Классификация клиентов в продажах

Типы клиентов и методы работы с ними

Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента	Задача продавца
Хочет и может купить	Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купить	Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.) Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купить	Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить	Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

1. Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

2. Правило настройки на «волну» клиента

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Рецепт креативности и продуктивности на долгие годы

3. Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

3.2. Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

3.3. Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Зачем вам финансовый менеджмент

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

3.4. Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

Научитесь лучше работать с клиентами изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Типы клиентов

Лояльные потребители делают повторные покупки и тратят каждый раз все больше денег. С ними формируются доверительные отношения, что в итоге ведет к более высоким показателям конверсии и продаж. Однако мало кто знает, как добиться лояльности. Хотя, по всей видимости, дело обстоит даже хуже. По общепринятому мнению, потребительская лояльность — миф.

Классификация клиентов

Для того, чтобы понимать, каким образом нужно работать над удержанием клиентов, давайте рассмотрим простую классификацию типов клиентов. По степени отрытости и уверенности в себе можно выделить 4 основных типа клиентов:

• Открытые и уверенные в себе — важен статус и престиж;
• Закрытые и уверенные в себе — важна выгода и целесообразность;
• Закрытые и неуверенные в себе — важна гарантия и безопасность;
• Открытые и неуверенные в себе — важен комфорт и дружеское общение.

Удержание клиентской базы включает в себя мотивацию всех типов клиентов сотрудничать с вами постоянно. Для этого при разработке Системы удержания клиентов необходимо учесть ценности и потребности каждого типа. Например:

• Для клиентов «Статус/Престиж» важен бренд, уровень компании, с которой он сотрудничает. Над этим работает наша услуга «PR-продвижение».
• Для клиентов типа «Выгода» важны условия сотрудничества, скидки, бонусы. В этом вам поможет наша услуга «Лояльный клиент».
• Для клиентов типа «Гарантии и безопасность» важно не потерять, быть уверенными в надежности и серьезности компании. В этом вам помогут Социальные доказательства.
• Для клиентов типа «Комфорт/отношения» важны эмоции, дружеское общение. В этом вам поможет наша услуга «Event-маркетинг»

Мотивация для клиентов типа «статус/престиж»

Клиенты хотят платить больше за раскрученную марку. Но нужно нечто большее, чем красивые слова и картинки. Успешные бренды вызывают эмоциональный отклик.

Данные рекомендации помогут добиться увеличения показателей конверсии и создать лояльность данной группы клиентов:

• Сопоставьте материальные и нематериальные характеристики марки и убедитесь в том, что они соответствуют друг другу. Бренд должен нести в себе непротиворечивое, «правильное» сообщение, чтобы достичь искомого усиления конверсии.
• Постройте неповторимый, уникальный бренд. Неэффективные бренды чуть ли не всецело полагаются на рекламные слоганы, логотипы и формулировки, прикрывая этим отсутствие чего-то эксклюзивного в своем бизнесе. А вот успешные, наоборот, используют совокупность материальных и нематериальных свойств, чтобы продемонстрировать свое ценностное предложение.
• Повторяйте и усиливайте свое сообщение. Когда мы узнаем что-то впервые, то часть информации забывается. А иногда — и вообще все. Делитесь своим рекламным посланием с людьми, когда это уместно, и не забывайте его регулярно повторять.

Мотивация для клиентов типа «выгода»

Вы думаете, что таких клиентов можно удержать только самой низкой ценой? Вы заблуждаетесь.

Создайте Монополию!

Некоторые компании охватывают рынок целиком или полностью контролируют определенную нишу. Они либо лучше всех, либо единственные в своем роде. Потребители обращаются к ним, когда желают получить особенный продукт.

Создать монополию на уровне индустрии невероятно сложно. Можно попробовать сделать это на уровне продукта. Тоже тяжело, но все же возможно. Вопрос в том, как.

Необходимо создать эксклюзивный продукт, который будет привлекать внимание целевой аудитории, решать конкретную проблему и вовлекать потребителей в воронку продаж. Это может быть осязаемая вещь (товар) или же контент, сервис, игра, приложение — платное, бесплатное или с пробной лицензией. Не так важно, что это будет. Главное — наличие трех элементов.

• Экономический рычаг — бизнес должен работать без вашего непосредственного участия.
• Продвижение — результат появляется, когда целевая аудитория знает о продукте. Если товар или услуга помогает справиться с трудностями и одновременно дает компании конкурентное преимущество, нужно рассказать об этом потенциальным клиентам.
• Исключительность — если у конкурентов есть похожий продукт, вы уже не будете монополистом. Именно поэтому так важна уникальность.

