Сетка вопросов в продажах

В этой статье:

Содержание
  1. Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы
  2. Что такое “потребность”
  3. Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж
  4. Методы выявления потребностей
  5. Как выявить потребности клиента
  6. 5 вопросов для выявления потребностей клиента
  7. Слушайте правильно
  8. Уделите время сопряженным потребностям клиента
  9. Упражнения по определению потребностей
  10. Ошибки при выявлении потребностей
  11. Вопросы клиентам: 7 типов вопросов, которые нужно задать клиенту
  12. Вопросы клиентам: 7 важных типов, которые продавцы должны задать при разговоре
  13. 1. Вопросы для сбора информации о клиенте
  14. 2. Вопросы клиентам, позволяющие определить их цели
  15. 3. Вопросы клиентам о приоритетах
  16. 4. Вопросы, заставляющие думать
  17. 5. Гипотетические вопросы
  18. 6. Разъясняющие вопросы клиентам
  19. 7. Вопросы о возникших сомнениях и возражениях
  20. Вывод
  21. Закрытые вопросы в продажах, примеры
  22. Почему вопросы называют «Закрытыми»?
  23. Как нельзя задавать закрытые вопросы?
  24. Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»
  25. Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью
  26. Выводы
  27. Примеры вопросов для выявления потребностей
  28. Воронка вопросов
  29. Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента
  30. Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента
  31. Выявление потребностей в аксессуарах и услугах
  32. Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента
  33. Часть 17.1. Этапы продаж. 2 Этап. Выявление потребностей клиента. Типы вопросов
  34. Что нам даст умение задавать вопросы?
  35. Типы вопросов в русском языке
  36. Типы вопросов в продажах
  37. Что такое СПИН в Продажах?
Рекомендуем!  Метод СПИН в продажах

Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

Сетка вопросов в продажах

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое потребность;
  • Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
  • Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
  • Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей целевой аудитории необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

Потребности бывают:

  • В безопасности;
  • В принадлежности к какой-либо группе (классу);
  • В комфорте;
  • В надежности;
  • В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования маркетинга, то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если мы владеем розничным магазином).

Любой бизнес, в том числе и ваш, должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено маркетинговым исследованием на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

  • Поиск и оценка покупателя;
  • Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
  • Презентация продукта;
  • Устранение разногласий и возражений;
  • Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых, клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки.

В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца.

В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых, без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих, в процессе личных продаж очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

  • Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
  • Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
  • Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
  • Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
  • Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

Достоинства Недостатки Задачи
Закрытые вопросы Клиенту несложно на них отвечать Превращают диалог в допрос;Дают недостаточное количество информации Получение дополнительной информации;Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами
Открытые вопросы Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента;Позволяют клиенту выговориться Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента;Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда;Занимают много времени Определение основной потребности;Начало диалога
Альтернативные вопросы Позволяют получить достаточно информации об основной потребности;Не настолько навязчивы, как открытые вопросы Препятствуют выявлению сопряженных потребностей Определение основной потребности;Побуждение клиента к действию;Окончание диалога
Риторические вопросы Способствуют формированию дружеской атмосферы Занимают время Формирование атмосферы
Наводящие вопросы Способствуют формированию потребности;Подталкивают к действию Могут смутить клиента Формирование потребности

Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.

В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

  • Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
  • Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
  • Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
  • Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
  • Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.
Прием Пример
Повторение основной информации, сказанной клиентом Как я поняла, вы предпочитаете классические брюки
Подведение итогов Итак, вам нужны классические брюки в деловом стиле синего цвета
Следствие Значит, вам не нравятся брюки с завышенной талией
Поддакивание Кивайте головой, “угукайте” и всячески поддакивайте во время речи клиента

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

  • Первый контакт с клиентом;
  • Выявление проблемы с помощью вопросов;
  • Выслушивание клиента и предложение вариантов;
  • Удовлетворение сопряженных потребностей.

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Ошибки при выявлении потребностей

Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:

  • Не делайте упор на закрытых вопросах. Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
  • Вы должны обнаружить несколько потребностей. Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
  • Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей. Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
  • Будьте воспитаны. Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
  • Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара. Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.

Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/vyyavlenie-potrebnostej-klienta/

Вопросы клиентам: 7 типов вопросов, которые нужно задать клиенту

По словам Деба Калверта, автора книги «DISCOVER Questions Get You Connected», большинство продавцов при общении с клиентом руководствуется всего тремя типами вопросов:

  1. Вопросы для сбора информации о клиенте;
  2. Вопросы о возникших сомнениях и возражениях;
  3. Вопросы, позволяющие оценить цели.

Ответы на эти вопросы могут дать очень ценную информацию продавцу. Однако, три вопроса – это всего лишь три ответа, а это значит, что можно упустить ценную информацию, неправильно определить проблему, сделать неверные выводы и углубиться не в те области. Чтобы избежать данных ошибок, специалисту по продажам необходимо задать как можно больше вопросов во время разговора с клиентом.

Полученные данные помогут не только с правильным выбором стратегии дальнейшего общения с клиентом, но и будут полезны при создании интернет-магазина, который реально будет работать на продавца и приносить ему прибыль.

Вопросы клиентам: 7 важных типов, которые продавцы должны задать при разговоре

Смотрите также методы продаж: 8 эффективных методов продажи товаров и услуг

1. Вопросы для сбора информации о клиенте

Они дают большее понимание ситуации. Потенциальный клиент обычно отвечают на них одним или двумя предложениями. Эти вопросы полезны для получения дополнительной информации о положении покупателя, хоть он и рассказывает то, что уже знает продавец.

Если задавать слишком многих таких вопросов, можно испортить впечатление о себе. Потенциальный клиент ожидает, что продавец заранее изучает его компанию и отрасль, прежде чем звонить или встречаться с ним, поэтому для начала нужно попробовать найти ответ на свой вопрос через другие каналы.

Примеры вопросов клиентам данного типа:

  • «Сколько времени вы в бизнесе?»;
  • «Каковы ваши средние ежемесячные производственные расходы?»;
  • «Какая из ваших стратегий самая прибыльная?».

Возраст компании легко найти в интернете, поэтому по возможности нужно избегать первого вопроса. Однако ответы на второй и третий вопрос вряд ли получится найти самостоятельно.

2. Вопросы клиентам, позволяющие определить их цели

Зная цели своего клиента, можно продемонстрировать, как предлагаемый продукт поможет ему их достигнуть.

В зависимости от продукта и покупателя, может быть смысл спрашивать о нескольких целях:

  • Личные цели (продвижение по работе);
  • Функциональные цели (достижение определенного количества продаж или проведение X кампаний каждый квартал);
  • Цели команды (работать с X количеством клиентов или уменьшить издержки);
  • Цели отдела (выпустить новый продукт или расшириться до нового рынка);
  • Цели компании (открыть еще один офис, увеличить базу клиентов).

Эти вопросы достаточно открытые, поэтому можно спросить: «За выполнение какой задачи вы ответственны в следующем [неделе/месяце/четверти/году]?». Или попросить, чтобы потенциальныйклиент описал проекты, над которыми он работает в настоящее время, и как каждый проект связан с его главными целями.

3. Вопросы клиентам о приоритетах

Правильно сформулированный вопрос о приоритетах определяет главные цели или проблемы покупателя и является отличным продолжением вопросов, связанных с оценкой цели. Многие продавцы полагают, что они выявили приоритеты потенциального клиента на основе данных от предыдущих клиентов. Однако это ошибочное мнение.

Например, если большинство маленьких стартапов в биотехнологии трудится над повышением финансирования, можно предположить, что у компании нынешнего потенциального клиента та же самая проблема. Поэтому если тщательно не исследовать проблемы на высоком уровне, можно ошибочно выстроить всю свою стратегию на не правдивых предположениях.

Почитайте также B2B продажи: 7 ошибок при продажах в сфере B2B онлайн

Типичные вопросы клиентам о приоритетах:

  • «На достижении какой чего вы больше всего сосредоточены в этом [месяце, квартале, году]?»;
  • «Определите, что было бы успехом для вашей [роли, функции, команды, компании].»;
  • «Из тех [целей/проблем], которые мы обсудили, чего вы больше всего стремитесь [достигнуть/решить]?».

