Техники продаж и коммуникаций

Техники продаж

Это самая естественная техника — пять этапов продаж. Практически во всех направлениях используют именно этот подход.

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Попытка пренебречь каждым из этих этапов способна сорвать продажу. Так, например, презентация без выявленных потребностей будет неэффективной, а упущенный момент этапа завершения сделки не даст совершить продажу.

Презентация ХПВ

Каждый продукт состоит из трех составляющих — у товара есть свои технические характеристики, характеристики товара можно использовать практически, а это использование должно удовлетворять потребности покупателя. Если эта цепочка, цепочка ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) соблюдается, то продажа обязательно состоится.

Для успешной презентации аргументы товара должны состоять из:

• Характеристика — вес, цвет, размер, запах, материал, расход топлива или электричества и так далее.
• Преимущество — то, как товар можно использовать. Другими словами, это польза товара.
• Выгода — это то, как польза от характеристик товара будет помогать конкретному клиенту.

Техника продаж «Вопрос — ответ — вопрос»

Часто бывает, что продавец упускает инициативу в общении с покупателем и тот начинает «вести» диалог. И к чему такое «ведение» может привести трудно прогнозировать — часто клиент просто загоняет себя в негатив и продажа срывается.

И чтобы это избежать, необходимо сохранять инициативу. Для этого нужно прервать поток вопросов клиента. Причем сделать это так, чтобы не прекратить контакт вовсе. Для этого применяют технику «вопрос — ответ — вопрос».

Для того, чтобы вернуть себе инициативу в диалоге, мы даем нашему клиенту озвучить свой вопрос, выслушиваем его. После отвечаем на него. А после место того, чтобы ждать следующий вопрос, задаем свой, побуждая своего визави. В конце концов, вопросы это главный инструмент продаж и этот инструмент должен быть в руках продавца.

Резюмирование

Подведение итогов — это хорошая стратегия в продажах. Резюмирование помогает не упустить важные подробности. А также это позволяет дать понять клиенту, что мы его все время слушали.

Парафраз

Или перефразирование. Слова клиента мы переводим на свой язык, повторяем сказанное другими словами. Это возможность проверить правильность понимание слов собеседника или если его посыл излишне негативный.

Прием зеркало и эхо

В этом случае мы повторяем слова клиента. Последние слова и фразы (эхо) или целые предложения (зеркало). Такой подход позволяет подчеркнуть то, что мы слушаем и слышим собеседника.

Также приемы зеркало и эхо позволяют повысить доверие к нам, стимулировать желание продолжать диалог.

Угу, ого и так далее

Самое простое в активном слушании — различные угу, ого и тому подобные. Мы реагируем на слова клиента и подчеркиваем это. Возможно это не самый лучший подход, но он имеет место.

Предварительное согласие или нога в дверях

Если потенциальному покупателю сложно согласиться с предложением сразу и полностью, то можно предложить для начала что-то по меньше. Например, просто попробовать.

Психологи проводили эксперимент — делали двум группам статистов разные предложения. Первой группе предлагали разместить у себя на участке крупный баннер посвященный защите окружающей среды. Второй группе статистов предварительно предлагали разместить у себя на автомобиле небольшой стикер. И только спустя непродолжительное время крупный баннер на участке.

Как результат, предварительное предложение в виде небольшого стикера увеличило количество тех, кто соглашался с баннером.

Зрительный контакт

Психологи установили, что люди, которые соблюдают зрительный контакт примерно 80% всего времени беседы, более успешны. Успешны в переговорах, продажах и так далее. Успешные управленцы и менеджеры неукоснительно соблюдают это правило.

Часто для человека трудно выдерживать пристальный взгляд глаза в глаза. Но это навык, который необходимо оттачивать.

Техники продаж «товар в руки»

Это старинная техника продаж. Очень важно дать товар в руки покупателя, дать ему потрогать его, дать испробовать в пользовании. Это создает с одной стороны наглядность, что в разы усиливает эффект презентации. С другой стороны товар в руках создает ощущение собственности. Для клиента проще почувствовать, что эта вещь уже принадлежит ему.

Другой старинной фишкой у продавцов является технику, которую условно можно назвать «забрать товар из рук». Суть фишки-метода можно понять из названия — мы даем товар в руки клиенту и после забираем его. Например, для того, чтобы показать какую нибудь его функцию. В этот момент клиент чувствует то, что чувствуют маленькие дети, когда у них забирают погремушку. Быть может эта игрушка не вызывала интереса, но она была в руках и принадлежала ему. А тут возникает сильное чувство потери и у покупателя возникает мысль «надо брать».

