Техника присоединения в продажах

Техника «присоединения» для ведения клиента к намеченной цели — Школа Менеджеров GRC

Техника присоединения в продажах

Как в процессе переговоров добиться максимального расположения клиента к себе? Как создать атмосферу доверия, которая способствует успешным переговорам и, в итоге, продажам? Для того, чтобы понять, как такая атмосфера должна быть создана, рассмотрим такое понятие, как «присоединение».

Рекомендуем!  Месячный отчет по продажам

Присоединение — это необходимая основа любого эффективного взаимодействия двух или более людей, не важно, идет ли речь о бизнесе, обучении, коучинге и даже общении между членами одной семьи.

Присоединение связано с установлением атмосферы доверия, понимания, уважения и безопасности, которая дает человеку свободу полностью выражать свои мысли.

Ведь не секрет, что в процессе переговоров мы всегда чувствуем, что партнер может нам если и не обмануть, то ввести в заблуждение с целью получения для себя максимальных выгод. И руководствуясь этим чувством, мы создаем определенную границу, которую партнеру необходимо преодолевать.

Присоединение создает ту зону, которой наш собеседник чувствует, что его слышат и он слышит, хотя это не предполагает, что нужно соглашаться с тем, что другой человек говорит или делает.

Главное, что есть понимание того, что его слышат, слышат те аргументы, которые он приводит. И в этой атмосфере доверия человек сам становится готовым воспринимать информацию, которую он слышит от другой стороны.

Формируется ситуация, когда каждый человек ценит точку зрения другого и уважает его модель мира. Ведь у каждого из нас в голове своя картина мира, которая формировалась долгие годы нашим опытом, людьми, которые на нас повлияли, событиями, которые с нами происходили. И именно несовпадения наших с собеседником картин мира и приводит к непониманию, и как следствие, сложностям в процессе проведения переговоров.

Есть типичные ситуации, когда стоит применять технику присоединения:

  1. Во время ведения переговоров с клиентом.
  2. В продажах при установлении контакта и поддержания контакта.
  3. Во время работы с возражениями.
  4. Во время претензий.
  5. Во время конфликта.

Давайте вспомним стандартную схему проведения переговоров (либо проведения продаж):

На первом этапе мы подготавливаем как фактический материал (презентация, образцы и так далее), так и готовим себя с психологической точки зрения, настраивая на переговоры. На втором этапе мы, используя присоединение, настраиваемся на собеседника. На третьем этапе проводится серьезная работа по выявлению истинных потребностей собеседника.

Присоединение также необходимо на этапе презентации с целью демонстрации именно тех качеств продукта, которые необходимы клиенту. И конечно, без глубокого понимания аргументов собеседника не обойтись на этапе работы с возражениями.

Завершение продажи также очень серьезный этап, на которые зачастую не обращают внимания, а ведь именно он в значительной степени определяет, придет ли к нам клиент в следующий раз.

Разберем подробнее цели, которые должны быть поставлены на каждом из этапов.

Этап Цель
Подготовка 1. Изучить клиента 2. Изучить товар 3. Настроить себя4. Поставить цель
Установление контакта 1. Расположить к себе клиента 2. Вызвать интерес к разговору3. Получить контроль над ходом беседы
Выявление потребностей Узнать, что нужно клиенту, чтобы заинтересовать его
Презентация Вызвать желание купить
Работа с возражениями Восстановить доверие, снять сомнения
Завершение продажи Вызвать действие и радость от сделки

Давайте вспомним интересное соотношение между объемом сознательного и подсознательного восприятия информации.

Тело и психика клиента – части одной системы. Все изменения, происходящие в мыслях и намерениях вашего Клиента, сразу же отразятся в его теле. (изменения в мимике, жестах, положение тела, дыхании, голосе). К примеру, чувство комфорта сильно разнится в зависимости от того, сидите вы на жестком стуле или на мягком кресле. Опытные переговорщики используют эти моменты для оборудования переговорных и создания нужной им атмосферы.

На этом основаны «техники контакта».

