Длинные продажи что это?

Долгие продажи с непредсказуемым финалом — CMS Magazine

Экономическая обстановка усложнилась и многие рынки неожиданно перешли в категорию «сложных», что незамедлительно отразилось на результатах продаж: заказчики начали отваливаться после длительной обработки, буквально перед заключением договора, повергая менеджеров в уныние и отчаяние.

Как работать в таких условиях? Именно сейчас ряд участников рынка веб-разработки и рекламы всерьез (а кое-кто и впервые) озаботились организацией и усилением продаж. Лента пестрит дебатами о выборе CRM и обсуждениями проблемных клиентов. Я тоже не удержался от написания поста о гигиенических правилах продаж с длинным циклом и непредсказуемым финалом, которые помогут сохранить душевное здоровье всем участникам переговоров.

Фильтруйте

В самом начале общения с клиентом компания должна внимательно фильтровать обращения. Если фильтр настроен слабо, то все менеджеры увязнут в бесперспективных ухаживаниях. Если жестко, то компания рано или поздно станет героем очередного обзора фирм, которые «не отвечают клиентам в кризис». (Кстати, про подобные «обзоры» я уже высказывался: система продаж должна легко выявлять таких «исследователей» и сурово банить. Если злодей не выявлен и ресурсы на обработку ложного заказа потрачены, это не признак хорошей системы продаж, а наоборот.)

Отвечайте всем

На все обращения, кроме очевидно-ложных и опасно-неадекватных, компания должна давать ответ. Первичный ответ должен быть очень быстрым, а вот подготовка подробных предложений и смет может занимать несколько дней.

Настаивайте на встрече

Вполне корректно отказаться готовить предложение сразу и предложить личную встречу для уточнения потребностей. Многие встречи заканчиваются полной трансформацией заказа или отказом, уменьшая бесполезную работу.

Не жадничайте

Нужно уметь выявлять заказы, которые не сулят ничего хорошего и отказываться от них: не соответствующие возможностям производства, горящие проекты, клиенты со сложным характером и внутренними проблемами. Отказы должны быть максимально корректными. Должны быть дежурные отказы для особенно тяжелых случаев.

Консультируйте бесплатно

Вся предпродажная консультационная работа должна быть для клиента бесплатной, включая встречи и предварительную смету на работы. Все, что дальше: проектирование, эскизы, концепты и прочее, по договору и за деньги. Все идеи по продаже первичного консультирования: встреч или коммерческих предложений не будут приняты рынком. Даже продажа консалтинга… требует первичного консультирования по услуге.

Позвольте уйти

У клиента должна быть возможность в любой момент отказаться от заказа. Как у любого человека есть возможность зайти в ресторан, почитать меню и уйти если дорого или просто не нравится. Пока нет договора, нет и взаимных обязательств.

Сохраняйте достоинство

Клиентам бывает сложно объяснить некоторые причины отказа: нет достаточного бюджета, не понравился менеджер на личном уровне и т.д. Не всегда стоит навязчиво докапываться до этих причин, иногда лучше позволить клиенту просто уйти без сложных объяснений.

Не навязывайтесь

Если в вашей системе продаж есть процесс «на возврат», не стоит передавливать. От ваших усилий у клиента вряд ли появится как бюджет, так и желание работать. Вспомните о последней попытке навязчиво уговорить вас на покупку — чем она закончилась?

Думайте о последствиях

Нужно обеспечить комфорт и безопасность вашего контактного лица. Этот человек на стороне клиента выбрал вас и взял за вас ответственность. Он не должен оказаться между молотом (вы) и наковальней (его руководство) в случае, если вы не сможете найти общий язык.

Будьте предельно корректны

Если цена оказалась велика для клиента, поведение менеджера должно быть максимально корректным. Вспомните, как вы себя чувствовали, прицениваясь к чему-то, что не можете купить. Хорошо бы иметь под рукой список проверенных партнеров с менее суровым ценообразованием, которым можно передать заказ.

Не тратьте время

Не оттягивайте объявление цены на поздний срок. От того, насколько вы вовлечете клиента в общение и согласования… его финансовые возможности не увеличатся. Увеличится только взаимное разочарование. Ориентировочный уровень цен нужно обозначать сразу, а лучше всего показывать цены на сайте.

Применяйте руководителя с умом

Руководитель компании — не обязательный участник встреч с клиентом. Состав каждой «делегации» подбирается исходя из цели встречи: если нужен бизнес-опыт, то руководителю нужно ехать. Разумеется, его присутствие обязательно на стратегических сделках. Во всех остальных случаях, требование «прислать главного» — повод насторожиться.

Будьте реалистами

Руководители и менеджеры продаж должны относиться спокойно к значительному «отвалу» заявок. Только 10-20% обращений конвертируются в клиентов. Это нормальная рабочая ситуация, воспринимать которую нужно без эмоций и давления на клиента.

Готовьтесь к трудностям

Рынок рекламных услуг и разработки цифровых продуктов (сайты, приложения и т.д.) — это типичный сложный и высоко-конкурентный B2B рынок, находящийся сейчас в кризисном состоянии. Это нужно понимать и принимать.

Будьте оптимистами

Не воспринимайте отказ как поражение. Даже холостой заказ — это возможность контакта с клиентом. Если вы хорошо провели консультацию и подготовили предложение, ждите рекомендаций или отложенного заказа.

Организационные принципы системы продаж (роли менеджеров, CRM, скрипты, правила и т.д.) в статье не затронуты, но все-таки хочется разобраться, что является основным источником хаоса и душевного дискомфорта в этой истории. На мой взгляд , причина проблем кроется в неправильной организация отдела продаж.

Часто продажи в компании построены как дополнительная деятельность менеджеров проектов или руководителя компании. Иными словами, в компании нет профессиональной системы продаж и профессионалов по работе с клиентами.Такую систему нужно создавать.

Только так может образоваться профессиональная среда и инфраструктура эффективного отдела продаж.