Закон вероятности

Хорошо, когда количество установления контактов ровняется количеству успешных сделок. Но это далеко не всегда так. Количество отказов и провалов в продажах может быть достаточно много. И отказы могут сильно подкашивать. Но отказы это в продажах это норма.

Речь идет не о том, чтобы продавать абсолютно каждому. Можно увеличивать свою эффективность, но полностью от отказов себя не убережешь. Но вот увеличить число подходов, установления контактов, всегда можно. А в след за этим и количество успешных сделок.

Расчет простой — чем больше ты совершаешь попыток, тем больше будет успешных сделок. И все дело прежде всего в статистике.

Продающие слова

Это знает каждый хороший продавец — разные слова дают разную реакцию. Даже если эти слова будут иметь один и тот же смысл.

Например, слова «покупать» и «брать» имеют один и тот же смысл. Но слово «покупать» означают трату денег. А слово «брать» означает то, что товар получает своего собственника.

Или, например, словосочетание «я вас ПОНИМАЮ». Подобная фраза должна подчеркнуть вашу подстройку под клиента, но может привести к противоположному эффекту. Ты не живешь жизнью этого клиента, ты не находишься в его ситуации. Но если мы используем другую формулировку — «я вас ПОНЯЛ», то получим другой эффект.

Или, например, при холодном звонке. Мы задаем вопрос «вам удобно ГОВОРИТЬ». Это позволит избежать нам ситуации, когда клиенту крайне неудобно вести переговоры. Но если мы используем другой вопрос — «вам удобно РАЗГОВАРИВАТЬ» наталкивает на мысль, что у нас что-то долгое и требующее время.

Другой пример — словосочетание «нет проблем». Этим словосочетанием мы можем ответить на благодарности нашего собеседника. Но эта фраза даст понять собеседнику, что он нас напрягал и создавал трудности. А вот фраза типа «был рад помочь» будет более нейтральной и мягкой.

Слово «страховка» способна отпугнуть клиента. В то время как словосочетание «программа финансовой защиты» может означать тот же продукт, но вызывать другие эмоции.

Слово «бесплатно»

Все люди любят выгодные предложения. А одним из самых «выгодных» слов является слово «бесплатно». Именно это слово подчеркивает выгоду.

Но просто употребить «бесплатно» нельзя. У клиента может возникнуть подозрения. Поэтому хорошие продавцы используют подходящий повод. Например у нас есть предложение, которое бесплатно ограниченное число времени, то есть в рамках акции.

Другой «хитростью» использования этого слова — это употребление его там, где и так не требуется оплаты. Например демонстрация товара или пробный период. Это и так может быть бесплатным, но указание на это может быть эффективным.

Осмысленное допущение ошибки

Часто в продажах, при проведении сделок, возникает необходимость проверить, насколько внимательно слушает клиент. Иногда клиент может только делать вид, что слушает. А значит он только ждет, когда мы завершите свою презентацию чтобы отправиться по своим делам. Без нашего продукта.

Внимание к нашим словам — это верный признак того, что клиент готов к этапу завершения сделки. И самое время проверить, насколько мы привлекли внимание клиента.

Для этого можно использовать хитрый трюк. Эту технику продаж можно условно назвать «осмысленное допущение ошибки». Суть в том, что мы озвучиваем фразу, в которой сознательно допускаем незначительную ошибку.

Например, клиент говорил нам о неком событии в пятницу, часов 6 вечера. Мы упоминаем об этом событии, названая время 5 часов. Если клиент нас внимательно слушает, то скажет о нашей ошибки.

Важно, чтобы мы не совершали ошибки в важных моментах и не использовать эту технику слишком часто. Иначе у клиента может сложиться впечатления о невнимательности с нашей стороны.

Узнай больше

Источник: https://mybooksales.ru/tehniki-prodazh/

Техники продаж и о продажах — Lemarbet

Сфера торговли всегда была (и остается сейчас) сравнительно простым, доступным и надежным способом заработка. Но, надо признать, что даже в эпоху жесточайшей конкуренции далеко не все современные топ менеджеры, офисные консультанты, продавцы и агенты владеют знанием техники продаж и умением расположить к себе клиента. Многие из них недооценивают значение, которое имеют книги по психологии продаж и тренинги по повышению их эффективности. Небрежное отношение к избранному делу отнюдь не способствует улучшению финансового состояния самого менеджера по продажам и его нанимателя.

Как увеличить товарооборот в кризис? Как успешно поднять продажи в интернет-магазине? Как увеличить прибыль фирмы? Удачно выбранная техника эффективных продаж дает ответы на все заданные вопросы. Под эффективностью мы понимаем развитие сделок в торговле. К сожалению, универсального рецепта, как увеличить эффективность торговли, не существует. Каждое предприятие подбирает собственную технику методом проб и ошибок, многократно тестируя ее на практике. Скрупулезный подход дает свои плоды — необходимо собрать штат специалистов с опытом и прекрасными навыками в продажах или “натаскать” свою собственную команду.

