Кросс продажи и допродажи

Кросс-продажи — что это, виды, эффективность и способы применения

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое кросс-продажи;
• Какие виды кросс-продаж существуют;
• Как применять кросс-продажи;
• Для кого подходят кросс-продажи.

Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все способы увеличения продаж требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

Перекрестные продажи или кросс-продажи – этоединовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

Виды кросс-продаж

На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

1. Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
2. Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. Скрипт продаж – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
3. Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю. Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

Эффективность кросс-продаж

Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

• Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
• Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
• Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
• Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его продвижение.

Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

Способы кросс-продаж

1. Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга. Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного. Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.
2. Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса. Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.
3. Настройте ваш сайт на перекрестные продажи. Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
4. Советы и рекомендации.

   Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в интернет-торговле.

5. Стимулирование. Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.
6. Мнение экспертов.

   Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примеромслужит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.

7. Вторая покупка со скидкой или в подарок. Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного.

   Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.

8. Применяйте “воронку продаж”. Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
9. Мерчандайзинг также поможет вам в перекрестных продажах. Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга. Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.
10. Листовки с совместной рекламой.

    Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.

Продукты кросс-продаж

На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

Потребительский рынок	Промышленный рынок
Мерчандайзинг	Мнение экспертов
Стимулирование сбыта	Советы и рекомендации
Подарок за покупку	Листовки с совместной рекламой (без применения акции “второй товар в подарок”)
Реализация товара импульсивного спроса
Рекламные листовки

Допродажи и кросс-продажи: проверенные техники увеличения прибыли интернет-магазина

В деле увеличения продаж все методы и средства хороши. Но если вы уже начинаете подсчитывать, сколько и на что еще придется потратить денег прежде, чем возрастет прибыль, то не стоит спешить. Увеличить бюджет, например, на рекламу – один из самых простых способов. Но затраты эти не всегда себя оправдывают. Да и какой смысл в дополнительных вложениях, если имеющиеся ресурсы не используются в полной мере?

Есть более простые и эффективные методы. Например, продать одному клиенту больше товаров. Многие покупатели интернет-магазинов даже сами присматривают к основной покупке дополнительные позиции, чтобы не платить несколько раз за доставку. Вы можете сэкономить и время, и деньги своих клиентов, проявив инициативу. Для этого нужно всего лишь внедрить такие тактики интернет-маркетинга, как допродажи и кросс-продажи. Именно о них и пойдет речь.

Допродажи (Up-sell) – убеждаем покупателя потратить больше

Up-sell (дословно «поднятие суммы продажи») – это одна из маркетинговых тактик, цель которой – мотивировать покупателя потратить большую сумму денег. Но как это сделать? Ведь каждый хочет сэкономить, выбирая товар по самой доступной цене, а тут вдруг нужно добровольно согласиться заплатить дороже? Да. И вам не придется ничего «навязывать», «впаривать» и т.д., а просто сделать клиенту другое предложение. Убедите купить товар, стоимость которого хоть и выше, но он лучше, новее, актуальнее, функциональнее. Или увеличьте сумму чека за счет продажи дополнительных услуг.

Все это должно выглядеть как забота о клиенте, а не желание на нем заработать. Нужно показать, что, например, в ботинках (пусть и дорогих) из натуральной кожи будет намного комфортнее, чем в дешевых из заменителя. Миксер с чашей освободит руки, а утюг с функцией самоотключения убережет дом от пожара. Равно как и качественная резина обеспечит более высокий уровень безопасности на дороге. Если какие-то товары были приобретены раньше, то предложите клиенту купить что-то посовременнее. Ведь те или иные вещи приобретаются не ради них самих, а ради удовлетворения потребностей, которые могут возрастать.

Рассмотрим как это выглядит на практике на примере одного из популярных интернет-магазинов Rozetka. Допустим, посетитель сайта пришел выбирать пылесос. Серьёзные покупки нечасто делаются по принципу «Пришел. Увидел. Победил». В нашем случае пришел и купил.