В Nimax обработкой новых заказов и управлением взаимоотношениями с клиентами занимаются совмещенные сейлз и аккаунт-менеджеры. Это хорошая система, но мы все равно перестраиваем ее из разрозненных аккаунтов каждого отдела в единый отдел продаж под руководством коммерческого директора. Последняя роль для нас полностью новая и неизведанная.

Ну и напоследок небольшая байка про то, почему заниматься продажами на самом деле очень интересно. Знакомый руководитель интернет-агентства несколько лет назад открыл дополнительный бизнес, который значительно перерос агентство. Во много раз.

Когда я спросил его, не пора ли теперь закрыть агентство, герой истории ответил, что идея нового бизнеса возникла только благодаря сотням встреч с клиентами агентства. Такого источника информации, вдохновения и идей он больше не найдет. Продажи услуг студии или агентства — это возможность слушать истории о множестве проектов и компаний, их проблемах и бизнес задачах.

Те, кто работал в «умных» продажах, невероятно расширяют свой кругозор и знания. Люди, умеющие привлекать B2B клиентов и выстраивать системы B2B продаж, становятся незаменимыми в своих компаниях.

Резюме: продажи должны стать профессиональными.

Оригинал: http://www.mikheenkov.ru/b2b-sales-etics/

Что такое продажа? Все мы — немного продавцы. Но не подозреваем этого

На связи Алексей Бухтеев. Мы продолжаем разбираться в продажах и в том, какие навыки увеличивают доход продавца. Сегодня на повестке дня разбор самого определения продажа. Конечно, мы все прекрасно понимаем, что такое продажа, но сформировать точно и полноценно это понятие может далеко не каждый. Давайте разбираться вместе.

Что такое продажа и почему каждый человек на самом деле продавец с рождения?

Вспомните простые ситуации: Вы с кем-то решаете, на какой фильм пойти. Или Вы выбираете, какой покупать диван в гостиную. Или Вы думаете, куда полететь в отпуск…

Вспомнили? Отлично! А теперь давайте вспомним, когда близкие нам люди, друзья или родственники, применяют слова “продано, продал, продавец, продажник” в общении с нами, не имеющем прямого отношения к продажам:

«Продано,- говорит супруга своему мужу после долгих уговоров, — берем зеленый диван, а не синий».

«Ладно, ты продал мне, полетели в Испанию, а не в Италию».

«Хорошо, хорошо, ну ты продавец, пойдем на мелодраму»

Часто бывает так, что у двух людей разные точки зрения. Каким образом они находят общий язык? Обычно один человек соглашается с точкой зрения другого, и после этого они принимают совместное решение.

Иногда в такие моменты мы слышим в ответ издевку или комплимент: “Ну ты продажник”. Или: “Отлично уговариваешь, тебе бы в продажи. Или даже нам говорят: “Это ты продал мне эту идею!”

Мы покупаем чаще, чем нам кажется

Получается, что продажа возможна даже в простом общении. А что такое общение? Это обмен идеями, информацией, эмоциями и чем-то еще. А значит, что при общении мы можем положить в голову собеседника свою идею. Или, наоборот, отказаться от своей точки зрения и принять идею собеседника.

Получается, что мы совершаем продажи каждый день, при каждом общении. Тут нет товара и денег, но тогда что мы продаем? Верно, мы продаем свою правду.

На работе, начальнику, подчиненным, врачу, другу, родителям — всем этим людям мы неустанно продаем свою правду, мы уговариваем их принять нашу точку зрения, мы убеждаем их услышать нас, пойти нам на встречу, понять нас. И, когда это происходит, — происходит продажа.

Каждый день, каждый человек на земле, общаясь, совершает продажу… И даже не подозревает этого.

И теперь у меня к Вам вопрос: с какого возраста мы начинаем продавать? В точку! С самого рождения! Даже когда мы были совсем еще малыми детьми и даже не умели разговаривать, мы все равно продавали свои идеи своим родителям. Мы плакали, чтобы привлечь их внимание, мы кричали, чтобы нас покормили, мы управляли всеми этими процессами… И в этот момент уже продавали другим людям свою правду.

Давайте сделаем несколько важных выводов из этого блока:

1. Продажа не всегда должна иметь товарно-денежные отношения.

2. Мы начинаем продавать еще с ранних лет, и каждый день совершаем продажу, даже если мы не продавцы.

3. Продажа — это, в первую очередь, общение.

4. Общение — это обмен идеями, информацией или эмоциями.

Почему мы дружим с одними людьми и не дружим с другими?

Теперь мы наверняка знаем, что общение — это обмен, и каждый день при общении с разными людьми мы обмениваемся с ними идеями, информацией, эмоциями, знаниями и чем-то еще.

Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему с одними людьми хочется общаться, а с другими — нет?

Если мы посмотрим на этот вопрос с новой точки зрения, то поймем, что, наверное, дело в том, что этот самый обмен с разными людьми получается разный. С одним человеком это какой-то приятный обмен, легкий, светлый, веселый. А с другим — какой-то неприятный, то есть то, что мы получили в результате обмена, нам не нравится, ведь эмоции, чувства, мысли и идеи, которые нам дал собеседник, влияют на наше настроение!

И что же мы делаем? Верно… Мы хотим общаться с теми, с кем приятно, и избегаем тех, с кем обмениваться или общаться неприятно.

А с кем приятно общаться Вам?

Когда я спрашиваю своих студентов, сколько у каждого из них в жизни людей, с которыми им приятно общаться, 90% отвечают, что меньше 5.

Вы представляете?! У каждого современного человека в друзьях в соц. сетях может быть несколько тысяч людей, мы общаемся с десятками людей в день, а в итоге — существует не больше 5 человек, с которыми происходит действительно приятный обмен или приятное общение? Это просто шокирует меня.

У меня у самого таких людей, с которыми мне хочется общаться, тоже меньше 5. Вот такие вот дела.

На самом деле — ничего удивительного. Все дело в том, что нас никто не учит общаться, словно общение — это что-то само по себе легкое и понятное, и тут не нужно учиться.

