Статусы клиентов в продажах

Классификация клиентов и задачи маркетинга: кого и что я забыл?

24 ноября 17:08

Внимание: лонгрид. Но очень полезно. Читайте до конца.Есть разные способы сегментировать клиентов. Хочу поделиться с вами своим подходом.Укрупнено всех клиентов можно разделить на две группы — «наши» (уже знают нас и покупают у нас) и «не наши» (не знают, не покупают).«Наши» (покупают) делятся на две группы — «еще нет» и «уже да».«Не наши» (не покупают) — это две группы клиентов: потенциальные и чужие.Давайте посмотрим на эти группы клиентов и на подкатегории/типы клиентов в них — и, главное, на вытекающие из этого задачи.

Клиенты блока «Наши. Еще нет» делятся на две группы — обращенцы и недоклиенты.

Обращенцы

Так можно назвать тех потенциальных покупателей, которые в вашу компанию обратились: позвонили, написали запрос, посетили сайт, подписались на рассылку, стали друзьями в соцсетях… Каждый обращенец в идеале должен быть маркетинговым лидом.

Лид — не всем известный/понятный маркетинговый термин. Поэтому давайте начнем с определения. Лид — потенциальный клиент, у которого есть:1. контактные данные2. желание купить3. бюджет/деньги (и желание купить важнее наличия денег — было бы желание, а деньги найдутся. К тому же мудрые компании предлагают удобные для клиента варианты оплаты/приобретения продукта — факторинг, рассрочка, кредит…)

Нет чего-то из этих трех критериев — это не лид.

Задачи маркетинга по обращенцам:

• обеспечить отдел продаж необходимым количеством качественных, целевых лидов;
• завести лид (обращенца) в CRM;
• определить «температуру» лида и затем нагревать его (от холодного к теплому, от теплого к горячему…).

О том, как их греть онлайн можно прочитать в пушбуке Виталия Мышляева «iМаркетинг». Те же подходы надо использовать и для офлайн клиентов.

Недоклиенты

Это обращенцы с более серьезными планами, интересами, намерениями. Они настроены серьезно — пришли к вам в офис, встречались с вами в своем офисе или на нейтральной территории — но, к вашему сожалению, после встречи ничего не купили.
Это те, кого вы не дожали на встрече до покупки.

Задача маркетинга по недоклиентам:

• дожимать — как можно скорее — до покупки именно у вас.

Когда я работал директором по маркетингу в агентстве недвижимости «МИАН», мы создали программу «Недоклиенты», куда входило несколько десятков маркетинговых активностей.Было очевидно, что если потенциальный покупатель дошел до нас, значит он горячий покупатель — и с высокой степенью вероятности он уже был у наших конкурентов или пойдет к ним после встречи с нами.

Не купил у нас во время встречи? — мы тут же включали программу «Недоклиенты» и дожимали «недоклиента» до сделки — или до грустного для нас ответа «извините, я купил в другом месте».

Теперь поговорим о «наших» клиентах, которые «уже да» работают с нами.
Обычно, в компаниях их принято делать по размеру (А, В и С — крупные, средние и мелкие).
Некоторые компании делят своих клиентов по лояльности (лояльные и нелояльные) и времени сотрудничества (старые и новые).

Но маркетинговая мысль не дремлет… деловая жизнь богаче, чем теория, и можно — с прицелом на практическую пользу — выделить среди своих «уже да» клиентов следующие 10 групп покупателей:

Ведущие пользователи

— покупатели, которые для решения своих задач приспосабливают, модифицируют, улучшают продукт вашей компании.

Профессор MIT Эрик фон Хиппель описал этот тип пользователей в книге «Демократизация инноваций» (Democratizing Innovation).Ведущим пользователям (lead users) удается понять потенциальные новые области применения продукта, прежде, чем это придет в голову кому-нибудь на рынке (и в том числе самому производителю).

Найдите таких пользователей, и вы сможете узнать о том, что будет волновать других покупателей через месяцы или годы.Ведущие пользователи раньше всех видят новые применения и ниши для продуктов, у них высокая мотивация что-нибудь делать в этом направлении.

Направление весьма практичное — например, у BMW с 2001 года есть программа обучения и сотрудничества с ведущими пользователями. Такой же подход использует компания 3М.

Задача маркетинга:

• искать с ведущими пользователями идеи новых продуктов;
• улучшать выпущенные продукты, создавать модификации существующих продуктов.

Золотые

— самые ценные для компании клиенты, это те клиенты, которые делают компании оборот или доход. Их также называют ключевыми или стратегическими клиентами.