Наверняка перед этим было рассмотрено множество моделей пылесосов на разных сайтах, прочитано километры отзывов (не всегда положительных), добавлено в сравнение десятки товаров. Скорее всего, ваш потенциальный клиент все еще пребывает в сомнениях. Вот тут и стоит ему предложить более привлекательную альтернативу.

Смотрим ниже:

Внизу на странице товара представлены позиции, которыми интересовались другие посетители. Обратите внимание на то, что в списке стоимость большинства пылесосов выше, чем выбранной покупателем модели. Конечно, есть пылесосы и подешевле. Но если было решено потратить определенные сумму, то вероятность того, что будет выбрана дешевая модель, невелика. Вдруг там функционал вообще никакой, а мы же можем позволить себе нормальную технику? А вот если предлагается что-то функциональнее, то почему бы и не взглянуть?

Еще в карточке этого же товара есть кнопка «Покупают вместе». Переходим туда, а там предлагаются дополнительные услуги по обслуживанию. А пылесос-то не дешевый…  А, может, все же доплатить и быть спокойным? И клиент покупает себе спокойный сон, увеличивая чек едва ли не на треть.

И если в обычном торговом центре подобные предложения менеджеров встречаются зачастую негативно (ну не все продавцы хорошие психологи и могут умело изображать истинную заботу о клиенте), то неодушевленная интернет-страница сделает это вежливо и корректно.

Благодаря этому у покупателя создается иллюзия, что это его собственный выбор. Ведь никто же не заставлял, правда?

Еще проще обстоят дела с товарами, которые отличаются друг от друга множеством характеристик. Например, смартфоны. Все изучить и сравнить под силу далеко не каждому. Поэтому люди часто покупают смартфоны, исходя из имеющегося бюджета или же обращая внимание на популярные модели.

Кстати, на этом скриншоте мы можем увидеть реализацию сразу двух приемов заставить покупателя потратить больше – допродажи и кросс-продажи (но о них мы поговорим чуть позже). Метод допродаж отлично работает не только в e-commerce, но и в реальной жизни. Наверняка вместо обычных копеечных парацетамола или ибупрофена вам продавали «Эфералган» или «Нурофен». Ну да, возможно, они действительно лучше усваиваются и быстрее действуют. Значит, таким образом позаботились о вашем здоровье.

Маркетинговая тактика Up-sell имеет ряд преимуществ:

• допродажи достаточно просто реализовать, разобравшись в настройках;
• грамотно организованная стратегия исключает давление на покупателя, как бы давая ему право самостоятельного выбора;
• работая над допродажами, можно установить более тесные отношения с посетителями. Ведь вы же действительно заботитесь о том, чтобы они могли купить только лучшие товары.

Так, не делая особых вложений, можно увеличить чек при покупке. Конечно же, это сработает не со всеми покупателями, но шансы оцениваются как высокие.

Что такое кросс-продажи и как это работает

Cross-sell (перекрестные продажи) – это еще один метод мотивировать покупателя потратить больше, но уже за счет приобретения позиций из других категорий. Самый простой вариант – сопутствующие товары. Это не обман и не манипуляции. Кросс-продажи – абсолютно честный метод. Например:

• при покупке школьного рюкзака можно предложить клиенту приобрести канцелярские товары. Ведь никто не станет отдельно платить за доставку, допустим, пачки карандашей или набора тетрадей. А вместе с портфелем можно сразу купить все, что понадобится в него вложить;
• вместе с ноутбуками, смартфонами или планшетами часто покупают чехлы. Маловероятно, что у клиента дома есть подходящий аксессуар – предложите ему (вдруг он сам не подумает об этом);
• к автомобильным дворникам можно предложить сменные резинки, антизапотеватель, моющее средство для стекла и пр.

Если в вашем интернет-магазине хороший ассортимент, то всегда найдутся товары, которые можно будет добавить к основной покупке. Как вариант – предложить купить комплект дешевле.

