Горячие продажи что это?

Что такое холодные и горячие телефонные звонки

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи.

На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары.

Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Тёплые звонки в продажах: примеры скриптов, техника

Телемаркетинг, или искусство телефонных продаж, появился как один из наиболее продуктивных способов ведения бизнеса. Сегодня им пользуются практически все компании в мире. Но если термин «холодные» или «горячие звонки» давно на слуху, то что такое «теплые звонки»? Давайте разберемся, какая грань между этими понятиями.

Традиционно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент либо приобретал товар этой фирмы, либо был проинформирован о нем. Таким образом, цель теплых звонков заключается в одном из факторов:

• Восстановление прерванного сотрудничества.
• Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях.
• Напоминание о компании.
• Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

Сами с усами

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому. Чтобы быть уверенным и спокойным в процессе общения, следует составить скрипт. Это некая схема разговора или образец, который при необходимости поможет избежать неожиданных вопросов и возражений. Техника продаж по телефону основывается на предложении клиентам помощи в решении их проблем, поэтому при составлении скрипта придется запомнить несколько правил:

1. Определите цель звонка.
2. Используйте разговорный язык, избегая сленговых выражений и наигранных штампов. Потренируйтесь пару раз в его прочтении.
3. Попросите разрешения начать разговор, чтобы не вышло так, что клиент занят и не готов слушать. Тогда лучшим решением будет предложить ему перезвонить в другое время. Назначьте время для звонка.
4. Подготовьте ответы на предполагаемые вопросы и возражения. Попрактикуйте разные варианты, попросите коллег вас проконсультировать. Желательно разбираться не только в своем продукте, но и в рыночной ситуации.
5. Учтите вариант автоответчика. Приготовьте текстовое сообщение как пример.
6. В случае с посредническим лицом обращайтесь к нему по имени и как можно вежливее. Делайте акцент на выигрышном предложении для клиента.
7. Контролируйте разговор. От вашего настроя, тактики и убеждения зависит итог.
8. Запомните правило: чем больше «нет», тем ближе к «да».

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь.

– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?

2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию.

– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?

3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения.

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары.

– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене.

– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…

– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования.

– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?

5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?

6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию.

– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес.

8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация.

В итоге

Применение тактики теплых телефонных звонков имеет очевидные выгоды и достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность имеющихся клиентов и исчезает необходимость в поиске новых.

Холодные продажи

Холодные продажи — инструмент получения новых клиентов. Не все менеджеры используют эту технику. Эта статья поможет новичкам разобраться в понятии холодных продаж и узнать основные правила работы на холодном рынке. Для опытных продажников будут советы о холодных продающих письмах, приведенные в конце статьи.

Что такое холодные продажи и их отличие от “горячих”

Когда продавцы говорят о своей работе, вы часто слышите термин “холодные продажи”. Противоположный ему термин — “горячие продажи”. В чем же разница? Холодные продажи — что это такое?
Если кратко, то холодные продажи — это звонки или письма человеку, которого вы не знаете, с целью продать ему товар или услугу. Это одна из разновидностей активных продаж — когда инициатором контакта является не потенциальный потребитель, а продавец.

При холодных продажах, например, по телефону, человек на том конце провода никогда не слышал о вас. Грамотно построенная речь помогает склонить собеседника либо сразу стать вашим клиентом, либо крепко задуматься о позитивных перспективах сотрудничества с вами.

“Теплые” и “горячие” контакты уже в курсе того, какие услуги оказывает ваша фирма (какой товар продает). Например, если вы пересекались и обменялись с потенциальным клиентом визитками на тематическом мероприятии.

Теплые контакты более ценны. Таких клиентов не нужно вводить в курс дела и объяснять, что вы делаете и почему. Если вы уже создали хорошую репутацию, то не должны убеждать своего потенциального клиента в качестве своих продуктов или навыков.

Может ли “теплый” контакт превратиться в “холодный” и вас забыть? Запросто. Поэтому важно поддерживать контакты и постоянно “подогревать” отношения. Можно клиенту звонить время от времени, либо отправлять письма-поздравления с праздниками. Например, в декабре можно послать приятную новогоднюю открытку. Иногда необходимо напоминать клиентам, что вы и ваша компания существуют. И когда клиентам понадобится услуга, которую вы можете оказать, они вспомнят в первую очередь о вас.