Во время переговоров или продаж выделяют плохой контакт (во время которого у переговорщиков различные позы, тональность голоса, отсутствует контакт глаз и улыбки) и хороший контакт, при котором все наоборот (похожие позы, жесты, примерно одинаковая тональность, контакт глаз и улыбки). Добиваться необходимо именно хорошего контакта; если в процессе переговоров возникает ощущение, что контакт разрывается, нужно принять все меры для его восстановления.

Рассмотрим три этапа установления (восстановления) контакта:

«Настройка» – это понимание, как клиент себя чувствует, улавливаете мелодию клиента.

«Присоединение» – вы подстраиваетесь под такт той мелодии, которую собеседник уже создал, становитесь с ним на «одной волне»/

«Ведение» – вы создаете свою мелодию, в которую включается ваш собеседник, ведь гораздо выгоднее задавать тон переговоров самостоятельно.

Настройка

Присоединение начинается с настройки, приема, который помогает нам понять и принять мысли, эмоции и чувства собеседника.

Основные этапы настройки:

  • полная сосредоточенность на клиенте;
  • выявление поз, жестов, мимики клиента, его дыхания (sic!), тональности голоса собеседника, что многое может сказать о его чувствах и ощущениях.

Необходимо отслеживать его состояние в динамике: нужно понять, как собеседник реагирует на ваши слова и действия. Нужно понять, что умение устанавливать контакт требует определенного навыка, а значит и ежедневной практики.

Подстройку необходимо тренировать поэтапно: сначала поза, затем дыхание, мимика, голос. Начните осознанно копировать позы собеседников, а когда это начнет у вас получаться бессознательно переходите к следующим этапам.

Основная цель присоединения — стать для собеседника «своим», а не «чужим», и основной метод здесь, понять каким образом человек хочет получать от вас информацию: он ее хочет увидеть (представить), он ее хочет от вас услышать, он ее хочет почувствовать? Известно, что по типу восприятия люди делятся на визуалов (преимущественно зрительная информация), аудиалов (преимущественно слуховая информация), кинестетиков (тактильные ощущения). Выяснив, к какому типу относится ваш собеседник, употребляйте в своей речи соответствующие обороты.

Тип собеседника Движение глаз Лексика Специальные отличия
Визуал Верхний полукруг «Я вижу что, Я смотрю что, С моей точки зрения…» Рисует, когда рассказывает
Аудиал Горизонталь «Мне кажется…» Обладает яркой, сценической речью
Кинестетик Нижний полукруг «Я чувствую что…» Много жестикулирует
Робот Объекты «Соответственно, в последствии, следовательно, во-первых…» Старается вывести сухие остатки, оптимизирует разговор

Для более эффективного определения типа собеседника можно использовать модель BAGEL

B – Body — поза

A – Accessing Keys – ключи доступа (объекты, вызывающие позитивные эмоции)

G – Gestures — жесты

E – Eye – движение глаз

L – Language — лексика

Присоединие

Основной принцип присоединения — подстроиться под такт и ритм вашего собеседника, который он уже создал. Следует стать ближе на уровне тела, дыхания, голоса, лексики, убеждений и ценностей.

Как уже говорилось, нужно из категории «чужой» (в которой мы для собеседника состоим по умолчанию), перейти в категорию «свой» (то есть имеющий сходные ценности). Это необходимо, так как доверие к информации, поступающей от «своего», кардинально отличается от информации, которую дает «чужой». Помните, что при отсутствии доверия уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а раздражают. Завоевав доверие, вы открываете дверь в следующую комнату, в которой человек может позволить вам себя убедить.

Не забывайте при этом, что ваше поведение должно быть конгруэнтным (т. е. информация, передаваемая вербальным и не вербальным способом не должна противоречить друг другу). В качестве примера можно привести человека, на вопрос «Как дела?» отвечающего с грустным видом: «Нормально…». Доверию к такой информации никакой.

Для эффективного присоединения используют методику «Пирамиды присоединения»

Соответственно, к собеседнику присоединяются «снизу-вверх»: по положению тела (поза похожа на позу собеседника, центр тяжести и наклон тела аналогичны), по дыханию (ритм дыхания должен совпадать), голосу (совпадают интонации и тембр голоса, скорость, громкость), лексике (совпадает набор слов с используемым у вашего собеседника), убеждениям (в чем собеседник уверен и что ценит) и, наконец, глубинному смыслу (то, чем собеседник дорожит и видит смысл жизни).