Например, как это делает Foxtrot:

Если клиента не заинтересовала покупка акционного комплекта, то можно предложить другие товары на этапе оформления:

В Eldorado предлагают несколько вариантов выгодных покупок:

Есть и другие варианты реализации кросс-продаж. Товары можно предлагать и в других точках: e-mail рассылка, тематические статьи на блоге и пр. Располагать такие блоки можно в любом месте страницы. Главное, чтобы они не мешали клиенту просматривать основные товары и совершать конверсионные действия, а также не выглядели навязчивыми.

Использование данных веб-аналитики поможет сделать метод перекрестных продаж более эффективным. Важно не предлагать слишком много товаров или дорогих позиций. Нужно работать над созданием интересных комплектов, расширять ассортимент товаров.

Преимущества кросс-продаж таковы (о росте прибыли мы и не будем говорить, так как это есть целью тактики):

• покупатели воспринимают кросс-продажи положительно, так как им предлагают действительно нужные вещи;
• повышается лояльность клиентов. Ведь так можно купить не только что-то полезное, но и сэкономить на доставке;
• посетители сайта узнают больше об ассортименте ваших товаров. Велика вероятность того, что они выберут что-то еще;
• метод не требует дополнительных вложений.

Чтобы кросс-продажи действительно работали, нужно следить за тем, чтобы всегда была возможность предлагать что-то актуальное, полезное и новое. Иначе это будет выглядеть как попытка продать залежалый товар.

Кросс-продажи и допродажи: в чем отличия?

Зачастую эти понятия путают, так как цель стратегий одна – увеличить продажи. Иногда подобные предложения все же пересекаются. Но в целом отличия имеются.

Цель допродаж – реализация более дорогих товаров через раскрытие их потенциала. Например, трехкамерные окна дороже, чем двухкамерные, но уровень теплоизоляции, которую они обеспечивают, намного выше. В последующем это приведет к экономии на отоплении.

Кросс-продажи – удовлетворение как можно большего количества потребностей. Вместе с двухкамерными окнами можно предложить москитные сетки – ведь без них не обойтись летом. Но можно продать и трехкамерные окна, которые сохранят тепло зимой, и москитные сетки, которые уберегут нервы летом. Это уже будет высший уровень мастерства продаж.

И напоследок

Если вас заинтересовали предложенные маркетинговые стратегии, то для их успешной реализации первым делом научитесь слышать своих клиентов и угадывать их потребности. Будьте полезными, но не навязчивыми. Это касается как формирования самих предложений, так и технической стороны их реализации.

При грамотном подходе вы с уже имеющегося трафика сможете получить намного больше. И без дополнительных вложений. Главное – предлагать вовремя и то, что нужно.

Upselling – как убедить покупателя потратить больше? — Lemarbet

Up-sell (апселлинг или допродажи) – одна из маркетинговых тактик, используемых для увеличения продаж, суть которой состоит в убеждении клиента совершить покупку более дорогого товара или услуги, увеличивая таким образом средний чек.
Если в двух словах, то можно сказать, что вы делаете покупателю альтернативное предложение по более высокой цене.

Возникает вполне логичный вопрос: а какой резон клиенту вообще платить больше? Ведь никто не откажется от возможности сэкономить, а для некоторых людей — это один из основных приоритетов. Все дело в логике действий, поэтому чтобы успешно использовать upselling в интернет-магазине и других видах бизнеса, стоит представить свое предложение в виде таких аргументов, как:

• возможность приобрести продукт аналогичного предназначения, но более качественный или функциональный;
• обновить уже купленный ранее товар на более новый.

Ни в коем случае не нужно быть навязчивым. Предлагать клиенту более дорогой продукт стоит только тогда, когда он ему действительно необходим. Покупатель должен понимать, что ему пытаются помочь, а не просто хотят побольше на нем заработать.

Примеры использования upsell на практике

Основная идея успешного коммерческого предложения заключается в том, что никто не нуждается в продукте как таковом, а скорее рассматривают его как инструмент для решения определенной проблемы. Таким образом, более совершенный товар позволяет найти более эффективный выход из ситуации.

Например, хорошей иллюстрацией такого подхода может быть механизм выбора продукта в официальном магазине Apple. Я выбрал именно этот пример, так как эта компания известна, пожалуй, всем нашим читателям. И вряд ли в мире есть много предприятий, которые бы разбирались в маркетинге лучше их.