Но это не так. Чтобы общаться, недостаточно просто иметь уши и голос. Это тонкая наука, и она требует изучения. Вот и получается, что в детстве и в школе нас учат писать и правильно говорить, но никто не учит нас правильно общаться и соблюдать законы общения. Именно поэтому в большинстве случаев у нас так мало тех, с кем действительно хочется общаться.

А теперь вспомните еще ситуации из своей жизни. Уверен, к Вам не раз подходили на улице (или звонили по телефону) продавцы чего-то. Вспомните, сколько среди них было тех, с которыми Вам было приятно общаться? А сколько тех, с которыми неприятно? Кого было больше? Вот и у меня так же! Больше тех, с кем общение не приносит удовольствие.

Скажите, друзья, а как это влияет на продажу? Может ли быть такое, что человек, с которым неприятно общаться, окажется лучшим продавцом? Или к нему будут приходить люди повторно, чтобы опять получить отрицательные эмоции от общения? Очень маловероятно, ведь в жизни мы таких людей избегаем и стремимся с ними проводить как можно меньше времени.

У кого вы покупаете?

А вот теперь самое интересное. Предположим, что все-таки Вы общаетесь в силу необходимости с человеком, который Вам неприятен. Не важно, продавец он или нет, — он все равно, согласно выводу из первой части этой статьи, будет стремиться что-то Вам продать, начиная от правды или идеи, заканчивая товаром или услугой.

Так вот, скажите мне, какова вероятность, что Вам понравится его идея, и Вы с ней согласитесь?

Я даже не представляю, насколько рациональным и хладнокровным должен быть человек, чтобы согласиться с правдой человека, который ему не нравится. Это по-настоящему героический поступок. Но в 9 случаях из 10 человек не согласится с идеей того, кто ему не нравится и с кем ему неприятно общаться.

Вот и получается дилемма. Как продавцу который не умеет общаться и рождает негативный обмен, вообще удается кого-то в чем-то убедить?! Одно остается точным — развития у такого сценария нет, согласны?

Давайте сделаем несколько выводов:

1. Общение — это тонкая наука, и она требует изучения.

2. Мы не общаемся с теми, с кем неприятно общаться.

3. Мы не покупаем правду тех, с кем неприятно общаться.

4. Удовольствие от общения напрямую влияет как на продажу товара или услуги, так и на продажу идей и правды при общении.

5. Чем меньше удовольствия от общения, тем меньше вероятность продажи.

В чем заключается результат продажи?

Друзья, мы подбираемся к разгадке понятия «продажа». Давайте посмотрим, что у нас получилось на данный момент.

Продажа — это общение, то есть это такой обмен идеями, информацией и эмоциями который приносит удовольствие и приводит к какому-то результату.

У нас осталось одно неизвестное. Что это за результат такой, к которому приводит общение?

Давайте разбираться.

Мы привыкли считать, что продавец обменивается с клиентом деньгами и товаром, и результат продажи — это продажа, то есть деньги в кассе. Давайте глубже изучим этот вопрос и  посмотрим: а так ли это?

Самые внимательные из Вас, вероятно, уже понимают, о чем идет речь, и для себя определили, что же это за результат такой стоит в конце определения слова продажи. А мы с Вами все так же будем двигаться последовательно и все изучим подробно.

Возвращаемся к первой главе, в которой у нас сказано, что продажа (например, между друзьями) бывает и без товара. Когда друзья общаются, то есть обмениваются идеями и договариваются о чём-то одном, то чем на самом деле это заканчивается? Можно ли сказать, что это заканчивается тем, что один человек в этом общении соглашается с точкой зрения другого?

Например, вот так:

1. Ну ладно, я согласен, мы уже дважды ходили на то кино, которое выбирал я, давай сегодня пойдет на фильм, который выберешь ты.

2. Согласен, ты отлично работал последние 6 месяцев и будет справедливо поднять тебе зарплату.

3. Отличная идея — взять зеленый диван. Ты абсолютно прав, что к нему лучше подойдут имеющиеся у нас ковер и шторы.

4. Ты предложил поехать в Испанию вместо Италии, так как там очень красивая архитектура. Я согласен с тобой — поехали туда, а в Италию съездим на майские праздники.

Вот оно — настоящее волшебство продаж. Оказывается, что, когда мы обмениваемся идеями, это может вызывать согласие у собеседника (или, напротив, несогласие). И именно в этот момент происходит продажа.

И получается, что, когда продавец общается с покупателем, то их обмен — это вовсе не обмен товара на деньги. Товар на деньги меняет компания, в которой работает продавец, а продавец обменивается с покупателем идеями. И результатом такого обмена должно быть согласие.

Скажите мне, друзья, а может ли согласие получаться без удовольствия? Очень маловероятно, поэтому все эти вещи очень связаны.

Так что же такое продажа?

Давайте подводить итоги.

Итак, продажа — это такой обмен идеями, который приносит удовольствие и приводит к согласию. К такому определению понятия «продажа» я пришел имея за плечами опыт 9 лет работы в сфере продаж.

Что такое короткие продажи

Бывали ли вы когда-либо совершенно уверены, что акции той или иной компании скоро подешевеют? А задумывались ли вы, как на этом заработать? Или возьмем медвежий рынок. Как сделать так, чтобы портфель не подешевел, а подорожал? Можно добиться и того, и другого. Для этого придумана стратегия, которая называется игрой на понижение или короткой продажей.

Короткая продажа (продажа без покрытия) позволяет продать то, чего у вас нет. Для этого нужно одолжить этот актив, продать его, а потом, спустя какое-то время, купить (если вы оказались правы, уже дешевле) и вернуть долг. Продавец, не являясь собственником актива, создает короткую позицию, которую можно представить как отрицательное сальдо, а затем закрывает ее, купив актив на рынке. Разница между ценой продажи и ценой, по которой актив пришлось купить для возврата, представляет собой прибыль или убыток игрока на понижение.

Такая техника применяется в случае, если вы ожидаете снижения цены актива.