Любые эффективные техники продаж по телефону или онлайн требуют от персонала следующих навыков:

• способность формировать доверие к фирме и продукту (услуге);
• умение работать с несогласием и возражениями;
• способность превратить равнодушие в заинтересованность;
• уверенность в собственном профессионализме;
• сдержанность, терпение, чувство такта;
• стрессоустойчивость.

Но это еще далеко не все. Необходимо отлично разбираться в этапах, правилах и видах продаж. Капризного современного клиента трудно чем-то удивить. Рынок переполнен похожими предложениями, у каждого бизнеса имеются серьезные и опасные конкуренты. Эффективные техники продаж (по телефону, онлайн, и так далее) — необходимое условие для развития компании и поддержания стабильности в реализации.

Виды продаж

Приступая к изучению инструментов и методов, которые используются в рамках той или иной техники, нужно хорошо ориентироваться в видах продаж.

1. Активные продажи — самый трудоемкий вид, но при этом самый результативный. Технология активных продаж по телефону достаточно сложна. Она заключается в постепенном сборе данных для базы потенциальных клиентов. Происходит это посредством поиска новых покупателей и холодных звонков. Собранная база подлежит обработке. Методы активных продаж очень разнообразны. От менеджера по продажам требуется максимальная отдача и инициативность, покупатель в данном тандеме пассивен. Этим и характеризуются активные продажи.
2. Пассивные продажи — наоборот, не предполагают активных действий менеджера, в них инициатива отдана клиенту. Но и здесь необходимо использовать специфические техники продаж, чтобы увеличить результативность реализации. Покупатель, который сомневается в выборе между двумя продуктами, готов выслушать детальную информацию, которая поможет ему определиться и совершить покупку.
3. Прямые продажи. Схема прямых продаж проста до примитива — менеджер и клиент встречаются, происходит презентация товара, осуществляются сделки. Прямые продажи имеют существенное отличие от остальных — отсутствие посредников.
4. Непрямые продажи. Этот вид очень распространен в крупных компаниях. Используются такие техники, как франчайзинг и мерчандайзинг. Первая технология состоит в получении права на ведение успешного бизнеса, вторая — в грамотной выкладке товара на витринах магазинов и проведении соответствующих промо-акций.

Определившись с тем, какие конкретные виды успешных продаж будет применять компания, выбираются правила, технология, лучшие инструменты и эффективные методы продаж.

Техники продаж

Существует множество способов вынудить клиента к покупке в магазине, по телефону или онлайн. Многие их виды и методы довольно специфические — техника успешных продаж по телефону (скрипты продаж и паравербалика), например, или НЛП-техника. Кроме того, есть и масса авторских методик.

Чтобы детально изучить эффективные методы продаж, необходимо вооружиться хорошей литературой — найти и прочитать лучшие книги по продажам и маркетингу (топ 10 книг по продажам, например), пройти лучшие тренинги. Много важной информации о том, как повысить продажи, дает книга “Партизанские продажи: как увести клиента у конкурентов” Мурата Тургунова, например.

“Партизанские продажи” предлагают интересные инструменты конкурентной разведки, правила продаж и методы удержания клиентов. “Психология успешных продаж” — книга от Дэвида Мэттсона — тоже принесет много пользы тем, кто ищет ответы на вопрос, как увеличить продажи в кризис. Еще одна книга “Психология продаж”, автор которой Брайан Трейси, познакомит с идеями, стратегиями и конкретными приемами, как увеличить оборот магазина.

Но теоретических знаний часто оказывается недостаточно, самые лучшие книги и теоретические советы не дадут эффекта без практики. А уж отшлифовка выбранной техники до идеала и вовсе может занять долгие годы.

Классическая техника продаж — 5 этапов

Лестница продаж, 5 правил продаж, 5 этапов или 5 шагов — все это варианты названия распространенной схемы, техники, считающейся традиционной, проверенной опытом многих тысяч продавцов, успешно применяющейся в самых разных странах уже несколькими поколениями менеджеров по продажам. Прямые и непрямые, активные и пассивные продажи — техника эта используется повсеместно. Она подразумевает выполнение пяти последовательных действий:

• Установить контакт с потенциальным клиентом.
• Определить его потребности.
• Презентовать товар.
• Отработать возражения.
• Завершить сделку.

Все основные этапы и каждый из них в частности — важная часть схемы, ни один из них нельзя убрать, иначе рухнет вся стратегия. Важно и соблюдение строгой последовательности. Нельзя начинать презентацию продукта, не выявив ключевые потребности клиента. Плохо установленный контакт не позволит получить ответы на вопросы.