Высокие издержки при переключении на другого поставщика

Если ваш бизнес, товар или услуга тесно связаны с делами или образом жизни клиентов, переход к другой компании становится серьезной проблемой, с которой никому не хочется сталкиваться.

Возьмем, к примеру, компьютеры: большинство людей используют Windows, хотя Microsoft им совсем не импонирует. Так почему же они не уходят к конкурентам? Все очень просто: переход будет болезненным.

Людям сложно переучиваться, им не хочется изучать особенности другой операционной системы, переустанавливать систему на компьютерах, заниматься поиском нового софта и решать проблемы с совместимостью оборудования.

Что нужно делать? Есть несколько рекомендаций:

• Будьте экспертом. Пусть клиенты обращаются к вам за помощью. Когда-нибудь потом им понадобится товар или услуга, которую предлагаете и вы, и конкуренты. В этом случае люди вспомнят о вас в первую очередь.
• Внедряйтесь. Многие любят Amazon, заглядывают туда в поисках товаров и развлечений. Уход клиентов маловероятен — слишком сильно Amazon вплетен в их жизнь. Любой бизнес должен быть частью деловой или личной жизни потребителей.
• Станьте необходимостью. Начните непрерывный квест под названием «стать жизненно необходимым». Изучите своего идеального потребителя. С какими трудностями он имеет дело? С чем столкнется в ближайшем будущем? Найдите и решите несколько проблем.

Мотивация для клиентов типа «гарантии/бзопасность»

Как мы уже выше писали, данный тип клиентов боится не потерять. Если есть риск потерять, скорей всего этот клиент откажется от покупки. Поэтому нужно вселить доверие и ощущение безопасности. Для этих целей работают Социальные доказательства:

• Список клиентов, с которыми вы уже работаете;
• Портфолио;
• Отзывы (как текстовые, так и видео, аудио);
• Кейсы (описание выполненных проектов с результатами);
• Сертификаты, дипломы;
• Членство в ассоциациях;
• Гарантии;
• Статистика (возраст компании, кол-во клиентов, кол-во выполненных заказов и т.д.)
• Фото ваших сотрудников с кратким описанием их компетенций.

Классификация клиентов по цветам

Из статьи вы узнаете, как при помощи 4-х отличительных типов понять своих потенциальных клиентов, чтобы применять эффективные стратегии общения с каждым из них. Эта классификация поможет вам быстро найти общий язык с клиентом, вызвать у него доверие, расположить к себе и понять закономерности его поведения.

Красный тип

Это яркие лидеры, энергичные и уверенные в себе люди, руководители, которые уже достигли определенного успеха. Они обычно ставят амбициозную цель, и затем делаю все возможное и невозможное, чтобы ее осуществить. Главное для них – получить результат любой ценой. Они решительно действуют для того, чтобы добиться своей цели. Для них нет препятствий.

При этом красные принимают решения самостоятельно, и на них практически не влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.

Это обычно VIP-клиенты, которые приходят в консалтинг.

Отличительные черты красных:

• Могут перехватить у вас инициативу и занять лидерскую позицию в беседе
• Любят задавать «неудобные» вопросы, проверяя вашу компетентность
• Могут попросить дополнительные скидки и бонусы
• Больше ориентируются на собственные эмоции, чем на характеристику предложенных услуг
• Решения принимают быстро и самостоятельно

Если вы хотите, чтобы красные стали вашими клиентами, ваша задача: провести уверенную, убедительную, эмоционально окрашенную презентацию своих услуг.

Синий тип

Эти люди отличаются своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивы и практичны. Это мастера своего дела, профессионалы, отличные специалисты. К ним относятся программисты, доктора, логики и другие представители точных наук. Они любят системность, логичность, четкость, пошаговые рекомендации. Обычно эти люди очень требовательны к себе и к другим людям. Чаще всего — перфекционисты, для них важно делать все идеально.

Это требовательные, но хорошие клиенты, которые тщательно выполняют задания и понимают, чего хотят. У них есть деньги, и они могут оплатить вам ваши услуги. Обычно коуч (тренер) растет и развивается вместе с ними. Синие не дадут вам застояться на одном месте.

Отличительные черты синих

• Просчитывают выгоду от вложенных денег
•  Обращают больше внимание на какие-то преимущества, выгоды, чем на эмоциональную презентацию
•  Часто просят время подумать, прежде чем принять решение, чтобы сравнить ваше предложение с предложениями ваших конкурентов (коллег)
• Принимают решение сами, не советуясь с окружающими

Если вы хотите, чтобы у вас были клиенты синего типа, ваша задача: четко рассказать о своем предложении, описывая выгоды и результаты от работы с вами.