Короткие продажи могут использоваться для спекулятивных целей или для хеджирования. Спекулянты используют короткие продажи, чтобы заработать на потенциальном снижении стоимости конкретной бумаги или всего рынка, а хеджеры таким образом защищают прибыли или смягчают потери отдельной бумаги или портфеля. Одними из самых активных коротких продавцов являются хедж-фонды — они часто используют короткие позиции в отдельных бумагах или отраслях бизнеса для хеджирования длинных позиций в других акциях.

Часто игроков на понижение изображают в виде жестких трейдеров, полностью сосредоточенных на прибыли и желающих банкротства компаниям, акции которых они продали. Кроме того, многие инвесторы рассматривают короткие продажи как опасную технику, поскольку в долгосрочной перспективе рынок ценных бумаг растет, а кроме того, отдельная бумага теоретически может дорожать до бесконечности.

Да, короткая продажа — рискованный метод, но игроки на понижение необходимы рынку: во-первых, они выступают поставщиками ликвидности, а во-вторых непрерывно проверяют на прочность потенциально переоцененные акции, особенно в периоды «пузырей». Если бы не сдерживающее влияние игроков на понижение, стоимость акций в период всеобщего энтузиазма могла бы взлететь до небес, и тогда в ходе неизбежной коррекции купившие их на взлете инвесторы понесли бы жесточайшие потери.

При правильном подходе короткие продажи в исполнении опытного трейдера или инвестора с адекватным подходом к риску и представлением о специфике этого метода могут быть вполне жизнеспособной и прибыльной инвестиционной стратегией. Впрочем, новичкам тоже важно представлять себе, как работает этого инструмент, чтобы расширить спектр доступных им инвестиционных приемов.

Итак, что такое короткие продажи?

Во-первых, давайте обсудим, что такое короткая продажа при покупке акций. Приобретая акции, вы становитесь собственником части компании. Купить или продать акции можно непосредственно у выпустившей их организации или (чаще) у биржевого брокера, который выступает посредником между инвестором и продавцом и обычно берет комиссию за услуги.

Если вы обращаетесь к брокеру, в первую очередь вы открываете у него счет. Он может быть двух видов: денежный или маржинальный. При использовании денежного счета вы платите за акции в момент покупки, а в случае с маржинальным счетом брокер предоставляет вам часть средств, а акции используются в качестве залога.

Когда инвестор открывает длинную позицию, это значит, что он покупает акцию, полагая, что в будущем она подорожает. И наоборот, открытие короткой позиции подразумевает, что он прогнозирует снижение стоимости бумаги.

Короткие продажа — это продажа акций, которых у продавца нет. То есть ценная бумага продавцу не принадлежит, но он обязуется ее отдать. Это может показаться странным, но на самом деле довольно просто.

При короткой продаже акций ваш брокер вам их одолжит. Он возьмет их из собственного портфеля или у одного из клиентов, или вовсе у другой брокерской фирмы. Акции будут проданы, а доход будет зачислен на ваш счет. Рано или поздно вам придется закрыть свою короткую позицию, купив такое же количество акций и вернув их своему брокеру. Если цена упадет, вы купите их дешевле, и заработаете на разнице. Если она вырастет, вам придется купить их с потерями.

Обычно короткую позицию можно держать сколь угодно долго, хотя в случае с маржинальными счетами придется платить проценты по кредиту, и это может быть довольно дорого. Кроме того, если кредитор хочет получить одолженные бумаги назад, это тоже повод закрыть позицию. Брокер не может продать вам то, чего у него нет, так что в этой ситуации может быть необходимо либо найти, у кого одолжить такие же акции, либо покрыть их стоимость. Такая ситуация называется отзывом. Это происходит довольно редко — обычно тогда, когда по конкретной ценной бумаге открыто много коротких позиций.

Поскольку вы не являетесь владельцем акций, составляющих вашу короткую позицию (вы их занимаете, а потом продаете), вам придется компенсировать кредитору дивиденды или другие выгоды, упущенные за время, прошедшее до возврата бумаг. Если за время короткой позиции произойдет дробление акций — вам придется отдать вдвое больше единиц, правда, стоить каждая из них будет вдвое дешевле.

Пример короткой продажи

Предположим, трейдер по имени Трэвис обнаружил ООО «Уход от налогов», пытавшееся обмануть налоговую службу, и считает компанию удачным кандидатом для короткой продажи. Трэвис решает открыть короткую позицию на 100 акций компании, которые сейчас стоят по $100 за штуку. Что при этом произойдет?

Трэвис размещает заказ на короткую продажу через своего финансового консультанта или интернет-брокера. Создавая заказ, Трэвис должен явным образом пометить короткую продажу — это требование законодательства о ценных бумагах. Кроме того, он должен убедиться, что у него есть как минимум $5000 (50% от $100 × 100 акций) в качестве капитала на маржинальном счете.

Брокер Трэвиса попытается добыть нужные акции из целого ряда источников: из собственного портфеля, с маржинального счета одного из своих клиентов или у другого брокера. Согласно регуляции SHO, принятой Комиссией по ценным бумагам и биржам США (SEC) в 2005 году, брокер должен найти нужные акции до принятия заказа на короткую продажу. То есть брокер должен быть уверен, что бумаги можно будет одолжить и предоставить покупателю в срок.

После того как акции будут одолжены или «найдены» брокером, они будут проданы на рынке, а вырученные средства поступят на маржинальный счет Тревиса.

Теперь на маржинальном счете Трэвиса лежит $15000 — $10000 в качестве дохода от короткой продажи 100 акций ООО «Уход от налогов» плюс $5000 (50% от $10000) в качестве депозита.

Допустим, что на следующий день акции компании подорожают до $110. Так как на маржинальном счете всегда должно быть как минимум 150% от текущей цены акции, по которой открыта короткая позиция, теперь залог составляет $5500 (50% × 100 × $110). Трэвис уже выделил в качестве залога $5000 при размещении заказа на короткую продажу, но теперь на его счете возникает дефицит в размере $500. Таким образом, он получает от брокера требование увеличить залог, устранив отрицательное сальдо. Для этого Трэвису придется доложить на счет еще $5000.