Если продажа обрывается на каком-либо из этапов, это означает, что плохо были проведены предыдущие этапы или нарушены правила продажи. Постоянная работа над усовершенствованием происходящего и анализ совершенных ошибок приносит позитивный эффект — повышает эффективность продаж.

При этом необходимо в основные этапы продажи включить и эмоциональную составляющую, которая учитывает индивидуальность покупателя.

Техника СПИН продаж

Технология “СПИН”, разработанная еще в 1988 году Нилом Рекхемом, пришла на смену классическому методу, испытанному многими тысячами менеджеров. Эта техника опровергает представление об обязательных этапах продаж, предполагая, что для совершения сделки нужна лишь воронка вопросов. В основе метода лежит интересная философия — товар покупателю не навязывается, продать человеку можно лишь то, что ему необходимо, а для этого клиента нужно всего лишь понять, и активные продажи тут же вырастут. Техника СПИН основана на предоставлении максимально полной и достоверной информации о потребностях клиента.

https://www.youtube.com/watch?v=MA0xfkbI9hQ

Техника Спин включает такие виды вопросов:

1. Ситуационные. Открытые и уместные (не навязчивые и не утомляющие) вопросы, выявляющие потребности клиента.
2. Проблемные. Вопросы, помогающие понять, почему клиент недоволен предыдущим продуктом, каких функций ему не хватает, что не устраивает и так далее. Этот тип вопросов позволяет максимально выгодно подать информацию о предлагаемом товаре. “Частые поломки оборудования и сложности с заменой деталей тормозят продвижение вашего проекта? ”
3. Извлекающие. Самая сложная категория вопросов. Их цель — сконцентрировать внимание клиента на значимости существующих проблем, и задуматься о последствиях, которые могут наступить, если не предпринять определенные действия. “Кризис в отрасли может грозить банкротством вашему бизнесу, если вы не примете меры по замене оборудования?” “Как отреагируют ваши партнеры, если вы не сможете выполнить взятые на себя обязательства?”
4. Направляющие. Этот тип вопросов применяется только тогда, когда клиент уже осознает серьезность ситуации и готов принять меры для ее устранения. Цель направляющих вопросов — подтолкнуть человека к покупке, не давая ему прямые советы. В вопросах уже заложен вариант решения выявленной проблемы. Сама постановка вопроса демонстрирует очевидную выгоду от приобретения продукта. “Новое оборудование, способное выпускать продукцию в объеме на 20% больше предыдущего, положительно повлияет на развитие вашего бизнеса?”

Построение череды вопросов в определенной последовательности и продажа с помощью направляющих вопросов — техника не универсальная. У нее есть преимущества, но имеются и недостатки. Она малоэффективна при мелких розничных продажах в отличие от проведения переговоров, в том числе и по телефону. Впрочем, вполне успешно можно реализовывать классическую технику, соблюдая ее правила, и основные элементы СПИН одновременно.

Техника “Запугивание”

Популярный, проверенный и эффективный метод, как при розничной торговле в магазинах, так и в случае с продажами онлайн посредством веб-сайтов. Негативная окраска слова “запугивание” на самом деле не так страшна, как кажется. Существует несколько распространенных подкатегорий данной тактики.

1. Количество товара ограничено. Удивительно эффективный метод. Несмотря на свою “древность” и искушенность современных покупателей, он неизменно срабатывает. Покупатель, лишенный времени на размышления и возможности отложить покупку на потом, склонен к импульсивным действиям — совершению выгодной сделки прямо сейчас, пока не поздно.
2. Все УЖЕ купили. Эффекту повального увлечения чем-либо подвержены многие покупатели.
3. Только для тех, кто понимает. Данная техника основана на том, что клиент осознает собственную исключительность, он способен, в отличие от других, оценить качество товара только благодаря своим индивидуальным способностям и знаниям.
4. Только для членов закрытого клуба. Суть этой техники продаж состоит в привлекательности закрытых клубов, вступить в которое можно, например, по рекомендации знакомых или при выполнении каких-либо условий. Купить товар может только ограниченное число людей и попасть в этот круг не так легко — так создается искусственный ажиотаж.

На самом деле таких маркетинговых “примочек” существует множество, когда устаревают одни, им на смену приходят новые. Суть их всех в давлении на клиента, а искусство в том, чтобы сделать это давление не агрессивным, а заманчивым.

Техника “работа с ценой”

В диалоге между менеджером и клиентом в момент озвучивания цены наступает самый рискованный и сложный момент. Реакция покупателя может оказаться остро негативной. Чтобы не потерять драгоценного клиента, маркетинг продаж должен логично и грамотно обосновывать существующую цену. Для этого предусмотрено использование нескольких техник продаж.