На скриншоте выше вы можете увидеть, что по всем основным комплектующим, которые влияют на быстродействие компьютера, вам предлагают дополнительные улучшенные опции. Хотите больше скорости работы – можете выбрать SSD-накопитель вместо жесткого диска. Нужно больше мощности и запаса производительности? Обратите внимание на процессор с повышенной тактовой частотой и возможность доставить вдвое больше оперативной памяти. И стоит отметить, что работает эта тактика успешно, поскольку в странах, где доступна возможность кастомизации, именно такие версии Mac пользуются наибольшей популярностью.

В одном из украинских интернет-магазинов дополнительные товары по более высокой цене выводятся в виде блока под названием «Похожие модели»:

Представление блока up-sell будет наиболее эффективным, если такое предложение ассоциируется у покупателя с рекомендацией экспертов или других пользователей. Поэтому используйте такие заголовки, как:

• Рекомендуем обратить внимание.
• Модели по схожей цене.
• Хит продаж.
• Интересные предложения.
• Выбор покупателей и т. д.

Наиболее подходящими местами на сайте для размещения блоков дополнительных рекомендаций является карточка товара, боковая колонка и страницы корзины. Причем последний вариант совершенно неочевидный, так как покупатель уже сделал покупку. Но ведь речь идет о допродажах, верно? Так что вот вам пример, как всего лишь с помощью одной опции работает увеличение среднего чека в Amazon.com:

Оранжевым цветом выделено предложение расширенного гарантийного обслуживания, которое можно приобрести сразу же при оформлении покупки за дополнительные $ 50.

Или можно сделать хотя бы в виде простой переключалки, как на примере ниже:

Или в виде такого вот блока:

Стоит отметить, что даже в крупных интернет-магазинах СНГ активно используют кросс-продажи, но очень мало внимания уделяют апселлингу. При том что одно не мешает другому, и их можно эффективно совмещать.

Разница между допродажами и кросс-продажами

Отличие техники up-selling от техники кросс-продаж, о которой мы уже писали, в том, что продавец озабочен продажей не дополняющих продуктов, а продажей изначально интересного клиенту товара, просто более высокого класса. Можно привести понятный всем пример – базовая и люксовая модификация одной и той же модели автомобиля.

Апселлинг обычно не удовлетворение потребности, а раскрытие потенциала, которым обладает более совершенная вариация продукта. Другими словами, клиенту, который покупает внедорожник, может и не понадобиться кожаный салон с развлекательным центром, но возможность гораздо более комфортных поездок с семьей, благодаря этим дополнительным функциям, является для него той самой ценностью, ради которой можно заплатить больше.

Второй пример – одежда. Поставьте себя на место покупателя и подумайте, чем рубашка люксового бренда отличается от изделия, выпущенного обычным и никому не известным производителем. Качество далеко не всегда является достаточным аргументом, поэтому различия между хорошим и лучшим гораздо проще выразить с точки зрения комфорта.

Объясните клиенту, что люксовый бренд использует в производстве материалы, которые более приятны к телу и отличаются высокой долговечностью. Кроме того, производитель заработал свою репутацию именно благодаря качеству и удобству продукции, что в долгосрочной перспективе гораздо важнее цены.

Upselling, наравне с перекрестными продажами, является одним из методов увеличения среднего чека. И стоит отметить, что они не взаимоисключающие, то есть вы можете успешно комбинировать оба способа. Применение техники апселлинга в интернет-магазине обеспечивает два важных для любого бизнеса преимущества:

1. Увеличение среднего чека покупки за счет существующих клиентов. Все исследования, которые проводились маркетинговыми и аналитическими компаниями, подтверждают некие общие выводы: вероятность покупки со стороны даже заинтересованного, но нового клиента составляет 5-20%. При этом вероятность продажи уже существующему клиенту составляет примерно 60-70%. Разница в плане прибыли может быть не менее впечатляющей;
2. Рост лояльности со стороны клиентов. Если речь идет не об импульсивных покупках, процент которых относительно небольшой, люди покупают товары и услуги с целью решения определенной проблемы. Очень часто им сложно найти эффективный выход из ситуации, а удачная подсказка с вашей стороны позволяет не только сделать это, но и получить большую ценность. В таком случае отношение со стороны покупателя к вам будет действительно положительным. А к тем, кто людям нравится, предпочитают возвращаться снова.