Допустим, что в течение нескольких следующих дней акции ООО «Уход от налогов» торгуются в диапазоне между $100 и $110, а через неделю падают до $90. В этот момент Трэвис решает закрыть короткую позицию, купив обратно по $90 те 100 акций, которые он недавно продал. Это будет стоить ему $9000. Таким образом, его валовая прибыль (до расходов и комиссий) составит $1000.

С другой стороны, предположим, что ООО «Уход от налогов» разрешит свои проблемы с надзорными органами, и в результате их акции подорожают до $120. В этот момент Трэвис решает закрыть короткую позицию, чтобы не рисковать еще большими потерями. В этом случае его убыток составит $2000 ($10000 – $12000).

Короткие и длинные продажи: что отдать на аутсорсинг?

(1 голос, в среднем: 5 из 5)

В своей работе бизнесмены часто сталкиваются с непростым выбором, который касается профессионализма сотрудников компании, а также эффективности достижения целей. В условиях, когда штат отдела продаж достаточно большой, кажется нецелесообразным передавать на аутсорсинг задачи по реализации продукции. Тем не менее, существуют некоторые нюансы, которые не всегда очевидны, но о которых должен знать каждый владелец бизнеса.

Понятны они становятся в разрезе обзора того, как устроена работа колл-центра изнутри, а также более глубокого изучения профессиональных аспектов менеджеров компании, которые работают с входящими звонками. Все это поможет сделать выводы относительно того, какие типы продаж лучше отдать на аутсорсинг, а какие поручить штатным сотрудниками.

Рассмотрим это на примере простых и длинных продаж, которые отличаются как по длительности реализации задачи, так списком задач внутри процесса каждого отдельного типа.

Простые и длинные продажи в действии

Простые продажи предполагают, что действие совершается оператором, как правило, с помощью одного звонка. Единственное, на что следует обратить внимание, так это то, что такая услуга предлагается компаниям в комплексе с услугой по поиску лидов – контактов людей, которые наиболее подходят под описание целевой аудитории. Таким образом операторы колл-центра работают со списком потребителей, которые уже проверены на предмет заинтересованности в предложении операторов.

Такая база обладает потенциалом для достижения нужной цели благодаря одному звонку, с учетом того, что лиды будут актуальными, а именно – после того, как данные теоретически заинтересованных потребителей получены, медлить со следующим звонком, который уже направлен на продажу, не стоит. В противном случае может произойти все что угодно – от того, что человек передумает, купит товар в другом магазине или же и вовсе сменит телефонный номер. Цикл закрытия сделки по простым продажам, который предлагает опытный колл-центр, реализуется сроком до двух недель.

Эта услуга хорошо подходит для компаний, которые предлагают так называемый «простой продукт» — доставку воды в офисы, продажу елок в канун нового года и так далее.

Длинные продажи заключаются в более тщательной работе с клиентами и включают, как минимум, два-три звонка. Они не должны совершаться одним за одним. Предварительно у потенциального клиента интересуются об удобном времени для звонка, а иногда и встречи – для более подробной презентации продукта. Данный тип продаж, в отличие от описанного выше, требует более глубокого знания товара или услуги и, при аутсорсинге длинных продаж колл-центру, следует учитывать, что операторов нужно будет подготовить.

Все это усложнится, если продукт компании является технологически сложным – в таких случаях обучение операторского состава занимает не менее месяца. Это чревато для заказчика дополнительными расходами и большим количеством времени на достижение результата. Таким образом, простые и длинные продажи отличаются по структуре работы с ними, каждая из которых имеет свои нюансы.

И, если простые продажи бизнесмены часто отдают на аутсорсинг, длинные продажи более целесообразно поручить менеджерам по продажам внутри компании.

В каких случаях штатные менеджеры могут не справиться с продажами

Довольно часто владельцы и менеджеры компаний уверены в профессионализме своих сотрудников, и, после получения от колл-центра базы лидов, с уверенностью поручают дальнейшую работу с ними штатным менеджерам по продажам. Нередко, такие специалисты привыкли работать исключительно с входящими обращениями, а потому простые и длинные продажи для них являются принципиально новой задачей.

Ведь, если при обращении в компанию человек, зачастую, уже заинтересован в предложении компании и сотруднику следует только подвести его к осуществлению сделки, то, при работе с лидами, менеджер по продажам должен заинтересовать потенциального клиента самостоятельно. Это требует разработки профессионального скрипта по продажам, а также специфической активной позиции – сотрудник компании не должен бояться отказов и не терять энтузиазм во что бы то ни стало.

Всему этому обучают в профессиональных колл-центрах, и работа в таком направлении для операторов, как правило, привычна. С штатными специалистами компании дело обстоит иначе – эта работа потребует от них новых навыков, в противном случае реализовать поставленные перед ними цели будет затруднительно.

В работе с базой лидов у колл-центра есть правило относительно сроков их обработки – если с потенциальным клиентом была договоренность о звонке ровно через два дня, оператор должен позвонить именно через два дня и в строго указанное время. Это правило часто игнорируется штатными менеджерами по продажам, в результате чего лиды теряют всю свою актуальность. Таким образом, решение о том, передавать простые или длинные продажи на аутсорсинг, следует принимать из учета бюджета компании, который заложен на реализацию данной задачи, сроков, а также уровня соответствующей подготовки штатных специалистов компании.

Секреты успешных продаж: 6 принципов успеха крупных сделок

В b2b-продажах процесс заключения сделки может растянуться на несколько месяцев. Как правило, это сделки, которые сложны в том, что касается и самого продукта, и его продажи. В то же время они имеют высокую стоимость. В нашей компании на долю длинных продаж приходится 40 % оборота, и значимость каждого такого контракта высока. Как не допустить его срыва?

