Завершение контакта в продажах

Завершение сделки

Ну вот мы и подошли к самому последнему этапу продажи — завершение сделки. Контакт установлен, потребности выявлены презентация проведена и все возражения отработаны. Если вы всё делали правильно, то на этапе завершения сделки проблем у вас не возникнет и все пойдет как по маслу.

Но в жизни редко бывает все легко и просто, клиент может ещё сомневаться или вообще не хотеть, это может происходить по многим причинам, но как правило всё это недоработки предыдущих этапов продаж.

И тут работает правило чем меньше вы тратили времени на предыдущие этапы тем больше потратите на завершении сделки.

Основные правила завершения сделки

1. Закрывай сделку всегда. Вы всегда должны пытаться завершить продажу, вне зависимости от поведения клиента. Хороший продавец это боец который если надо продержится все 12 раундов и если проиграет, то только по очкам.
2. От продавца должна идти 100% уверенность. По сути все что было до этого это прелюдия, оно не так важно.

   Не уверенный продавец никогда не сможет продать.

3. Не получилось закрыть одним способом, пробуйте второй, третий.
4. Зрительный контакт. Его необходимо поддерживать на всем протяжении продажи, но если на разных этапах вы могли смотреть на товар, то здесь смотрим только в глаза. Это очень важно, у людей нет доверия если вы отводите взгляд.

Способы завершения сделки

Способов завершения сделки много. По сути способ — это фраза после которой клиент скажет «да». Некоторые наивные продавцы думают что выбить «да» из клиента не трудно. На самом деле, вспомните себя при выборе товара, например дорогого или в котором вы не разбираетесь. Для многих даже выбор хорошего сыра в магазине уже стресс. А если речь о больших деньгах? Для того чтобы сказать «да» клиенту нужен толчок и дать его должен продавец.

Перечислять способы буду в порядке сложности, если опыта у вас не так много то советую начать с первых. Не всегда сложный способ лучше простого.

Альтернативный способ завершения сделки

Часто данный способ называют «выбор без выбора». Тут все просто, нужно задать ограничивающий вопрос клиенту. Данный способ иногда называют выбор без выбора. Примеры: «вам как удобнее расплатиться наличными или картой?», «вам на какой день оформить доставку? на завтра или на выходные?», «вы какую партию будете брать 500 или 1000 штук?». В общем способ простой, по любому товару придумать таких вопросов можно много. Если сами не справляетесь спросите на форуме у коллег.

Критический способ завершения сделки

Второе название — уходящий поезд. Очень хорош когда клиент говорит что ему надо подумать или просто пытается перенести дату заключения сделки. Суть сводиться к мотивации сделать покупку сегодня. Примеры: «сегодня последний день акции, покупая сегодня вы экономите ХХХХр.», » у нас на складе осталась последняя позиция вашего товара, товар пользуется спросом завтра его уже не будет», «если вы покупаете сегодня, мы вам доставим завтра, потом будет значительно дольше» и т.п Вариантов то же масса.

Позитивный способ завершения сделки

Данный способ хорошо подойдет в условиях если между продавцом и покупателем хороший контакт. Суть данной методики сводиться к подведению позитивного итога общения с клиентом. Пример: » итак, мы уже определились что данный товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали сделки…».

Метод Сократа, он же метод трех ДА

Данная методика подойдет уже опытным продавцам, ей пользовался Сократ больше 2000 лет назад. Метод основан на простой психологии, если человек не сколько раз скажет «да», ему будет тяжело сказать «нет». Пример: вам понравилась комплектация товара? Вам нравиться цвет товара? Вы согласны с тем что это лучший вариант для вас? последний вопрос уже непосредственно о покупке тогда оформляем? Метод требует умения быстро подбирать вопросы под ситуацию, так как их нужно задавать сразу друг за другом получая быстрые ответы. С паузами способ не сработает. Поэтому данная методика далеко не для всех.

Метод Коломбо

Данный метод не входит классические методы завершения сделки как предыдущие, но при определенных ситуациях он может очень помочь. Его хорошо применять когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и его ничем не пронять. Суть способа показать клиенту что вы сдаётесь, чтобы он расслабился.