Ведение

Наконец, третий этап присоединения — это ведение, т. е. процесс при котором собеседник начинает Вас бессознательно копировать. Помните про необходимость создания нужной дружественной атмосферы для максимального приема информации от вас и при малейшем нарушении контакта старайтесь его наладить.

Удачи на переговорах!

Сайгушкин Владимир Тренер Центров Взаимоотношений GRC

Источник: http://bs-grc.ru/%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%B3/70-%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0-%D0%BF%D1%80%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%B5%D0%B4%D0%B8%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F

Способы присоединения к возражению

поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица — 50%, а также в словах — 10% и в тоне голоса — 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
напрямую отрицать возражение комплимент возражению
подвергать сомнению обоснованность принять возможность возражения
игнорировать возражение • задать вопрос по существу возражения
• не дать договорить возражение • получить ответ на возражение от
третьего лица

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи — техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них…

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое «айкидо». К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента: «Гамбургеры вредны для здоровья», продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: «Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры

готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров».
В соответствии с Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверж-
дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к
законом Ньютона,
возражению — установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать
сила действия равна
силе противодейст- свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим. Чтобы дать клиенту
вия. Возражений это Например, перед ответом на возражение продавец может вставить
возможность
тоже касается.. согласительную фразу в виде выражений: «Я Вас понимаю, и…»,
почувствовать себя
или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…», или
экспертом и проникнуться
«Хорошо, что Вы об этом сказали, и…» чувством собственной
От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью, значимости, вам надо всего
поможет прием «прививка от возражения». Во время презентации вы сами приводите это на минуту прикинуться
предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент дилетантом
«переболеет» им в ослабленной форме.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: nПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. oДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока», — можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

pПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это действительно очень дорогая машина — и одновременно самая безопасная».

qУТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, Вы полагаете, это должно

стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему). rПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместени всегда даст свой эффект.

Типы возражений

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар «Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок». К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при-
меняемых более чем в 80% случаев, относятся:
• возражение типа «в другой раз»
возражение типа «нет надобности»
возражение типа «надо подумать»
денежное возражение: «это слишком дорого» Возражения подобны
возражение против отдельных характеристик товара. айсбергу: под их види-
Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны мой частью может скры-
айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор- ваться многое…

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение «Я должен подумать…» может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять» или: «Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?»

Техники работы с возражениями о цене

Клиент — всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие «выгода»

становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь Если бы цена была
диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии единственным
практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому критерием покупки, то
в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым все магазины исчезли
встретятся большинство клиентов,— это продавец. бы, а остались только
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если рынки

предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца — разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: «Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше». Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам придется дать вескую причину

Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

ПРИМЕР

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании… Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в

цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть…

Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

Прививка от возражения

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод «прививка от возражения». Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

Сведение к пустяку

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как «цена», «затраты», «издержки» и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: «Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за…» или «Ваш первый взнос составит всего…»

Если вам задали вопрос о цене, не закатывайте глаза, дышите нормально, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу

Роб Андерсен, вице-президент MTV в статье Г. Милова «Нестареющий телеканал» (Искусство управления, №5—6, 2000г. рассказывает:

«Я был на одном из тренингов Тома Питерса. Он работал с сотрудниками Federal Express. Знаете, как проходят эти лекции? Он нецензурно выражается, кричит на своих слушателей, стучит кулаком по столу.

Он говорил: «Если вы не способны усвоить все, что я вам говорю, запомните хотя бы одну истину, хотя бы один принцип: не презирайте своих покупателей!»- он повышал голос и повторял эту фразу снова: «Не презирайте своих покупателей!».

Некоторые смеются, но он не шутит: «Если покупатель спрашивает вас о чем-то, ответьте на его вопрос». Это кажется легко, но лишь немногие компании живут согласно этому простому принципу».

Тактика ответов на возражения

nБудьте позитивны, когда встречаете возражения. Они — знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.

oОтвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.

pПреобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.

qНе спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор. rНе подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.

sНе перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.

tПомните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:

а) задать вопрос и б) ответить по сути.

uПодготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев. vМы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Казалось бы, очень простые рекомендации. Однако в реальности сам факт возражения настолько выводит многих продавцов из себя, что они сразу же занимают позицию «Бездумного Реагирования» и начинают спорить…

Источник: https://StudFiles.net/preview/1100164/page:8/

Ты да я, да МЫ с ТОБОЙ — работающие приемы продаж

«Тот кто говорит «мы», не имеет ввиду себя».                                    Станислав Ежи Лец.

Вы наверное уже слышали о технике присоединения к клиенту?  Ну вот, опять продажи, скажете Вы. Согласитесь, что продажи сегодня — основа в любой сфере деятельности. И для того, что стать успешным, просто необходимо узнать, как продавать правильно и научиться эффективно использовать в своей работе лучшие техники, методы и секреты продаж.

Когда мы взаимодействуем с клиентом на любом этапе продаж (установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, презентация и завершение сделки), самым важным всегда является степень доверия к нам со стороны клиента. В самом начале контакта, мы и клиент находимся на разных берегах одной реки. Как выстроить такой мост, по которому мы уверенно  двигались навстречу друг другу, в большой степени зависит от того набора наших навыков, умений и знаний, которые мы имеем в своем «арсенале».

В своей практике я старалась использовать любое свободное время для того, чтобы изучить опыт успешных продавцов, и тех, кто уже имел моральное право передавать его другим. Сразу скажу, далеко не все методы и способы продаж подходили именно мне, но всегда находилась пара изумительных советов, которые я активно применяла в своей работе и позже передавала «по наследству» своим менеджерам.

Вы все еще хотите научиться продавать?

Узнайте, как правильно продавать

В очередной раз, посмотрев подборку видео о ведении переговоров я узнала, что очень эффективно в процессе переговоров (любых: телефонных, в процессе деловой переписки, во время проведении личных встреч) использовать вместо местоимения «Я» другое местоимение — «МЫ». Это маленькое, и вроде бы незаметное действие, сможет очень быстро превратить тот шаткий мостик между двумя берегами реки в крепкое устойчивое сооружение. А также позволит ВАМ с клиентом быстрее оказаться на одном берегу вместе.

Улавливаете смысл? Все очень просто. Надо просто почувствовать такой момент, не раньше и не позже,  когда можно говорить клиенту вместо «Я» или просто «МЫ» — «МЫ с ВАМИ». Почувствуйте разницу:

Я уже говорил Вам о том, что тираж газеты 250000 экземпляров и доставка в каждый почтовый ящик 5 раз в неделю, позволят охватить значительную часть Вашей целевой аудитории…

Или:

Иван Иванович, МЫ с ВАМИ уже говорили о том, что тираж газеты 250000 экземпляров и доставка в каждый почтовый ящик 5 раз в неделю, позволят охватить значительную часть Вашей целевой аудитории…

В каком случае клиент Вас будет слушать внимательнее? О чем он это с Вами говорил? Дай-ка вспомнить… Используя это изменение в своей речи, Вы даете понять клиенту, что Вы уже с ним вместе, можно даже сказать — заодно. Такое положение вещей сближает переговорщиков, и удваивает Ваши шансы быть ближе к клиенту.

На повторной встрече этот прием продаж тоже работает

Этот замечательный прием продаж отлично работает и в тех случаях, когда приходится повторно общаться или встречаться с клиентом. Здесь как никогда, будет уместно применить «МЫ с ВАМИ», что лишний раз напоминает клиенту о его «принадлежности» к «общему» с Вами делу. Например, прощаясь с клиентом, Вы обещаете ему собрать или подготовить дополнительную информацию, о чем сообщите в следующем звонке. Вместо того, чтобы позвонить и сказать:

Иван Иванович, я подготовил для Вас дополнительные расчеты и хотел бы встретиться, чтобы объяснить детали.