Зеленый тип

Это достаточно консервативные люди, они боятся совершить ошибку, поэтому прежде чем купить вашу услугу, они будут долго сомневаться и думать, а также советоваться с друзьями и родственниками.

Это могут быть духовные люди, эзотерики, все, те, кто верят в чудеса, в волшебство. Они обычно витают в облаках, им нужны «волшебные таблетки», они не способны на реальные действия, им нужно все и сразу, чтобы особенно не напрягаться и не вкладываться. Им нравится медитировать, делать миру добро, уединяться, посещать места силы. Часто — это люди, которые живут в состоянии «жертвы» и сами не способны строить свою жизнь и принимать решения. Они обычно страдают от нехватки денег, ходят по бесплатным конференциям и покупают только дешевые товары и услуги.

Отличительные черты зеленых

• Принимая решение, опираются на мнение окружающих людей
• Им нужна поддержка при выборе услуг
• Любят подумать, не принимают быстрых решений

Если вы хотите, чтобы вашими клиентами были зеленые, ваша задача: создать доброжелательную обстановку, расположить к себе в теплой беседе, помочь в принятии решения.

Желтый тип

Это открытые, общительные, эмоциональные люди. Они любят привлекать к себе внимание, быть в центре. Им нравится все новое, интересное и уникальное. Они быстро загораются чем-то и столь же быстро могут потерять интерес. Эти люди любят массовые мероприятия, им нравится общаться на форумах, в социальных сетях, они любят клубы и тусовки.

Под влиянием окружающих, они могут изменить свое мнение, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.

Отличительные черты желтых

• Они могут быть слишком разговорчивы
• Они могут быстро потерять интерес к вашему предложению
• Они могут быть непоследовательны в своих действиях

Если вы хотите, чтобы желтые стали вашими клиентами, ваша задача: провести презентацию с упором на уникальность предложенных вами услуг, а также помочь в выборе наиболее подходящего пакета.

Таким образом, когда вы продаете свои услуги через диагностические сессии или консультации, обращайте внимание, какой тип клиента сейчас перед вами, чтобы разговаривать с ним на ему понятном языке.

Задание:

Типы клиентов в продажах

Чтобы успешно работать в сфере продаж, руководителю приходится решать немало сложных задач: от подбора персонала и управления организационными процессами до ценообразования и продвижения продукта на рынке. Однако просто образовать компанию, предлагающую качественный товар по привлекательным ценам, недостаточно.

При прочих равных условиях преимуществом обладает та компания, которая смогла найти подход к покупателю. При работе с клиентом важно понимать, что за человек перед вами, каковы его потребности, индивидуальные особенности, характер, страхи и ожидания. Чтобы упростить работу, выделяются основные типы клиентов.

Существуют разные классификации, ниже поговорим о них немного подробнее.

Традиционно различают несколько категорий клиентов. Для работы с каждым из них есть свои рекомендации.

Такой клиент вспыльчив, деспотичен, легко раздражается и склонен к агрессии. Часто вступает в споры, причем настолько уверен в собственной правоте, что не терпит никаких возражений. При работе с импульсивным типом главное – не срываться на задаваемый им тон, придерживаться стандартов обслуживания, быть спокойным и вежливым, сохранять доброжелательность и позитивный настрой.

Необходимо позволить ему выговориться, внимательно выслушать, показать, что его мнение действительно важно для вас. Это поспособствует установлению диалога. В процессе разговора стараться сконцентрировать внимание на тех аспектах, в которых можно достичь согласия, оперировать фактами, а не точками зрения. Если установить контакт не удается, оптимальным решением будет не идти на конфликт, а корректно перенаправить клиента к другому сотруднику.

Нерешительный

В условиях широкого ассортимента такому человеку крайне трудно определиться в своих предпочтениях. Сделав выбор, он тут же начинает в нем сомневаться. Одно и то же ему то нравится, то не подходит. Может колебаться бесконечно долго и уйти ни с чем. Робкий и подозрительный, он склонен искать в товаре недостатки.

При контакте с таким клиентом следует проявлять ненавязчивую инициативу, руководствуясь принципом «не спугнуть». В противовес его сомнениям следует демонстрировать уверенность и определенность, проявлять терпение и твердость в своей позиции. Необходимо указать на те преимущества, которые клиент может потерять, если не примет решение прямо сейчас, демонстрировать достоинства товара, подкрепляя свои слова авторитетным мнением, а также отзывами других покупателей, аргументированно отвечать на все возражения.