Не все “холодные” клиенты становятся теплыми. В специальной литературе приведены разные цифры. В среднем, вам нужно сделать 100 или 200 холодных звонков для одной продажи или же обзвонить 20 существующих клиентов для того же результата.

Таким образом, проще сохранять “теплые” контакты. Номера и почты трех-четырех клиентов можно записать в телефон или блокнот. Когда клиентов становится много, необходимо пользоваться специальными программами для взаимодействия с клиентами. Например, попробовать бесплатную CRM от “Бизнес.Ру”.

CRM-система поможет вам собрать контактные данные клиентов, а также вести заметки, электронные письма и давать задания другим менеджерам. Также даст возможность отследить последний звонок по клиенту и понять суть разговора. Благодаря программе от “Бизнес.Ру” можно определить лучшее время для нового звонка, и “теплые” клиенты никогда не станут “холодными”.

Принцип продаж на “холодном рынке”

В специальной литературе о продажах выделены четкие правила холодных продаж. По сути, это принципы, на которые должны опираться все менеджеры, которые предлагают продукт аудитории, не знакомой ни с товаром, ни с компанией.

Правило #1. Продолжайте работать несмотря на отказы.

Холодные продажи — это лавина отказов. Поэтому многие менеджеры боятся такого общения. Но звонков бояться — за прибылью не ходить!

Совет “продолжать работать во что бы ни стало” не самый легкий, но его выполнение имеет значение для успеха. Только выслушав отказы, поняв на собственном опыте суть холодных продаж, можно научиться продавать.

Правило #2. Много слушайте клиента.

Большинство людей так сосредоточено на продаже своего продукта, что они не слушают собеседника, который рассказывает о проблеме. Чем больше вы слушаете, тем больше клиент проникается вам симпатией и втягивается в разговор.

Правило #3. Не навязывайте товар. Предлагайте решение проблемы.

Клиенты не любят, когда им “впаривают”. Поэтому товар или услугу надо представить как способ решения проблем. Если вы чувствуете сопротивление собеседника, можно сказать что-то подобное: “Иван Иванович, если вас это не интересует, ничего страшного. Вы рассказали о своей ситуации, а я рассказал, каким я вижу ее решение. Я просто пытаюсь помочь”. Таким образом, вы оставляете за клиентом право выбора. Этот жест собеседник оценит.

Правило #4. Только редкий бренд покупают из-за бренда. Остальные товары выбираются, так как они решают конкретные задачи. Именно на функциональности следует делать акцент, осваивая технику холодных продажах.

Правило #5. Используйте свой собственный персональный бренд. Любой продажник должен себя позиционировать как авторитет в собственной небольшой сфере. Прокачивайте собственные знания, чтобы помочь другим людям. Надо излучать уверенность, чтобы люди почувствовали ваш авторитет и поверили вам.

Выполнение этих правил продаж на холодном рынке требует времени. Не обойдется без ошибок. Однако месяц от месяца вокруг вас начнут появляться все больше людей, которые будут нуждаться в ваших советах и товарах.

7 этапов эффективной техники холодных продаж

Разберем поэтапно стратегию холодных продаж, которая поможет увеличить эффективность общения с клиентами, которые ничего не знают о продукте.

Суть этапа	Цель	Итог этапа
Подготовительные действия перед продажами.	Изучение всей информации о продукте, чтобы отвечать на самые странные вопросы клиентов.	Это даст настрой на работу и уверенность в себе. Вы сможете ответить на самый каверзный вопрос.
Начало контакта	Завязать беседу с клиентом. Надо зацепить собеседника, сделать так, чтобы он не прервал разговор.	Собеседник поддерживает разговор.
Задавание уточняющих вопросов собеседнику.	Определение, в чем клиент нуждается.	У вас складывается картина: в чем собеседник нуждается; какая у него ситуация сейчас.
Презентация продукта.	Представление товара или услуги в максимально выгодном свете.	Клиент получает информацию, как продукт может решить его проблему.
Ответы на вопросы клиента.	Надо объяснить собеседнику все, что он не понял, или доказать, что товар поможет ему решить проблемы.	Клиент убеждается, что продукт действительно ему подходит.
Завершение продажи.	Положительно завершить разговор, выполнить основную цель: договориться о встрече; заполнить заявку; получить данные для отправки платежной формы и т.д.	Беседа завершилась согласием клиента.
Анализ разговора и сохранение данных.	Оценки беседы. Что пошло не так? Что было хорошо? Что можно улучшить при последующих звонках?Занесение дополнительных данных о клиенте в CRM.	Самосовершенствование. Сохранение контактов.