Задачи маркетинга:

• создание программы лояльности, включение в них золотых клиентов. Программы лояльности нужно делать в первую очередь именно для ключевых клиентов. Потеря даже одного такого клиента — трагедия. Порой немаленькая трагедия…;
• развитие золотых клиентов. Маркетеры должны плотно работать с КАМами (менеджерами по работа с ключевыми клиентами) и помогать КАМам развивать золотых клиентов (см., например, программу«нАВыроСт»).

Мелочь

— мелкие покупатели, небольшие клиенты с невысокими средними чеками.

Задача маркетинга:

• увеличивать средний чек;
• растить мелких клиентов (используя программу «нАВыроСт»).

Плохие

Так устроен мир: есть хорошие привычки и плохие, есть полезные продукты и есть вредные. Также и с клиентами — есть плохие клиенты, вредные покупатели, которые компании не нужны.
Нужно смириться с этой идеей: есть клиенты, которые вам не нужны. Плохие клиенты — нецелевые клиенты.

Сейчас большим спросом пользуется книга «Не работайте с м*даками». Она про сотрудников, но давайте признаем, что есть и клиенты — м*даки.

Плохой клиент тот, кто :• хамит, ведет себя неадекватно с сотрудниками,• слишком пафосный,• платит плохо (задержка платежей, дебиторка)• выносит мозг вам и вашей команде• дискредитирует вас на рынке• портит настроение (своей речью, манерами, поведением)• похититель вашего времени (а время деньги — и упуская время, вы упускаете возможности)• требует много и сразу (быстро, качественно, недорого), а покупает мало и редко• всегда и всем недоволен• уводит в минус при сделке

• перебежчик за низкими ценами

Вы уже сами должны решить, что из этого списка критично для вас, с кем вы не будете/перестанете работать.

У меня есть правило: «Жить слишком коротка, чтобы работать с клиентами, которые мне не нравятся» — и я ему следую.Всех денег не заработать, а нервы, время и деньги растерять можно.К тому же природа, как мы знаем, не терпит пустоты — и на место уволенного клиента приходит новый — нормальный, не м*дак.

Ч*до :).

Задачи маркетинга:

• не привлекать таких клиентов;
• чистить клиентскую базу и помочь менеджерам отдела продаж правильно расставаться с нецелевыми клиентами.

Я серьезно: те, кто расставался (я про личные отношения), знает, что расстаться можно правильно и неправильно. Очевидно, что лучше сделать это так, чтобы «осадка не оставалось» (я люблю на своих семинарах рассказывать, как авиакомпания Southwest Airlines расстается со своими нецелевыми клиентами — они делают это шедеврально).

Пионеры

Или клиенты «новаторы» (или, как их еще называют «ранние пташки») — покупатели, которые с высокой степенью вероятности первыми купят ваш новый продукт или услугу.

Задача маркетинга:

• вычислить таких клиентов, создать особые отношения с клиентами-пионерами.

Очень интересная тема. Клиентов-новаторов нужно обязательно выделять в клиентской базе и делать для них особый маркетинг:— информирование (рассылки, доступ к особой информации…),— бета-тестирование новинок (вот вам, кстати, еще один тип клиентов: бета- тестер),— особые условия приобретения,— статус клиента-новатора (клиенты-пионеры такое любят),— закрытые ивенты для клиентов-пионеров,

— приглашение на users group (мероприятия, на которых презентуют новинку и наравне с сотрудниками компании выступают клиенты- новаторы, которые эту новинку уже потестили…)…

С помощью клиентов пионеров можно и нужно воздействовать на клиентов — ранних последователей. Для последних очень важно мнение клиентов-новаторов. Получив от последних сигнал «мы попробовали, нам нравится» ранние последователи, как правило, сразу же достают свои кошельки…

Постоянные или лояльные клиенты

это те клиенты, кто с вами в серьез и надолго, «в горе и в радости», несмотря на происки конкурентов и непростую экономическую ситуацию.

Задача маркетинга:

• продавать им по модели ББДЧ (продаем больше, дороже, дольше и чаще);

• поддерживать с ними постоянные хорошие отношения, быть «на связи, в контакте» (помним о поговорке «с глаз долой — из сердца вон!».