Скажите лучше так:

Иван Иванович, на прошлой встрече МЫ с ВАМИ говорили о том, что неплохо было бы иметь дополнительные расчеты на руках, прежде чем обсуждать дальнейшие варианты… Как Вы считаете, какое  НАМ с ВАМИ выбрать время для рассмотрения? Во вторник, в первой половине дня будет удобно?

Научитесь применять этот прием продаж и он будет у вас, как говорится, «на языке». Вы «автоматически» будете присоединяться к клиенту в самые нужные моменты переговоров. Очень удачно этот прием срабатывает и в момент переговоров о цене. Вы наверное, знаете, что успешно завершенная сделка — это только полдела, и Вам нужно будет продолжать поддерживать деловые отношения с клиентом в дальнейшем. Поэтому степень доверия к Вам клиента будет только укреплять эти отношения. Чем выше степень доверия, тем дольше клиент будет Вашим заказчиком.

Не дарите скидку просто так

В переговорах о цене всегда возникают разговоры о скидках. Этот очевидно. И менеджеры в основном знают, какой процент скидки они могут самостоятельно дать клиенту. Сделайте хитрее. Не дарите скидку просто так. Получите за нее что-нибудь, например расположение и доверие. Скажите клиенту о том, что Вы знаете какой он замечательный и хороший, но вот Ваш руководитель об этом не знает. И Вы сейчас постараетесь ему позвонить для того, чтобы объяснить, по какой причине НАМ с ВАМИ нужна скидка.

Звоните при клиенте, можете выйти из кабинета, можете звонить или сделать вид, что звоните — не так важно. Важно, что когда Вы положите трубку, Вы с довольным видом можете сказать своему клиенту о том, что Вам удалось получить для НАС С ВАМИ хорошую скидку, учитывая то-то и то-то. Вы уже на его стороне, Вы уже знаете те рабочие моменты клиента, которые позволили Вам, как «уже его» менеджеру,  решить такой важный вопрос, как получение скидки. И это только начало. Дайте ему это понять.

Будьте в себе уверены

Будьте уверены в том, что Вы делаете и в том, что Вы говорите. Только в этом случае тот или иной прием продаж может сработать. Если чувствуете, что он Вам не походит — даже не начинайте. Если чувствуете, что смогли бы точно так же, только не получается — тогда упражняйтесь. Попробуйте применить это выражение в разговоре в коллегами, с членами семьи. Кстати, многие приемы, приобретенные за годы работы в продажах, очень хорошо работают в кругу семьи и среди своего окружения, можете проверить.

Поупражнявшись, начинайте так говорить клиенту, наблюдайте за реакцией. Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте. Всего лишь одна неуверенность может не привести к желаемому результату. Потренируйтесь и применяйте технику присоединения к клиенту как можно чаще.

В продажах важно всегда помнить, что Ваша цель — не заполучить клиента только сегодня. Ваша цель — расширять масштабы совместной деятельности и устанавливать с клиентом партнерские отношения. Демонстрируйте всегда профессионализм и не оказывайте давления на клиента.

Если Вы будете иметь много собственных, эффективных и работающих на практике приемов продаж, Вы увидите, как положительно это скажется на Ваших результатах  и увеличит Ваши продажи. Со временем вы узнаете как правильно продавать. Удачи Вам!

Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой эффективных советов».

Для Вас, дорогие читатели — лучшее видео о лучших продавцах. Улыбайтесь!

Копилка эффективных советов

В этой же рубрике:

Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением

Источник: https://kopilkasovetov.com/prodaem-krasivo/tyi-da-ya-da-myi-s-toboy

Эффективные техники продаж

В условиях ужесточившейся конкуренции и разнообразия товаров умение торгового персонала продать товар является главным фактором выживания и процветания компании на нынешнем рынке.

Понимание этого привело к стремительному росту программ обучения персонала профессиональным продажам, в основе которых лежат эффективные техники продаж. Причем эти программы предназначены не только для торговых агентов и консультантов офисов продаж, но и для менеджеров проектов и линейных руководителей.

Ведь продажа товаров или услуг может проходить как в торговом зале или в офисе продаж, так и за столом переговоров и в ходе деловых встреч на высшем уровне.

Этапы продвижения своего товара

Процесс продажи делится на следующие этапы:

  • подготовка к продаже;
  • установление контакта с клиентом;
  • выяснение потребностей клиента;
  • презентация товара (услуги);
  • пробное завершение сделки;
  • обсуждение делового предложения (работа с возражениями, переговоры по цене);
  • завершение сделки;
  • установление долгосрочных отношений.

Примечательно, что в эту систематизацию включен этап возражений клиента. Именно тогда, когда продавец встречается с отказом или несогласием покупателя с условиями сделки, именно в этот момент и начинается ключевой этап продаж – работа с возражениями и последующие переговоры по цене.

Именно умение продавца вести переговоры после отказа на первое коммерческое предложение является свидетельством его мастерства и залогом успешной техники продаж. В арсенале опытного продавца всегда есть ряд техник, которые он использует в ходе дальнейших переговоров с покупателем.

О том, что такое конверсия продаж, рассказано здесь.
Правила осуществления «холодных», «теплых» и «горячих» звонков изложены в данном материале.
Должностные обязанности руководителя отдела продаж расписаны в этой статье.

Вообще, чем опытный продавец отличается от неопытного? Опытный продавец:

  1. Никогда не противоречит покупателю. Нет, Вы, конечно, можете настаивать на том, что Ваш товар самый исключительный и лучший в мире, завалить клиента массой аргументов в пользу этого, но Вы провалите сделку! Ваш клиент, чувствуя прямое противостояние, прекратит переговоры и уйдет.
  2. Понимает истинные потребности клиента и в то же время дает клиенту почувствовать собственную значимость. Опытный продавец – это всегда заинтересованный слушатель. Он сам задает вопросы и дает собеседнику высказать все, что тому необходимо.
  3. Понимает, что покупатель занимает оборонительную позицию не потому, что у него такой сложный характер или его не устраивает личность продавца. Иногда под кажущейся враждебной позицией клиента по отношению к продавцу кроется не что иное, как расплывчатое, неясное представление о том, что ему нужно.
    Покупателя пугает неизвестность:
    • клиент может быть не уверен в правильности выбора, который ему необходимо совершить;
    • он боится, что его обманет более искушенный и опытный продавец;
    • клиент боится переплатить лишние деньги, поскольку не знает реальных критериев оценки стоимости товара (услуги);
    • ему не хочется оказаться в неудобном положении, обнаружив свое незнание свойств товара.
  4. Умеет работать с возражениями. Собственно, переговоры и начинаются тогда, когда появляется первое возражение. Ни одна продажа не обходится без возражений со стороны клиента. Это такая же естественная часть работы, как первый контакт или подписание договора.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:

  • для регистрации ИП
  • регистрации ООО

Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.

  • Ведение бухгалтерии для ИП
  • Ведение бухгалтерии для ООО

Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН, ЕНВД, ПСН, ТС, ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь, как это стало просто!

Как работать с возражениями?

Опытный продавец расценивает возражение как знак того, что клиент рассматривает для себя возможность покупки, только у него не хватает информации по этому поводу.

Техника продаж расценивает возражения покупателя – это ценный источник информации. На основе возражений всегда можно сделать вывод о том, что неизвестно клиенту о товаре, и постараться сделать так, чтобы эту неизвестность снять.

Разумеется, следует отличать рациональные возражения от возражений, задачей которых является просто отказать Вам. Такое случается, когда человеку психологически трудно просто сказать «нет» и он ищет причину для отказа. В этом случае лучше прямо спросить об этом и не тратить свое и чужое время.

Если продавец обдуманно ведет переговоры, он не воспринимает возражения клиентов, как личные выпады, а работает с этими возражениями.

Работа начинается с того, что продавец хвалит клиента за возражение, что выражается в проявлении интереса к смыслу возражения. Например, продавец отвечает: «Хорошо, что Вы это подметили. Сразу видно, разбираетесь в вопросе. Но дело в том, что наша технология, в отличие от остальных, предусматривает… (дальше следует перечень преимуществ товара)». Часто это называется техникой «присоединения к возражению».

Цель такой фразы – создание атмосферы взаимопонимания, демонстрация того, что у продавца с клиентом гораздо больше общих точек соприкосновения, чем разногласий.