Уже попрощаться и уходя задать вопрос в «догонку», цель только одна добиться услышать истинное возражение. Какие вопросы можно спросить? Да самые прямые: скажите, а что вам мешает купить сейчас? а вас что могло бы заинтересовать? и т.п.

Очень многие клиенты которые были напряжены при общении, начинают чувствовать себя в безопасности и раскрываться.

Решение вы принимаете не сейчас

Часто задача продавца сводится к тому чтобы продать пробник. Например, вы продаёте товар с промо периодом в течении которого клиент может отказаться от сделки. Данную фразу. я применя при продажах домашнего интернета. Клиенту давался промо период с низкой ценой 3-6 месяцев. В течении этого срока затраты были минимальными и при отказе клиент почти ничего не терял.

Отличным инструментом в данном случае является фраза «поймите, решение вы принимаете не сейчас, сейчас вы просто берёте товар чтобы попользоваться». Этой фразой, вы снимаете ответственность с клиента.

про завершение сделки

В завершении предлагаю посмотреть пример правильного завершения сделки.

Источник: https://worldsellers.ru/zavershenie-sdelki/

12 приемов завершения сделки в продажах

Когда все сказано и на вопросы отвечено, начинается один из самых пикантных моментов продаж — этап завершения сделки. Ведь на этом этапе, клиент должен принять окончательное решение о покупке. Задача продавца — корректно подтолкнуть клиента к принятию решения.

У начинающих продавцов, в этот момент либо повисает неловкая пауза, либо сделка загоняется в тупик грубыми вопросами типа «Брать будете?», «Ну что скажете?», «Оформляем?» и тд.

О 12-и приемах завершения сделки, которые позволят Вам добиться результата цивилизованно, мягко и без давления, читайте в этой статье.

Но сначала давайте разберём морально этический аспект данного этапа продаж. Другими словами, уместно ли вообще применять эти техники так называемого «дожима» клиентов. 

Задайте себе вопрос, хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас поддталкивали к принятию решения, или не торопили и дали возможность все хорошенько взвесить без давления? — Вот Вы сами и ответили на этот вопрос). 

Когда уместны техники завершения сделки?

1.

Клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды узнаваемости Бена Ханта. Он уже собрал всю необходимую информацию о продукте, принял решение о покупке  и только выбирает у какой компании сделать приобретение. Другими словами, купит не у Вас, так у других и Вы его больше никогда не увидите.  В этом случае применение данных техник вполне оправдано.

Лестница Бена Ханта: 

К слову, многие продавцы не учитывают этап принятия решения на котором находится клиент и пытаются закрыть сделку на этапе выбора решения или сбора информации, что очень сложно. 

2.

Клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент, хочет просто поговорить и «отпраздновать» это дело. А у Вас нет такой технической возможности. К примеру, нужно заниматься другими клиентами. 

3.

Вы как продавец на 100% уверены, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях. Если Вы давно в продажах, наверняка были случаи, когда клиент после покупки благодарил за то, что Вы его якобы уговорили. То есть получается такой «дожим во благо».  

4.

Сама система продаж построена на совершении сделки в определенный день. К примеру проходит какая-то акция или презентация на которой можно купить продукт на специальных условиях, а в другой день такого предложения не будет. 

Готовность клиента. 

Что еще нужно учитывать при закрытии сделки. Прежде чем завершать сделку нужно быть уверенным, что клиент «созрел» к приобретению. Для этого должно быть наличие 6-и главных факторов: 

1. Деньги 
2. Доверие
3. Желание
4. Срочность
5. Время
6. Полномочия.

Если чего-то в этом списке не хватает, закрывать сделку нет смысла. 

Также необходимо учитывать правильный момент для использования техник. Клиент должен быть готов к принятию решения. Понять это Вам помогут вопросы прояснения: «Как в целом?», «Как Вам соотношение цена-качество?», «Как считаете интересное предложение?» и тд.

Плюс к этому учитывайте сигналы, о которых Вы можете узнать в статье «10 сигналов готовности клиента к покупке»

Техники завершения сделки в продажах.

  1. Да, Да, Да.

Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.