Когда я работал в одной западной компании директором по маркетингу российского офиса, мой зарубежный шеф научил меня простому правилу: «Один месяц — один контакт». Я со своей командой должен был каждый месяц придумать оригинальный способ контактировать с нашими постоянными клиентами — поздравления, приглашения, ивенты, подарки, новости…
Правило «один месяц — один контакт», конечно же, не универсальное — но мы легко можем его таким сделать, изменив его на «один период — одно касание» (добавьте свой период — неделя, месяц, квартал….).

Спящие

клиенты, которые покупали, покупали, покупали, покупали… и вдруг перестали («заснули»).

Задача маркетинга:

• вычислять таких клиентов (без CRM тут никак) и будить (письма, рассылки, звонки, спецпредложения, эмоции…) — а то так и бизнес можно проспать

Источник: https://www.igor-mann.ru/klassifikatsiya-klientov-i-zadachi-marketinga-kogo-i-chto-ya-zabyl/

Карточка клиента

Карточка клиента содержит следующие данные:

Этапы работы с клиентом и статусы

Работа с клиентом разбивается на 4 этапа, в каждом из которых клиенту присваивается определенный статус.

1 этап. Предпродажная работа

На данном этапе осуществляется подготовительная работа с клиентом перед заключением договора на бронирование, кромеподбора тура, который выделен в отдельный этап.

Статус:

• Предпродажная работа – работа по привлечению клиента, предложение услуг клиенту, общение с клиентом перед подбором тура

2 этап. Подбор тура

На данном этапе клиент уже определился, куда он хочет поехать отдыхать, и менеджер подбирает варианты туров.

Статусы:

• Подбор тура – менеджер подбирает тур для клиента
• Варианты отправлены – менеджер отправил варианты клиенту и ожидает его решение
• Тур выбран – клиент выбрал один из предложенных вариантов, менеджер запланировал встречу с клиентом для заключения договора на бронирование

3 этап. Работа с заявками

На данном этапе заключается договор с клиентом, бронируется тур и производится остальная работа над заказом. Статусыклиента могут меняться системой автоматически при изменении состояния заявки.

Статусы:

• Заявка оформлена – менеджер создал заявку на бронирование тура, клиент подписал Договор на обслуживание
• Тур забронирован – менеджер забронировал тур, ожидается подтверждение
• Тур подтвержден – туроператор подтвердил тур
• Отказ туроператора – туроператор не подтвердил тур
• Тур оплачен – тур подтвержден туроператором и полностью оплачен клиентом
• Документы готовы – документы на тур готовы, можно отдавать их клиенту
• Документы выданы – документы на тур переданы клиенту
• Тур аннулирован – клиент аннулировал тур

4 этап. Постпродажная работа

Данный этап начинается после передачи документов на тур клиенту. Мы можем напомнить клиенту о времени вылета, сообщитьинформацию о рейсе, поинтересоваться впечатлениями об отдыхе, запланировать контакт для обсуждения планов на следующий отдых.

Статусы:

• Вылет завтра (ночью, утром, днем, вечером) – клиент вылетает завтра (статус устанавливается системой автоматически)
• Вылет сегодня (днем, вечером) – клиент вылетает сегодня (статус устанавливается системой автоматически)
• На отдыхе – клиент находится на отдыхе (статус устанавливается системой автоматически)
• Вернулся с отдыха – статус устанавливается для клиента автоматически на 7 дней после окончания тура, затем переводится в статус Клиент.

Другие статусы клиентов

Когда работа над туром завершена, клиенту автоматически присваивается неактивный статус “Клиент”. Если клиент отказалсяот услуг, менеджер указывает причину отказа и устанавливает один следующих статусов:

• Потенциальный клиент – клиент еще ни разу не забронировал тур, возможны заказы в будущем
• Клиент – клиентом был ранее заказан хотя бы один тур
• Удален – клиента удаляется из справочника, но информация о работе с ним остается для статистики
• В черном списке – менеджер отметил клиента как нежелательного для дальнейшей работы

История общения с клиентом

После общения с клиентом по телефону, по почте или лично можно записать краткое содержание разговора и достигнутыедоговоренности, так чтобы при следующем контакте быстро восстановить итоги прошлых переговоров.

История общения с клиентом расположена на первой закладке “Общение” карточки клиента.

Для добавления новой записи нажмите кнопку “Добавить запись”, выберите тип контакта из списка и заполните поле “Итогобщения”. Чтобы сохранить введенные данные и добавить еще одну запись, нажмите кнопку “Добавить”.

Планирование следующего контакта с клиентом

Менеджер может создать задачу для напоминания о следующем запланированном контакте с клиентом.

Когда наступит заданное время, программа покажет окно уведомления и выделит задачу красным цветом на экране CRM.