Фразы, построенные по принципу «Да…, но…», когда Вы соглашаетесь с возражением, а затем развиваете мысль, содержащуюся в возражении, обеспечивают бесконфликтный переход переговоров из фазы конфронтации в фазу сотрудничества. Например: «Да, Вы правы, наши цены несколько выше, чем у конкурентов. Но эти расходы дадут Вам дополнительные преимущества, о которых мы можем с Вами поговорить».

Дело в том, что очень часто возражения содержат в себе косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Продавец может сделать эти возражения исходной точкой при дальнейших переговорах по цене с клиентом, переведя негатив в позитив. Так, на высказывание: «У Вас подозрительно низкие цены, к тому же вы новички в этом бизнесе» может последовать ответ: «Именно потому, что мы не так давно в этом бизнесе, мы вынуждены держать конкурентоспособные цены».

О том, как правильно работать с возражениями клиента, смотрите в следующем видеоматериале:

Переговоры по цене

Критическим моментом в коммерческих переговорах является реакция клиента на цену, объявленную продавцом.

Существует ряд техник, которые позволяют эту цену обосновать:

  • Техника «бутерброда» заключается в том, что в переговорах цена помещается как бы между двумя «слоями», заключающими неоспоримую пользу для клиента. При использовании этой техники следует стремиться к тому, чтобы переговоры начинались и заканчивались указанием на пользу для клиента, а не голыми цифрами.
  • Заблаговременная нейтрализация. Не секрет, что набор основных возражений достаточно ограничен. Проанализировав свой товар и свой опыт, вы можете выделить несколько ключевых претензий, которые клиент высказывает в первую очередь. Просто включите их в свою презентацию и ответьте на вопрос до того, как он возникнет.
  • Используя технику «сравнения» продавец соотносит цену продукта с той пользой, которую он принесет клиенту: «Если Вы проанализируете, какие средства в течение года Вам позволит сэкономить этот товар,….»; «Подумайте, какую пользу вы сможете извлечь из этого».
  • Техника «деления» предполагает «расшифровку» цены за счет ее разложения на мелкие составляющие. Так, можно поделить затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться, затем рассчитать затраты на месяц его эксплуатации.

Об эффективном ведении переговоров смотрите в следующем видео тренинге:

Истинные и ложные возражения

Истинные причины возражений клиента чаще всего замаскированы несущественными отговорками, ведь зачастую он и сам не осознает истинных мотивов, которые им двигают. Поэтому для того, чтобы выйти на уровень реальных, а не мнимых препятствий, которые стоят на пути продавца, тому необходимо «разговорить» клиента, выяснить истинные причины его нежелания совершить покупку.

В этом может помочь техника «Предположим». Использующий эту технику продавец в ответ на возражения клиента задает вопросы, направленные на снятие отговорок. Например: «Если бы этой проблемы не существовало, мы могли бы совершить сделку?» и т. д. Если после этого клиент выдвигает новые возражения, продавец может повторить свой вопрос. Последнее возражение клиента и есть истинное.

В то же время нельзя игнорировать и все остальные возражения клиента, даже если продавец видит, что они заведомо ложные. Причем если покупатель высказал несколько возражений, нужно начинать с ответа на самое легкое из них.

Управление голосом

Очень большое значение в коммерческих переговорах для осуществления успешной техники продаж имеет умение продавца управлять своим голосом. Установлено, что при передаче сообщения, которое заслуживает доверия, тон голоса, которым это сообщение произнесено, оказывает в пять раз большее воздействие, чем сами слова. Ни в коем случае нельзя недооценивать важность правильного использования вашего основного инструмента при переговорах – голоса.

Отличительная особенность профессионального продавца – это осознанное управление голосом и интонациями в зависимости от типа клиента, текущей задачи, этапа продаж.

И, наконец. Важно помнить, что, какими бы техниками ни пользовался продавец, он должен говорить так, чтобы верить самому себе, это самый надежный способ завоевания доверия покупателя.

О безотказной технике продаж смотрите в следующем видеосюжете:

Источник: http://www.DelaSuper.ru/view_post.php?id=69

Оцените статью
U-Alfa.ru Интернет журнал
Добавить комментарий