Причины неудач в длинных сделках делятся на внутренние (90 %) и внешние (10 %). Последние связаны с обстоятельствами и особенностями рынка, повлиять на них мы не можем, но учитывать их должны. Для нас это новый тип сделок, так что пришлось учиться правильно их вести. Мы выработали ряд принципов, которые раскрывают секреты успешных продаж.

• 3 эффективных способа завершения продажи

Принцип 1. Длинными сделками должны заниматься особые люди

Сложные сделки следует поручать высококвалифицированным сейлз-менеджерам. Они должны быть не только специалистами в продажах, но и экспертами в бизнесе. Часто мы конкурируем с небольшими компаниями, которые на переговорах представляет генеральный директор, — наш менеджер должен разбираться во всех вопросах сделки не хуже него.

Менеджеры, которые ведут длинные сделки, отличаются особым складом характера. Когда процесс продажи идет долго, трудно выдержать давление: если три месяца нет положительного результата, можно потерять веру в успех. У человека должны быть развиты специфические черты, такие как терпеливость, настойчивость, уверенность в успехе, способность увидеть долгосрочную перспективу. Такие менеджеры настроены на длительное достижение результата.

Эти качества мы нашли у собственных сотрудников: одному из менеджеров оказалось интересно работать с длительными проектами. Был и неудачный пример работы нашего сейлза — в итоге наняли опытного менеджера со стороны. Срок подбора такого специалиста не отличается от срока найма других менеджеров по продажам — от одного до трех месяцев.

Поддержите продавцов. Для таких сотрудников мы разработали особую систему мотивации. У них высокий базовый оклад, что позволяет им чувствовать себя уверенно. Для компании это дополнительные расходы, но они оправданны: таких специалистов нужно поддерживать. Я видел примеры, когда человека оставляли работать самого по себе и не рассчитывали на него.

В подобном случае перспективный продавец может уйти на начальном этапе, так и не доведя первую сделку до завершения. Если же сотрудника удастся удержать до получения первого бонуса, у него появится уверенность. В нашей компании к концу испытательного срока, который длится три месяца, менеджер уже успевает заключить сделку.

Он начинает вести параллельные проекты, и бонусы от продаж равномерно распределяются в течение года.

Будьте готовы к уходу сотрудника. Если обычного менеджера можно без особых потерь заменить, то в длинных продажах так поступить не получится. Поэтому у нас менеджеры по проектам, например, не могут уйти в отпуск или куда‑то уехать во время активной фазы сделки. Конечно, форс-мажорные ситуации случаются, и вы можете остаться без ведущего менеджера проекта.

На такой случай в отделе должны быть равноценные специалисты, которые могут подхватить проект. Наш директор по продажам знает подробности сделок своих подчиненных; в случае ухода сотрудника он либо привлекает к проекту имеющийся резерв, либо берет работу на себя.

Длинные сделки должны фиксироваться в CRM — это не поможет установить доверительные отношения с клиентом, но сохранит всю информацию.

Принцип 2. Секрет успешных продаж в хорошей подготовке

Сложные сделки требуют тщательной подготовки. У нас была ситуация, когда контракт стоимостью 140 млн руб. мог сорваться из‑за того, что я сам не был готов к переговорам. Мы участвовали в тендере на поставку оборудования компании «Новатэк». Это было новое для нас направление, и мы выслали тендерную заявку, не особо надеясь на победу.

Однако прошли конкурс на техническое соответствие и были приглашены на коммерческую часть переговоров. Тендер проводила комиссия с участием инженеров заказчика, мы же своих не взяли. Пришлось вести переговоры в условиях недостатка информации, себестоимость всех работ получалось оценить только приблизительно, и впоследствии могло оказаться, что тендер будет убыточным.

После этого случая мы стали более серьезно подходить к сложным контрактам, в частности изменили организационную структуру: создали два новых подразделения.

Вводите проектные принципы работы. При коротких продажах все подразделения компании взаимодействовали идеально, однако нестандартные технические, финансовые и управленческие задачи длинных сделок спровоцировали сбои в системе работы предприятия. При работе над сложным контрактом цена ошибки на каждом этапе растет. Мы освоили проектный подход к подготовке и реализации сделок.

В первой сделке я сам был руководителем проекта — это не очень удачный вариант: опыт управления должны нарабатывать сотрудники, которые будут заниматься проектом. Мы создали департамент комплексных проектов. Ими управляют руководители направлений «Спецтехника» и «Газовая генерация», которые ведут календарное планирование исполнения проектов, отвечают за финансовые потоки и контролируют исполнение задач.

Создание такого подразделения — длительный процесс, поэтому сбои в работе еще случаются, но их все меньше.

Правильно заполняйте документы для тендеров. Одно неправильно заполненное поле формы или ошибка в цифре в документации может послужить поводом для отказа в участии в тендере. Случайно не сработала клавиша, и в штате компании «оказалось» не 300, а 30 человек — и вот вы отсечены от конкурса. Подготовка бумаг очень важна. Можно предложить лучшие цены и сроки, и заказчик будет готов подписать контракт; но если вы ошиблись в документах, то вся подготовительная работа пойдет насмарку. В нашей компании существует тендерный отдел, сотрудники которого занимаются только подготовкой и проверкой документации.

Правильно определяйте лиц, принимающих решения. Успешная сделка характеризуется тем, как быстро вы наладите контакт с теми, от кого зависит решение по контракту. Часто мы начинаем переговоры с главными энергетиками компаний либо с закупщиками, и в некоторых случаях именно они принимают решения — это касается крупных корпораций. Однако в компаниях поменьше нужно выходить на топ-менеджеров или собственников, поскольку длинные сделки курируют они. Впрочем, бывают и исключения: решение может принимать не одно лицо, а несколько.

• Как увеличить прибыль компании за счет жадности потребителя

Принцип 3. Успешная сделка характеризуется уровнем подготовки

Если чересчур тщательно подходить к подготовке таких сделок, на этом этапе можно потратить слишком много ресурсов. Нужно предварительно оценить проект, подготовить техническую основу, а скрупулезно его прорабатывать, используя все ресурсы, следует уже после заключения сделки.