Прибыль от дополнительных продаж отличается нелинейным характером. То есть если 10% всех покупателей примут решение о покупке более дорого товара, это не значит, что ваша прибыль тоже увеличится только на 10%. В зависимости от потраченных сумм это может быть и целых 30%, так что игра однозначно стоит свеч.

Как использовать эту технику в своем магазине?

Внедрение upselling позволяет воздействовать на принятие решений со стороны не такого уж и большого количества клиентов. Поэтому подходить к внедрению данной техники в своем интернет-магазине нужно аккуратно, так как допущенные ошибки могут свести на нет возможные положительные результаты.

Основной для рекомендаций в рамках допродаж является дополнительная ценность, настоящие, а не мнимые преимущества, которые получит покупатель при выборе более дорогого товара. Поэтому:

• разбейте товарный ассортимент интернет-магазина на четкие категории;
• отсортируйте релевантные товарные позиции по цене и возможности апгрейда;
• на основе этого составьте комплекты, которые и будут использованы как блоки рекомендаций.

Для товаров, по которым предложение апгрейда или более дорогого продукта отсутствует, подумайте, как можно увеличить средний чек и ценность за счет возможных дополнительных опций. В качестве примера стоит обратить внимание на пример с расширенной гарантией, который уже упоминался в этой статье.

Также учитывайте следующие рекомендации:

• особое внимание обращайте на рейтинговые продукты и товары, которые часто покупают;
• убедитесь, что разница в цене между базовым и более дорогим продуктом составляет не более 30%;
• объясняйте, что качество важнее количества, и продавайте выгоду, а не технические характеристики;
• убедитесь, что ваше предложение отвечает на самый важный вопрос: “Почему я должен купить что-то другое вместо этого?”

В контексте последнего пункта рекомендуем почитать нашу статью о важности отзывов покупателей в интернет-магазине. Часто именно высокий процент положительных отзывов на странице более совершенного товара являются для покупателям окончательным аргументом для принятия решения.

Вывод: простые решения работают!

Upselling во многом является инструментом воздействия на покупателей на психологическом уровне. Сначала вы привлекаете людей за счет недорогого предложения, а затем, незадолго до принятия решения, вы показываете им кое-что получше.

При этом нужно помнить, что современные покупатели в большинстве своем хорошо понимают разницу между ценой и ценностью. А значит, чтобы увеличить средний чек, нужно, чтобы дополнительное преимущество, которое получит клиент, было для него более ценным, чем стоимость, которую придется доплатить.

Все сводится к тому, что, помогая клиенту своего интернет-магазина получить именно то, что ему действительно нужно, вы не только сделаете его довольным, но и сами заработаете больше.

Как делать допродажи эффективно: 4 техники

Дополнительный доход чаще всего ассоциируется с увеличением рекламы. Вопрос в том, какой смысл дополнительных вложений.

Если Вы не используете свои имеющиеся ресурсы в полной мере. Например, как побольше продать одному и тому же клиенту. Звучит заманчиво? Этому и будет посвящена данная статья.

Допродажи и как выбрать

Допродажи (в английском cross-sell) — это один из маркетинговых методов увеличения прибыли без расходов на рекламу.

Суть проста: к основному продукту предлагаются дополнительные. Таким образом Вы экономите на привлечении клиентов и увеличиваете прибыль примерно на 30%.

Но все в зависимости от ниши, которую занимаете. Кроме того, наценка на такие товары обычно выше, чем на основной.

Идеальные допродажи — это те, которые реально необходимы покупателю к основному продукту.

Например, к платью — сумку, туфли, шарфик, шляпу. К дизайн-проекту — помощь в походе по магазинам.