Если клиент имеет неактивный статус в момент наступления времени следующего контакта, то ему автоматическиприсваивается системой статус «Предпродажная работа», так что он появляется на экране CRM.

Подбор тура

На закладке «Подбор тура» менеджер указывает параметры тура для поиска, а также пожелания клиента.

Текущий подбор тура может находится в одном из следующих состояний:

• Поиск тура – менеджер в процессе поиска тура клиенту
• Варианты найдены – подходящие варианты найдены
• Варианты не найдены – не найден ни один подходящий тур
• Варианты отправлены клиенту – подходящие варианты найдены и отправлены клиенту
• Тур выбран – клиент выбрал один из предложенных туров
• Подбор тура выполнен – подбор тура успешно закончен, создана заявка на бронирование
• Подбор тура отменен

Изменение состояния подбора тура производится с помощью кнопок, расположенных внизу.

Регистрация отказа клиента

Когда клиент отказывается от услуг нашей фирмы, менеджер должен зафиксировать этот факт в карточке клиента, чтобы изменитьстатус на неактивный (клиенты с неактивным статусом не отображаются на экране CRM) и записать причину отказа для последующегоанализа в воронке продаж.

При отказе от забронированного тура менеджер сначала аннулирует заявку, клиенту автоматически присваивается статус “Аннуляция тура”.Затем, после завершения процедуры аннуляции и возврата средств, менеджер в карточке клиента нажимает кнопку“Аннуляция завершена”, выбирает причину отказа от тура, и клиент переводится в неактивное состояние.

Передача клиента другому менеджеру

В любой момент времени менеджер может передать своего клиента другому менеджеру, изменив значение поля “Менеджер” вкарточке клиента. При этом, если у клиента был активный статус, то информация о переданном клиенте появится на экране CRMу того менеджера, которому передали клиента, и будет выделена голубым цветом.

Остались вопросы? Напишите нам на e-mail

Источник: http://tourfx.ru/agent/doc/crm/customer/

Статус клиента. Как определить клиентский статус

У каждого менеджера по продажам есть своя база клиентов. Она появляется не сразу: день за днем, «набивая руку» на исходящих звонках, контактах и личных встречах, клиентская база увеличивается в размерах, радуя глаз самого менеджера и, соответственно, его руководителя.

Для того, чтобы правильно работать с этим уникальным инструментом, необходимы практический опыт, внимательность к деталям, изобретательность и желание сделать свою базу клиентов универсальным инструментом, который управляет вашими продажами.

Присваиваем статус клиентам

Сегодня я расскажу о том, как оперативно получать нужную информацию из клиентской базы, благодаря простому разделению клиентов.

Вы наверное знаете, что в деятельности менеджера по продажам важными задачами считаются планирование, анализ и прогнозирование продаж. Для того, чтобы эти задачи в нужный момент можно было быстрее и эффективнее решить, будет удобно разделить всех клиентов на группы, присвоив каждой из ней определенный статус.

Представьте, что ваша база — это своего рода общество. Каждый член этого общества имеет свое положение. В соответствии с положением (статусом) клиента, мы понимаем: как нужно с ним общаться, насколько часто должны быть контакты, с кем нужно контактировать в первую очередь, на кого из них придется потратить (вложить) больше времени и т.д.

Статус клиента может дать оценку для менеджера по многим параметрам и характеристикам. Так как сейчас многие компании в своей работе используют программное обеспечение, зачастую наших клиентов заранее уже разделили, присвоив им определенные типы, статусы, рейтинги и категории. Нам остается только довольствоваться теми расшифровками и описаниями групп, которые предоставили разработчики.

Бывает, что эти расшифровки названий, мягко говоря, не вписываются в нашу сферу деятельности, либо не отображают полностью те группы, на которые хотелось бы поделить наших драгоценных клиентов.

Я понимаю, что тот опыт, которым я делюсь с вами сейчас, он тоже глубоко индивидуален, и вполне возможно, подойдет не для каждой сферы деятельности. Но суть, я думаю, что вы поймете, и сделаете так, как это будет удобно для ваших продаж и для вас лично. Главное — задать правильное направление, и отправить нужный импульс.

Опишу свой практический опыт. Сейчас я работаю в области сертификации и наша работа по продажам  состоит из нашего умения делать исходящие звонки и качественно и профессионально принимать входящие звонки. Личные встречи, как правило, отсутствуют, чего не скажешь о моем предыдущем опыте в рекламном агентстве. Без личных встреч там и делать было нечего — главной целью звонка было назначение встречи.