Нужно избегать закрытых вопросов, которые могут повлиять на ответ. Например, лучше спросить: «Насколько важно решить [проблему]?» а не «Можно ли назвать решение [проблемы] вашим высшим приоритетом?»

4. Вопросы, заставляющие думать

Эти вопросы раскрывают покупателю новую информацию или идеи, и меняют их привычную картину мира. Эффективный вопрос такого рода укрепляет статус продавца как советника, которому доверяют. Большинство таких вопросов начинается с «Вы знали …?», «Вы слышали …?», «Вы осознаете…?» и т.д.

Примеры вопросов клиентам:

  • «Вы знали [удивительную статистику]?»;
  • «Вы рассматривали [инновационную стратегию]?»;
  • «Какое было бы воздействие [неожиданного факта] на стратегии вашей компании?».

5. Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять истинную цену его бездействия, нужно задать гипотетический вопрос, который заставит подумать о будущем без решения данной проблемы.

Например, можно сказать:

  • «Что произойдет, если вы не достигнете [цели]?»;
  • «Представим, что прошло [X недель/месяцы] с этого момента. [Ситуация] не изменилась. Вы были бы обеспокоены?».

Не все гипотетические вопросы должны быть отрицательными. Положительные вопросы такого рода побуждают клиента представить лучшее будущее (предпочтительно, благодаря предлагаемому продукту).

Чтобы задавать положительные гипотетические вопросы клиентам, нужно знать конкретные проблемы покупателя и как ваш продукт может решить их. Объединение этого знания с формулой ниже поможет потенциальному клиенту увидеть новый мир:

«Представьте, что прошло [X недель/месяцев/лет] с этого времени. [Проблема № 1] и [проблема № 2] исчезли, благодаря [эффекту продукта № 1] и [эффекту продукта № 2]. Как это повлияет на вашу [способность сделать X, определенную инициативу, организационный успех, и т.д.]?»

Например:

«Представьте, что прошло четыре месяца. Служебные кражи уменьшились в два раза, и проблема вандализма была решена благодаря камерам с охранным датчиком, которые мы установили. Как вы считаете, как это повлияет на ваш доход и способность управлять магазином?»

6. Разъясняющие вопросы клиентам

Они позволяют удостовериться, правильно ли поняли продавец и покупатель друг друга и пришли ли к правильным заключениям. Так как их цель – подтверждение прошлых ответов, а не поиск новых, эти вопросы обычно закрытые.

Нужно задавать разъясняющие вопросы клиентам после того, как они предоставят большое количество информации или начнут говорить что-то неожиданное.

Пример диалога ниже демонстрирует важность распутывания сложного заявления:

Продавец: «Как вы пытались уменьшить отказы в страховой выплате?»

Потенциальный клиент: «Отказы в страховой выплате всегда были проблемой, но мы не делали конкретных шагов, чтобы сократить их уровень.»

Продавец: «Я хочу убедиться, что я понял правильно. За последние несколько лет вы не изменили свою политику подачи заявлений, чтобы избежать риска отклонения их страховыми компаниями?»

Потенциальный клиент: «Ну, мы осуществили пару изменений, например…»

7. Вопросы о возникших сомнениях и возражениях

Определение проблемы покупателя – это достаточно сложный и трудоемкий процесс. И если не высказывать возражения открыто, то невозможно будет обратиться к ним. Когда у покупателя все еще есть незначительные сомнения, то он вряд ли согласится на предложение продавца.

Если продавец видит, что клиенту не комфортно или он неуверенно себя чувствует, то можно сказать: «Мне кажется, вы немного сомневаетесь. Я прав?», либо «Какие сомнения у вас возникли по поводу данного продукта?»

Обратите внимание на список вопросов, которые помогут выявить скрытые возражения на заключительных этапах процесса продажи:

  • «Что-нибудь в этом продукте вас беспокоит?»;
  • «От 1 до 10, где 1 – это «Я больше никогда не хочу слышать о [названии продукта]», а 10 – «Я хочу купить это немедленно»». «Какое число у вас?», а затем «Почему вы выбрали его?»;
  • «В каких областях вы чувствуете себя наименее довольными?»;
  • «Вы готовы двигаться дальше?», а затем «Почему нет?», если клиент говорит «нет».

