.

На сайте масса неинформативных баннеров, достаточно двух-трёх, но с конкретным предложением.

Решение: определить УТП компании и анонсировать его на баннере. Остальные можно использовать для анонса акций и скидок.

Ошибка № 3. Нарушена структура блоков

В следующем примере очевидны проблемы со структурой главной: преимущества, новости и статьи выведены в один блок, из-за чего контент воспринимается тяжело.

Это проблема многих площадок. О ней говорят, но по непонятным причинам дальше разговоров дело не заходит.

Решение: расставьте приоритеты в подаче информации. Ещё раз: у вас оконный сайт. Вы уверены, что новости компании действительно влияют на покупку? Всем ли новым клиентам нужно прорываться сквозь разношёрстные статьи на тему окон?

А когда приоритеты расставлены и блоки сверстаны, не ленитесь заглянуть в «Вебвизор» — он покажет, правильно ли вы определили потребности пользователя.

А вот пример сайта с продуманной структурой блоков:

На главной ничего лишнего, информация собрана в отдельные блоки. Копнув глубже, вы увидите, что тексты написаны в инфостиле и снимают основные вопросы клиентов.

Ошибка № 4. Псевдоакции

На многих оконных сайтах встречается один из смертных грехов посадочных страниц — обратный отсчёт времени до конца акции:

Иногда этот обратный отсчёт висит годами. Предположим, я поверил акции и купил окна со «скидкой». Через полгода стало продувать в другой комнате, я снова захожу на сайт — и вижу тот же обратный отсчёт. Интересно, как это повлияет на отношение к бренду?

Решение: продумывайте маркетинговые акции. Если у вас нет штатного маркетолога или агентства на подряде, то пара креативных ребят, которые знают аудиторию, точно найдётся. Например, продажники, которые постоянно общаются с клиентами и, как никто другой, знают их потребности.

Поговорите с ними и узнайте, что нужно аудитории. Однако не спешите превращать это в акцию: сначала изучите конкурентов, ведь эксклюзивное предложение всегда действует лучше.

В оконной тематике всё завязано на «сезонных» скидках. Постарайтесь найти ещё более убедительный и свежий способ привлечь клиентов.

Ошибка № 5. Неправильно структурированный контент

Отдельный вопрос — контент оконных сайтов. Огромные полотна текста, в которых пользователь не хочет разбираться (да и не нужно ему это). Примеров масса, вот главные из них.

Один из лидеров рынка пластиковых окон в Петербурге (пример текста). Если вчитаться, станет ясно, что он не так уж и плох. Но читать подобные тексты нет никакого желания — очевидно, они написаны для SEO, а не для обычного пользователя.

Простым решением здесь была бы инфографика и сокращение текущего текста.

Идём дальше — ещё одна небезызвестная компания (пример текста). Информация воспринимается тяжело, на первом экране полотно текста, который 100% никто не читает. А затем идёт пёстрая сравнительная таблица (радужная расцветка — фишка компании):

Может быть, информация и полезна, но мы не осилили и трети написанного. После таблицы вновь нескончаемое полотно текста, который монотонно скроллится вниз. А в конце страницы нас ждёт всплывающее окно: «Вы нашли то, что искали?» Какая ирония.

Интересен и онлайн-консультант, который говорит о разгаре сезона:

В декабре? Разгар сезона?

Таких примеров много. проблема: перегруз страниц текстовой информацией, из которой сложно выделить полезный контент.

Как ни странно, есть и обратная ситуация — нехватка информации. Например:

Много общих слов, красивые картинки, с которыми невозможно взаимодействовать. На странице есть правильный посыл: расчёты делает менеджер. Но его совсем не видно, потому пользователь может просто уйти, так и не получив конкретной информации.

Как сделать хорошо

А вот пример того, как можно просто и эффективно структурировать полезный контент.