• В целом предложение для Вас интересное?
• Вы могли бы воспользоваться данным предложением?
• По стоимость Вас все устраивает?
• Отлично, если вам все подходит тогда я оформляю (документы) сделку.

  2. Вопрос по оплате. 

В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:

• Если вопросов больше нет, тогда скажите пожалуйста…

И далее:

• Как Вам удобнее будет произвести оплату?
• Счет выставлять на Ваше имя?
• Будьте добры Ваши документы (реквизиты). Я сформирую счет для оплаты.

  3. Мнимая альтернатива. 

Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.

• Вы как будете оплачивать, наличными или картой (по безналу)?
• Вам доставку лучше на какой день оформить?
• Что решили?  берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или может оба?

  4. Уступка. 

Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.

• Хорошо, если я согласую для Вас данную скидку, Вы готовы сейчас оформить сделку?
• Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?

  5. Гарантия возврата. 

Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.

• Если сомневаетесь, берите этот этот товар. В течении 14 дней у Вас будет время подумать. Не понравится — вернете.

  6. Закрытие на возражении. 

Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.

•  (клиент) Это дорого.
• Да, сначала так может показаться.  Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?

  7. Нет вопросов. 

• Подскажите, я на все Ваши вопросы ответил?
• (клиент) Да.
• А по стоимости Вас все устраивает?
• (клиент) Да.
• Хорошо, тогда я подготовлю договор.

  8. Суммирование. 

Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.

• Итак, в итоге Вы получите: телефон последней модели, защитный чехол в подарок, первый месяц интернета без ограничений. Плюс по акции у Вас будет скидка 20% на все звонки течении года. Хорошее предложение?
• (клиент) Да
• Я тоже так считаю, позвольте Ваш паспорт, чтобы оформить договор?

  9. Ажиотаж. 

Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.

• Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, там из этой серии мало что осталось. Проверить?
• У нас большой спрос именно на это предложение, вчера все раскупили, остались единицы. Вам посмотреть наличие?
• Акция уже заканчивается, уточнить для Вас можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?

  10. Оформим договор. 

Если оформление, договора или сделки требует некоторое  время.

• Скажите, а Вы сами-то больше «ЗА» или больше «ПРОТИВ»?
• (клиент) Больше ЗА.
• Давайте тогда я начну потихоньку оформлять документы. Это Вас ни к ему не обязывает, ведь не подписанный договор — это не договор. Возможно у Вас еще по условиям договора возникнут вопросы. А здесь Вы сразу все внимательно с реквизитами прочитаете и в процессе уже окончательно решите. Хорошо?

11. Вопросы или сомнения. 

• Скажите, пожалуйста, какие у Вас еще остались вопросы или сомнения?  Чтобы принять решение. 

12. Пауза. 

Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.

p.s. Чтобы не потерять клиента, необходимо использовать приемы завершения сделки только в правильный момент. Для этого прочитайте 10 сигналов готовности клиента к покупке.

Посмотрите видео:

by HyperComments (29 4,69 из 5)

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Источник: https://golitzyn.com/10_sposobov_zaversheniay_sdelki_v_prodazhah/

Этап 5. Завершение сделки — эффективные техники и способы

Мы с Вами подошли к заключительному этапу традиционного классического 5-ти шагового алгоритма продажи банковских услуг.

В этой небольшой статье мы рассмотрим основные особенности этого этапа, проблемные места многих менеджеров и сделаем общий вывод по этой модели продаж.

Кроме этого, в конце статьи Вы получите интеллект-карту со всеми разобранными этапами, основными техниками и приемами для повышения Вашей эффективности.

Этап «завершение сделки» очень часто незаслуженно обделяют вниманием. Некоторые менеджеры и руководители считают, что здесь все просто и очевидно, а сконцентрироваться лучше на этапе работы с возражениями и на этапе презентации.

К сожалению, мой опыт не позволяет мне согласиться с таким подходом.

Во-первых, именно на этапе завершения сделки происходит что-то «магическое», и, казалось бы, уже готовый клиент отказывается от оформления банковского продукта.

Во-вторых, некоторые специалисты не могут грамотно «дожать» клиента и закрыть продажу. Чего же им не хватает? Как правильно организовать работу на этом этапе?