Вывод

Изменение и уточнение задаваемых вопросов приведет к самым точным и продуктивным ответам и результатам. Данная стратегия сделает звонки и общение с клиентом похожими на разговоры, а не допросы.

Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!

Источник: https://digistr.ru/stream/voprosy-klientam-7-tipov/

Закрытые вопросы в продажах, примеры

Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.

Из данной статьи вы узнаете:

  • Что такое закрытые вопросы в продажах?
  • Как нельзя задавать закрытые вопросы?
  • Техника правильного применения закрытых вопросов?
  • Примеры эффективных закрытых вопросов.

Почему вопросы называют «Закрытыми»?

Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.

Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»

Клиент: «Нет, спасибо!»

Или так:

«Вы сегодня хотите купить?»

«Нет, не сегодня!»

Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?

  • Для того, чтобы получить минимальную информацию от неразговорчивого замкнутого клиента.
  • Для диагностики ситуации и потребностей клиента.
  • Для получения короткого прямого ответа.
  • Для резюмирования сказанного раннее.
  • Для проверки понимания друг-друга.

Как нельзя задавать закрытые вопросы?

Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:

Продавец: «Вы хотите черный цвет?»

Клиент: «Нет»

Продавец: «Вы хотите белый цвет?»

Клиент:  «Нет»

Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»

Клиент: «Да!»

Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.

Почему же многие менеджеры по продажам используют закрытые вопросы именно так? Потому что они не знают, что спросить (как правильно задать открытый вопрос), и поэтому, начинают стрелять наугад неправильными закрытыми, якобы простыми вопросами. Это происходит из-за незнания техники формирования выявляющих вопросов. В данном примере, вместо 3-4 х закрытых вопросов, можно просто задать один единственный: «Какой цвет вы бы хотели?». Каждый вопрос заданный клиенту должен иметь смысл и помогать приблизится сделке к ее успешному завершению. Закрытые вопросы не лишены этой миссии.

Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»

Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»

Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»

Клиент: «Пожалуй»

Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»

Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»

Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?

Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»

Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».

Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».

Например:

Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.

Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.

Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью

Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.

Примеры закрытых вопросов:

«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»

«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»

«Вы любите качество?»

«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»

«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»

«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»

«Интересно или посмотрим что-то другое?»

«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»

«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»

«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»

«Вам интересно мое мнение?»

«На этом этапе мы договорились?»

«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»

«Вы не против, если я продемонстрирую вам … ?»

«Выгода на лицо, не правда ли?»

«Вам нравится?»

Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».

Выводы

Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.

Источник: https://arsales.in.ua/zakrytye-voprosy-v-prodazhah-primery/

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  • Что для вас важно в товаре?
  • Для чего будете использовать?
  • Как будете использовать?
  • Чем вы ранее пользовались?
  • Что вам нравиться в вашем товаре?
  • По каким критериям выбираете товар?
  • Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

  • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
  • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
  • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
  • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
  • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

  • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
  • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
  • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
  • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Источник: https://worldsellers.ru/primery-voprosov-dlya-vyyavleniya-potrebnostej/

Часть 17.1. Этапы продаж. 2 Этап. Выявление потребностей клиента. Типы вопросов

Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу менеджера по продажам на этом этапе можно сравнить с работой журналиста или телеведущего. Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать с ним разговор.

Что нам даст умение задавать вопросы?

Умение правильно задавать вопросы даст нам возможность избежать споров, убережет от пустой болтовни, позволит понять, что же  в действительности нужно вашему клиенту и как это получить, разложит все мысли собеседника «по полочкам»,  даст возможность вложить в голову собеседника нужную нам идею, сделав ее идеей клиента, выявить уязвимые места собеседника и одновременно поможет ему почувствовать собственную значимость. Самое главное, это нам позволит грамотно выявить потребности клиента и провести презентацию продукта, соответствующую его потребностям.

Если мы сумеем правильно выявить потребность, наша презентация попадет точно в цель и мы не будем тратить время демонстрируя ненужные клиенту функции.

Очень важно уметь задавать вопросы.

Задавая клиенту различные вопросы мы сможем понять, каким факторам и особенностям товара наш покупатель придает особое значение, так как очень часто мотивы покупки у клиента не поддаются никакой логике и рациональному мышлению. Только разговорив клиента мы сможем определить, какими эмоциями он руководствуется принимая решение покупать или нет.

Задавая вопросы мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем процесс продажи к нужной нам развязке. Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи.

Типы вопросов в русском языке

Вообще, в нашем языке существует 3 основных типа вопросов:

  1. Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа (кто?, что?). Эти вопросы соответсвуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе.
  2. Описательные вопросы.  Вопросы, которые позволяют выявить особенности предмета разговора, товара (где?, когда?, куда?, как?).
  3. Причинные вопросы (почему?, зачем?, как часто?, в чем отличия?). Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видимо, скрыто, мысли и эмоции клиента.

Уже затем все эти вопросы  по развернутости ответа делят на открытые и закрытые.

  • Открытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике. Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет «выудить» намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему, собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго, и у вас остается время обдумать следующий.  Когда же идет череда закрытых вопросов, у вас практически нет времени на размышление.
  • Закрытые вопросы, предполагающие  в этот раз однозначный ответ либо «да» либо «нет», могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника три «да»).

На тренингах по продажам для определения значимости открытых вопросов слушателям предлагают угадать загадку с помощью как раз закрытых вопросов. Процесс разгадки закрытыми вопросами может затянуться до часа, хотя занимал бы менее минуты, если бы вы использовали открытые вопросы.

Типы вопросов в продажах

На тех же тренингах по продажам для менеджеров и консультантов, работающих в розничной сети, выделяют 3 типа вопросов, которые следует применять во время продажи — это открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».

Существуют и другие виды вопросов:

  • Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования;
  • Контрольные вопросы (Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?)  задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью. По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.
  • Вопросы для ориентации (Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?)дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.
  • Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем «технику  трех «да» (или технику Сократа) — нам необходимо, чтобы  наш собеседник ответил положительно на два — три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что… ?  «Да» 2. Вы согласны с тем , что …? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции «Да»).
  • Ознакомительные  или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим и они должны выражать ваш искренний интерес и ассоциироваться с допросом.
  • Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов как на этапе выявления потребностей, так и на протяжении всей продажи следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.
  • Однополюсные вопросы — это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющий его или вносящий комментарии.  (Носите ли вы костюм? — Вы спрашиваете, ношу ли я костюм? ) Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.
  • Направляющие вопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?)
  • Провокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, как как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).
  • Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять в чем причина его недовольства.  (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности». Интересное по теме: Типы проблем и отказ от суждений.Также нужно помнить, что прежде, чем продавать товар, нужно сформулировать три проблемы клиента, которые может решить продаваемый вами товар.
  • Извлекающие вопросы задают с целью раздуть ценность товара в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличит ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы. (Сколько времени ежедневно вы тратите на дорогу от работы до дома?). Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже.
  • Заключающие вопросы  помогают завершить продажу. Обычно для этого задают альтернативные или открытые вопросы (Какую предоплату будете вносить? На какой день вам оформить доставку — на завтра или послезавтра?).

Тренинг по типам вопросов вы можете посмотреть здесь:

Что такое СПИН в Продажах?

На воронке вопросов основана так называемая Техника СПИН, когда упраздняются этапы продаж, а вместо них задаются вопросы в следующем порядке:

  1. Ситуационные;
  2. Проблемные;
  3. Извлекающие;
  4. Направляющие.

Автор техники СПИН, Нил Рекмам, советует отрабатывать по одному типу вопросов, и не переходить к другому типу, пока не отработаете первый, второй.

Читая статьи о продажах, вы можете найти примеры вопросов для выявления потребностей клиента, которые используют опытные менеджеры по продажам и которые действительно помогают продавать.

Следующие статьи курса:

Источник: http://seportal.ru/chast-17-1-etapy-prodazh-2-etap-vyyavlenie-potrebnostej-klienta-tipy-voprosov/

Оцените статью
U-Alfa.ru Интернет журнал
Добавить комментарий