Ошибки руководителя отдела продаж

5 ошибок управления сотрудниками, которые приносят деньги компании

Основные ошибки, которые происходят при управлении сотрудниками отделов продаж B2B, описывает Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by.

– Я постоянно наблюдаю, как при управлении отделами продаж (сбытовыми подразделениями) в сегменте B2B руководители наступают на одни и те же грабли. Расскажу, как избежать самых распространенных ошибок.

1. Руководство компании не занимается оперативным управлением отдела продаж

В начале 2000-х было достаточно просто набрать людей в отдел продаж, и дела в этих подразделениях шли с той или иной, но вполне хорошей степенью успешности. С ростом конкуренции такие отделы сегодня должны, на первый взгляд, работать гораздо эффективнее. А этого как раз и не происходит.

«Я хочу, чтобы сотрудников, которые работают у меня за стеной, не было видно и слышно, а по итогам месяца я бы видел хороший финансовый результат на банковском счете», – мечта, озвученная мне директором одной из компаний, осуществима при условии, что выстроена система работы, при которой отдел продаж может показывать результат в автономных условиях. Это достижимо, но для начала руководитель должен добиться достойных результатов при четком и стабильном оперативном управлении. Если же это не удается, то и сделать автономный отдел продаж вряд ли получится.

Итак, отделом продаж нужно заниматься. Его нужно растить, «вытягивать» до нужного уровня, заниматься оперативным управлением. И проблема в том, что во многих компаниях малого и среднего бизнеса оно отсутствует. Большей частью потому, что у нас много начальников отделов продаж, которые выросли из специалистов, и об управлении имеют поверхностное понимание.

Такие руководители сами занимаются продажами, а все управление сводится к решению проблемных ситуаций, которые возникают у сотрудников отдела.

2. Сотрудники не проходят обучение

Сотрудников нужно учить продажам. Учить тщательно и регулярно. Для уже организованного и работающего отдела продаж нормой является внутреннее обучение продолжительностью 1-3 часа по 2-4 раза в месяц силами руководителя отдела продаж. Также практикуется внешнее обучение с привлечением сторонних тренеров 1-2 раза в год.

Я здесь не говорю уже о плотном обучении новых сотрудников. Где важно максимально быстро вывести новичков на выполнение плана продаж.

3. Не проводятся утренние пятиминутки

Во многих белорусских компаниях еженедельно и по итогам месяца проводятся организационные собрания. И это хорошо. На таких встречах подводятся итоги работы, ставятся планы на следующий период, корректируется стратегия работы и проработки некоторых клиентов и т.д.

При этом остаются недооцененными утренние собрания (так называемые пятиминутки). Между тем, это великолепный инструмент как для мотивации, так и для обучения персонала. Благодаря ему, закладывается кирпичик в систему продаж, в рамках которой работать плохо каждому из менеджеров просто невозможно.

Что же необходимо делать руководителю на утренних собраниях?

• Подводить итоги за прошедший день. Давать  обратную связь о работе менеджеров. Отвечать на вопросы: какие были результаты по обороту и интенсивности работы (количество звонков и встреч)? Что получилось хорошо? Что можно сделать лучше?
• Ставить планы на текущий день (по обороту и интенсивности работы).
• Разбирать ситуации, которые вызвали затруднения при работе с клиентами. Это можно делать в режиме мозгового штурма и наставничества, при котором все сотрудники генерируют способы решения проблемы, а руководитель озвучивает  подходящее решение и помогает продумать наиболее эффективный способ его реализации. Затем сотрудник выполняет запланированные действия, а на следующий день сообщает о результате и получает обратную связь от руководителя. Такой подход  позволяет продавцам очень быстро наработать необходимый опыт и показать хорошие результаты.
• Поднимать настроение сотрудникам «пламенной речью» или смешным анекдотом и… за дело!

Обращаю внимание, что руководитель должен быть авторитетным в отделе человеком, которому доверяют и за которым хотят идти. Если начальник отдела незаметно сидит за компьютером, его не видно и не слышно, о какой эффективности работы подчиненных может идти речь? Не надо забывать, что поведение подчиненных всегда является  зеркальным отражением поведения руководителя.

4. Нет разговоров по душам

Вы, как руководитель, должны знать, что происходит в душе подчиненных. Для этого достаточно раз в месяц проводить разговор наедине с каждым из сотрудников. Они должны чувствовать, что небезразличны вам. Узнавайте у менеджеров, что у них получается и не получается в работе, отвечайте на вопросы, спрашивайте о проблемах и об ожидаемых результатах в будущем.

Такая беседа должна проходить в неформальной обстановке.

5. Отсутствие контроля

Почему-то считается, что если сотрудник пришел на рабочее место, то будет выкладываться на все 100% и радеть за общее дело так же, как и руководитель.

На деле получается совсем другая картина. Например, при внедрении специальных инструментов контроля в отделе продаж, работу которого мы «ставили», было выявлено, что один из сотрудников суммарно проводил за личной перепиской в скайпе от 60 до 90 минут в день. Второй, специализирующийся на первичной проработке клиентов, регулярно «подвисал», затрачивая по 10-15 минут на ненужный анализ каждого из потенциальных клиентов. В итоге он совершал всего 15-20 звонков в день. Третий любил слушать разговоры коллег с клиентами и давать свои комментарии.

После оптимизации работы отдела выручка за полгода выросла на величину около 65%.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

Источник: https://probusiness.io/management/194-5-oshibok-upravleniya-sotrudnikami-kotorye-prinosyat-dengi-kompanii.html

Отдел продаж: работа над ошибками

Давайте представим работу рядового руководителя отдела по продажам, который постоянно стоит перед требованием выполнения плана продаж на определенном уровне. Основная функция этого руководителя не продавать самостоятельно, а делегировать этот бизнес процесс своим подчиненным, которые и возьмут на себя техническое исполнение поставленного требования. Но как часто подчиненные кроме команды получают от руководителя хотя бы минимальные инструкции к действию?

Да, сотрудники отдела продаж могут самостоятельно определиться с планом, путем методом проб и ошибок акцентировать именно тот вариант действий, который предоставит минимальный уровень продаж. На это, несомненно, уйдет много времени, и часть клиентов успеет перебежать к конкурентам. Возможен и менее оптимистичный вариант, при котором сотрудники не смогут добиться даже минимального результата, и компания из-за произвольной халатности руководителя потеряет свой доход.

Халатность и бездействие руководителя отдела продаж это самая распространенная ситуация в большинстве компаний, которые уже привыкли к выживанию на рынке. Вопрос о развитии и росте просто невозможен, если каждый отчетный период констатируется только сокращением доходов. Стоит подчеркнуть: выживание, а не рост или развитие стали основной проблемой компании, и именно из-за острой нехватки доходной части бюджета, которую должен обеспечивать отдел продаж и его руководитель. И основная часть ошибок допускается именно в логическом звене между руководителем и менеджерами по продажам.

Отсутствие стратегии продаж

Успешные компании давно закладывают стратегию продаж в бизнес модель. От стратегии продаж зависит целый ряд показателей эффективности бизнес процесса, поэтому опытный руководитель всегда максимум рабочего времени тратит именно на ее разработку. А как дела обстоят в других компаниях? Стратегии продаж просто нет. Руководитель только контролирует выполнение поставленных целей.

Никакого планирования: все необходимые действия выполняются из соображений менеджера по продажам и его предвзятой оценки ситуации. Объективных контролируемых показателей также нет. Субъективное мнение менеджера по продажам определяет все этапы продаж от контакта с клиентом до завершения сделки.

Если менеджер по продажам просто забудет или посчитает ненужным любой из этапов продажи, то он будет выкинут или забыт, с возможными негативными последствиями в виде потерянного клиента.

А если нет стратегии продаж, то нет и классификации клиентов, зон ответственности, анализа информационных каналов, прогнозирования объемов рынка, территориального и масштабного деления клиентской базы и многих других важнейших ее составляющих. Структура отдела продаж без стратегии также абсолютно произвольна. Клиенты не разделаются на группы и не присваиваются определенным менеджерам исходя из сложности работы с ними. Нет разделения на постоянных и новых клиентов. Ко всем клиентам отношение одинаково безразличное.

При этом качество продукта или услуги может быть идеальным. Отсутствие стратегии продаж может уничтожить все результаты компании, которые были достигнуты другими ее подразделениями. Исходя из обратного, хорошая стратегия продаж может вытянуть посредственный продукт или услугу, сделав компанию успешной.

Отсутствие контроля над менеджерами

Если менеджер брошен на произвол своего руководителя, то контроль результата работы всегда будет сводиться к констатации провала и выбору наказания. Но при любом наказании компания всегда остается с потерями. При этом увольнение не является адекватным выходом из ситуации. Во-первых, потому что компании нужно будет оплатить поиск нового сотрудника, и пока поиск будет, осуществляется, отдел будет работать без одного специалиста.

В небольших компаниях, где отделы продаж состоят и нескольких человек, потеря одного сотрудника может быть критичной. Во-вторых, потому что нет никакой гарантии, что новый специалист будет лучше предыдущего. Скорее можно гарантировать то, что новый сотрудник, как и предыдущий столкнется с отсутствием стратегии продаж и будет испытывать те же сложности в работе.

В-третьих, компания может потерять не только сотрудника, но и часть клиентской базы, которую специалист может забрать с собой в новую компанию, и не исключено, что это компания не будет являться одним их прямых конкурентов.

Само отношение к контролю как к негативной мотивации нецелесообразно. Оно не может повлиять на результат только потому, что мотивация закладывается еще до начала работы и рассматривается как часть стратегии продаж. Контроль как отчет о провальной работе бесполезен.