К дивану — кресло, эксклюзивную обивку, плед. Все это может понадобиться покупателю при покупке основного продукта.

Обычно дополнительный продукт ниже по стоимости от основного как минимум вдвое, и на него соглашаются около 25% Ваших клиентов.

Не случайно в супермаркетах на кассе всегда стоят какие-то дополнительные предложения.

Даже целлофановые пакеты — это кросс-селл, к тому же, самый продаваемый, а наценка на них может быть ещё больше, чем мы привыкли (до 80%).

Идеально, если каждый продукт будет дополняться другим по стилю, функционалу и ценообразованию на уровне.

Ведь согласитесь, если Ваш клиент покупает жарочную панель Bosh, предложить гриль более дешевого бренда и не вписывающийся в дизайн будет не кстати.

При этом не стоит расширять продуктовую линейку слишком быстро — освойте одно направление или дополнительный продукт, а только потом другой.

В этом деле спешка не помощник, ведь Вашим менеджерам также нужно успевать досконально изучать новый продукт и с чем его предлагать.

Это не всё

Если к ноутбуку предложить мышку это обычное дело, то установка программного обеспечения — не всегда.

Суть в том, что можно осуществлять не только кросс-селл товаров к товарам, но и допродажа услуг к товарам, и товаров к услугам.

Например, при покупке кухни Вы можете предложить разработку дизайна со скидкой. Еще одним примером может служить допродажа доставки или установка техники.

И это не всё. Вы можете предлагать не только товары или услуги, которые оказывает Ваша фирма.

Это может быть продажа дополнительных услуг или товаров компаний-партнеров, с которыми Вы заранее кооперируетесь.

Это идеальный вариант для тех, кто считает, что у него в компании нет и никогда не будет допродаж.

Например, на заправках основным товаром является топливо, но там же можно купить воду, еду, кофе, омыватель для стёкол, гигиенические средства, игрушки для детей, автозапчасти.

И в некоторых даже прачечная имеется — все, что может понадобиться в дороге. Но это вроде как сам врач прописал. Поэтому ещё один пример.

Вы продаете платья, а в соседнем магазине — сумки. Почему бы не поработать вместе? Конечно, это уже кросс-маркетинг (партнерский маркетинг).

Но допродавая их товары или услуги, Вы также можете увеличить средний чек, или на край, просто обменяться новыми клиентами.

Когда? Когда?

А вот и первый подводный камень. Не все применяют cross-sell по причине непонимания в какой момент это лучше сделать.

Еще одна сложность заключается в том, что предприниматели боятся быть навязчивыми и спугнуть клиента.

Особенно сложно новичкам. Ведь им еще нужно самим понять, что они не “втюхивают”, а делятся лучшим, полезным, необходимым.

Все просто: предлагайте сопутствующие услуги или товары только после того, как покупатель согласился на покупку, а к работе допускайте только обученных и замотивированых сотрудников (но об этом позже).

Например, пациент звонит для записи к пластическому хирургу, предложите ему записаться на консультацию к косметологу уже после финальной записи к хирургу.

Клиент выбрал ноутбук, и только после его финального “Беру”, Вы дополнительным товаром предлагаете мышку, чехол, сумку.

В случае интернет магазина к платью можно предложить туфли и даже палетку теней или помаду.

Допродажа в интернет-магазине

Самая большая ошибка — предлагать допродажу, когда клиент ещё не принял основное решение “Брать или нет”.

Так мы сбиваем фокус с принятия решения. И наоборот, после принятия решения человек находится на пике эмоций и может совершать не всегда обдуманные поступки. Сейчас каждый себя точно узнал в этом.

Хотя, например, в интернет-магазине это правило не всегда будет работать. И допродажа может делаться в два этапа — как на примере выше при выборе товара, и уже финально при оформлении заказа.

Техники предложения

Как уже сказано, Вы можете просто продать больше. Главное не стесняться предлагать.

Но и сделать это можно разными действиями. Чтобы не смешивать всё в кучу, разберём техники как сделать допродажу, каждую в отдельности с примерами.