Для разговора с клиентом используется специальный скрипт. Это план разговора, который используется, чтобы беседа протекала в нужном русле. Обычно скрипт для холодных продаж пишется на всю группу менеджеров их руководителем.

В скрипт можно вносить изменения, исходя из опыта звонков.

Подробную статью, как составить скрипт холодных продаж, читайте здесь>>>

Холодные продажи по телефону: как не бояться общаться с новыми клиентами

Представим три совета, которые помогают справиться со страхом перед холодными продажами по телефону.

Совет #1. “Подружитесь” с отказами”.

Отказы — это неотъемлемая часть всей работы на холодном рынке. Даже самый лучший продажник не закроет и 70% своих звонков на встречу.

Как преодолеть страх перед отказами в холодных звонках:

1. Поделитесь страхом отказов с коллегами. Придумайте вместе с ними соревнование на “самый худший отказ”. Награждайте победителя раз в неделю.
2. Если кто-то говорит “нет”, спрашивайте, почему. Например, таким образом: “Спасибо за ответ. Самое сложное в моей работе — не осознавать, можем мы действительно помочь кому-то. Не подскажите лично для моего спокойствия, почему вы считаете, что наш товар (услуга) не может вам помочь?”
3. Запустите тренировочную беседу со своим коллегой и попросите закрыть звонок преувеличенно грубо. Затем каждый раз, когда клиент говорит: “нет, спасибо”, успокаивайте, что все было не так плохо.
4. Используйте CRM, чтобы вести историю по каждому клиенту, и не звонить по тем номерам, где уже были отказы, повторно. Ваша цель — создать большой целенаправленный список клиентов, которые лояльно относятся к вашему товару. Так вы уменьшите количество времени, которое тратите на холодные продажи по телефону. Например, вам подойдет бесплатная CRM “Бизнес.Ру”, чтобы составить список тех клиентов, которые будут использовать ваш продукт.
5. Следуете вашему скрипту для холодных продаж как актер, а не как робот. Импровизируйте.
6. Работайте не только над количеством холодных звонков, но и над качеством. Практикуйтесь, но не звоните всем подряд.

Совет#2. Используйте отказы для совершенствования скрипта продаж.

1. При каждом звонке начинайте работать по сценарию и не отклоняйтесь.

2. Отмечайте при звонках на листе или в CRM, где вы застреваете на скрипте. Например, если на какой-то фразе половина собеседников прерывает вас.

3. Перепишите этот раздел скрипта. Изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать 50% отказов.

4. Проанализируйте ответы собеседников на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше информации вам дает собеседник.

5. Запишите ваши знания в CRM. Можно отметить и в личном блокноте, чтобы вы не забыли, сколько хорошего вы получили от опыта неудач.

Совет #3. Используйте технологии, которые помогают собирать и хранить информацию о клиентах перед холодным звонком.

Пользуйтесь открытыми данными в интернете и социальных сетях о клиентах, чтобы грамотно построить разговор с ними. Особенно это касается компаний, если дело касается b2b бизнеса. Выясните не только направление деятельности, но и размер, их положение на рынке. В СМИ может оказаться информация о проблемах или достижениях компании. Не пренебрегайте ей. Все найденные сведения фиксируйте в CRM.

Холодные письма

Еще одно понятие, связанное с техникой холодных продаж, — “холодные письма”. Имеются в виду те электронные письма, что отправлены покупателю, с которым у продавцов до этого не было встреч или разговоров.

Менеджеры по продажам собирают электронные адреса через онлайн-исследования, а также открытые источники — ищут тех клиентов, которые соответствуют их идеальному профилю клиента. Обычно холодные письма распространены на b2b рынке.

Могут ли холодные письма восприниматься потенциальными клиентами как спам? Да, если они:

• не персонализированы;
• шаблонны;
• не показывают, что менеджер, написавший вам письмо, исследовал компанию достаточно, чтобы понять ее бизнес-модель или ее проблемы.