Поэтому для того чтобы эффективно влиять на работу подчиненных менеджеров руководителю необходимо постоянно поддерживать с ними обратную связь. Подчиненных нужно контролировать всегда, а не только в конце предполагаемой работы.

Конечно, контролировать правильное выполнение отдельных этапов стратегии продаж можно только тогда, когда стратегия продаж уже есть.

Отсутствие обучения и организации работы менеджера

Каждый бизнес процесс уникален, следовательно, любого сотрудника необходимо подготовить к его реализации. Невозможно взять «с улицы» сразу «готового» специалиста, который без подготовки выполнит задачи, поставленные в стратегии продаж.

Даже если у сотрудника есть предварительный опыт в продажах, специфика продаваемого товара или услуги может кардинально отличатся. Увы, на рынке труда редко когда можно найти более менее подготовленного и опытного специалиста.

Чаще всего компании берут в штат людей без опыта и знаний, и в этом случае отсутствие обучающей программы наносит сокрушительный удар по доходной части бюджета.

Также динамика рынка требует от специалиста постоянного обучения для подержания и повышения квалификации. Без обучения специалист может просто отстать от новых инструментов и потерять свои конкурентные качества, которые были бы выгодны компании. Но почему тогда руководители отделов продаж не думают о профессиональном развитии своих подчиненных? И почему их собственная профессиональная подготовка оставляет желать лучшего?

Несложные выводы, исходя из озвученных аргументов, можно сделать очень быстро. Эффективность работы сотрудников отдела продаж это их профессиональная подготовка и профессиональный уровень их руководителя, который отвечает за разработку стратегии продаж. Несомненно, это не все возможные ошибки, которые допускают сотрудники отдела по продажам, но именно эти нужно решать в первую очередь. Исключив именно эти ошибки можно быть уверенным в том, что отдел продаж сможет выполнить поставленные перед ним задачи.

10 самых серьезных ошибок при формировании отдела продаж

Многие предприниматели полагают, что успех их бизнеса зависит от наличия у них отдела продаж, в котором работают менеджеры с большим опытом работы. Отчасти и по большом счету это действительно так.

Однако совершенно недостаточно просто набрать сотрудников в отдел и ждать, что бизнес начнет развиваться сам по себе, а реализация автоматически будет расти.

Эффективность бизнеса зависит не только от этого, но и от множества других факторов – конъюнктуры рынка, конкурентного окружения, состояния законов и нормативно-правовых актов, от правильно выбранных и реализованных маркетинговых и рекламных мероприятий и т. д.

Часто встречается и обратная ситуация: если бизнес развивается не так, как запланировано, не все амбиции предпринимателя реализуются, он склонен винить в этом своих продавцов. Якобы те не умеют продавать, плохо стараются, находят множество других причин. Хотя в действительности причиной невыполнения планов может стать все, что угодно, не связанное непосредственно ни с реализацией, ни с менеджерами.

Часто встречается и обратная ситуация: если бизнес развивается не так, как запланировано, не все амбиции предпринимателя реализуются, он склонен винить в этом своих продавцов. Якобы те не умеют продавать, плохо стараются, находят множество других причин. Хотя в действительности причиной невыполнения планов может стать все, что угодно, не связанное непосредственно ни с реализацией, ни с менеджерами.

При формировании отдела, а также при его работе, предприниматели зачастую допускают ошибки, которые впоследствии приводят к снижению эффективности бизнеса. Поэтому важно выявить эти ошибки, если они есть, исправить их. И сделать это необходимо, как можно раньше

Ошибка № 1. Менеджеры толком не знают, что продают, не знают свой товар

Часто случается такая ситуация, когда, приняв на работу нового сотрудника и, самое главное, удостоверившись, что тот имеет опыт, ему вручают прайс-лист или каталог и сразу, с первого же дня, отправляют «в поле».

В крайнем случае, менеджеру детально опишут территорию его работы, расскажут, где и какие торговые точки расположены или покупатели, сколько их нужно в течение дня обойти и т. д. При этом о самом товаре толком не расскажут.

Далее получается так, что новенький продавец приходит к очередному потенциальному покупателю, показывает тому товар, предлагая его купить. А когда у собеседника возникают вполне логичные уточняющие вопросы, продавец ответить не может. А вопросы действительно важные:

• Прочему он должен купить именно этот товар?
• Чем он лучше тех, что продают конкуренты?
• Какие отличительные характеристики и преимущества товара?

В итоге потенциальный покупатель реальным так и не станет. А мог бы – если бы руководство фирмы более внимательно отнеслось к первоначальному и последующему (постоянному) обучению менеджеров по продажам.

Ошибка № 2. Менеджер не в курсе конкурентного окружения

Соответственно, ему самому приходится проводить элементарные или более сложные исследования рынка, проводить наблюдения и так далее для того, чтобы знать, в каком конкурентном окружении ему приходится работать.

Если это так, то, во-первых, он выполняет чужую работу. Во-вторых, он выполняет эту чужую работу (например, маркетолога) не так хорошо, как если бы ее выполнил тот, кто должен. В-третьих, менеджер тратит на это время и ресурсы, которые должен тратить на свою работу.

Ошибка № 3. Менеджеров не учат техникам продаж

Это проявляется в том, что предприниматель полагается, во-первых, на опыт работника: раз опытный, значит, умеет продавать. Во-вторых, руководитель фирмы может вообще ни на что не полагаться: мол, раз пришел человек на работу продавать, значит, сам и разберется. Это глубокое заблуждение.

Дело в том, что эффективность зависит во многом именно от техники продаж. Опыт, конечно, имеет значение. Однако необходимо учитывать и то, что техники продаж отличаются друг от друга в зависимости от разных факторов:

• Что продается: продукты питания, промышленные товары, автомобили, косметика, другая продукция.
• Сегменты покупателей с разным уровнем дохода.
• Товары повседневного спроса, широкого потребления и эксклюзивные товары продаются по-разному.

Кроме того, техники продаж постоянно совершенствуются, появляются новые приемы. Обучению техникам необходимо уделять должное и постоянное внимание.

Ошибка № 4. Низкие объемы реализации зависят не только от руководителя отдела

Многие предприниматели считают, что если в продажах есть проблемы, то достаточно поменять руководителя отдела, и реализация тут же увеличится. Не всегда бывает так, иногда наоборот: директор фирмы назначает нового начальника отдела или коммерческого директора, более опытного и грамотного, умеющего, а финансовые показатели начинают падать еще сильнее.

Причины могут оказаться совсем в другом, например, в неэффективных бизнес-процессах внутри организации. Поэтому нужен более тщательный анализ. Нельзя делать выводы, основываясь лишь на кажущихся очевидными фактах.

Ошибка № 5. Виноваты менеджеры по персоналу?

У многих бизнесменов бытует такое мнение, что, если сотрудники того или иного отдела не справляются с работой, не выполняют план, значит, набрали на работу недостаточно компетентных специалистов. А виноваты в этом якобы сотрудники отдела по работе с персоналом, отдела кадров.

Здесь опять, как и в предыдущей ошибке, речь идет о слишком поверхностном анализе, когда вывод может быть (не обязательно, кстати) не совсем точен и верен. Необходим более тщательный и подробный анализ ситуации.

Ошибка № 6. Из фирмы увольняются не только те, кто плохо работают

Многие предприниматели и руководители организаций уверены, что если от них кто-то уходит, то только те, кто не справляется со своими обязанностями. На самом деле это бывает и так, и не совсем так.

Во многих фирмах нет четко прописанных должностных инструкций, в которых подробно описано, кто и что должен делать. Порой предприниматели не делают таких инструкций в целях экономии: частенько можно тому или иному сотруднику поручить работу, которая для него не свойственна, вместо того, чтобы нанять для этого узкого специалиста, который и будет эту работу выполнять.

Ошибка № 7. Непрозрачная заработная плата

Точнее, система ее начисления и выплат. Случаются и довольно нередко ситуации, когда, отработав месяц, менеджер по продажам вдруг получает на руки не ту сумму денег, которую ожидал, а меньшую.

Это могут быть, например, не начисленные проценты, штрафы за дебиторскую задолженность и другие вещи, которые, кстати, могут зависеть не от самого работника. Например, дебиторская задолженность вполне может появиться от того, что отгрузка товара недобросовестному покупателю произошла по личному распоряжению руководителя. А поплатится за это в итоге простой менеджер.

Делается это в целях экономии денег, конечно. Но в результате это выливается в не совсем честные взаимоотношения между работодателем и работником, приводит к текучести кадров и, в конечном итоге, к снижению эффективности бизнеса.

Поэтому предпринимателю и работнику отдела продаж необходимо четко определить, за что конкретно последний получит деньги, в каком объеме, чтобы в дальнейшем вопросов не возникало.

Ошибка № 8. Опыт не всегда приводит к ожидаемым результатам

Предприниматели зачастую убеждены, что, если они примут к себе на работу менеджеров, имеющим успешный опыт работы в конкурирующей организации, для них это будет хорошо. Возможно, но не всегда.

Во-первых, если работник действительно хорош, то предыдущий работодатель вряд ли его просто так отпустит: скорее, предложит ему более выгодные условия, чтобы тот остался у него работать. А если он ушел, возможно, были другие причины.

Во-вторых, если работник действительно хорош, и он пришел работать к вам, это означает, что от вас он уйдет сразу, как только найдет более лучшее место работы.

Эти два фактора необходимо всегда иметь в виду.

Ошибка № 9. Низкая зарплата для новеньких

Более низкая по сравнению с теми, кто в фирме работает давно. Устанавливается она часто на время испытательного срока, который может длиться и месяц, и два, и три.

В итоге может получиться так, что работник, желая добиться поставленных целей, успешно пройти испытание, делает все возможное, очень старается, показывает хорошие результаты. Зарплату он при этом, находясь на испытательном сроке, получает меньше, чем его коллеги по отделу, которые, к слову, сделали не больше новенького, а старались значительно меньше.

Это может привести к тому, что новенький сотрудник станет менее лояльным к фирме, потеряет интерес к развитию и при первом удобном случае уйдет в другую организацию, где к нему будут относиться более справедливо, как он считает.

Поэтому условия оплаты труда должны быть у аналогичных работников одинаковыми. А если есть испытательный срок с более низкой зарплатой, то длительность этого испытания необходимо минимизировать.

Ошибка № 10. Недопонимания между менеджером по продажам и руководителем среднего звена

Менеджеры среднего звена – это супервайзеры, начальники отделов продаж, отделов сбыта и некоторые другие. Часто приходится слышать жалобы от простых работников, что их начальники к ним буквально глухи, не слышат их, не вникают в их проблемы, которые чаще всего решаются легко и просто.

Бывает и просто не выполняют данные обещания, могут подставить случайно или специально.Предпринимателю, руководителю фирмы необходимо быть всегда в курсе взаимоотношений между продавцами и их непосредственными начальниками.

Предпринимателю полезно самому вникать (по возможности, естественно) в процессы и при необходимости участвовать в решении проблем.

Как избежать этих ошибок

Указанные выше виды ошибок по большому счету универсальны. В том или ином виде и в разной концентрации они встречаются в очень многих коммерческих организацияхУниверсального способа их решения не существует. Необходимо в каждом конкретном случае при возникновении трудностей постараться максимально объективно и с разных сторон оценить ситуацию. Разобраться, не делая поспешных выводов, которые часто основываются на ложных причинах, лежащих на поверхности. Предпринимателю необходимо быть всегда в курсе происходящего, держать руку на пульсе своего бизнеса и в случае необходимости принимать активное участие в разрешении проблемных ситуаций.(c) Бизнес.Ру

Источник: https://spark.ru/startup/biznes-ru/blog/18501/10-samih-serieznih-oshibok-pri-formirovanii-otdela-prodazh

Ошибки отдела продаж, которые мешают вам зарабатывать

В 2016 году мы провели исследование среди 40 российских компаний. Нас интересовало, какие обязанности выполняют сотрудники отделов продаж и как распределяют свое рабочее время. В результате обнаружили главные ошибки отдела продаж.

Ошибка отдела продаж №1. Отдел не продает, а обслуживает клиентов

В России привыкли, что менеджер по продажам – человек-оркестр: звонит сам и отвечает на входящие звонки, принимает заявки, рассчитывает и подготавливает заказ, составляет и высылает коммерческие предложения, выставляет счета, согласовывает, корректирует, контролирует отгрузку и пр.

Наше исследование показало, что продавцы выполняют до 100 процессов, не связанных с основной задачей – продавать . Из-за этого отдел продаж потерял ключевую функцию и на 80% превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

Но конкуренция растет, и вы не можете позволить продавцам быть инертными. Однако нельзя и заставить их заниматься только холодными продажами. С 2014 года резко упала конвертация холодных звонков: в среднем с 15 до 3%. Теперь, чтобы назначить одну встречу, нужно сделать 35 звонков вместо 7. Менеджер просто сгорит.

Как исправить ошибку

Сформируйте трехстадийный отдел продаж: call-центр, отдел активных продаж и отдел клиентского обслуживания. Ваш существующий отдел продаж уже давно превратился в клиентский отдел, который занимается обслуживанием и продажей клиентам компании. Он Вам нужен, и его лучше не трогать. Поэтому создайте новые подразделения:

• call-центр. Находит потенциальных клиентов согласно портрету идеального клиента и выходит на контакт с ключевыми лицами компаний;
• отдел активных продаж. Получает горячих клиентов от call-центра, ведет переговоры, ездит на встречи. После первой заключенной с клиентом сделки передает заказчика клиентскому отделу.

Продавцы боятся передавать контакты клиентов коллегам и выпускать заказчика из рук. Поэтому отрепетируйте передачу клиента. Представьте заказчика и менеджера лично друг другу: «Чтобы организовать для Вас выдающийся сервис, Вами и Вашей компанией будет заниматься персональный менеджер». Чтобы между отделом активных продаж и клиентским отделом не было ссор, закрепите за менеджером, который привел клиента, небольшой процент с каждой новой сделки. Обычно процент, который идет менеджеру отдела активных продаж от повторных продаж, в три раза меньше, чем у персонального менеджера.

Ошибка в работе отдела продаж №2. Менеджер не хочет и не успевает искать новых клиентов

Если вы не планируете менять структуру отдела продаж, проверьте, сколько времени ваши продавцы уделяют поиску новых клиентов.

Обычно продавцы довольствуются наработанными контактами и продают имеющимся клиентам по их запросам. Если реклама работает хорошо, то продавцам для высокого дохода хватает входящего потока заказов. И они ленятся обзванивать даже тех, кто купил у вас хотя бы один раз и больше заказов не делал. А опытные продавцы ждут, когда уволится коллега и можно будет забрать его клиентов: по статистике менеджеры меняют работу каждые 1,8 года.

Как исправить ошибку

В качестве эксперимента сделайте фотоотчет работы отдела продаж. Мы проводили такую проверку неоднократно. Руководитель предупреждал сотрудников, что будут делать съемку. Давал указание обзвонить всех клиентов, которые в последние два года приобрели у них товар, но по каким-то причинам не покупают запчасти. На такие переговоры по телефону за день уходило максимум 22 минуты! В правильно организованном отделе продаж на это тратится не менее трех часов в день.

Говорит Генеральный Директор

Игорь Хереш, Директор по развитию компании «Группа Т-1», Москва

Я выделяю пять основных ошибок менеджеров отдела продаж.

Синдром «неспокойных рук» и ненужных слов

Продавцы использует при общении с клиентом:

• слова-паразиты – «как бы», «так сказать», «ну», «вот», «то есть»;
• проговорки – «в принципе», «в общем»;
• фразы, начинающиеся с «если».

Напишите для продавцов скрипты диалогов и заставьте их выучить. Отучите использовать закрытые вопросы.

Неумение слышать клиента и поверхностное отношение к его просьбам

Рассказ о своем продукте – дело второе. Первое – понять клиента и предложить то, что сами купили бы на его месте.

Научите продавцов разговаривать с клиентом как со знакомым. Задавать вопросы, доносить информацию о продукте подходящим ему способом и на понятном языке.

Готовность согласиться с клиентом во всем

В разговоре с клиентом продавцы употребляют фразы типа: «Да, согласен, это дорого». Возражения – это дополнительный шанс завоевать доверие клиента и снять неопределенность и сомнение по отношению к товару и компании.

Научите продавцов правильно формулировать мысли. Например, вот верный вариант фразы про цену: «Да, согласен, это дорого, зато Вы сэкономите тут, тут и тут».

Высокомерное отношение к клиенту

Продавец должен дать клиенту новую полезную для него информацию, а не отыгрываться на нем за «навязчивость». Отсутствие эмпатии – большая проблема.

Научите продавцов относиться к людям уважительно.

Страх продавать дорого

Вместо того чтобы использовать высокую цену как преимущество, продавцы боятся ее и превращают в свою слабость.

Научите продавцов наглядно показывать клиенту, за что он платит. Заставьте поверить в продукт, который они продают.

Источник: https://www.gd.ru/articles/9085-oshibki-otdela-prodaj

10 ошибок при построении отдела продаж

Многие директора уверены: именно неумелые продавцы – причина всех бед компании, и достаточно квалифицированных кадров на рынке просто нет.

Однако отсутствие ожидаемых результатов во многом является следствием промахов, допускаемых самим руководством. Участник Сообщества Евгений Турлаев выявил самые распространенные ошибки.

В дистрибьюторских и производственных компаниях отдел продаж является той силой, которая вращает весь рабочий процесс. При этом от руководителей и топ-менеджеров, как правило, в процессе переговоров, приходится слышать немало нареканий в адрес отдела сбыта и, прежде всего, на недобросовестность и непрофессионализм сотрудников. Но более глубокое изучение ситуации обычно показывает, что неэффективность их работы в первую очередь связана с ошибками руководства компании.

Ошибка № 1 – отсутствие качественного обучения персонала характеристикам и технологическим особенностям товара

В большинстве случаев принятому на работу новому торговому представителю вручают прайс, презентационные материалы и детально знакомят его с территорией, акцентируя на этом максимум внимания, поскольку бытует мнение, что главное – это регулярное посещение торговых точек, коммуникация в рознице.

Но каково будет качество общения во время этих посещений, если сотрудник, не имеющий необходимых знаний, не может нормально представить товар, описав его потребительские характеристики и преимущества? Самые находчивые порой начинают просто фантазировать, а это может обернуться потерями для имиджа компании.

Ошибка № 2 – отсутствие у сотрудников отдела продаж информации о конкурентах и рынке, на котором им приходится работать

Торговый агент вынужден сам проводить изучение рынка, анализировать конкурирующие компании и товары и делать выводы. Не факт, что эти выводы будут правильные и достаточно обоснованные, но в любом случае продавец потратит на это рабочие время, которое должен использовать для развития компании на вверенной ему территории.