Логичная структура, чёткое разделение информации по экранам:

• Приятные главные баннеры:
• Под баннером есть разделение по видам окон:
• Плюс адекватная посадочная страница с описанием акций.

На главной выведены хиты продаж со стоимостью и ссылкой на подробности. Здесь не помешала бы кнопка «Заказать», хотя, возможно, её нет на основе тестирования форм:

Для каждого профиля пластиковых окон есть отдельная страница (пример):

• Красивая визуализация.
• Удобный заказ.
• Форма обратной связи объединяет сразу три формата, и это довольно интересное решение:

Минусом можно назвать то, что страницы профилей практически идентичны. Лучше создать единую страницу и добавить фильтр по серии только в определённом месте, где бы изменялись данные. Например, достаточно этой таблицы:

И ещё один успешный пример креативного решения, который в своё время превратился в вирус:

Ошибка № 6. Визуальный контент

К вопросу о релевантных картинках. Это она будет замерять или уже ей замерили, поэтому девушка улыбается?

Неудачное решение для современного сайта:

Роскошный дизайн, без комментариев:

А ещё забавно встречать одну и ту же картинку из стока, гуляющую по сайтам разных производителей. Например, все без ума от мальчика, который сидит на плечах у папы и смотрит в окно:

Ошибка № 7. Фейки

Уважайте клиентов! Люди сразу чувствуют фейковые отзывы, как этот:

Ещё один пример:

Решение: думайте о репутации. Прошли нулевые, когда каждый SEO-шник мог бездумно строчить отзывы на форумах.

Не бойтесь негатива: грамотно отработанный негатив может пойти в плюс компании.

А фейковые отзывы наводят на размышления, что компания попросту не может получить хороший отзыв — вот и пришлось писать своими силами. Вспомните «Яндекс.Маркет» или любой другой прайс-агрегатор. Фейковые комментарии сразу бросаются в глаза. Это на уровне бессознательного.

Ошибка № 8. Калькулятор

Очень часто калькулятор — это, по сути, форма обратной связи. Вы ничего не сможете посчитать самостоятельно. Форма лишь просит ваши контакты. Затем с вами связывается менеджер компании — и подсчёт начинается заново.

Кнопка калькулятора:

Форма калькулятора:

Результат расчёта:

Это ли не профит?

Другой пример — очень сложная форма:

Все поля не помещаются на один экран

Решение: сведите к минимуму все надстройки и дайте пользователю самостоятельно провести первичную оценку стоимости (пример). Адекватный калькулятор уменьшает нагрузку на колл-центр и менеджеров.

Клиент свяжется с компанией в том случае, если заинтересуется предложением. И ни секундой раньше.

Ошибка № 9. Шедевры копирайтинга

«Сплоченная команда и ответственный подход к работе на всех этапах» — смысл такой фразы нулевой, какую ценность услуг хотели донести до клиента?

Самые красивые бесшовные окна — это сильно!

«Заиграли былой роскошью окна питерских зданий и новые коттеджи в предместьях Северной Столицы». Тоже красиво, да?

Ну, и дальше по тексту (спойлер: похоже, у компании раздвоение личности):

Это очень приятно, но одновременно и очень ответственно — быть не просто названием, а быть символом уровня, быть знаком качества, уже одним лишь именем своим обещая клиентам и бизнес-партнерам самое лучшее.

Дорогие «Окна ВЕКА», спасибо вам за тот выбор, что вы сделали 20 лет назад! Успехов вам, счастья и процветания!

На закуску — мастерские штампы:

Итоги

Как это ни странно, у нас нет каких-либо новых рекомендаций. Однако если в Рунете так много слабых сайтов, мы все же озвучим советы из серии «спасибо, кэп».

• Думайте о клиентах и о том, как они будут ориентироваться на сайте.
• Будьте честными — не надо фейков и псевдоакций.
• Не жадничайте. Хороший копирайтер или проектировщик стоят не дёшево. Но итоговый результат всегда пропорционален вложениям.