1. “Бутерброд”. Цена, как категория, должна оказаться между двумя “толстыми слоями” предполагаемой пользы, выгод и преимуществ. Голые цифры необходимо прикрыть грамотной аргументацией.
2. Нейтрализация возражений. Накопленный опыт презентаций позволяет заблаговременно отвечать на возможные вопросы клиента и пресекать возражения еще до того, как покупатель сформирует их в диалоге с продавцом.
3. Сравнение. Цена предлагаемого товара наглядно сравнивается с реальной пользой от покупки, которую гарантировано получит клиент.
4. Расшифровка. Конечная цена подается в самом выгодном свете — стоимость продукта можно разделить на количество лет (месяцев, дней) его эксплуатации. В результате такого деления сумма выглядит для клиента не такой пугающей, а гораздо более привлекательной.

Грамотное использование цифр работает положительно. Если менеджер помогает клиенту понять выгоду от покупки, подсказывает, сколько можно заработать или сэкономить в конечном счете, демонстрирует, какую пользу принесет совершенная сделка, цена во многих случаях перестает быть основной проблемой.

Техника продаж НЛП

Маркетинг прямых продаж предлагает достаточно специфические нлп-техники, которые нельзя рекомендовать в качестве универсальных. С одними покупателями подобный маркетинг продаж даст отличный результат, с другими могут вовсе не сработать. Знание правил успешных продаж необходимо совмещать со знанием психологии. Психология — основа техники НЛП.

1. Отзеркаливание. Наблюдая за поведением клиента, темпом его речи, настроением, менеджер принимает такую же позицию, создавая максимально комфортные условия для коммуникации и демонстрируя намерение помочь в любой просьбе.
2. Невербальный контакт. Дружелюбное ненавязчивое прикосновение к плечу или руке иногда приносит неожиданно положительный эффект при условии легкой и расслабленной жестикуляции.
3. Комплименты. Не явная лесть, а тонкие комплименты в компании с игрой на тщеславии, срабатывают у менеджеров, постигших нюансы данного приема.
4. “Да, но…” Зная самые частые возражения покупателей, менеджер заранее может подготовить наиболее выгодные ответы. С возражением клиента нельзя спорить. Лучше согласиться и только потом предоставить аргументы, которые сводят к нулю высказанные претензии. Как показывает практика, образные контраргументы эффективнее “сухих”.

Сложность использования нейролингвистической техники и подбор индивидуального “ключика” к каждому покупателю требует тонкого знания психологии. Книги по психологии — помощник менеджера по продажам на каждом этапе его развития. Любая фальшь воспринимается негативно, неприязнь к менеджеру, пытающемуся явно манипулировать покупателем, станет главным препятствием к совершению сделки.

Источник: https://lemarbet.com/instrument-idej/tehniki-prodazh-o-prodazhah/

Техника и приёмы эффективных продаж

Без эффективных продаж не будет и процветания – это знают все. Продажа – сложный и длительный процесс, успех которого зависит от профессиональных навыков менеджера. В этой публикации мы рассмотрим семь основных этапов техники эффективных продаж и объясним, в чем состоит важность каждого из них.

Определение (выявление) целевой аудитории

До того, как начать продажи, вы должны понять, каким компаниям может быть интересно ваше предложение.

Определяющим фактором при выявлении возможных клиентов является цена ваших услуг/товаров. Известно, что каждая фирма предпочитает определенный ценовой диапазон. Если она специализируется на продукции высшего класса, то вряд ли станет работать с бюджетными товарами широкого потребления. Кроме того, компании, как правило, имеют дело с ограниченным ассортиментом товаров. Предлагать им товар той группы, с которой они не имеют права работать, означает тратить время впустую.

Составляя перечень потенциальных клиентов, проявите творческие способности. Вначале пишите все, что приходит в голову. Потом подумайте над теми вариантами, которые кажутся вам перспективными. Например, вы реализуете косметику. И знаете, что существуют компании, торгующие одеждой по каталогам. Почему бы не предложить им свой товар? Косметика «в нагрузку» к одежде будет хорошо продаваться.

Поразмышляйте также над менее очевидными, нестандартными вариантами.

Предпродажная подготовка

Вам нужно хорошо подготовиться к первому разговору с потенциальным покупателем. Чем больше вы о нем разузнаете, тем лучше. Вы должны быть в состоянии ответить на следующие вопросы:

• Каким бизнесом занимается компания-клиент?
• Какова ее позиция на рынке?
• Какие товары составляют ассортимент компании и являются в нем ведущими?
• На кого рассчитан сервис, предоставляемый данной компанией?
• На какие объемы закупок можно ориентироваться?

Кроме того, вам необходимо собрать сведения о человеке, с которым вы будете общаться. Узнайте наверняка, кто принимает решение о закупке. Будьте в курсе его основных интересов. Вы должны представлять, на какие факторы он будет ориентироваться при рассмотрении перспектив сотрудничества с вами.

Очень часто начинающий менеджер презентует свой товар не тому человеку, который уполномочен принимать решение о закупках. Он расписывает преимущества продукта одному из сотрудников компании-клиента, даже не догадываясь о том, что старается впустую. Бывает и так, что менеджер дозванивается до лица, принимающего решение о закупке, но терпит неудачу при попытке заинтересовать его своим предложением. Все эти промахи – следствие недостаточной подготовки к проведению продажи. Если вы пренебрегаете ей, то рискуете потерять в лучшем случае время, а в худшем – потенциального покупателя.

Как установить контакт с клиентом

Этап налаживания связи с клиентом делится на две стадии.

Первая носит название «small talk» и подразумевает ведение «светской беседы ни о чем». «Small talk» служит для установления доверительных отношений с потенциальным покупателем. Эти пять минут – ваша единственная возможность расположить его к себе!

Обычно такая светская беседа начинается со знакомства. Не лишним будет поблагодарить собеседника за то, что он согласился уделить вам время. Покажите, что вы знаете об успехах его бизнеса, похвалите дизайн или оформление магазина. Также «small talk» можно начать с рассказа о новой акции, проводимой вашей компанией.

Вторая стадия установления контакта – это выявление потребностей. Заранее подумайте над тем, как перейти от первой части беседы ко второй, чтобы ваше деловое предложение воспринималось естественно. Выявление потребностей занимает больше половины общего времени разговора. Если вы сумеете справиться с этой частью, то почти наверняка сможете рассчитывать на сотрудничество. Основное «оружие» менеджера на данном этапе – так называемые «воронки вопросов», которые используются для того, чтобы подвести клиента к принятию решения о закупке.

Вот как работает эта схема: сперва вы задаете многочисленные оценочные вопросы, касающиеся положения клиента. Его ответы помогают вам сделать вывод о ситуации в целом. Затем, опираясь на полученные сведения, вы переходите к «проблемным» вопросам. Ответы клиента дадут вам представление о его потребностях. Следующий блок – это активизирующие вопросы.

Задавая их, вы побуждаете собеседника задуматься о том, чем чреваты его нерешенные проблемы, и мотивируете его к поиску выходов. После этого можно смело переходить к проектирующим вопросам. Их назначение состоит в том, чтобы стимулировать клиента к немедленному решению проблемы.

Наконец, переходные вопросы используются для того, чтобы собеседник заинтересовался презентацией товара.

Презентация

Получив представление о потребностях компании-клиента, вы можете начинать презентацию. На данном этапе от вас требуется безупречное знание всех технологических особенностей товара и его потребительских качеств, достоинств и недостатков. Презентация только в том случае выйдет эффективной, если вы сможете рассказать о товаре не хуже, чем это сделал бы его разработчик.

Уделите внимание цене. Вы должны точно представлять ее границы. Правда, в действительности разные поставщики нередко предлагают аналогичные товары по аналогичным же ценам. Поэтому, чтобы осуществить продажу, вам нужно сделать акцент на повышенной ценности товара.

Презентация обязательно должна включать следующие пункты:

• Информация об истории и специфике работы вашего предприятия.
• Информация о продукте, его характеристиках, их экономической и психологической ценности.
• Опыт продаж данного товара.
• Несколько слов о себе (необходимо подчеркнуть ваш опыт и надежность).
• Гарантии и рекомендации других покупателей.
• Суть делового предложения.

Закончив презентацию, проверьте, готов ли клиент к совершению сделки. Задайте ему один из нижеперечисленных вопросов:

• Что вы думаете о нашем предложении?
• В какой мере оно решает ваши проблемы?
• Что вы скажете о наших условиях?
• Как вы находите это предложение?

После того, как клиент ответит, вы поймете, готов ли он совершить покупку. Вы не должны открытым тестом предлагать ему приобрести товар. Каков вопрос – таков и ответ. Если вы начинаете вопрос со слов «Хотите ли…», будьте готовы к однозначному «Нет!». После такого категоричного заявления вам будет сложно продолжить презентацию. Если же клиент ответил на проверочный вопрос скорее утвердительно или выразил сомнение, можно переходить к следующему этапу.

Работа с возражениями клиента

Каким бы роскошным ни было предложение, вашим клиентам всегда найдется что возразить. Это совершенно нормально. На этапе работы с возражениями происходит своего рода аттестация менеджера. Если он сумеет справиться с возражениями, контракт будет подписан. В противном случае об успешных продажах нечего и мечтать.

Постарайтесь заранее предугадать возражения клиента. Запишите все аргументы, которые вам уже доводилось слышать, и все, которые вы можете придумать. Поразмышляйте над тем, что вы будете отвечать. На каждое возражение должно приходиться несколько варрантов ответа. Между прочим, некоторые фирмы составляют так называемые «банки возражений», в которые вносят свою лепту все менеджеры.

Придумывая ответы на аргументы клиента, имейте в виду, что:

1. 1. Клиент должен получить ответ на каждое возражение.
2. 2. Стратегия опережения дает неплохие результаты. Не нужно ждать возражений клиента, попытайтесь перехватить инициативу: «Возможно, вы находите цену слишком высокой. Но за эту сумму вы получаете несколько дополнительных услуг…»
3. 3. Необходимо уточнять, что конкретно имеет в виду клиент в том или ином случае.
4. 4. Не стоит сообщать клиенту, что он неправ (даже если так оно и есть). Проявляйте гибкость. Соглашайтесь с тем, что ваш собеседник имеет право на сомнение. Выразите готовность понять его мотивы. Внимательно выслушайте его аргументы, и только после этого изложите свою позицию.

Давно замечено, что чаще всего клиентов не устраивает цена: «Для нашей компании это неприемлемо», «Ваши конкуренты просят меньше», «Цена завышена». Если цена фиксирована, и вы ничего не можете с ней сделать, старайтесь привлечь внимание собеседника к высокой ценности товара. Это – единственный путь оправдать цену.

На самом деле «ассортимент» возражений, выдвигаемых клиентами, ограничивается 15-20 позициями. Оригинальностью они не отличаются, и их можно предугадать. Ваша задача – загодя разработать алгоритм ответов. Таким образом вы обеспечите себе огромное преимущество при беседе с клиентом. Вероятность того, что вы услышите новый для вас аргумент, составляет всего 5%.

Заключение сделки

Пришло время убедиться, что покупатель готов совершить сделку. Опять же, не ставьте вопрос ребром и не будьте слишком прямолинейны. Лучше задайте один из проверочных вопросов:

• Насколько наше предложение вам интересно?
• Что вы на это скажете?
• В какой мере наше предложение удовлетворяет ваши потребности?
• Как насчет первой пробной поставки в понедельник – устраивает ли вас такой вариант?

Если собеседника действительно все устраивает, переходите к закрытию сделки. На этом этапе пора закончить с рекламой вашего товара, чтобы ненароком не вызвать новый поток возражений. Завершая беседу с клиентом, поблагодарите его за оказанное вашей компании доверие и выразите надежду на успешное и длительное взаимодействие. Сделка завершена, и теперь от вас требуется в полном объеме исполнить все то, что вы пообещали клиенту.

Общение с клиентом после продажи

Чтобы сотрудничество на самом деле было взаимовыгодным, плодотворным и длительным, вы не должны терять связи с клиентом после совершения сделки. Вы дали гарантии и обещания, и должны их выполнить. Время от времени напоминайте клиенту о себе: поздравляйте с победами в конкурсах, расспрашивайте о достижениях, информируйте о спецпредложениях.

Разумеется, техника эффективных продаж, подробно рассмотренная выше, достаточно условна. Беседуя с клиентом, ориентируйтесь по ситуации. Если клиент попадется сговорчивый, вам, возможно, удастся обойтись без некоторых приемов. Напротив, может случиться и так, что вы будете вынуждены постоянно отвечать на возражения.

Будьте готовы к тому, что ваши клиенты окажутся не менее подкованными в искусстве ведения переговоров и не дадут увлечь себя в «воронку вопросов». Более того, они могут своими аргументами поставить вас в тупик. Но не отчаивайтесь. Совершенствуйте свои коммуникативные навыки, изучайте специальную литературу, применяйте опыт ваших коллег. Если вы не остановитесь в развитии, у вас есть шанс разработать по-настоящему эффективную систему приёмов продаж.

Рекомендуем почитать:

Хотите научиться продавать? Предлагаем вам пошаговую инструкцию, обучающую эффективным продажам.

Кризисные угрозы можно нивелировать на достаточно высоком уровне и даже использовать их в пользу дальнейшего повышения уровня продаж. О том, как это сделать читайте в нашей публикации.

Составление плана продаж осуществляется в несколько этапов. Мы подготовили пошаговую инструкцию, которая поможет вам правильно составить план продаж.