Но правильно классифицировать клиентов в клиентской базе является важным для любой сферы деятельности: и для рекламы и для сертификации. Представьте наипростейший вариант базы клиентов — таблицу Microsoft Excel, которая разделена на множество ячеек, каждая из которых отвечает определенным требованиям и задачам.

У вас уже довольно большой список клиентов, вы старательно вносите все полученные данные о клиенте и истории работы с ним в таблицу, но отчего-то управлять ею становится все сложнее и сложнее. С недовольством вы начинаете замечать, что упускаете из виду тех, с кем нужно было переговорить еще вчера, а сегодня — уже поздно. Анализировать неуправляемую таблицу практически невозможно. В результате такая База клиентов становится обузой и выполняемой работой для галочки, для отчета руководителю.

Давайте начнем с малого, а именно: разделим клиентов на группы и присвоим им определенные статусы. Статусы в каждом виде деятельности могут быть свои. Я лишь для примера приведу те, которые работают у меня. Обращаю внимание, что это база клиентов по исходящим звонкам. По входящим звонкам статусы будут немного другими.

Статусы клиентов

Реальный — Клиент, у которого выявлена потребность в оформлении разрешительных документов, с ним ведется работа, переписка, уточняются условия, принимается заявка.

Потенциальный — Клиент, у которого выявлена потребность и обозначены будущие сроки сотрудничества.

Вероятный — Клиент, у которого выявлена потребность, сроки возможного сотрудничества размыты и не названы, но необходимость в наших услугах периодически появляется.

Маловероятный — Клиент, который по роду деятельности оформляет разрешительные документы: (дальше идет перечень вариантов, по которым он явно не может с нами работать, разглашать профессиональные секреты не буду), но все же вероятность сотрудничества присутствует.

Архив — Клиент, который ни по каким признакам нашим клиентом быть не может (это тоже профессиональные нюансы).

Хотя такие статусы клиентов принято относить к статичным, но в моем случае они по ходу работы становятся динамическими(статусы, рассчитываемые программой по тем или иным правилам) . Клиент, который обратился в компанию через месяц после моего первого звонка, сразу переходит из Вероятного клиента — в Потенциального или Реального клиента.

Есть и другие фишки, например отметка о прочтении письма и ряд других, об этом  — в следующих статьях, которые позволяют мне читать мою Базу клиентов по горизонтали и по вертикали, что очень удобно для выполнения главных задач.

Более того, такое ведение Базы клиентов превращает психологически сложный процесс обзвона компаний и поиска клиентов в увлекательную игру, что дает возможность концентрироваться на совсем других вещах, чем преодоление психологического барьера и внутреннего настроя на то, чтобы совершить звонок.

Думаю, используя приведенный пример, вы легко сможете настроить свою Базу клиентов, определяя самостоятельно статус клиента, в соответствии с вашими задачами и с вашей сферой деятельности.

Надо помнить, что какими бы ваши алгоритмы не были, всегда будут ситуации, которые могут выходить за рамки установленных правил и определений. В большей степени это относится к системам CRM, в которых какую-то часть работы для более качественного ведения дел, приходится делать вручную.

Владея универсальными приемами, приобретенными с личным опытом или опытом коллег и наставников, вы сможете увеличить шансы на эффективное ведение продаж, что, собственно, и является целью любого менеджера по продажам.

Поэтому желаю успешных продаж и бодрого, боевого настроя. В ваших руках должно быть как можно больше секретов, отличных инструментов и четко прописанных алгоритмов.

«Успевайте больше за меньшее время вместе с 

Источник: https://kopilkasovetov.com/prodaem-krasivo/status-klienta-v-baze-klientov

Работайте с CRM по этим правилам — и неудачных сделок станет меньше

Александр Мельнов. Фото из архива компании

Где и почему продавцы «не дожимают» клиентов и упускают сделки? Найти ответы помогает работа с CRM. Прописав в этой системе все этапы продаж, можно понять, на какой конкретно стадии сделка срывается. И устранить затем причины неудач. Как работает такой подход, в рамках проекта «Бери и делай» рассказывает Александр Мельнов, руководитель отдела маркетинга и продаж в компании «Эмонс Экспедиция».

— Наша компания занимается международными грузоперевозками.

Прежде чем начну, задам несколько вопросов:

• Кто из вас уже использует какую-либо CRM-систему?
• Кто уже выбрал CRM и планирует использовать в ближайшем будущем?
• А кто до сих пор не понимает, чем она может помочь продавать больше?

Если сравнивать, то компании, которые не используют CRM, все еще работают на паровом двигателе. Они, конечно, двигаются вперед, но медленно.

Скриншот с видеоролика на 

А вот бизнесы, которые используют эту систему, работают на электрических, современных движках.

Топливо бизнеса — это лиды. То есть потенциальные клиенты, которых мы хотим заполучить и которые обращаются в вашу компанию.

Чтобы работать с клиентами эффективно, предлагаю разработать некие инструкции. И в этом поможет такой простой инструмент, как статусы в CRM-системе. Давайте разберемся, что это такое.

Что такое статус в CRM

В CRM статус — это этап, на котором сейчас находится общение с клиентом. Завоевание потенциального клиента мы для себя условно разбиваем на некие стадии, определенные статусы, которые должны пройти. Их название мы назначаем сами.

Вот факторы, которые надо учесть при формировании статусов лидов.

1. Длительность продажи. Безусловно, протяженность этапов, которые будет проходить ваш потенциальный клиент, в каждой компании своя. В нашей, к примеру, длительность продажи составляет от 1 месяца до 2 лет.

2. Рынок, на котором вы работаете. Я не имею в виду продажи в B2B или B2C, я говорю о конкретном рынке тех товаров и услуг, на котором вы работаете.

Статусы обработки лида рынка транспортных услуг будут сильно отличаться от статусов обработки клиентов на рынке подержанных авто, например.

3. Характеристика, свойства товара. Мы продаем транспортно-логистические услуги, иными словами доставку груза из точки А в точку Б. Если бы мы продавали подержанные автомобили, то, вероятнее всего, в наших статусах был бы такой, как «Тест-драйв». То есть клиент опробовал данное авто, и мы можем «дожимать» его на принятии решения.

После того как вы определитесь, по каким стадиям будут проходить потенциальные клиенты, мы переходим к оформлению значений этих статусов. Надо прописать конкретные виды работ, которые должен осуществить продавец на каждом этапе.

Скриншот предоставлен автором

Отмечу, что помимо промежуточных статусов (те, что ведут к цели), мы также должны назначить и результативные статусы: «Стал клиентом», «Некачественный клиент», «Банкрот».

Статус назначен — что дальше?

Итак, мы назначили статусы для наших потенциальных клиентов, дали точные указания нашим продавцам, что делать. А дальше мы переходим к анализу. И в нашем распоряжении такой сильный инструмент аналитики, как воронка. В нашем случае это воронка по проработке лидов.

Она не просто наглядно демонстрирует распределение клиентов по стадиям процесса покупки, но и позволяет легко определить, на каких этапах происходит потеря потенциальных клиентов. Следовательно, можно выявить причины этих потерь, сделать выводы о качестве работы продавцов, где нужно — приложить больше усилий. Не только спрогнозировать потенциальные потери, но и предотвратить их.

Воронка лидов

Скриншот предоставлен автором

Каждый наш созданный статус — определенный срез в воронке. Если мы с вами видим, что на статусе «Презентация» (продавец высылает информацию о компании) идет самая большая потеря потенциальных клиентов, то либо у нас презентация не совсем продающая и пора ее менять, либо наши продавцы где-то «чудят». Таким образом мы можем разобрать весь наш процесс взаимодействия с лидами и выявить слабые стороны.

Основные этапы (статусы) в коммерческих предложениях

Подытожим: мы установили статусы потенциальным клиентам, «озадачили» продавцов, дав им точные инструкции, что надо делать на каждом из этапов проработки клиента. Определили с помощью воронки слабые места в работе с лидами и устранили их.

Сейчас поговорим о статусах на таком важном этапе, как формирование коммерческого предложения.

Если вы планируете продавать услуги, то рассмотрение ценового предложения растягивается на какой-то временной отрезок. Значит, мы должны этот процесс как-то контролировать и учитывать. И что самое главное, получать обратную связь.

Какие могут быть статусы в предложениях? Такой вопрос мы себе задавали при внедрении CRM-системы. Точно так же, как и в работе с лидами, многое зависит от вашей специфики.

• У нас в сфере грузоперевозок информация, полученная от клиента, называется «Запрос». Вот мы и не стали долго гадать и назвали одну из стадий нашего КП «Запрос»
• Этой стадии предшествует стадия «Черновик», поскольку клиент не всегда сходу может сказать все параметры услуги. И наши продавцы вынуждены уточнять информацию
• После стадии «Запрос» у нас следует статус коммерческого предложения «Отправлено». То есть продавец выслал КП и ему необходимо связаться с клиентом для получения обратной связи. Опять же, мы видим, что на каждой из стадий есть последовательность действий для продавца
• Далее может быть статус «На доработке», когда клиент изменил исходную информацию
• Статус «Закрытие сделки»

Как и со статусами в лидах, мы делаем табличку и назначаем каждому статусу конкретные задачи, которые должен выполнить продавец: статус, значение, что нужно сделать.

На стадии финального, логического завершения нашего КП — закрытие сделки — важно обратить внимание на формирование в CRM отрицательных статусов. Поясню на примере. Мы долгое время исследовали наиболее частые причины срыва сделки в компании. Распространенные ответы клиентов: дорого, большие сроки поставки, не подошли условия оплаты. В итоге, сформировав отрицательные статусы, вы будете видеть, сколько предложений закрыто со статусом «Дорого» или сколько предложений закрыто со статусом «Не подходящие условия оплаты».

Зачем это надо? В нашей компании таким образом мы закладываем основу для снятия аналитики продаж. По определенному периоду работы собираем статистику по каждому продавцу:

• Сколько предложений закрыто с результатом «Дорого»
• Сколько с результатом «Не подходящие условия оплаты». И так по всем статусам

Далее мы смотрим на удельный вес, который занимают эти результаты в общем количестве предложений. И делаем соответствующие выводы. Либо продавец не умеет обрабатывать возражения клиентов и надо его обучать, либо действительно наши услуги/товары не совсем конкурентны в текущий период времени. И мы начинаем искать альтернативы.

Такой подход помогает нам улучшить качество наших продаж, снимая статистику с каждого месяца. В компании разработаны лимиты: к примеру, предложения с результатом «дорого» не должны превышать 30% от общего числа КП.

А так ли нам нужны все клиенты?

Еще один небольшой лайфхак, который можно использовать при помощи статусов, — отказ от клиентов. Мы, как транспортная компания, просчитываем много запросов как от действующих заказчиков, так и от потенциальных. И если заниматься этими расчетами постоянно, это отнимает много времени. Поэтому мы установили лимиты отрицательных исходов предложений. Если лиду было сделано 5 коммерческих предложений и все с результатом «Дорого», мы можем приостановить обработку такого лида. Или меняем ответственного менеджера.

Точно так же и с действующими клиентами. Если мы видим, что сделки постоянно закрываются с формулировкой «дорого», значит либо что-то у нас «барахлит», либо у клиента, к примеру, изменилась политика ценообразования. И он ищет самый дешевый транспорт.

Вывод прост: в продажах время на вес золота. Если тратить его впустую, то хорошего результат добиться будет крайне сложно.

Источник: https://probusiness.io/sales/4452-rabotayte-s-crm-po-etim-pravilam-i-neudachnykh-sdelok-stanet-menshe.html

Перед грамотным продавцом все лиды равны

Как много денег потеряли компании из-за того, что продавцы посчитали тысячи клиентов недостаточно «горячими», чтобы тратить на них свое время? Если бы кто-то смог подсчитать это неизмеримое число, может быть что-то и изменилось. Но пока продажники продолжают делить клиентов на «лиды» и просто «заинтересованных», все остается по-прежнему. Продажи не идут, миллионы тратятся на рекламу, а гендиректора жалуются на нехватку покупателей. Что не так с российским миром продаж, расскажем в статье.

Не позволяйте продавцам выбирать, с кем работать, а с кем нет

Действительно ли вы знаете, что такое лид? Обычно лидом называют потенциального клиента, который так или иначе выразил свою заинтересованность в вашем предложении. Но можно ли считать лидом любого зашедшего в магазин прохожего? Или каждого посетителя на сайте? Считать ли уже лидом того, кто позвонил в офис продаж или только тех, кто приехал?

Неслучайно каждый второй, кто начинает систематизировать работу отдела продаж или внедрять CRM, пытается как-то выделить тех, кого можно считать лидом, от всех остальных. Происходит разделение на интерес, возможность и сделку. Этот же набор разных сущностей с витиеватой логикой перехода их из одного состояния в другое появляется и во многих CRM. И все это большая ошибка.

Абсолютно неважно, как вы называете потенциального клиента. Он достался вам не бесплатно, и нет никакой причины, чтобы выбрасывать его в отстойник со специальным названием.

Давайте разберемся, почему мы не хотим считать каждого посетителя магазина лидом? Безусловно, работа с потенциальными клиентами сопряжена с затратами. Часто продажа по себестоимости может быть сопоставима с самой услугой. Например, какое-нибудь креативное агентство, по сути, основную услугу оказывает еще на тендере.

И логично, что мы не хотим «вкладываться» в каждого случайного посетителя, а хотим выделить «настоящих» покупателей. Более того, зачастую бывает и так, что у отдела продаж ограничены ресурсы, и он физически может обработать только некоторое количество запросов. В такой ситуации ошибка в выборе – кому продаем, а кому не продаем – может оказаться губительной.

Но почему все-таки всех надо называть «лидами» и продавать всем?

Дело в том, что разделение на «лиды» и, например, «интересы» – во многом лукавство. Вы будто бы говорите: «Нет, это еще ненастоящий клиент, я ему пока продавать ничего не буду». Когда вы отодвигаете границу лид/не лид, у вас появляется соблазн искусственно менять планку по требованиям к «настоящему» покупателю.

В итоге продавать вы будете только тем, кто очень хочет. Конечно, никто не любит отказы или возражения. Но как только вы разрешите своим продавцам всех потенциальных покупателей делить на «подходящих» и «неподходящих», каждый из них интуитивно начнет поднимать планку своих требований к покупателю. «Интересов» будет становиться все больше, а «лидов» все меньше.

Статистика будет улучшаться, а продажи – падать.

Не пытайтесь искусственно создавать яму, из которой лид должен выбраться самостоятельно – работайте с каждым заинтересовавшимся.

Остается лишь признать, что такое искусственное разделение бессмысленно. Оно только усложняет систему, создает путаницу и добавляет странную и вредную степень свободы. Существует воронка продаж, в которой есть статусы и этапы. Почему же первый звонок в офис должен становится «интересом», а не «лидом» в статусе «первый звонок в офис»?

Процесс продаж должен быть единым и подчиняться простой логике. Лид должен двигаться по воронке до тех пор, пока не будет закрыт (успешно или нет). Продавец, в свою очередь, обязан совершать все необходимые действия для перевода лида на следующий этап. Абсолютно неважно, как вы называете этого потенциального клиента. Он достался вам не бесплатно, и нет никакой причины, чтобы выбрасывать его в отстойник со специальным названием.

Ближе к делу

Первый звонок в офис? Значит это – статус «первый звонок», который предполагает набор действий для перевода в статус «визит в офис» . Перезвоните клиенту, напомните о себе, пригласите на мероприятие. Не хотите пока тратить много усилий на этот переход? Автоматизируйте процесс – сделайте серию автоматических e-mail'ов или напоминаний.

Хотите пропускать дальше по воронке только качественные запросы? Введите статус «квалификация» , на котором одним из признаков для прохождения будет согласие с вашим уровнем цен. Если клиент покажет, что предлагаемая цена слишком высока для него – вежливо откажите в продаже и закройте лид.

Не пытайтесь создавать отстойник, из которого лид должен выбраться самостоятельно – работайте с каждым заинтересовавшимся. Помните, что целевая аудитория – ресурс исчерпаемый, и если вы торгуете электрогенераторами для самолетов (один из наших клиентов), то список ваших клиентов ограничен. Каждый, кто хоть однажды заинтересовался вашим товаром, представляет большую ценность, а значит должен быть записан и обработан.

На собственном примере

В одном из наших бизнесов (дорогая веб-разработка) очень длинный и дорогой цикл продажи. Возможности отдела продаж очень ограничены, а значит надо максимально ответственно подходить к выбору тех, кому мы будем «по-настоящему продавать». Но и количество людей, готовых заказывать подобную услугу, в России очень ограничено. И даже если в данный момент клиент не может оплатить назначенную цену, завтра он может оказаться в другой компании и управлять уже совсем другими бюджетами. Именно поэтому каждый обратившийся в нашу компанию считается лидом.

У нас выделены ключевые этапы воронки, мы записываем контактные данные каждого лида, перезваниваем, уточняем статус проекта. Если мы понимаем, что лид не готов перейти на следующий этап, мы просто закрываем его, указав соответствующую причину.

Такой подход не позволяет нашим продавцам «выбирать» с кем работать, а с кем нет, «жонглируя» названиями. Мы не раз убеждались, что на начальной стадии угадать будущего клиента почти невозможно.

С каждым потенциальным клиентом необходимо работать одинаково, нельзя допускать никакого пренебрежительного отношения в зависимости от его внешнего вида или названия его заявки в базе.

Источник: https://www.amocrm.ru/blog/28/8398129