Скрипты продаж медицинских услуг

В этой статье:

Содержание
  1. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно
  2. Приветствие
  3. Выяснение проблем
  4. Предложение действующих акций
  5. Уточнение спроса
  6. Проработка возражений
  7. Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов
  8. Будьте экспертом в том, что продаете
  9. Дайте клиенту путь отхода
  10. Будьте другом клиенту
  11. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать
  12. Приучите клиента платить
  13. Умейте сказать НЕТ
  14. Не будьте нуждающимся
  15. Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации В форме заявки напишите название мини-книги Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента. Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/
  16. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  17. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  18. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  19. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  20. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  21. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  22. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  23. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  24. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  25. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно
  26. Приветствие
  27. Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов
  28. Будьте экспертом в том, что продаете
  29. Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации В форме заявки напишите название мини-книги Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента. Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/
  30. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  31. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  32. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  33. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  34. Работа с возражениями клиентов салона красоты
  35. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  36. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  37.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
  38. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно
  39. Приветствие
  40. Выяснение проблем
  41. Предложение действующих акций
  42. Уточнение спроса
  43. Проработка возражений
  44. Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов
  45. Будьте экспертом в том, что продаете
  46. Дайте клиенту путь отхода
  47. Будьте другом клиенту
  48. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать
  49. Приучите клиента платить
  50. Умейте сказать НЕТ
  51. Не будьте нуждающимся
  52. Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации В форме заявки напишите название мини-книги Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента. Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/
  53. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  54. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  55. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  56. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  57. Работа с возражениями клиентов салона красоты
  58. Работа с возражениями клиентов салона красоты
  59. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
  60. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
  61. Работа с возражениями в продажах: практичные советы
  62. Работа с возражениями в продажах: практичные советы
  63. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  64. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  65. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  66. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  67.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
  68.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
  69. Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:
  70. Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:
  71. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….
  72. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….
  73. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу
  74. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно
  75. Приветствие
  76. Выяснение проблем
  77. Предложение действующих акций
  78. Уточнение спроса
  79. Проработка возражений
  80. Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов
  81. Будьте экспертом в том, что продаете
  82. Дайте клиенту путь отхода
  83. Будьте другом клиенту
  84. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать
  85. Приучите клиента платить
  86. Умейте сказать НЕТ
  87. Не будьте нуждающимся
  88. Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации В форме заявки напишите название мини-книги Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента. Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/
  89. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  90. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  91. Работа с возражениями клиентов салона красоты
  92. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
  93. Работа с возражениями в продажах: практичные советы
  94. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  95. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  96.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
  97. Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:
  98. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….
  99. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно
  100. Приветствие
  101. Выяснение проблем
  102. Предложение действующих акций
  103. Уточнение спроса
  104. Проработка возражений
  105. Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов
  106. Будьте экспертом в том, что продаете
  107. Дайте клиенту путь отхода
  108. Будьте другом клиенту
  109. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать
  110. Приучите клиента платить
  111. Умейте сказать НЕТ
  112. Не будьте нуждающимся
  113. Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий. Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи. Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить. Сценарий включает в себя 8 блоков: Обход секретаря. Приветствие. Выявление проблем или выяснение потребностей. Грамотное предложение решения проблем. Предложение действующих акций. Уточнение спроса. Проработка возражений. Завершение сделки. Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога. Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае. Примерный диалог: Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь? Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы? Секретарь: Хорошо, соединяю. Приветствие После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения. Диалог может выглядеть примерно так: Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться? Представитель фирмы: Валерий Петрович. Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)? Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить? Выяснение проблем После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так: Вы: Вы же пишите ручкой? Представитель фирмы: Да. Вы: И они у вас регулярно заканчиваются? Представитель фирмы: Естественно. Вы: Тогда вам нужно покупать новые. Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить? Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги. Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам. Предложение действующих акций Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе. Пример: Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их). Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%. Уточнение спроса На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент. Например: [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно? Проработка возражений Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение. Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии. Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы. Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар. Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов. Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам. Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать». Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации. Поехали: Будьте экспертом в том, что продаете Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше. Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте. Дайте клиенту путь отхода Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать. Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг. Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть. Будьте другом клиенту Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами. Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете. Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас. Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов. Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало. В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд. Приучите клиента платить Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу. Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит. В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали. Умейте сказать НЕТ в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам. Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться . Не будьте нуждающимся Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать. Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся». По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда. В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок. Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль. [/su_box][/su_box][/su_box][/su_box] Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост. Успехов Вам и приятных продаж. Акуле Плевать Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/ Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации В форме заявки напишите название мини-книги Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента. Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/
  114. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  115. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  116. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  117. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  118. Работа с возражениями клиентов салона красоты
  119. Работа с возражениями клиентов салона красоты
  120. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
  121. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
  122. Работа с возражениями в продажах: практичные советы
  123. Работа с возражениями в продажах: практичные советы
  124. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  125. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  126. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  127. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  128.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
  129.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
  130. Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:
  131. Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:
  132. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….
  133. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….
  134. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу
  135. Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно
  136. Приветствие
  137. Выяснение проблем
  138. Предложение действующих акций
  139. Уточнение спроса
  140. Проработка возражений
  141. Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов
  142. Будьте экспертом в том, что продаете
  143. Дайте клиенту путь отхода
  144. Будьте другом клиенту
  145. Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать
  146. Приучите клиента платить
  147. Умейте сказать НЕТ
  148. Не будьте нуждающимся
  149. Работа с возражениями Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/ Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7. Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. [/su_quote] [/su_box][/su_quote]Внимание Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи. Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата: Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. Работа с возражениями клиентов салона красоты Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды. Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Важно Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого». Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег». Работа с возражениями в продажах: практичные советы Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году. Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю. Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. [/su_box][/su_box][/su_box] Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе. Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку. У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным. Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п. Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. — Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. [/su_box][/su_box][/su_box] Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно. И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону. Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/ Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу. При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же! Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы. И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаныскрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику. Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов  и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра«Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»). Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок: Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента Задачи: выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»); взять контактные данные; выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра; сделать мини-презентацию  медицинской услуги; записать  на  прием   по медицинской услуги. Общие правила: — отвечаем не позже второго звонка; — говорим улыбаясь, и вежливо; — в разговоре берем инициативу на себя; — используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… ) — используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится» — используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы; — используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»). — запрещенные фразы «я могу вам предложить» Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством. Вопрос звонящего клиента__________ « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента» Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги. Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента). Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги) Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться? Пациент: Владимир Петрович Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно? Ответ пациента: впервые. «Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?» Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно? Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация». Этап III. Мини — презентация услуги: При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги. Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту. Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации: Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.? Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?» После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием». Этап IV. Запись на прием и выход из контакта «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?» Ответ пациента. «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру? Ответ клиента. Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!». Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис» Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис» Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы /менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов. Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации В форме заявки напишите название мини-книги Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента. Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/
  150. Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист
  151. Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек
  152. Работа с возражениями клиентов салона красоты
  153. Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм
  154. Работа с возражениями в продажах: практичные советы
  155. Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки
  156. Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!
  157.  Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть
  158. Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:
  159. Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….
  160. Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу
Рекомендуем!  План факторный анализ продаж

Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно

Скрипты продаж медицинских услуг

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Пример:

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh

Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов

Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать».

Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации.

Поехали:

Будьте экспертом в том, что продаете

Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше.

Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте.

Дайте клиенту путь отхода

Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать.

Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг.

Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.

Будьте другом клиенту

Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами.

Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете.

Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте.

Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать

Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас.

Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов.

Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента

Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало.

В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд.

Приучите клиента платить

Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу.

Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит.

В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.

Умейте сказать НЕТ

в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам.

Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться .

Не будьте нуждающимся

Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.

Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся».

По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.

В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок.

Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль.

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост.

Успехов Вам и приятных продаж.

Акуле Плевать

Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu

Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/

Работа с возражениями

Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

[/su_quote]

[/su_box][/su_quote]Внимание

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно

Скрипты продаж медицинских услуг

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов

Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать».

Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации.

Поехали:

Будьте экспертом в том, что продаете

Работа с возражениями

Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

[/su_quote]

[/su_box][/su_quote]Внимание

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

[/su_quote]

[/su_box][/su_quote]Внимание

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях..

Работа с возражениями клиентов салона красоты

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно

Скрипты продаж медицинских услуг

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Пример:

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh

Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов

Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать».

Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации.

Поехали:

Будьте экспертом в том, что продаете

Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше.

Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте.

Дайте клиенту путь отхода

Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать.

Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг.

Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.

Будьте другом клиенту

Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами.

Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете.

Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте.

Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать

Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас.

Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов.

Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента

Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало.

В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд.

Приучите клиента платить

Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу.

Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит.

В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.

Умейте сказать НЕТ

в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам.

Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться .

Не будьте нуждающимся

Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.

Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся».

По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.

В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок.

Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль.

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост.

Успехов Вам и приятных продаж.

Акуле Плевать

Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu

Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/

Работа с возражениями

Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

[/su_quote]

[/su_box][/su_quote]Внимание

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях..

Работа с возражениями клиентов салона красоты

Работа с возражениями клиентов салона красоты

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней.

Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену.

Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Важно

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого».

Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег».

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов.

Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.
Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно

  1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?
  2. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.
  3. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.

У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным.

Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п.

Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями.
Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. —

Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика.

Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов).

Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы.

Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.
Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента.

Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно

Скрипты продаж медицинских услуг

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Пример:

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh

Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов

Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать».

Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации.

Поехали:

Будьте экспертом в том, что продаете

Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше.

Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте.

Дайте клиенту путь отхода

Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать.

Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг.

Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.

Будьте другом клиенту

Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами.

Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете.

Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте.

Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать

Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас.

Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов.

Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента

Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало.

В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд.

Приучите клиента платить

Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу.

Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит.

В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.

Умейте сказать НЕТ

в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам.

Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться .

Не будьте нуждающимся

Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.

Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся».

По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.

В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок.

Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль.

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост.

Успехов Вам и приятных продаж.

Акуле Плевать

Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu

Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/

Работа с возражениями

Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

[/su_quote]

[/su_box][/su_quote]Внимание

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях..

Работа с возражениями клиентов салона красоты

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней.

Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену.

Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Важно

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого».

Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег».

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов.

Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.
Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно

  1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?
  2. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.
  3. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.

У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным.

Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п.

Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями.
Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. —

Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика.

Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов).

Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы.

Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.
Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента.

Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно

Скрипты продаж медицинских услуг

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Пример:

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh

Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов

Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать».

Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации.

Поехали:

Будьте экспертом в том, что продаете

Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше.

Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте.

Дайте клиенту путь отхода

Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать.

Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг.

Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.

Будьте другом клиенту

Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами.

Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете.

Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте.

Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать

Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас.

Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов.

Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента

Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало.

В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд.

Приучите клиента платить

Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу.

Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит.

В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.

Умейте сказать НЕТ

в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам.

Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться .

Не будьте нуждающимся

Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.

Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся».

По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.

В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок.

Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль.

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост.

Успехов Вам и приятных продаж.

Акуле Плевать

Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu

Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/

Работа с возражениями

Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

[/su_quote]

[/su_box][/su_quote]Внимание

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях..

Работа с возражениями клиентов салона красоты

Работа с возражениями клиентов салона красоты

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней.

Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену.

Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Важно

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого».

Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег».

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов.

Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.
Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно

  1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?
  2. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.
  3. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.

У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным.

Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п.

Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями.
Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. —

Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика.

Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов).

Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы.

Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.
Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента.

Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Скрипты продаж менеджеров по продажам: шаблоны и сценарии бесплатно

Скрипты продаж медицинских услуг

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Пример:

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Источник: https://zhazhda.biz/base/skripty-prodazh

Скрипты продаж в мусорку или как закрывать 9 из 10 клиентов

Я вообще не люблю понятие «Продажа» , «Впарить» , «Купит — продать».

Модель по какой я веду переговоры я описал в этой статье в виде рекомендации.

Поехали:

Будьте экспертом в том, что продаете

Хотите реально круто продавать и закрывать переговоры — будьте экспертом. Минимум час уделяйте изучение своего продукта или своей услуги которую предоставляете. Становитесь каждый день на один маленький шаг лучше.

Если Вы предоставляете услуги ремонта , Вы не сможете дать качественную консультацию если ни разу не были на объекте или имеете предоставление только в теории, как все происходит и какие нюансы могут быть работая с Вами или сталкиваясь с данной услугой. Если Вы нанимаете продажников, то для начала пусть они поработают на складе или дня два проведут на «кухне» для полного представление о продукте.

Дайте клиенту путь отхода

Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать.

Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг.

Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.

Будьте другом клиенту

Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами.

Вы не будете с ним говорить как со всеми клиентами, которые пришли из интернета. Вам с ним комфортно и вы говорить открыто и без прикрас. Вы не пытаетесь ему впарить ремонт, вы просто советуете.

Вот так вот Вы должны общаться с каждым клиентом, но есть одно но и это но в следующем пункте.

Советуйте, но не забывайте что нужно еще и продавать

Некоторые перебарщивают с советами и забывают о продажах и не закрывают клиента, так как он уже получил большинство нужно информации. Это особенно касается рынка маркетинговых услуг. Вы говорить и раскладываете по полочкам что и как нужно сделать и потенциальный клиент с этой информацией идет к конкурентам или к фрилансером и делает в 5 -10 раз дешевле чем у Вас.

Хороший выход из этой ситуации — это баланс. Баланс между советами и выпариванием. Вам просто в конце нужно на что закрыть, на любой из первых менее стрессовых шагов.

Первый шаг должен быть супер комфортным для клиента

Первый шаг работы с Вами после телефона разговора должен быть антистрессовый и таким, чтобы клиента это почти ничему не обязывало.

В ремонте квартир — это выезд на замеры и детальный просчет сметы в несколько вариантов. Следующим шагом может быть эскизный проект будущего ремонта и тд.

Приучите клиента платить

Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу.

Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит.

В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.

Умейте сказать НЕТ

в 80 процентах мы отказываемся от клиента, а не они от нас. Потому что мы не беремся за проекты в которых не уверены или которые противоречат нашим принципам.

Причем чем чаще мы сказали нет, тем больше клиент хочет работать именно с нами. Не бойтесь отказываться .

Не будьте нуждающимся

Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.

Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся».

По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.

В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок.

Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль.

[/su_box][/su_box][/su_box][/su_box]

Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост.

Успехов Вам и приятных продаж.

Акуле Плевать

Больше статей и полезной информации о маркетинге, бизнесе и целях тут -https://.com/slovoakulu

Источник: https://www.cossa.ru/155/99909/

Работа с возражениями

Источник: http://sovetnik36.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-medi/

Работа с возражениями в продажах медицинских услуг скрипты — Кредитный юрист

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да». Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах. Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой.

[/su_quote]

[/su_box][/su_quote]Внимание

Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте. Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании. Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Срок предоставления хостинга для rezultator.com.ua истек

С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество? Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег? Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг? Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение? Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях..

Работа с возражениями клиентов салона красоты

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше. Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии. 4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней.

Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы. Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого». Многие хотят таким ответом сбить цену.

Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Клиент: «Не хочу платить предоплату». Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик». Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Клиент: «У вас дорого». Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

Важно

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Так работает метод «Именно поэтому…». Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос» Клиент: «Дорого».

Вы: С чем вы сравниваете? Вы: Почему вы так решили? Вы: Что для вас дорого? Вы: Сколько для вас недорого? Клиент: «Нет денег».

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах: Название тактики Ответ менеджера клиенту Оправдание ценовой политики Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? Приближение к высшей выгоде Отпуск бывает только раз в году.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок. Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов.

Приступим. Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.
Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

Директора нет на месте Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? Нам ничего не нужно

  1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?
  2. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.
  3. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.

У нас уже заключен контракт с фирмой Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
И когда администратор рассказывает клиенту о великолепной новейшей процедуре, либо мастер предлагает поддержать результат с помощью специального средства, фраза клиента «Мне это неинтересно» может поставить в тупик. Страх отказа может быть настолько сильным, что сотрудник попросту будет избегать каких-либо продаж просто из-за опасения быть отверженным.

Даже уверенные в себе сотрудники могут совершать распространенную ошибку – ставить крест на клиенте, от которого слышат возражения, считая его «непригодным» для продажи. Они полагают, что продажи будут успешными, если они выберут кого-то более подходящего, расположенного, обеспеченного и т.п.

Тут очень важно дать понять своему персоналу, что возражения и отказы клиентов – это очень полезная и важная информация, и вам ее обязательно нужно узнать. И конечно, самое главное – научить, как правильно работать с возражениями.
Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться? Пример холодного звонка. Скрипт. —

Спасибо, но у нас уже есть поставщик. — (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика.

Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов).

Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести? Не интересно Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы.

Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.
Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко.

[/su_box][/su_box][/su_box]

Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка? Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу. Варианты отказа Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента.

Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

Источник: http://helpcredits.ru/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-meditsinskih-uslug-skripty/

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл — центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл — центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

— отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

— используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.

«Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет — Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать еще подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас  мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с пациента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам при возражениях и на этапе «Презентация».

Этап III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей.  Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня, есть окошко на 11.00.?

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап «Запись на прием».

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  • «Хорошо, Владимир Петрович, вы записываетесь на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ пациента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!».

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл — центра — «Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис»

Стандарт медицинской организации «Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис»

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы
/менеджеры колл — центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее ….

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл — центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

Ваш бизнес- консультант и бизнес — тренер, Светлана Лушникова

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный  эксперт и аудитор систем менеджмента.

Источник: https://slushnikova.ru/zabirajte-skript-otveta-administratora-med-centra-na-vxodyashhie-zvonki/

Оцените статью
U-Alfa.ru Интернет журнал
Добавить комментарий