Часто хорошое холодное письмо холодным во всех смыслах уже не является. Это лишь первое взаимодействие с компанией, но после тщательного предварительного анализа деятельности.

Приведем основные особенности холодных продающих писем, которые не будут отправлены в папку “спам”.

1. Электронная почта отправлена от конкретного продавца, а не от лица компании, ведь холодные письма касаются создания личных связей с перспективами бизнес-сотрудничества;
2. Электронное письмо требует формулировки “Темы”. Строка, где вы пишите тему сообщения должна быть заполнена и в холодном письме. Это шанс убедить адресата открыть письмо. Если вы хотите, чтобы ваша тема была короткой, то используйте имя или название своей компании. По статистике, письма с персонализированными темами на 26% чаще открываются!)
3. Внутри (в “теле” холодного письма) необходимо написать все по делу и кратко. Никто из ваших адресатов не будет читать роман. Мало воды, ссылки на исследования, ваше уникальное торговое предложение — вот “три кита”, на которых держится текст хорошего холодного письма. В конце надо указать, почему вы заинтересованы в работе с этим человеком, которому вы пишите.

Холодные продажи: специфика и особенности, цели и главные ошибки

Бизнес юрист > Открытие бизнеса > Бизнес идеи > Холодные продажи: главные критерии ведения

У каждой фирмы или компании в приоритете быстрое и результативное привлечение большого потока новых клиентов. Поэтому холодные продажи являются очень важным инструментом для развития современного бизнеса.

Суть холодных продаж

Холодные продажи подразумевают собой контакт с клиентом, не нацеленным на приобретение продукции и не ждущего предложения о них.

Возникла технология холодных продаж на рынке сравнительно недавно, но за это время она успела обрасти дурной славой. Эту методику стали называть спамом и телефонным хулиганством. Это естественно, ведь у потенциальных клиентов не возникает симпатия к незнакомому человеку, пытающемуся донести информацию о неизвестном товаре или услуге. Этот факт усложняет сам процесс привлечения таким способом клиентов в бизнес. Но рост прибыли путем увеличения потока клиентов является приоритетным – и холодный рынок не стал исключением.

Холодные продажи

цель холодных продаж — превращение незаинтересованного в продукте человека в клиента, в результате чего происходит повышение объема продаж. Получается, что основной аудиторией, с которой работают менеджеры холодного рынка, являются люди, не приобретавшие продукт у компании. Часто со стороны клиента кажется, что продавец пытается навязать продукт, поэтому решающий фактор здесь профессионализм менеджера, который должен поменять точку зрения потенциального клиента и вызвать у него интерес к продукции.

Несколько лет назад главными инструментами холодного рынка были ноги менеджеров по продажам: они занимались техникой холодного рынка — уличными продажами. Жители многоквартирных домов в городах наверняка не раз сталкивались с таким методом предложения. Сейчас же, с развитием интернета и телефонии, холодный рынок перекочевал в офисы – его инструментом стал телефон, по которому и реализуется первоначальная и важная работа с клиентской базой.

Особенности холодных продаж

Если углубленно разобраться в вопросе с методом холодных продаж — телефонными звонками, то становится понятно, что первоочередной сложностью здесь является вовлечение потенциального покупателя в общение о продукте, проявление у него заинтересованности.

Если приводить пример с магазином, куда покупатель приходит уже с интересом и с целью приобретения, то в методе холодных продаж ситуация противоположная. В магазине продавец – хозяин положения, а в холодных продажах все зависит от лица, с которым менеджер устанавливает контакт.

По сути, холодные продажи – это слепая работа с клиентами: менеджер не знаком и не видит потенциального клиента. Кто поднимет трубку ему неизвестно: это может быть и адвокат, и директор, и дворник, и учитель, то есть любой человек со своими интересами и потребностями. Поэтому каждый специалист холодного рынка, исходя из таких особенностей, должен разбираться в продукте, который он предлагает. Он должен быть компетентен в переговорах с любым человеком, должен справляться с проявлениями эмоций и настроем, как со своей стороны, так и со стороны клиента.