1. Устное предложение

Вспомните, покупая косметику в аптеке, Вам наверняка предлагали аскорбинку на сдачу. Причём, делали это устно, и чаще всего на автомате.

Хотя я лично помню, как в одной аптеке было программное обеспечение, показывающее что нужно допродать клиенту, покупающему именно данное лекарство.

Фразы для стимуляции данной техники допродаж чаще всего используются в побудительной манере.

Так как клиент уже в состоянии покупки и ему не нужно давать мысли для раздумывания, его нужно как футбольный мяч, мягко подтолкнуть в ворота под названием касса:

1. Часто к этому s___, берут ещё вот это. Посмотрите.
2. Возьмите ещё вот s__, Вам понравится.
3. Без этого s___ покупка будет не полной.

Конечно, предложение докупить в формате вопроса тоже допускаются, но имеет оно меньшую эффективность.

Хотя в случае когда клиент настроен к Вам негативно, они как минимум сглаживают углы:

1. Что-то еще?
2. Показать Вам кошелек, подходящий под Вашу сумку по дизайну?
3. У нас появилась новинка s____. Желаете посмотреть?

2. Мерчандайзинг

Я уже приводила в пример товары на кассе супермаркетов. Но сейчас обращаю внимание на этом особенное.

Ведь часто даже самим продавцам не нужно делать ничего, чтобы клиент подошёл к кассе с чем-то ещё кроме основной покупки. Впрочем, это также хороший вариант, если Ваши продавцы так себе.

Мерчандайзинг — это целая наука. Поэтому рекомендую к прочтению нашу статью, для понимания фундамента .

По теме: Правила мерчандайзинга: невидимый, но полезный.

Но если коротко, допродажи нужно размещать рядом с зонами основного продукта или прямо у кассы на уровне вытянутой руки, чтобы клиент легко взял и пошёл дальше.

Допродажа в офлайн магазине

Из последнего, я помню как меня замотивировал на покупку некий эксклюзив на кассе.

Это была жвачка из смолы, стоимость которой, кстати, выше обычной в 3 раза. Так что я попалась на любопытстве покупателя.

Но опять же, спрос рождает предложение. И я бы не тратила деньги на ненужный, неинтересный для меня товар.

3. Бандл

Вы можете объединить между собой два или несколько продуктов, и выставить их на продажу комплектом (в профессиональной сфере называется Бандл).

Чаще всего Вы можете наблюдать такие предложения на различные праздники, где всё сразу упаковано в виде подарочных наборов.

Мотивы покупки такого предложения могут быть разные. Например, Вы помогаете покупателю выбрать подарок.

Или с другой стороны, сделать более выгодную покупку, ведь как правило, именно на бандлы ставится специальная стоимость за то, что клиент берёт всё сразу вместе (оставляет больше денег у Вас).

Бандл

Но самое смешное, что не обязательно делать скидку. Вы можете просто собрать бандл из основного продукта + продукта, которого нет отдельно на полках/прайс-листах.

Так клиент не сможет самостоятельно суммировать стоимость и понять, что выгоднее и какая настоящая скидка.

Или Вы можете сделать то, что одно без другого совсем не работает или портит общую картинку.

Например, магазины нижнего белья используют специально эксклюзивные цвета для своей продуктовой линейки, чтобы клиент покупал целый комплект, а к нему еще пижамку и пеньюар.

4. Рекламные акции

Скидка на второй товар, 2 товара по цене 1, скидка на каждый последующий товар в чеке — очень сложно отказаться от таких предложений.

К тому же, если клиент понимает свою выгоду, он будет возвращаться в Вашу компанию снова и снова.

В первую очередь, такая допродажа должна быть реализована через рекламный материал.

И в нём обязательно следите за визуальной составляющей, чтобы покупателю все было максимально ясно, и он не сломал себе мозг. Как хороший пример мне нравится реклама Bosch.

Акции

А уже во вторую очередь такая допродажа может осуществляться с помощью персонала.