Дам несколько рекомендаций.

1) СВОЕВРЕМЕННО ПЕРЕХОДИТЕ К ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ

Бывают ситуации, когда клиент уже готов и согласен оформить продукт, а менеджер так увлекся своей презентацией, что считает своим долгом ее «дорассказать». Такая увлеченность и вера в свой продукт — это, конечно, хорошо, но иногда это только мешает продажам. А ведь клиент может «перегореть» и в итоге покинуть Ваш банковский офис ни с чем.

Поэтому старайтесь улавливать от клиента сигналы к завершению сделки, и если такие есть — не старайтесь «рассказать до конца». Просто задайте вопрос клиенту «Оформляем?»

Источник: https://porarasti.com/etap-5-zavershenie-sdelki-effektivnyie-tehniki-i-malenkie-hitrosti/

5 этапов телефонных продаж

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как эти самые скрипты написать.

В связи с этим, мы решили поместить в наше базу знаний несколько статей, подробно рассказывающих об этом.

Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «скрипт». Ведь, скрипт — ни что иное, как структура телефонного разговора, а структура подразумевает наличие неких стандартных смысловых блоков, о которых сейчас и пойдет речь.

Давайте определимся какими бывают телефонные продажи.

Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить. (отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но, увы и ах! Сколько здесь ошибок!

Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про нас худо-бедно знают. Просто хотите продать, тому кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.

И, не зависимо от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.

Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:

1. Приветствие, установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, но соблюдение этих этапов обязательно! Несоблюдение этих этапов — всегда непредсказуемый результат! И что еще хуже, зачастую, «слив» клиента.

Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От этого этапа зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:

1. Корпоративное приветствие
2. Знакомство
3. Вызов интереса

Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.

Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.

Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который вызовет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И конечно важно определить лимит времени.

Тут важно совесть! Не тараторить в наглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать вопросов, на которые можно ответить «нет».

Лучше используйте такую формулировку «Скажите, Павел, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»

Выявление потребностей

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить боль, проблему, потребность человека, мы ему помогаем покупать, попросту говоря, даем ему решение.

И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно! Представим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей.

Только понимая истинную потребность человека мы сможем ему продать без труда. для выявления этих потребностей существует простой инструмент — это вопросы! вопросы бывают: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные и т.д. Тема правильного задавания вопросов при выявлении потребностей настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи (или даже целой серии).

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы её обсудим.

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

• конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров)
• мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то что нужно клиенту
• задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить

Презентация

Презентация… это конфетка всей продажи) Важнейший этап. И есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:

1. Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода)
2. Презентация должна соответствовать выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, пожеланиям и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
3. Презентуя услугу или товар возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и слишком тривиальный, но именно так это и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!

Частая ошибка: Путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное, и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:

Менеджер: какой цвет вы любите больше всего?Клиент: зеленыйМенеджер: отлично! есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами!Какую длину вы хотите?Клиент: чуть выше коленаМенеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие

Клиент: и да, я терпеть не могу стразы!

Занавес…

Правильно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого не развёрнутого ответа)Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна ? (Альтернативный)Есть, что то, что мне ещё можно учесть по выборе платье для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)

И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.

Работа с возражениями

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям , чаще всего ведет к отказам или к возражениям. Ни первое, ни второе не самые лучшие варианты развития событий. Ведь, возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да и «бороться», на мой взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!

Для начала нужно понять, что есть возражение?

Когда я задаю этот вопрос на тренингах, обычно слышу следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.

Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение и нам важно определить, в чем именно это сомнение и развеять его + дать больше, чем клиент ожидает.

Например, вариант «спора» с клиентом:Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.Почему дорого? 5000 для вас дорого?

Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиентка недостаточно состоятельна и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет!

Вот что сделает хороший менеджер:Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет

Да я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести вам несколько разных моделей, разных размеров и, если вам ничего не подойдет, ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?

Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент»

Приведу еще один пример из другой сферы:Ваши услуги клининга слишком дорогие

Да я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами и, если вы найдете к чему придраться, мы вернем деньги. (аргумент на возражение)

А вот пример из страхования:Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!