Продажи по телефону

Если этого не происходит – если специалистом изначально неправильно построен разговор, то есть большой риск его преждевременного окончания, а, следовательно, и потери потенциального покупателя.

На практике довольно часто получается так, что невозможно построить разговор по заранее подготовленному сценарию. Человек, с которым связался менеджер, вроде бы и заинтересован в продукте, но у него нет возможности выслушать специалиста да конца. В этом случае менеджер должен уметь так построить разговор, чтобы в конечном итоге дойти к намеченной цели.

Ни один менеджер по холодным звонкам не может заранее предугадать ход разговора, а это значит, что на своей практике он столкнется с особенностями и нюансами ведения презентаций товара по телефону. Поэтому есть единственный вариант научиться грамотно вести холодные переговоры – набираться опыта и ежедневно оттачивать навыки.

Чем отличаются холодные продажи от горячих

Возможность сбыта продукции по системе горячих звонков выше, чем в холодных продажах. Это обусловлено тем, что клиент сам обращается к вам после того как увидел рекламу, либо кто-то дал ему ваш номер. Человек, безусловно, понимает, зачем он вам позвонил – ему изначально интересен ваш товар или услуга.

Однако умение общения с клиентом по телефону в этом случае тоже играет далеко не последнюю роль. Продавец должен уметь общаться на горячих переговорах так, чтобы у клиента не пропала заинтересованность в товаре, а наоборот, возросла. Здесь работает умение грамотно и без нажима убеждать, с незаметной для клиента настойчивостью.

Работа же на холодном рынке подразумевает собой предварительную подготовку к телефонному разговору с возможным покупателем. Она позволит уверенно вести предстоящий разговор: менеджеру нужно познакомиться и удержать интерес клиента, заинтриговать его в предлагаемой продукции. Часто при холодном обзвоне специалисты сталкиваются с людьми, которые даже не слышали о товаре. Поэтому важно добиться того, чтобы собеседник для начала выслушал – для этого используются психологические и маркетинговые методы.

Холодные продажи подразумевают собой поиск новых клиентов. А это ведет к повышению объемов продаж товаров и хорошей конкурентоспособности на рынке аналогичной продукции.

Холодный рынок от горячего еще отличается тем, что у фирмы сокращаются расходы на рекламную деятельность.

10 правил успешных холодных продаж

Для повышения эффективности работы персонала по направлению холодного рынка многие компании организуют обучающие курсы. А чтобы глубже понять, как работать по методике холодного обзвона, каждый специалист должен усвоить несколько правил:

1. Приступать к работе следует в настроении победителя, с бодростью и хорошим настроем.
2. Важно уметь давать разъяснения клиенту по каждому вопросу, касающемуся предлагаемого товара (для этого нужно изучить все его параметры, плюсы и минусы).
3. Любые переговоры необходимо проводить в расслабленности – любая степень напряжения может сказаться на их результате.

   Знание товара

4. Хорошим качеством специалиста холодного рынка является владение навыками убеждения и мотивации.
5. Занимаясь холодным обзвоном, менеджер должен иметь в виду, что частые отказы при таком виде деятельности – это нормальное явление.
6. Комфортное общение вовлекает в беседу гораздо результативнее, чем цепляющие фразы, поэтому необходимо сформировать у клиента это ощущение.
7. У каждого клиента следует формировать положительную заинтересованность в товаре или услуге. Сделать это очень просто: это могут быть и отзывы клиентов, и информация в СМИ, и выставки либо презентации — все, что может дополнительно прорекламировать товар в положительном свете.
8. Целью каждого звонка должна стать назначенная встреча.
9. Необходимо учитывать все звонки и встречи, а также увеличивать число клиентов каждый день хотя бы на пару человек.
10. До звонка необходимо продумать все наиболее важные моменты предстоящего общения с клиентом.

Если запомнить эти правила и придерживаться их при общении с людьми, то можно добиться очень хороших результатов.

Если у специалиста преобладает стабильное эмоциональное состояние — он хорошо умеет работать с отказами и возражениями, и практически не восприимчив к стрессу, то он может с легкостью и непринужденностью соблюдать эти правила.

Самые распространенные ошибки рынка холодных продаж

Любая сфера бизнеса в какой-то мере опирается на грамотное и рациональное общение с клиентами, а если компания работает в торговой сфере, то работа с клиентом – это основное направление ее деятельности. Поэтому построение правильного режима общения с клиентской базой, неважно по какой методике, должно быть основным направлением деятельности для стабильного дохода компании и ее процветания.