⇧

Источник: http://www.temabiz.com/pol-publ/tehnika-i-priemy-effektivnyh-prodazh.html

Коммуникации как инструмент для эффективных продаж

Одним из важнейших условий хороших продаж и получения от них стабильной прибыли является умение выстраивать и поддерживать коммуникацию с заинтересованной в ваших товарах или услугах аудиторией, а также внутри самой продающей организации, что является главным условием для успешного ее функционирования и развития.

Искусство коммуникаций предполагает некоторые правила и хитрости, после освоения которых трудности в данном вопросе либо значительно уменьшатся, либо совсем исчезнут. Существуют следующие виды коммуникации внутри организации:

1. Вертикальная коммуникация — происходит между руководителем и подчиненным2. Горизонтальная — это связь между сотрудниками одного уровня3. Вербальная коммуникация — строится на передаче информации при помощи слов

4. Невербальная — при помощи мимики, жестов

Средствами коммуникации являются речь, документы, знаковые системы, видео и телекоммуникации, электронные средства связи.

В любой компании существуют формальные и неформальные коммуникации, проще говоря, слухи. При их помощи руководители часто посылают какую-либо новую идею или информацию внутрь, вглубь коллектива, чтобы отследить его реакцию и готовность к возможным переменам.

Представим, что руководитель пускает слух о том, что для компании грядут скорейшие изменения в структуре, например, ужесточение контроля. Через какое-то время, когда слух проникнет в коллектив, он вызовет некую реакцию в нем, что будет заметно при изучении мнения сотрудников. Таким образом, руководитель может взять эти мнения в расчет и в итоге избежать многих проблем.

Управление контактом с клиентом

Во всем, что касается общения двух заинтересованных сторон, очень много психологии, а самому искусству коммуникации посвящено множество книг, на прочтение которых может уйти несколько лет жизни. Однако в нашем тренинге «Активные продажи» мы постарались собрать основные и самые действенные механизмы успешной коммуникации, на освоение которых у вас уйдет совсем немного времени.

Итак, как же во всем потоке получаемой от клиента информации не потеряться и не потерять суть разговора? Для этого нужно определенным образом настроить аппарат вашего внимания.

Во-первых, не позволяйте клиенту во время разговора сходить на темы, затрагивающие его личную жизнь. Такая информация не только бесполезна, но и вредна, потому что может сбить вас с основной линии беседы. Деликатно переведите разговор в нужное вам русло. Помните, время — деньги.

Если же, наоборот, клиент не настроен не только на задушевные разговоры, но и основную информацию озвучивает с трудом, тогда постарайтесь войти в его положение и не показаться навязчивым. Задайте несколько определяющих вопросов и завершите беседу. Подстраивайтесь под клиента.

Используйте только эффективную аргументацию. Не стоит сыпать как сухими техническими характеристиками, так и ничем не оправданной похвалой в пользу предлагаемого товара или услуги. Это может быть воспринято крайне негативно.

Умейте работать с возражениями покупателя и делать из них преимущества.

В данной беседе вы, как предлагающая свои услуги сторона, задаете вопросы, а следовательно, контролируете этот процесс. Но во всех этих пунктах важен также постоянный контроль над своими эмоциями и словами. Не позволяйте грубости клиента или, наоборот, приближающемуся удачному для вас завершению сделки взять верх над вашим эмоциональным состоянием.

Итак, вы ознакомились с основными пунктами успешной коммуникации с клиентом. При их соблюдении и осознанном использовании, а также при вежливом и деликатном отношении, успешные продажи вам гарантированы!

Источник: https://piter-trening.ru/kommunikatsii-kak-instrument-dlya-effektivnyh-prodazh/

Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей

14.05.2015

На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:

1. На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»…И продавцы перестают подходить. Что делать?”.

2. «А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».

Действительно, ситуации «до боли» знакомые.

Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: «Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.

Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы!

Так как быть продавцу?

4 типа покупателей в магазине и их характеристики

Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа.

Тип № 1 «Покупатель пробегающий»

Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».

Тип № 2 «Покупатель-экскурсант».

Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.

Тип № 3 «Покупатель-созерцатель».

Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.

Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант».

О , это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт.

«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).

«Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»

Как действовать продавцу с разными типами покупателей

Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» .

Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).

Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.

Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.

Это один из самых эффективных способов.

Примеры.

• У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).

• Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.

• Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).

• У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!

• Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца.

• Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.

После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду — говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».

И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд — новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!»

Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход — приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.

Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.

Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж».

Посмотрите программу здесь и записывайтесь на цикл вебинаров со своими коллегами!

В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж.

P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли.

P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию — поделитесь с ними этой статьёй.

Источник: https://mmkc.su/blog/tekhniki-prodazh-mebeli/prodavtsy-slyshat-ot-pokupateley-ya-tolko-posmotryu-chto-delat/