Подготовка документов для тендера или расчет коммерческого предложения для заказчика — это затраты времени двух-трех менеджеров, что несопоставимо с вовлечением всего конструкторского отдела.

В том же проекте для «Новатэк» мы могли полностью подготовить чертежи, спецификацию, провести точную калькуляцию, но эта работа заняла бы несколько месяцев и могла не оправдать себя.

Оценивайте принципиальную возможность выполнения контракта. Важно соблюдать баланс — инженерная оценка проекта все равно должна быть. Если ее будет проводить только менеджер по продажам, возрастает риск убытков от неправильно оцененной сделки либо срыва сроков, что может повлечь расторжение контракта и даже попадание компании в черные списки.

Принцип 4. Сложная сделка требует адекватной оценки

Специалист по продажам не должен тратить время на сделки, которые заведомо не будут заключены, не должен вести двадцать мертвых сделок вместо того, чтобы сконцентрироваться на двух реальных. Выделить перспективные сделки из множества нереализуемых не всегда легко.

Крупные проекты сначала оценивает директор по продажам, затем финансовый директор изучает финансовую часть сделки. В случае если оплата будет производиться после поставки оборудования, директор по экономической безопасности проверяет кредитную историю контрагента.

Бóльшую часть бесперспективных сделок отсеивает директор по продажам: как правило, он не берется за разработку проектов, если замечает следующие проблемные признаки.

Непрозрачные или невыгодные условия оплаты. Мы сразу выясняем у потенциального клиента источники и условия финансирования. Часто такие сделки осуществляются в рамках инвестпроектов; контракт мы заключаем с одним юрлицом, а финансирование осуществляет совершенно другое лицо, влиять на которое мы не можем. Тут может потребоваться дополнительная проверка инвестора службой экономической безопасности. Бывает и так, что по условиям контракта предусмотрена отсрочка, например, на четыре года. Мы можем помочь найти финансового партнера для обеспечения сделки, но пока этого не случится, прорабатывать ее не будем.

Дальше идеи дело не пойдет. При общении с клиентом нужно понять, реален ли проект. Во-первых, он может оказаться всего лишь идеей главного энергетика, который не является лицом, принимающим решения. Во-вторых, на многих предприятиях есть планы, которые существуют только в теории, — до их воплощения в жизнь может пройти немало времени. Если мы замечаем, что клиенты еще не определились, то сразу отказываемся: не хотим быть подрядчиками безумных идей, которые никогда не реализуются.

Клиент сам не знает, что ему нужно. Часто в компанию приходят заявки на оборудование, из которых неясно, что именно нужно заказчику. Например, он просит оценить стоимость проекта, чтобы заложить данные в бюджет. В таких случаях мы не прорабатываем коммерческое предложение, а оглашаем очень приблизительную цифру. Потенциальному клиенту отправляем опросный лист, который позволит с точностью до 10–20% определить себестоимость проекта. Если клиент отказывается его заполнить, значит, решение о покупке еще не принято либо это посредник, который хочет понять уровень цены.

Принцип 5. При проведении длинной сделки необходимо установить минимальную цену проекта

Часто заказчики пытаются сбить цену торгами, стимулируя азарт участников, — кажется, еще минус 50 тыс. руб., и ты получишь эту сделку. Важно заранее установить минимальную для себя цену, особенно если в торгах участвует собственник бизнеса, — в этом случае никто не скажет, что ты поступаешь неправильно.

У нас был пример на Украине, когда в аукционе помимо нас участвовала компания — наш старый конкурент. Шли торги, и наш специалист подошел к минимальной цене. Он позвонил мне, и по громкой связи мы продолжили борьбу за контракт; в итоге цена опустилась с €450 тыс. до €270 тыс.

Результаты торгов отменил организатор, но мы для себя сделали вывод: цена не может быть ниже определенного порога, даже если нам кажется, что мы близки к получению контракта.

• Дополнительная ценность товара: 3 стратегии ее повышения

Принцип 6. Секрет успешных продаж в постоянном контроле

Нужно держать руку на пульсе: во время процесса продажи и реализации может поменяться руководство, исполнители, инвесторы. Даже если вас заверили, что в ближайшие три месяца ничего не будет происходить, раз в две недели проверяйте ситуацию: не случилось ли что‑то непредвиденное, не поменялись ли люди, не возник ли конкурент, не сказал ли кто‑то о вашей компании что‑то плохое, не появились ли слухи и так далее.

Наши менеджеры по продажам постоянно общаются с представителями заказчика — коммерсантами, «технарями», финансистами; получают актуальные сведения о проекте из разных источников. О появлении конкурентов мы узнаем от самих клиентов: заказчики сложных дорогостоящих проектов серьезно прорабатывают их, поэтому не скрывают информацию о предложениях других компаний. Мы открыто обсуждаем эту тему и можем влиять на результат.

Что такое продажи

Продажи – это циклический процесс коммерческого взаимоотношения между двумя лицами, который заканчивается обменом товара на деньги. Важно понимать, что в слово «продажи» управленец и рядовой сотрудник закладывают разные понятия. В широком смысле продажа – это организация процесса реализации товара. С точки зрения продавца, продажа – это последовательность действий (этапов продаж) которая приводит к заключению сделки.

История продаж

Ещё в древние времена торговые отношения служили катализатором развития цивилизаций. На пересечении торговых путей возникали крупные города. За счет активной торговли развивались цивилизации и происходил культурный обмен между народами. Торговым путям давали названия, со школьных времен мы помним такие названия как «путь из варяг в греки» и «великий шелковый пути». Но таких экономических артерий было намного больше.

В 19 и 20м веке для развития продаж стали строиться дороги, сначала железные, затем автомобильные. Они позволили наладить обеспечение товарами даже удаленные районы и дали возможность большей части населения уйти от натурального хозяйства, тем самым значительно улучшив социальные условия существования населения. Можно смело сказать, что именно развитие экономических отношений и продаж позволило человечеству дойти до столь высокого уровня развития.