Да я понимаю, (присоединение) когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?

Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Из моей практики, она получилась самая эффективная, так как не каждый может агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).

Однако, прежде, чем по этому правилу работать с возражением, нужно чётко понимать, что это истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:

С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это, то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, частно не понятно (например, всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают «ну хорошо, подумайте, если что звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Давайте представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутри пузыря, и, чтобы до него добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый приём: дать «вилку» из двух своих предположений.Я подумаюДа, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, вас цена не устраивает или по срокам доставки не подходит?(В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает) нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!И теперь мы знаем истинное возражение, бинго!

Источник: https://callbackhunter.com/blog/5-etapov-telefonnyih-prodazh/

Часть 21. Этапы продаж. 5 Этап. Завершение продажи. Способы завершения продаж

После того, как вы выявили потребности у клиента, успешно провели презентацию продукции, сняли все возражения, наступает следующий этап продаж — завершение продажи.

Многие тренеры по продажам говорят о нем, как  о последнем этапе, но я позволю себе с ними не согласиться. Если клиент принял решение о покупке, ему легче продать дополнительный товар, сделать так называемую допродажу.  Допродажа или кросс-продажа будет рассмотрена в следующей части нашего курса продаж. Также не забывайте про необходимость оставить у клиента приятное впечатление о покупке. Так что, продолжим.

В этой статье мы поговорим вот о чем:

• Если клиент решил подумать, что это может означать ? 

• Способы завершения продаж 

• Что нужно делать, чтобы удержать клиента?

5 Этап техники продаж — Завершение продажи

Завершение продажи иногда происходит автоматически, когда клиент готов купить товар и сам прямо заявляет нам об этом.

Но никогда не стоит отдавать инициативу клиенту и ждать его решения, как как есть вероятность так и не услышать заветные слова «беру, заверните».   Иногда клиент «не дозревает» и говорит, что подумает.

Если клиент решил подумать, что это может означать ?:

• что он будет думать на самом деле;
• что у него остались сомнения;
• возможно он решил не покупать товар, но молчит об этом из вежливых побуждений;
• никак не может принять решение, хотя почти готов это сделать.

Чтобы понять истинные причины желания клиента подумать, стоит без стеснения задать вопрос о намерениях клиента. Можно спросить о наличии у клиента еще каких-либо вопросов, какие сомнения у него остались, действительно ли ему нужно время или в чем вообще причина не делать покупку именно сейчас. Обычно клиенты в ответ на такие вопросы рассказывают об истинной причине, поэтому не стоит бояться вызвать их на откровенность.

Если вы будете открыты и доброжелательны, вам не стоит опасаться грубости и хамства со стороны клиентов. А уже после того, как услышите ответ клиента, вы задумаетесь над тем, как заставить человека купить товар и либо будете продолжать продажу, либо откажетесь от нее. В данной ситуации вы либо сможете удержать клиента, либо нет.

Способы завершения продажи

У людей, которые давно работают с клиентами, есть свои наработанные вопросы для завершения продажи. Способы завершения продаж различны и в рамках данного курса по продажам мы рассмотрим основные из них:

1. Задать альтернативный вопрос.  Такие вопросы — самый распространенный  психологически комфортный способ завершения продажи. Такие вопросы дают нам понять намерения клиента, дают ему право выбора и ненавязчиво подталкивают его принять решение. Отвечая на альтернативный вопрос, клиент не чувствует, что товар ему навязали, и считает, что принял решение самостоятельно. Альтернативные вопросы могут быть такого вида: «Вы возьмете одну вещь или несколько?», «Вы остановились на этом товаре (1) или на этом (2)?», «Выберете этот вариант или посмотрим другие?», «Какого вам цвета, белого или черного?», «Как будете оплачивать наличными или по карте?», «Вы готовы сейчас сделать покупку или вам требуется дополнительная информация?».
2. Создать искусственный дефицит  товара или времени. Этот прием хорошо работает с людьми старше 30 лет, запомнившими времена дефицита, когда нужно было срочно что-то брать, иначе могло не хватить. Также этот прием можно применять с людьми импульсивного типа поведения. Вы даете клиенту понять, что интересный ему товар заканчивается, а потом его вообще может и не быть. Тот же самый эффект производит и информация о сегодняшних акциях и распродажах, а завтра на товар вырастут цены. То есть вы на пустом месте создаете дефицит товара или времени для импульсивных покупателей. Самое главное — не давить на клиента, не переборщить и не использовать этот прием часто, чтобы клиент не потерял к вам доверие. Поэтому очень важно создавать видимость правдивости и правдоподобности ситуации дефицита. Да, кстати, не говорите клиенту, что продаете последний экземпляр товара — он может подумать, что у вас остался брак. Скажите клиенту, что товар пользуется большой популярностью и на складе у вас осталось всего два экземпляра.  Пользуясь этим приемом, вы можете также предложить клиенту отложить товар на пару часов.
3. Сведение продажи к одному вопросу (сужение вопроса). Суть этого приема состоит в следующем — вы резюмируете все аспекты покупки, по которым вы уже договорились к этому моменту, и напоминаете клиенту, что между вами на текущий момент существуют договоренности по некоторым вопросам и выделяете тот единственный вопрос, по которому осталось договориться. Такой прием хорош также при обсуждении итоговой цены на товар. Если клиент утверждает, что цена слишком высока, его спрашивают о сумме на которую он первоначально рассчитывал. Далее (важно!) обсуждается уже не сумма стоимости товара полностью, а разница в цене, выглядящая в глазах клиента уже выглядит менее пугающей.
4. «Примерка» товара под себя. Этим способом мы можем вовлечь клиента в обсуждение того, как он будет использовать покупку. Причем говорить о способах использования покупки следует как будто вопрос покупки уже решен положительно. Также обсуждаются все выгоды, которые получает клиент и тоже смотря на покупку как свершившийся факт. Таким образом, клиент втягивается в процесс использования товара, чувствует товар своим. В этом случае отказаться от покупки значительно сложнее.
5. Небольшая уступка, скидка, подарок. Иногда к принятию решения покупателя нужно подталкивать. Для того, чтобы он был готов купить в психологическом плане иногда нужна скидка или небольшой подарок. В каких случаях использовать этот способ завершения продажи? Его используют, когда заметна заинтересованность клиента в товаре, клиент задавал много вопросов, не возражал, но он не спешит принимать решение, не выражает явных сомнений и в то же время не уходит. Как раз в этот момент следует предложить какой-либо подарок или скидку, а также всевозможные льготы на обслуживание.
6. Перечисление достоинств. Если вы верно выявили потребности, к этому моменту вы  уже знаете какие свойства и преимущества важны для клиента. Глядя на его колебания, напомните все важные для покупателя преимущества товара ссылаясь на его мнение по этим характеристикам.

Методы завершения продажи

Кроме перечисленных способов, в работе вам могут пригодиться и следующие методы завершения продаж:

•  Метод прямой сделки. Вы напрямую задаете клиенту вопрос о его готовности сделать покупку или оформить заказ. («Перейдем к делу?» » Давайте оформлять?») Этот метод имеет некоторые риски, которые связаны с тем, что вы задаете закрытый вопрос и клиент может сказать «нет». Для большей уверенности в положительном результате можно произнести подготовительную фразу, которая прояснит намерения клиента. (» Ну если, как я вижу, вас все устраивает, давайте…»)
• Метод инициативной сделки.  Оговорив с клиентом все преимущества товара, сняв все возражения, вы говорите фразу » Отлично, я рад, что вам подходит этот …. Давайте перейдем к формальностям» . Употребление слова «давайте» хорошо помогает, когда клиент никак не может решиться на покупку и другие методы не дали результата.
• Метод пробных сделок.  Его можно использовать на любом этапе продаж для уверения клиента в решении купить ваш товар. ( «Кстати, на какой день вы бы хотели оформить доставку?») Если вы услышите положительный ответ, можете смело переходить к оформлению продажи. Вы также можете услышать важную информацию, которая поможет дальше работать с клиентом до окончательного заключения договора.
• Метод снятия возражений (техника трех «да»). Эту технику применяют также при сомнениях клиента и его желании подумать. Ее суть сводится к перечислению аргументов «за» чтобы вызвать ответы «да» у клиента. (Итак, у этого автомобиля вполне справедливая цена, как вы думаете? Ну… да. Она в отличном техническом состоянии, вы согласны? Да.  И цвет красивый, вам нравится? Да. И у нее колеса, как вы хотели. Да. Что же, причин для сомнения быть не должно. Давайте уладим все формальности? …) Ваша задача заключается в том, чтобы выманить у клиента как можно больше положительных ответов. После того, как клиент несколько раз ответил положительно, ему будет сложно дать отрицательный ответ. В то же время, если клиент ответит отрицательно, благодаря этой технике ему придется обосновать свой отказ, что даст возможность продавцу привести свои доводы.
• Метод заполнения бланка.  Если вы чувствуете, что хорошо поработали с клиентом, но он молчит и не может принять решение, попробуйте начать заполнять документы на товар. Чем больше пунктов вы заполните и чем больше клиент даст информации, тем больше клиент готов оплатить покупку. Однако метод заполнения документов лучше не использовать, когда бланки имеют строгую отчетность и номер. Вы можете испортить документ, если клиент вдруг откажется от покупки.

Безусловно, способов завершения продаж довольно много, и у каждого менеджера по продажам они свои. Самое важное в продажах — это удержание клиентов, поэтому помните, что:

• Не нужно ждать от клиента подтверждения покупки. Берите инициативу в свои руки и задайте уточняющий вопрос.
• Если клиент решил подумать, также задайте уточняющий вопрос о истинной причине.
• Инициатором вопросов должны быть вы — помните об этом! Управляйте продажей сами.

Для закрепления материала посмотрите несколько обучающих тренингов по завершению продажи:

Следующие статьи курса:

Источник: http://seportal.ru/chast-21-etapy-prodazh-5-etap-zavershenie-prodazhi-sposoby-zaversheniya-prodazh/

Завершение сделки в продажах: эффективные техники :

Заключительный этап продаж — завершение сделки. Завершение сделки в продажах — это последний финальный аккорд. Специалисты в области продаж и переговоров имеют столь внушительные гонорары по той причине, что знают многие способы завершения сделки в продажах. Эти знания позволяют получать высокие результаты и долгосрочное партнерство с клиентами.

Есть хорошая новость. Техники завершения сделки в продажах — не секретная информация. Сначала рассмотрим этап завершения сделки как этап продаж.

Описание этапа закрытия сделки

На этапе завершения сделки контакт с клиентом установлен, вскрыты или сформированы потребности, сделана презентация, улажены и отработаны сопротивления и возражения. Если все этапы отработаны качественно, отслежены все невербальные реакции и улажены все сомнения клиента, то на этапе завершения сделки в продажах никаких подводных камней, кроме форс-мажора, на который невозможно повлиять, быть не должно.

Примеры неготовности клиента к закрытию сделки

Поведение клиента на этапе завершения сделки может различаться и сигнализировать о возможных проблемах. Рассмотрим завершение сделки в продажах, примеры решения кейсов, связанных с проблемными ситуациями.

• Не расположен к общению: вероятнее всего, некачественно установлен контакт, но не стоит забывать и о праве клиента на плохое настроение.

• Игнорирует общение: избегание, не хочет озвучивать отрицательное решение или факт отсутствия информации.

• Не задает вопросов: иногда стоит насторожиться, если клиент не задает уточняющих вопросов по предложению и договору, даже не пытается торговаться по сумме и условиям. Исключив возможность собственной паранойи, все же поинтересуйтесь у клиента мнением о предложении, задайте ряд вопросов о преимуществе вашего предложения перед прошлыми попытками клиента решить ту же проблему.

  Если клиент с готовностью рассказывает истории, мечтает о совместном будущем, но не озвучивает конкретные цифры, даты, объемы, затягивает обсуждение, то, вероятнее всего, говорить о закрытии сделки рано.

  Если ситуация не меняется, встречи переносятся, сроки «ползут» — следует оговорить с клиентом возможность вернуться к диалогу немного позже, когда у вас или у клиента что-то изменится.

Особенности поведения продавца при завершении сделки

Если продавец активен, эмоционально заряжен, умеет налаживать контакт и располагать к себе людей — волноваться по поводу успешности завершения сделки не стоит. Важно помнить о «нужде» — избыточной значимости сделки — и стараться не демонстрировать ее клиенту на финальном этапе. Этим часто пользуются опытные переговорщики. Видя в поведении продавца нужду, переговоры легко превращаются в жесткие для нуждающейся стороны. Умение контролировать свои эмоции, невербальные проявления и поведение — качества, необходимые для удачного завершения сделок.

Достоверность информации и уровень экспертности менеджера по продажам — факторы, которые не стоит оставлять без внимания, когда на кону стоит завершение сделки в продажах. Особенно это касается менеджеров, имеющих небольшой опыт работы или скромные познания о технических характеристиках продукта.

Важно убедиться, что клиент получил исчерпывающую и актуальную информацию по товару. Если продавец сомневается в своих ответах на вопросы клиенту или не знает ответа, стоит заручиться поддержкой технических специалистов или руководителя.

Введение клиента в заблуждение и «путаница в показаниях» нежелательна на всех этапах продажи и может вызвать сложности при закрытии сделки.

Способы завершения сделки в продажах

Техники завершения сделки в продажах — это наработанные приемы, фразы, помогающие быстро получить необходимый результат.

Результатом завершения сделки может быть договор и оплата, а может быть, отказ от сделки без проволочек и потери времени.

Важно хорошо чувствовать настрой клиента и предпринимать несколько попыток заходов на закрытие сделки. При этом важно наблюдать за поведением клиента и внимательно слушать, о чем он говорит.

Можно выделить следующие виды завершения сделки в продажах:

• прямые (направленные на покупателя);
• непрямые (манипулятивные);
• психологические.

Уточнение

Распространенным и эффективным как для розничных, так и для оптовых продаж является прием «уточнение». У клиента можно уточнить способ, которым он готов произвести расчет, объем закупки, номенклатуру товара (попросить старые заявки, новые потребности), карточку контрагента. Если речь идет о продажах b2b, то есть смысл уточнить, к кому следует обратиться по поводу договора, оплаты, актов выполненных работ, документов. Вариантов очень много. Уточняющие вопросы можно придумать к каждому виду товара или услуг.

Цель: отследить реакцию собеседника и задать вектор на завершение сделки.

Уточнение относится к прямым видам завершения сделки.

Дефицит

Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:

• срок действия коммерческого предложения (с последующим повышением стоимости);
• срок действия скидки, акции;
• ограниченное количество товара;
• время руководителя для подписания договора.

Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям. Это быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.

Непутевый профессор

При использовании некоторых техник завершение сделки в продажах требует мастерства и определенной степени артистизма. Например, техника «непутевый профессор», иначе в источниках она называется «эффект Коломбо», в честь сыщика-недотепы, покорившего сердца миллионов зрителей. Как можно использовать этот образ для достижения успехов в продажах? Легко. Во-первых, люди любят быть в порядке.

Не стоит бояться быть неидеальным, стоит бояться быть неискренним. Во-вторых, вопрос, заданный вне логической последовательности, вызывает у клиента легкое замешательство и, вероятнее всего, спровоцирует сказать то, что он думает на самом деле.

Как это работает на примерах? Продавец может вернуться в кабинет лица, принимающего решение, после встречи за забытым пропуском, телефоном, платком, ручкой и будто невзначай спросить: «Скажите, пожалуйста, а что мешает вам подписать контракт?»

Известный бизнес-тренер Радмило Лукич любил спрашивать у клиентов на этапе завершения сделки: «Что стоит между вами, мной и счастьем?». Это тоже пример использования данной техники.

Поэкспериментировав с различными вариантами, каждый продавец найдет свой собственный инструмент, который поможет открывать сердца клиентов. Практика и только практика сделает из заурядного продавца эффективного мастера завершения сделок в продажах.

Источник: https://BusinessMan.ru/zavershenie-sdelki-v-prodajah-effektivnyie-tehniki.html