Ошибка № 3 – игнорирование необходимости обучения сотрудников технике продаж

Руководители многих компаний считают, что оплачивать тренинги неэффективно, поскольку существует риск, что человек уволится раньше, чем окупит затраты на свое обучение. Однако опыт показывает, что если фирма заботится о профессиональном росте своих сотрудников, тогда отдача их в несколько раз больше, и лояльность значительно выше. Поэтому проведение тренингов и ролевых игр раз в неделю должно расцениваться, как хорошая инвестиция в торговую команду и, соответственно, в рост объемов продаж.

Ошибка № 4 – распространенное заблуждение, что объемы продаж зависят только от отдела сбыта и стремление заменить его руководителя в случае, если результаты не отвечают поставленным требования, становятся очевидными

Многие директора уверены, что смогут решить все проблемы, просто подобрав более опытного сотрудника. Они даже не пытаются разобраться в истинных причинах, которые приводят бизнес к неутешительным итоговым цифрам, считая существующую систему продвижения и продаж, а также структуру бизнес-процессов в компании единственно правильными.

Но с приходом нового начальника коммерческого отдела мало что меняется, если приоритеты и правила работы транспорта, склада и бухгалтерии остаются прежними, если не выстраивается четкая система взаимодействия всех подразделений в процессе выполнения поставленных задач, начиная от получения заказа и заканчивая доставкой товара клиенту.

Ошибка № 5 – уверенность многих бизнесменов в том, что поиск и внедрение в существующую систему сбыта новых сотрудников не является проблемой,

а отсутствие потенциальных соискателей – это проблема квалификации менеджера по персоналу

Однако статистика свидетельствует, что лишь около 5% входящих резюме соответствуют выдвинутым компанией требованиям, часть отобранных претендентов вообще не приходят на собеседование, а другие отказываются от работы, даже если компания согласна их взять. Цифры говорят сами за себя, и почему они именно такие, объяснять, наверное, не надо.

Ошибка № 6 – убеждение руководства, что уходят из компании лишь сотрудники, не способные достаточно хорошо справляться со своими обязанностями

При этом, как показывает практика, на большинстве предприятий нет утвержденных должностных инструкций, в которых были бы четко прописаны функциональные обязанности для каждой должности. И не потому, что некому эти инструкции подготовить – просто такой подход дает возможность экономить на персонале, поручая выполнение тех или иных видов работы сотрудникам, которые за нее не отвечают.

Ошибка № 7 – непрозрачная система начисления заработной платы

На многих предприятиях нет положений об оплате труда, правила расчета зарплат и бонусов не доведены в доступной форме до торгового персонала.

Совершенно неожиданно для сотрудников их зарплату «режут» путем штрафов за невыполнение планов продаж (которые выставляются иногда по непонятным показателям), за большую дебиторскую задолженность (хотя разрешение на отгрузку давало руководство для выполнения плановых показателей и получения дистрибьюторского бонуса) и т.п. Цель – все та же экономия, но она снова оборачивается для компании текучестью кадров и затратами на поиск и обучение новых торговых представителей.

Ошибка № 8 – нередко при поиске нового руководителя торгового отдела предпочтение отдается профессиональным продавцам, имеющим хорошие рекомендации, с опытом работы в конкурирующих компаниях

На таких сотрудников, если их удается найти, руководство возлагает большие надежды, однако в большинстве случаев в скором времени они развеиваются. Причины этого также достаточно прозрачны.

Во-первых, выбранный по таким критериям менеджер, скорее всего, точно так же уйдет и из этой компании, как только получит следующее выгодное предложение. Во-вторых, действительно классных коммерсантов не отпускают, должным образом заботясь об их мотивации.

А в-третьих, профессиональные продавцы обычно добиваются хороших результатов благодаря развитым навыкам общения и убеждения клиентов, не акцентируя внимание на поэтапном развитии торгового персонала.

Ошибка № 9 – занижение размера оплаты труда вновь принятых на работу торговых представителей

По мнению руководства компании, это должно стимулировать сотрудника добиться хороших результатов к концу испытательного строка. На самом деле, сотрудники при этом чувствуют себя обделенными, если не обманутыми, поскольку видят, что, делая все возможное и невозможное, чтобы выполнить поставленные задачи, получают в итоге значительно меньше, чем их коллеги, которые работают не с таким рвениям. А это отнюдь не способствует повышению их лояльности к компании – по мере возможности они будут искать более выгодные предложения.

Ошибка № 10 – отсутствие взаимопонимания между торговыми представителями и руководителями среднего звена

Зачастую рядовых сотрудников отдела продаж попросту не слышат, и со временем они отказываются от попыток что-то кому-то предлагать или объяснить, то есть становятся «глухонемыми».

И даже «новая кровь», которую с таким трудом находят менеджеры по персоналу, не меняет картины, поскольку новички быстро принимают общую схему поведения. Когда спрашиваешь людей о причинах этого, ответ практически всегда одинаков: с торговыми представителями не считаются, их не слушают.

Но главное, что руководство – причем как супервайзеры, так и руководители отделов сбыта и т.д. – нередко не держат слова, не выполняют данных рядовым сотрудникам обещаний.

Резюме

Описанные и подобные ошибки, которые широко распространены в отечественной бизнес-среде, далеко не лучшим образом сказываются на развитии торговой команды и делают невозможным построение эффективной системы сбыта. А значит, цель добиться стабильных и планируемых объемов продаж, обеспечить количественное покрытие розницы и качественное присутствие в торговых точках становится для компании практически недостижимой.

А ведь всех этих ошибок можно избежать, если следовать известной заповеди: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы люди относились к тебе». Если руководство относится к сотрудникам с должным пониманием, учит, ставит конкретные цели, конструктивно проводит анализ результатов и допущенных ошибок, торговый отдел работает значительно эффективнее. Ведь люди в таком случае считают достижение поставленных целей своей главной задачей и ради ее выполнения часто отодвигают собственные интересы на второй план.

Более того, при правильной постановке работы исчезает зависимость компании от отдельных сотрудников – структура продаж действует по прописанным схемам, их объемы соответствуют плановым, розница доверяет дистрибьютору и заинтересована в получении услуг и будущем сотрудничестве. В результате растет авторитет компании в глазах клиентов и поставщиков, а это меняет и мировоззрение торговых представителей, помогает им достигать хороших результатов независимо от обстоятельств.

Источник: subscribe.ru

Источник: https://rb7.ru/business/magazine/4213

Ошибки в продажах | 10 непростительных «грехов»

Мы выявили десять самых пагубных ошибок в продажах. Они могут существенно поколебать позиции вашей компании на рынке. Для того чтобы понять, грозит ли вашей компании падение выручки и потеря позиций на рынке, используйте приведенные индикаторы проблемных зон и следуйте рекомендациям по их устранению.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

• Ошибки в продажах: не пользоваться CRM
• Ошибки в продажах: мало работать
• Ошибки в продажах: слишком долго вести одного и того же клиента
• Ошибки в продажах: продавать только 1 продукт и в малом количестве
• Ошибки в продажах: руководитель отдела продаж не продает
• Ошибки в продажах: отсутствие бизнес-процесса подбора новых менеджеров
• Ошибки в продажах: работать с нецелевой аудиторией
• Ошибки в продажах: не вести отчетность по выполнению планов
• Ошибки в продажах: не учить менеджеров переговорным навыкам
• Ошибки в продажах: не работать с проблемными этапами в воронке
• Ошибки в продажах: слабые навыки ведения переговоров

Большая ошибка в продажах – это ведение бизнеса «на коленке»: вручную, полагаясь только на интуицию. Такой подход не позволяет эффективно увеличивать количество контактов с клиентами, не терять лиды, настроить отчетность, провести финансовый анализ состояния предприятия. Корректное внедрение CRM-системы поможет запустить и автоматизировать львиную долю обязательных бизнес-процессов.

Как выявить

У вас нет CRM системы или она работает некорректно, если:

• Есть сделки с просроченными задачами
• Есть сделки без задач
• Работа ведется по контрагентам, а не по конкретным сделкам
• Нет методических материалов по работе с CRM
• Нет интеграции CRM с сайтом (лендингом)
• Не все сделки ведутся в CRM
• Нет интеграции с телефонией (IP, сотовыми телефонами)
• Часть отчетов заполняет вручную
• Нет настроенной воронки продаж

Как исправить

Чтобы правильно сделать настройку CRM следует сделать, как минимум, три вещи.

• Разработать техзадание для CRM под ваши специфические задачи (отчеты, функционал, права доступа)
• Разработать методички по работе в CRM
• Мотивировать персонал за порядок в CRM – выплачивать бонусы за качество внесение информации в CRM

Недостаточные и нерегулярные усилия ведут компанию к спаду. Чтобы не совершать эту ошибку в продажах необходимо сделать несколько шагов.

1. Замерить текущий уровень интенсивности работы в продажах,
2. Удвоить эти показатели в два раза,
3. Привязать ваши перспективные планы по удвоению усилий в продажах к новой системе мотивации сотрудников,
4. Наладить контроль в связи с новыми планами, контролируя продажи в разрезах конверсии, продуктовой линейки, подразделений, отдельного сотрудника, регионов и т.д.

Важно помнить, что существует особый тип клиентов, так называемые, «клиенты-надежда». Они «переходят» из месяца в месяц, обещая менеджеру покупку. В результате сделка не закрывается. А сотрудник, занимаясь по сути непродуктивной деятельностью, проедает ресурсы компании, вместо того, чтобы их формировать.