Потребность как основа продаж

Продажи основаны на потребностях клиента. Если, товар или услуга востребована у населения, её начинают продавать. На потребности масс сказывается большое количество факторов. Есть базовые потребности, которые практически не меняются. Но при этом могут меняться способы реализации этих потребностей. Так же есть потребности, которые сформировались под влияние внешней среды: научно технического прогресса, социальности населения, культуры и моды.

В конце 20го века продажи и торговля стали уступать место маркетингу и рекламе. Это связано с тем что большинство людей в западных странах удовлетворили базовые потребности и корпорации стали заниматься формированием потребностей. Формируя спрос на новые ещё не известные широким масса товары. Высокое потребление население дало толчок развитию промышленности и экономики. Маркетинговая политика выстраивается таким образом, чтобы клиент тратил как можно больше денег на удовлетворение своих потребностей.

Классификация продаж

Способов продавать товар очень много, так же много и участников торгового процесса. Ниже приведены основные разновидности продаж.

По сегменту

Участниками процесса продажи могут выступать различные лица: физические, юридические и государство. Создан ряд аббревиатур, делящих отношения между различными участниками процесса продаж на сектора.

B2B (business-to-business) – переводится как бизнес для бизнеса. Это вид продаж в котором продавцом и покупателем выступают юридические лица

B2C (Business-To-Consumer) – в переводе бизнес для потребителя. Самый массовый сегмент рынка, в котором продавцом является юридическое лицо, а покупателем физическое лицо.

C2C (consumer-to-consumer) – потребитель для потребителя. Данный вид продаж происходит между физическими лицами.

B2G (business-to-government) – переводится как бизнес для правительства. Весьма крупный сегмент рынка, часто скрытый от обычного обывателя. Это те самые пресловутые государственные контракты. Когда продавцом является бизнес, а покупателем государство.

G2B (Government to Business) – правительство для бизнеса. Государство продаёт, бизнес покупает.

Оптовые и розничные продажи

Многие думают, что оптовая торговля это когда продаётся сразу много товара. На самом деле оптовые продажи – это продажи для ведения бизнеса. А розничные продажи – это продажи конечному потребителю. Такая терминология введена прежде всего для того чтобы использовать различное налогообложение, так оптовые продажи могут облагаться либо по Общей Системе Налогообложения (ОСН) или Упрощенной Системе Налогообложения (УСН). Розничные продажи облагаются Единому Налогу на Вмененный Доход (ЕНВД).

По типу взаимодействия с клиентом

Продавец может выходить на клиента различными способами, вот самые популярные:

• Магазины самообслуживания. Наиболее массовый сегмент рынка, через такие магазины ежедневно проходят миллионы жителей крупных городов.
• Активные продажи, достаточно популярный вид продаж, который заключается в том, что продавец самостоятельно ищет клиента.
• Телемаркетинг или телефонные продажи. С распространение телефонов, всё больше продавцов начинают использовать такой вид активных продаж.
• Пассивные продажи. Продажи с помощью распространения рекламных материалов.
• Сетевой маркетинг. Ещё одно разновидность активных продаж, основное отличие в системе построения работы с персоналом.
• Прилавочная торговля. Так же один из самых распространенных сегментов рынка, сюда можно отнести все торговые точки, в которых товар вместе с продавцом, отделены от покупателя прилавком.
• Продажи через интернет. Пожалуй, один из самых перспективных способов продаж товара. Рынок интернета развивается в геометрической прогрессии и значительно теснит классические методы продаж.
• HoReCa – в переводе означает отели, рестораны, кафе. Это значительный рынок, который имеет свою ярко выраженную специфику.

Розничные продажи часто называют ритейлом, retail в переводе означает розница. Под этим словом объединено множество различных способов продаж товара конечному потребителю. Часто можно встретить такие названия как сетевой ритейл или сотовый ритейл. Всё это розничные способы продаж различных товаров.

Короткие и длинные продажи

Продажи делятся и по временно протяженности общения покупателя и продавца. Короткие продажи происходят сразу. Короткие продажи совершаются большинством людей на ежедневной основе и часто совершаются не задумываясь. Такие продажи часто называют импульсными покупками. Продавцы научились управлять подсознанием масс и различными маркетинговыми уловками заставляют нас делать как можно больше коротких продаж.

Длинные продажи, больше свойственны для дорогих товаров и b2b продаж. Длинная продажа может длиться от нескольких дней, до нескольких месяцев. Такие продажи часто называют сложными из-за высокой цены ошибки. Длинные продажи покупатель совершает с большой осторожностью, и тщательно обдумывает своё решение. Ярким примером длинной продажи является приобретение недвижимости. Для принятия решения покупатель проводит анализ рынка, выезжает на адрес чтобы своими глазами посмотреть объект, взвешивает целый комплекс факторов и только потом принимает решение.

Техника продаж

В продажах особое место занимает техника продаж конкретного продавца. Продажа циклический процесс и поэтому продавцы выработали наиболее оптимальную стратегию поведения с клиентом, которая позволяет добиться наибольшей конверсии продаж. Техника продаж — это не только сами этапы продаж, которые служат костяком любой продажи, но и отточенное умение оперировать свойствами и выгодами товара, невербальное и паравербальное общение с клиентом. Успешный продавец, который обладает всеми компетенциями необходимыми для продаж является ценнейшим сотрудником на рынке труда.

Этапы продаж

Как писалось выше этапы продаж продавца, это алгоритм действий, который позволяет добиться хороших результатов вне зависимости от того что вы продаёте. При этом под продажу конкретного товара, как правило прописывается подробный скрипт продаж в котором написано не только что делать, но и указаны конкретные фразы, которые должен произнести продавец.

Этапы продаж выглядят следующим образом:

Выше указаны классические пять этапов продаж. Вы можете встретить и другие технологии продаж, которые сильно не отличаются от вышеприведенной схемы, но имеют дополнительные пункты, которые свойственны для конкретного сегмента рынка.

Рекомендуемая литература: