Телефонные переговоры техника продажи

Техника продаж по телефону

Статьи Техника продаж по телефону

Техника продаж по телефону – одна из базовых для коммерсанта. Без навыка успешных переговоров не удастся установить контакт с клиентом. Первый разговор определяет успех всей дальнейшей работы, а происходит он обычно удаленно. Если менеджер не владеет навыком «техника активных продаж по телефону» – он безоружен.

Когда работает техника продаж по телефону

Навык телефонных переговоров в целом, и холодных звонков в частности, — обязательное оружие бойца отдела сбыта. Но не все товары можно реализовать, поговорив на расстоянии. На расстоянии продаются те продукты, которые широко известны целевой аудитории и стоят недорого. Это товары массового спроса. К ним относят приятные мелочи, мелкую технику, предметы интерьера. Все то, что может быть куплено спонтанно и без особых денежных затрат. Когда речь идет о взаимодействии бизнеса с бизнесом, мы продаем не сам товар, а встречу или следующий звонок.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Техника продаж по телефону – буквально книга для менеджера отдела продаж b2b. Без умения грамотно подойти к диалогу вы даже представиться не успеете, а тем более что-то продать. Крупные суммы не доверяют первому набравшему номер телефона. Бизнесмен каждый день получает десятки предложений, аналогичных вашему, поэтому умение правильно подать себя в первые минуты – явное конкурентное преимущество.

Задача холодного звонка – «продать» встречу, заполнить анкету с данными потребителя и т.д. Телефонный разговор – первый шаг в долгом путешествии до подписания контракта, и важно правильно сделать этот шаг. Второго шанса уже не будет. У коммерсанта есть только 45 секунд на удачное вступление.

Постановка цели звонка

Мы определились, что продажа – не всегда цель переговоров, особенно в секторе b2b. Постановка правильной цели помогает поставить задачи, которые должны решаться на пути к желаемому. Устанавливайте для себя цель-максимум и цель-минимум. В качестве желаемого минимума обычно выбирается сбор контактной информации потенциального заказчика. Максимум, к которому нужно стремиться, — согласование даты встречи.

Основа скрипта — техника активных продаж по телефону

Скрипт переговоров – схема разговора с клиентом, в которой прописаны фразы менеджера в зависимости от развития диалога. Это алгоритм с подсказками, помогающий сделать из потенциального покупателя реального с помощью беседы.

Сценарий разговора составляется на основе манеры общения ведущих специалистов компании. Техника продаж по телефону – книга скриптов. Алгоритм разрабатывается не только для исходящего холодного звонка, но и для входящего. Прописывается приветствие, работа с возражениями, грамотное донесение преимуществ и другие особенности общения с партнером.

Скрипт телефонных переговоров дополняется по мере возникновения и решения сложных ситуаций в отделе сбыта. Удачный опыт обязательно фиксируется, благодаря чему улучшается качество новых звонков. Схема контакт должна быть перед глазами каждого менеджера на рабочем месте. Это позволит быстро сориентироваться в незнакомой ситуации и дать верный ответ на фразу клиента.

Ключ к технике продаж по телефону – обучение

Дар красноречия от природы получают единицы. Как и другие навыки, его можно развить. Для этого менеджеры по продажам систематически участвуют в тренингах.

Тренинг телефонных переговоров – отработка диалога с клиентом на практике. Менеджеры играют роли продавца и потребителя. Имитируя реальную ситуацию, проще совершать ошибки. запись занятия помогает разобрать недочеты и сделать выводы. После десятка практических упражнений намного проще выходить на реального клиента. До тренинга нормальной ситуацией считается испуганное молчание новичка на первое «Алло!» с другого конца провода. Отработка навыка позволяет воспитать уверенность и освоить приемы, которые приведут к успешному завершению диалога.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Переговоры на тренинге, как и в жизни. Проводятся по скриптам. Менеджер должен ориентироваться в документе. Полезно и обсуждение диалогов, которое помогает расти каждому сотруднику в отдельности и перенимать опыт более «зрелых» коллег.

Модель входящего звонка также отрабатывается на тренинге. Практическая часть подразумевает не только постановочные, но и реальные звонки под присмотром наставника. В отношении входящего звонка это реализовать сложнее, поскольку он не поддается прогнозу.

Обучение возможно в двух вариантах: профессиональное и внутрикорпоративное. Профессиональный тренинг дает основу базовых техник продаж и помогает понять ошибки, характерные для отрасли в целом. Тренер с реальным опытом работы лучше видит недочеты в сравнении со специалистами, которые отдали годы одной компании.

Тренинг внутри компании имеет свои преимущества. Его проще организовать, поскольку он проводится на рабочей территории, когда все уже в сборе. У каждой организации есть свои особенности, о которых знают только опытные коммерсанты. Практическое занятие – возможность поделиться приемами, которые работают для конкретной целевой аудитории. Научиться проводить тренинги также можно на профессиональном обучении.

Сочетание разного вида обучения делает менеджеров по сбыту неуязвимыми со стороны основ продаж и со стороны изученности предложения своей компании. Выезд на профессиональный тренинг требуется минимум раз в полгода. Обучение внутри компании проводится еженедельно.

По телефону клиент возражает буквально с первых секунд. Потребители получают звонки каждый день. Одна мысль о том, что сейчас человеку постараются что-то «впарить» наводит смертельную скуку. Поэтому задача менеджера – «закрепиться» в диалоге и произвести впечатление. Самое первое возражение – нежелание общаться с сотрудником компании. Ответы на возникающие у клиентов вопросы содержатся в скрипте переговоров.

Подготовка к телефонным переговорам

Обучение менеджеров и составление скрипта переговоров – обязательные пункты подготовки к общению с клиентами, но не единственные. Не менее важно подготовить базу потенциальных клиентов, которым будут направлены холодные звонки.

Существует множество вариантов для поиска клиентов. Это базы в интернете и тематические сайты, каталоги, справочники. Хороший способ сбора контактов – выставка представителей отрасли, бизнес-мероприятия. Своих покупателей можно найти и по рекламе. Например, вы производите блочно-модульные котельные. Увидев объявление о строительстве, вы можете предложить свои услуги по снабжению теплом.

Для начала подготавливаются длинные списки, которые согласуются с главой отдела. После проведения переговоров коммерсант подготавливает список тех, с кем назначена встреча. В случае телефонных переговоров по холодной базе важно не только качество звонков, но и их количество. Ускорить процесс работы со сведениями клиентов поможет внедрение CRM-системы.

Другой элемент подготовки – формулировка уникального торгового предложения (УТП). Если разбудить менеджера по продажам среди ночи, он должен рассказать о товаре все. УТП должно пониматься всеми одинаково и быть логичным.

Техника активных дистанционных продаж помогает обойти человека, стоящего на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). Обычно это секретарь, работа которого – отсеивать ненужные звонки. Проводить переговоры стоит только с ЛПР. Не всегда это глава предприятия. Обход секретаря также отрабатывается на тренинге переговоров.

Рекомендации для переговоров по телефону

Несколько советов помогут повысить качество общения с клиентом.

1. Улыбайтесь. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но с ней меняется голос и манера общения. На подсознательном уровне улыбающийся собеседник располагает к себе. А говорящему это придает уверенности.
2. Умейте слушать. Менеджер, предлагающий продукт или услугу, должен слушать клиента. Важно определить потребности и проблемы собеседника, а не просто проговорить заготовленную речь.
3. Обращайтесь к собеседнику по имени. Если вы запомнили, ка зовут человека, значит, он не безразличен. К тому же произношение имени приятно для собеседника.
4. Найдите всю информацию о компании и руководителе. Это позволит выбрать манеру общения и определить, какое предложение может заинтересовать потенциального покупателя.
5. Представьтесь сами. Никто не станет разговаривать с неизвестной личностью по телефону, а тем более покупать что-то и назначать встречу. Покупатель будет чувствовать себя неуютно, если не будет знать, как к менеджеру стоит обращаться.
6. Поработайте над речью. Она должна быть правильной и четкой. Слова паразиты, сленг, ненормативная лексика и проблемы с дикцией не допускаются. Это проблемы исчезнут, если немного постараться.

Телефон – простое устройство, которое при правильном использовании поднимет продажи компании. Отработка навыка переговоров, разработка скриптов звонка и изучение потенциального покупателя гарантируют стабильный приток клиентов для компании.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Отправить

Источник: https://www.fif.ru/stati/tekhnika-prodazh-po-telefonu/

Техника продаж по телефону — предположения и реальность

При сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход.

Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге.

В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.

Важные этапы подготовки

1. Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности. Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.

2. Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог. Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.

3. Репетиция важна. Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.

4. Запаситесь конспектом. Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.

Существует ряд способов, используя которые улучшится 

техника продаж по телефону, примеры диалогов,которые смогу повысить продажи будут представлены ниже.

• Во время разговора старайтесь придерживаться дружелюбного тона, даже если собеседник не настроен на беседу. В процессе диалога улыбайтесь, даже если клиент не видит, то он без сомнения почувствует ваш позитивный настрой
• Начиная разговор, обязательно представьтесь и сообщите название компании, на которую вы работаете. Старайтесь не говорить слишком быстро и не бубнить под нос, чтобы собеседник понял каждое слово.
• Старайтесь избегать прямых вопросов, на которые клиент может сразу же ответить отрицательно и тем самым закрыть вам множество ходов для продвижения продукта.
• Постарайтесь обойти секретаря, попросив ее без лишних объяснений соединить вам с менеджером по продажам, а лучше всего с руководителем.
• Не стоит обливать грязью своих конкурентов, чтобы подняться в глазах клиентов. Не рекомендуем говорить, что они продают некачественный продукт в отличие от вашего, лучше просто уверить, что ваше предложение одно из лучших.
• Старайтесь регулярно пополнять список своих клиентов. Звоните в организации, с которыми сотрудничество еще не налажено. Неважно, что клиентов на сегодняшний день хватает, никто не может быть полностью уверенными, что завтра большая часть из них не отдаст предпочтение сотрудничеству с другими компаниями.
• Прислушивайтесь к мнению клиента. Не рекомендуем зачитывать заученный текст, отвечайте на вопросы собеседника, но при этом не позволяйте ему переходить на другие темы разговора.

«Холодные» звонки

Наверное, каждый менеджер в процессе работы сталкивался с клиентами, которые не настроены на разговор, потому что вы их отвлекли от важных дел или отдыха. Профессионалы своего дела и такой негативный настрой клиента могут перевести себе в плюс. Техника продаж по телефону работа с возражениями является самой сложной в этой области. Главное любыми способами склонить к сотрудничеству человека, который снимет трубку. Будьте готовы к тому, что вы отвлекаете людей от своей роботы, но надо дать себе установку, что ваша работа не менее важна.

Стоит привыкнуть к тому, что при работе в телефонном режиме отказов будет намного больше, чем предложений о сотрудничестве и некоторые отказы будут звучать в достаточно грубой форме. Главное дать себе установку, что если вы звоните на фирму и определенный человек отвечает вам, значит, одной из его обязанностей является отвечать на такие звонки. Не стоит корить себя за каждую неудачу, постарайтесь привыкнуть к этому, тогда работать станет намного проще. Главное осознать, что вы сами являетесь архитекторами своего счастья, уважайте себя и свою работу и не позволяйте вытирать об себя ноги.

Когда в компании со дня на день идет одна и та же однообразная робота люди к этому привыкают и не хотят мыслить по новому, а звонки менеджера заставляют поднять попу со стула, поэтому легче всего и проще отказать «нет». А компании, которые получают ежедневно бесчисленное количество таких звонков, не задумываясь, отказывают, даже не вникая в суть предложения. Но профессионалы своего дела с легкостью справятся и с такими сложными ситуациями как холодные звонки техника продаж по телефону. Примеры диалогов, которые приведут к положительному и отрицательному итогу представим ниже.

Итак, первый пример диалога будет провальным.

Секретарь: — Але!

Менеджер: — Добрый день, меня зовут Наталья, я представитель фирмы «Гарант». С кем можно пообщаться о поставках комплектующих для бытовой техники?

Секретарь: — Нам не интересно ваше предложение.

Менеджер: — Вы принимаете окончательное решение в вашей организации?

Секретарь: — Нет, генеральный директор, но я могу точно сказать, что мы не продаем бытовую технику.

Менеджер: — Но я не говорил о продаже техники, мы предлагаем только комплектующие. Соедините меня с директором!

Секретарь: — Извините, но он не станет с вами беседовать, потому что для нас ваше предложение не интересно.

Менеджер: — Но я заходил на сайт вашего интернет-магазина, где видел немало бытовой техники, которая выставлена на продажу, а наши комплектующие подходят для большей части образцов. Наше сотрудничество позволит повысить количество покупателей и увеличить доход.

Секретарь: — Я повторяю вам еще раз, нам не нужны никакие комплектующие (бросает трубку).

Разговор завершен.

Второй пример диалога, который может привести к сотрудничеству.

Продавец: — Але!

Менеджер: — Добрый день, это интернет-магазин?

Продавец: — Да, что вас интересует?

Менеджер: — Я хотел бы приобрести кувшин для фильтрации воды «Х» и мне интересно входит ли в комплект дополнительный фильтр?

Продавец: — Я сейчас уточню…

Менеджер: — Я не увидел у вас в продаже сменных фильтров.

Продавец: — Да, мы не продаем их.

Менеджер: — Так в комплект к чаше не предоставляется дополнительный фильтр? Простите можно узнать ваше имя?

Продавец: — Меня зовут Светлана.

Менеджер: — Очень приятно, я – Георгий. Подскажите, Светлана, а где же мне приобрести сменный фильтр?

Продавец: — Ну, не знаю, может, в других магазинах поспрашивайте!

Менеджер: — А почему вы не хотите заняться такими продажами? У вас никто не спрашивает про сменные фильтры?

Продавец: — Не знаю, иногда спрашивают. Это нужно спросить у начальства.

Менеджер: — А можно ли переговорить с вашим начальством?

Продавец: — Перезвоните, пожалуйста, после обеда.

Менеджер: — Спасибо, Светлана, я перезвоню.

Разговор завершен.

Разная техника продаж по телефону примеры, которой представлены в этих двух диалогах показала противоположные результаты. Проанализировав оба диалога, можно сказать, что выиграл момент, когда продавец почувствовал свою вину и не смог предложить покупателю, то, что ему нужно. Таким образом, при повторном обращении в интернет-магазин менеджера соединили с директором и сделка состоялась.

Как повысить цену среднего чека

Используя некоторые простые приемы можно в разы повысить продажи. Даже если на ваш звонок отвечают грубо постарайтесь не использовать в ответ грубые слова, просто поблагодарите за внимание и вычеркните грубиянов из своего списка. Не тратьте больше свои нервы, силы и время на людей, которые при любых обстоятельствах не станут сотрудничать.

Рекламируя свой товар, старайтесь не привирать. Не уверяйте будущего клиента, что используя ваш товар, он сможет повысить доход в два раза. Серьезные бизнесмены услышав такие непроверенные заявления могут решить, что менеджер просто некомпетентен и поэтому откажут в сотрудничестве.

Проводите анализ каждой попытки, что привела к положительному итогу. Анализируйте допущенные ошибки и работайте над их ликвидацией. Любой менеджер, даже профессионал своего дела, у которого за плечами не один год работы с клиентами, сталкивается с отказами очень часто.

Некоторые люди еще в самом начале диалога, когда понимают, что на линии менеджер продаж отключают телефон, так и не узнав суть предложения. Хороший менеджер должен понимать категоричное «Нет» собеседника и отличать его, от «Может быть».

Только при положительном настрое потенциального клиента имеет смысл постараться убедить клиента в том, что сотрудничество станет выгодным решением для обеих сторон.

Если собеседник заинтересован в предложении, но основной причиной отказа является нехватка денег в данный период времени или неудачный момент для совершения сделки можно оставить свои контакты или узнать, когда удобнее перезвонить еще раз. Будьте вежливы, тогда потенциальный клиент запомнит вас как профессионала, что приблизит на шаг к заветной цели!

Входящий звонок – другая техника

Важно рассмотреть еще один момент телефоны продаж – входящие звонки. Техника продаж по телефону – горячие звонки несколько отличается от техники «холодный звонок».

Во-первых, стоит побеспокоиться о том, как звучит ваш голос. Он должен быть спокойным и доброжелательным. Сообщите сразу собеседнику свое имя и куда он попал. Если человек позвонил узнать более подробно о характере услуг или о комплектации продаваемого товара будьте терпеливыми и отвечайте вежливо на каждый вопрос потенциального клиента, даже если их много.

Когда звонок осуществляется по причине поломки проданного товара, задержки в его доставке и т.п. то можно ощутить напряженность или даже негатив в словах звонящего, так как он уверен в том, что в ответ на свою претензию он тоже услышит негатив. Поверьте, что лучшим решением в этом случае станет терпеливость.

Успокойте звонящего тем, что вы все проверите, разберетесь и исправите неприятную оплошность. Если проблема в неисправности прибора уточните, в чем именно она заключается, возможно, покупатель просто не разобрался в процессе его работы: не правильно подключил, собрал и т.д.

Иногда, происходит так, что неполадку удается устранить в телефонном режиме, если нет, то пообещайте, что служба техподдержки приедет в самое ближайшее время и разберется с проблемой на месте.

Думайте и заботьтесь о своих клиентах, ведь техника продаж по телефону заключается не только в их использовании. Довольный покупатель порекомендует вас своим друзьям как профессионала своего дела, а недовольный расскажет десяткам знакомых, как его обманули и нахамили. Подумайте об этом! Рекомендуем так же прочитать этот материал — «какие бывают техники продаж».

by HyperComments

Источник: http://business-ideal.ru/texnika-prodazh-po-telefonu-predpolozheniya-i-realnost

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Телефонные продажи — что это, виды, технологии + скрипты

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про телефонные продажи.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое телефонный маркетинг;
• Техника реализации телефонных продаж;
• Как организовать отдел телефонных продаж;
• Из каких этапов состоит процесс телефонных продаж и как составить скрипт телефонных продаж.

Личные продажи постепенно теряют свои позиции. Люди не хотят тратить свое свободное время на утомительные походы по магазинам и отдают предпочтения покупкам через интернет или телефон. Остановимся на последнем.

Телемаркетинг – технология реализации товара напрямую от продавца (производителя) к покупателю с использованием средств телефонной связи.

К преимуществам телефонных продаж можно отнести:

• Многоцелевую направленность: продажи, привлечение новых клиентов, информирование;
• Низкую стоимость одной продажи. Цена аппарата и услуг телефонной связи составляет незначительную сумму.
• Возможность осуществлять продажу напрямую, избегая посредников;
• Низкие издержки на обучение персонала. Почему? Мы расскажем немного позже;
• Возможность широкого географического охвата потребителей.

Однако, существует и ряд сложностей, с которыми можно столкнуться, используя телемаркетинг:

• Низкая результативность: по статистике только 15% звонков заканчиваются продажей;
• Негативная реакция со стороны потребителей. В основном это касается “холодных” звонков, о которых мы поговорим немного позже;
• Сложность получения контактных данных (телефонных номеров);
• Отсутствие заинтересованности со стороны потребителя.

Нейтрализовать перечисленные недостатки можно.

Для этого следует придерживаться следующих принципов:

• Прежде чем сделать звонок, изучите потребителя: его интересы, предпочтения, предыдущие покупки, потребности. Это позволит вам заинтересовать собеседника;
• Излагайте информацию кратко, но наиболее полно и понятно. Описание товара должно содержать те характеристики, которые позволяют решить проблему покупателя;
• Вашей целью является помощь потребителю, а не простая продажа. Ваши отношения должны строиться на взаимопомощи;
• Не стесняйтесь и не бойтесь собеседника. Ваша речь должна быть уверенной. Помните о том, что вашему потенциальному покупателю этот разговор нужен так же, как и вам.

Виды телефонных продаж

В зависимости от того, на каком уровне готовности к покупке находится ваш потенциальный потребитель, различают следующие разновидности телемаркетинга:

• “Холодные” звонки – техника активных продаж. Характеризуются низкой осведомлённостью (или незнанием) потенциального клиента о бренде и товаре. Инициатором контакта в таких продажах является торговец, для клиента такой звонок оказывается неожиданностью.

Чтобы совершать “холодные” звонки, необходимо две иметь вещи: базу клиентов и скрипт. Клиентскую базу лучше всего купить, так как найти номера телефонов потенциальных клиентов, которые еще не взаимодействовали с компанией, практически невозможно. А вот сценарий лучше составить самостоятельно. Скрипт – структура диалога. Он позволяет повысить эффективность телефонных продаж.

• “Теплые” звонки. В этом случае мы звоним клиентам, которые когда-либо уже взаимодействовали с организацией (совершали покупки, регистрировались на сайте или совершали другие целевые действия). Инициатором разговора вновь выступает менеджер, однако, для клиента он тоже не будет неожиданностью. Как правило, такие звонки совершаются по “теплым” следам.

Пример. Клиент добавил в корзину в интернет-магазине товар, но не приобрел его. В этом случае целесообразно будет позвонить несостоявшемуся покупателю и довести сделку до конца, доказав необходимость товара для решения проблемы.

Найти контактные данные “теплых” потребителей достаточно просто, поэтому составление клиентской базы и скрипта лучше всего взять на себя.

• “Горячие” звонки – любимый инструмент телефонных коммуникаций всех менеджеров. Звонки совершаются по запросу клиента. Такими запросами могут быть: заявка на звонок в интернете, договоренность о звонке, запрос по почте и другие. Свои контактные данные клиент оставляет сам. Скрипт для таких вызовов нужен, но в этом случае он будет иметь роль подсказки, направляющей диалог.

К “горячим” звонкам относятся и входящие вызовы клиентов, для которых существуют свои скрипты.

В таблице представлена сравнительная характеристика описанных выше видов телефонных продаж.

“Холодные” звонки	“Теплые” звонки	“Горячие” звонки
Степень готовности клиента к покупке	Не осведомлён о бренде и товаре	Осведомлен о компании и продукте, проявляет заинтересованность	Готов приобрести товар
Цель	Привлечение новых потребителей	Напоминание о компании	Продажа товара
Доступность	Необходимо покупать клиентскую базу	Необходимо искать контактные данные клиентов	Доступно
Кому подходит	Новым компаниям, неизвестным брендам	Актуально для всех	Востребованным товарам, брендам

Этапы телефонных продаж

Существует несколько обязательных этапов телефонных продаж. Они универсальны и подходят для любого вида телемаркетинга (существую лишь небольшие отклонения).

1. Подготовительный этап. На этом этапе менеджеру необходимо собрать как можно больше информации о клиенте и составить скрипт. Также менеджер должен досконально изучить товар, который он продает.
2. Первый контакт. Данный этап будет иметь свои вариации в зависимости от вида телемаркетинга.

Для “холодных” звонков он будет включать в себя приветствие (называем свое имя и компанию, которую представляем), представление и знакомство (вы должны узнать, как можете обращаться к собеседнику). Специалисты не советуют называть клиента по имени до того, как он его вам назовет. Это его насторожит и вызовет недоверие.

Для “теплых” и “горячих” вызовов первый контакт подразумевает приветствие и представление. В этом случае мы можем обращаться к собеседнику сразу по имени.

1. Уточнение обстоятельств. Это короткий, но важный этап. Обязательно спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае получения отрицательного ответа, узнайте, когда вы можете перезвонить для продолжения разговора.
2. Формирование необходимости. Данный этап также следует рассмотреть для каждого вида телефонных продаж.

Для “холодных” разговоров он будет содержать формулирование проблемы клиента при помощи наводящих вопросов. Например: “У вас струйный принтер?”, “У вас часто заканчиваются чернила в картридже?”, “Вы бы хотели заполнять картриджи и экономить при этом 30%?”.

Для “теплых” и “горячих” звонков этап формирования потребности будет состоять из уточнения заинтересованности потребителя в товаре. Например: “Вы сегодня оставляли у нас заявку на покупку…?”

1. Презентация товара. В случае с горячими звонками данный этап будет содержать лишь краткое описание товара, который хочет приобрести клиент.

Во время “теплых” и “холодных” разговоров менеджер также должен дать характеристику продукта, но, с точки зрения проблемы собеседника. То есть он должен показать, какую ценность товар несет для конкретного клиента.

1. Этап активного слушания. Слушаем клиента и выражаем свое понимание проблемы при помощи следующих техник: “поддакивание”, повторение главной мысли за собеседником, повторение последней фразы. Помните, что вы должны выслушать вашего клиента, не перебивайте его.
2. Ответ на возражения. Теперь, когда ваш собеседник высказался насчет вашего предложения, вы можете дать ему аргументированный ответ. Используйте реальные преимущества продукта для аргументации, обман не принесет вам нужного результата.
3. Заключительный этап. Здесь мы либо фиксируем покупку, либо договариваемся о встрече (или другом способе связи), либо просто прощаемся. Во всех случаях поблагодарите клиента за уделенное вам время.

Отдел телефонных продаж

Каждый слышал о таком понятии, как call-центр. Если вы решили всерьез заняться телефонными продажами, вам необходимо создать такое подразделение в своей компании.

Call-центр состоит из следующих специалистов:

1. Менеджер по работе с клиентами, оператор или телемаркетолог, он и будет осуществлять переговоры с клиентами. Если вы реализуете все три вида телефонных продаж, то вам следует сформировать штат операторов из трех типов сотрудников для каждого вида продаж. Определять сотрудника в ту или иную группу необходимо по навыкам и личностным характеристикам, которыми он обладает.

• Специалист для совершения “холодных” звонков: стрессоустойчивость, умение располагать к себе людей, убедительность, уверенность в себе, нацеленность на результат, умение придерживаться сценарию.
• Специалист по “теплым” и “горячим” вызовам: хорошие знания о товаре, готовность к импровизации (часто приходится отступать от скрипта).
• Существует и общее требование – грамотная русская речь.

Не экономьте на обучении ваших менеджеров, ведь именно от них зависят продажи и прибыль вашей организации. Проводите лекции, тренинги для повышения квалификации сотрудников.

1. Маркетолог – тот специалист, который будет собирать информацию о клиентах на подготовительном этапе телефонных продаж.

Скрипты телефонных продаж

Скрипт – основной инструмент телефонных продаж. Он позволяет менеджеру направлять беседу в нужное русло.

Невозможно составить универсальный скрипт продаж. Его содержание определяет специфика деятельности организации, целевая аудитория компании.

Но существует общая структура, придерживаясь которой вы сможете составить скрипт продаж для собственного бизнеса. Структура скрипта во многом повторяет этапы процесса телефонных продаж, поэтому мы не будем на ней долго останавливаться.

Для большей наглядности представим скрипт телефонных продаж в виде таблицы.

Этап
Приветствие	Вводная фраза, например: “Добрый вечер!”
Знакомство	Ваше имя, название компании. Узнаем имя клиента, если это первый ваш контакт
Выяснение обстоятельств	Узнаем, может ли ваш собеседник продолжить разговор в настоящее время. В случае отрицательного ответа, узнаем время, когда мы можем перезвонить
Вопросы	Напоминаем клиенту, что он подавал заявку, обращался в нашу организацию (для “теплых” и “горячих” звонков). В случае “холодных” звонков задаем наводящие вопросы, формирующие потребность
Причина звонка	Описываем товар, делаем торговое предложение
Отвечаем на возражения и вопросы клиента	Называем реальные характеристики товара, которые нейтрализуют сомнения собеседника
Прощание	Благодарим за уделенное вам время

Придерживайтесь этой структуры и вы получите эффективный скрипт телефонных продаж. А как измерять эффективность, мы сейчас узнаем.

Анализ эффективности продаж необходимо измерять хотя бы раз в несколько месяцев. Это позволит вам вовремя провести корректирующие действия.

Низкая эффективность телефонных продаж может быть связана:

• С недостаточной квалификацией менеджеров по работе с клиентами;
• С отсутствием скрипта продаж или с его несоответствием вашему делу или целевой аудитории;
• Недостаточным количеством информации о клиентах.

Отсюда вытекают и методы измерения и повышения эффективности продаж.

1. Прослушивайте телефонные разговоры ваших продавцов. Не ленитесь каждый день слушать запись телефонных разговоров ваших продавцов. Вы увидите слабые места скрипта и недостатки каждого менеджера и сможете вовремя предпринять меры по их корректировке.

Проводить оценку эффективности работы менеджеров следует поэтапно с использованием структуры скрипта: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, вопросы, работа с возражением и завершение разговора. Каждому этапу поставьте оценку, выявите этап, на котором разговор закончился. Часто телемаркетологи опускают некоторые этапы. Не допускайте этого.

1. Считайте конверсию каждого менеджера. Для этого разделите количество успешных разговоров (завершившихся целевым действием клиента) на общее количество звонков, умножьте полученное отношение на 100%. Если эффективность работы менеджера составляет более 10% (для “холодных” продаж), более 30% (для “теплых” продаж) и более 80% (для “горячих” продаж), то продавец работает хорошо и его можно поощрить.
2. Оцените продолжительность разговоров, которые закончились для вас успешно. Скорректируйте скрипт исходя из этого времени.
3. Мотивируйте продавцов. Внедрите систему премирования наиболее эффективных менеджеров. Этот способ повышения эффективности телефонных продаж отлично работает на практике.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/telefonnye-prodazhi/