И как Вы уже понимаете, в зависимости от ситуации предложение может быть не только в конце, но и где-то в середине разговора, если клиент сомневается или вообще не слышал об акции. Например,

1. У нас сегодня действует скидка 50% на лазерную эпиляцию при проведении любой другой процедуры в нашей клинике. Насколько это интересно?
2. Приобретая кухню российского производителя в этом месяце, на покупку духового шкафа действует скидка 30%. Пойдёмте, покажу модели.
3. Если Вы возьмёте эти две вещи, то третья на выбор будет бесплатной.

B2B ДОПРОДАЖИ

Отдельно я расскажу о допродажах для b2b-бизнеса. В них участвуют два юридических лица.

Например, услуги дизайна, создание сайтов, или продажа стройматериалов другой компании. Дополнительные продажи в этом случае могут принести значительный доход.

трудность в том, что решение о покупке практически никогда не бывает спонтанным.

Здесь обойтись только скидками не получится, ведь большинство фирм заботится о качестве приобретаемых товаров или услуг, от которых зависит их доход.

Однако, юридическим лицам обычно интересно сотрудничество с учетом долгосрочных перспектив, ведь смена поставщика или, к примеру, создателя сайта может свести на нет предыдущую работу или привести к сбою в графике.

Поэтому необходимо мыслить, как Вы можете быть лучше и удобнее конкурента. Например, оптовым покупателям будет очень кстати склад для хранения продаваемых Вами материалов.

Или скидка на сайт-зеркало или оформление соцсетей при создании своего основного портала.

Партнерский маркетинг также вполне можно внедрить. К примеру, если Вы занимаетесь организацией конференций, почему бы не предложить гала-ужин от другой компании, которая за эту рекомендацию Вам даст не хилый процент.

Фразы для допродаж:

1. Вы планируете гала-ужин? Мы можем порекомендовать одну проверенную фирму — давно с ними работаем и ни разу они нас не подвели.
2. У Вас имеется склад для хранения оборудования? Можем предложить 2 варианта хранения.
3. При заказе сайта по тарифу “Мега” Вы получите еще полугодовой абонемент на seo-продвижение. Рассказать подробнее?

гвоздь программы

Даже если у Вас интернет-магазин, в котором учтены все приемы допродаж, или небольшая торговая точка с идеальным мерчандайзингом.

Да хоть страничка в Инстаграм или кафе, Вам все равно для более высокой эффективности нужно обучить менеджеров, которые будут взаимодействовать с клиентами, подтверждая заказ или выбирая покупки.

Для этого прописываются скрипты допродаж — специальный сценарий, которой с максимальной вероятностью доведёт клиента до покупки.

Официант должен знать, когда предложить пирожное к кофе, а когда спросить “Повторить ли заказ?”, и вообще, что это нужно делать.

Или при подтверждении заказа оператор колл-центра должен рассказать о товаре по акции.

А менеджер по продажам должен быстро ориентироваться в продуктовой линейке и знать какой дополнительный товар или услугу клиент с удовольствием купит в дополнение к основному.

За всё это и отвечает скрипт допродаж, который, к слову, можно заказать у нас.

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Кроме того, большое значение имеет мотивация сотрудников — каждый должен понимать свою выгоду.

Тогда Вашим клиентам будут всегда улыбаться и напоминать об акциях, предлагать дополнительную продукцию.

Мотивация может быть как материальной, так и нематериальной. Ведь кто-то желает получить премию, а кто-то мечтает о дополнительном выходном. Все индивидуально.

Коротко о главном

Техника допродаж должна быть досконально продумана. Установка “продавать больше” не скажет Вашим продавцам ровно ничего.

Плюс Ваши сотрудники заработают невроз от непонимания — когда, как, что? Нужно выработать четкую систему, которая должна состоять из продукта, механики предложения и мотивации.

И я понимаю, что данная тема не такая простая, как я её описываю, поэтому обязательно прочтите ещё один наш материал на эту тему.

По теме:
Cross sell и Up sell: теперь у Вас точно будут покупать больше
Методы продаж: ТОП-11 от лучшего продажника

Это взгляд на этот же подход, но под другим углом и с пошаговым примером как составлять таблицу допродаж для менеджеров.