Чтобы избежать последствий от непрофессионального общения с клиентской базой, нужно исключить наиболее распространенные ошибки общения менеджеров холодных продаж. Непродуманные формулировки и фразы с негативным, оскорбляющим собеседника подтекстом, естественно, должны быть полностью исключены из лексикона менеджера.

Теперь о шести самых популярных ошибках специалистов по холодным звонкам.

• Менеджер в начале разговора не представляется. Если этого не делать, то уровень доверия на том конце провода на первых же секундах разговора будет равен нулю. Представьте, если вы позвонили в офис, берет трубку секретарь и вы, не представившись, говорите «Добрый день, могу я поговорить с …?», соединит он вас руководителем? Маловероятно.Ошибки сотрудников
• Озвучивание коммерческого предложения в начале диалога. Если контакт с клиентом не налажен, то не имеет смысла сразу же выдавать информацию о вашем товаре/услуге – человек забудет ее через 15 минут. А если вы озвучили ее стороннему собеседнику (как в первом случае), то она просто не дойдет до адресата.
• Менеджер не работает с вопросами. Чтобы узнать мнение человека о предлагаемой продукции и далее в процессе общения работать с этим мнением, надо задавать наводящие вопросы. В противном случае это будет напоминать рекламу: человек услышал информацию, ответил отказом в конце разговора.
• Информирование о данных компании вместо коммерческого предложения. Часто такое происходит, когда у человека нет времени на общение с менеджером. Последний, в свою очередь, старается оставить данные о своей компании, которые благополучно забываются через те же 15 минут. В том случае нужно не забыть указать человеку на уникальные предложения и особенности своей компании.
• Озвучивание отрицательных отзывов о конкурентах. Озвучивая недостатки конкурентов, менеджер по холодным звонкам забывает развернуто преподнести достоинства своей компании. Если в сценарии диалога есть такая параллель, то озвучивать следует сухие цифры и факты, не более того.
• Менеджер называет окончательную цену. Для успешного взаимодействия нужно предоставить клиенту ценовой разброс, поскольку окончательная цена может показаться ему слишком низкой, или неоправданно высокой.

Как добраться до «денег»?

Непростым нюансом в процессе холодного звонка является умение менеджера работать с возражениями, которые на первых же секундах сводят разговор на «нет». Например, распространенная фраза «у нас все есть» сразу же отсеивает неуверенных в себе и неквалифицированных менеджеров. Опытный же продавец в этом случае продолжит диалог, чтобы не потерять шанс получить прибыль в дальнейшем.

Самые распространенные фразы «ложных возражений», с которыми наверняка сталкивался или еще столкнется специалист:

Получение прибыли

• у меня все есть
• я очень занят
• я не буду ничего приобретать
• позвоните завтра/через неделю

Услышав одну из таких фраз, главное — не падать духом и быть еще напористей. Ведь под такими возражениями кроется простая суть: человеку не интересна информация, которую он получает. задача продавца в таком случае вызвать интерес собеседника за счет увлекательной подачи информации или же заманчивого предложения.

По мнению опытных специалистов в области холодных продаж, нужно выстраивать контакт с потенциальным приобретателем продукции по конкретной схеме:

• если это новый продукт, то должна проводиться рекламная кампания по внедрению его на рынок
• далее совершается холодный звонок потенциальному покупателю с целью выяснения степени его заинтересованности
• вовлечение человека в отношения «продавец – покупатель»
• сведение контакта к знаменателю «Покупка товара»

Сценарий холодного звонка у каждого менеджера индивидуален, но основан он на четырех китах: приветствие > представиться, кто звонит > назвать причину звонка, представить продукт > заключение сделки (встреча, переговоры).

Для каждого звонка эта схема дополняется подпунктами и дополнительными вопросами по продукту – все зависит от человека, поднявшего трубку, с которым менеджер строит разговор.

За свое существование холодные продажи посредством телефонных звонков уже поднадоели многим людям. Но как ни странно, эта методика остается одной из самых главных направлений работы торговых фирм. Если проявлять креативность, подходить к работе с позитивом и свободно, где-то даже на веселых нотках разговаривать с людьми – они заинтересуются вашей информацией и наверняка захотят сотрудничать.

«Нет людей, которые не хотят купить тот или иной товар – есть продавцы, которые не могут правильно его продать».

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Как правильно совершать теплые звонки клиенту? » 12 советов от гуру продаж Дэна Тайра

Один из основоположников идеи о входящем маркетинге и гуру «умных продаж» Дэн Тайр не понаслышке знает, что значит тёплые звонки клиентам. Он сформулировал 12 правил, как всего за один звонок, превратить теплого клиента в горячего. Смотрим!

I. 12 советов для эффективных теплых звонков
1. Найдите в своей базе подходящих клиентов
2. Изучите компанию, в которую собираетесь звонить
3. Посмотрите на руководителей компаний
4. Не затягивайте с открывающими фразами
5. Будьте человеком, это ваше секретное оружие
6. Подготовьте информацию заранее
7. Уложитесь в 5 минут
8. Оставьте ое сообщение
9. Постучитесь в электронную почту
10. Звоните снова
11. Просчитывайте дальнейшие шаги
12. Попросите коллегу позвонить вам
II. CRM для тёплых звонков

12 советов для эффективных теплых звонков

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают —  и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Назад

1. Найдите в своей базе подходящих клиентов

Наиболее перспективны те клиенты, которые имеют что-то общее с вашими постоянными покупателями. У них одни и те же боли, а значит, вам будет легче продать им свой товар. Но не отдавайте предпочтение только крупным заказчикам: как правило, сделки с ними приносят большие деньги, но заключаются редко. Сконцентрируйтесь на тех, кто будет покупать у вас снова и снова.

2. Изучите компанию, в которую собираетесь звонить

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

3. Посмотрите на руководителей компаний

Изучите их профили в социальных сетях, чтобы понять, что это за люди, и чем они живут. Это поможет найти болевые точки.

4. Не затягивайте с открывающими фразами

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание. Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ.

Назад

5. Будьте человеком, это ваше секретное оружие

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

6. Подготовьте информацию заранее

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

7. Уложитесь в 5 минут

Уважайте время собеседника, все же вы отвлекаете его от дел. Спустя пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или мне лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Ваш звонок может быть только началом коммуникации, так что не старайтесь в него уместить все. Узнав e-mail, вы сможете поддерживать контакт по почте.

Назад

8. Оставьте ое сообщение

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте ое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

1. Дайте один короткий совет по проблеме клиента и скажите, что будете рады поделиться и другими;
2. Назовите полезную стратегию, ресурс или эксперта, про которых вы собираетесь рассказать в письме (см. следующий совет).

9. Постучитесь в электронную почту

Во время звонка узнайте e-mail клиента и напишите ему позже. Велика вероятность, что ваше письмо будет прочитано — имя ведь знакомое. В своем письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой боли.

10. Звоните снова

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

Назад

11. Просчитывайте дальнейшие шаги

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

12. Попросите коллегу позвонить вам

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

Читать по теме
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.

CRM для тёплых звонков

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж —  в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Узнайте больше о возможностях программы и оцените ее эффективность. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе. Это бесплатно.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Дмитрий Родимов

продажи продажи по телефону советы

Горячие звонки — что это, как проводить, скрипт и пример

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое холодные, теплые и горячие звонки;
• Как и когда применять горячие звонки в продажах;
• Как составить скрипт для «горячего» звонка.

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

• «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
• «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
• «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Холодные звонки	Теплые звонки	Горячие звонки
Цель	Поиск новых клиентов	Привлечение потенциальных клиентов, продажа	Продажа
Лид	Холодный	Теплый	Горячий

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

• Нацеленность на продажи;
• Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
• Низкую стоимость;
• Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

• Найти профессионалов;
• Написать скрипты.

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
6. Отвечаем на возражения.
7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

• Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
• Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
• Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Пример скрипта

Этап	Наполнение
Приветствие	Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами
Выяснение обстоятельств	Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»
Уточняем	Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос?
Говорим о цели звонка	Мы хотели бы предложить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем?
Презентация товара	Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя)
Отвечаем на возражения	Ответ на возражения состоит в перечислении полезных свойств товара для вашего собеседника
Фиксируем покупку и прощаемся	Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»