Всезнающий

Такой клиент считает, что знает о товаре больше менеджера, не стесняется демонстрировать свои знания, стараясь при этом уличить вас в некомпетентности. При работе с ним следует принимать позицию сопровождающего, слушать мнение клиента, позволив ему играть роль эксперта, задавать вопросы, восхищаясь его осведомленностью. Приводить факты о товаре, используя обороты типа «как вам известно», «вы же знаете».

Это открытый человек с хорошим чувством юмора, любитель поговорить на любую тему, доверчив и добродушен. Расположен к контакту с менеджером, однако его слова могут остаться только словами. Будьте доброжелательны, поддерживайте диалог, однако не позволяйте ему «расползаться»: при отвлечении на посторонние темы возвращайте обратно к делу, задавая уточняющие вопросы, чаще закрытого типа, перехватывайте инициативу, настраивая клиента на деловой лад.

Необщительный

В противоположность разговорчивому, данный тип молчалив, угрюм и замкнут. Полностью поглощен своими мыслями, на вопросы отвечает сдержанно или игнорирует их. Следует расшевелить такого клиента, начав с подробной презентации товара. Проявите дружелюбие и расположенность, подробно расскажите обо всех характеристиках и достоинствах. Старайтесь задавать открытые вопросы и выжидайте паузу, побуждающую клиента ответить.

Данный тип все видит в негативном свете, производит впечатление брюзги, склонен к критике и, как следствие, проявляет нерешительность. Такому клиенту в первую очередь надо показать, что вы на одной стороне. Заручитесь его доверием: поддержите в его недовольстве, согласитесь, что все кругом бардак, трудные времена и непонятно, куда катится мир, а затем направьте разговор в позитивное русло.

Консервативный

Считает, что все и так хорошо, не доверяет переменам, боится всего нового. Задача менеджера в данном случае – живописно описать все те преимущества, которые получит клиент, если на шаг отступится от своей позиции. Эффективным приемом также будет отсылка к известным личностям и авторитетам.

Позитивно настроенный

Характеристика данного типа сводится к тому, что это тот, с кем просто приятно иметь дело. В менеджере он в первую очередь видит помощника, проявляет заинтересованность, настроен на продуктивный диалог, ориентирован на приобретение товара. При работе с таким клиентом важно быть компетентным, четко отвечать на заданные вопросы, показывать конкурентные преимущества товара и компании в целом. Такой тип уже вовлечен, главное – удержать его.

Разумеется, это не единственная классификация клиентов в продажах. Покупателей подразделяют также на группы по типам темперамента, степени лояльности к компании, складу ума. Однако данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

Данное описание включает основные поведенческие аспекты, что позволяет активно применять его на практике.

Между тем, в целях успешного продвижения оптовых продаж следует также учитывать, что движет людьми в их выборе. После установления позитивного диалога важно иметь возможность предложить потенциальному покупателю именно то, что он желает. Ведь желание клиента – закон.

Мотивы покупательского поведения

Французом Ж.Ф. Кроларом была предложена модель, получившая название SABONE, включающая в себя 6 основных мотивов, оказывающих влияние на поведение покупателей:

1. Тревожность. Тревожный клиент стремится в первую очередь обезопасить себя. Данный мотив соответствует потребности в защищенности. Такому покупателю важны гарантии, репутация компании, сертификаты качества, рекомендации. Предлагая ему продукцию или услугу, следует делать акцент на ее надежности. Товар должен создавать психологический комфорт, внушать ему чувство спокойствия и уверенности в том, что выбор сделан правильно.
2. Алчность. Такой клиент стремится к экономии и с энтузиазмом отреагирует на предложенные вашей компанией скидки и различные бонусы.
3. Новизна. Существует категория клиентов, для которых новизна является едва ли не ключевым критерием покупки. Даже при отсутствии явной необходимости такие клиенты совершают покупку из желания попробовать что-то новенькое. Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах, на чем можно сыграть при формировании предложения. Товар при этом должен быть действительно новым, обладать оригинальными опциями, нестандартным исполнением и выделяться среди прочих аналогов.
4. Комфорт. Применительно к продажам под комфортом понимаются те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. Таким мотивом, как правило, руководствуются логики, люди с рациональным мышлением. Предлагаемые им товары или услуги должны быть удобны в использовании, просты и обладать чисто практическими преимуществами: длительный срок годности (эксплуатации), размер, доставка, дополнительный сервис.
5. Гордость. Для клиентов, движимых этим мотивом, важны престижность марки, уникальность товара, способность привлечь внимание, вызвать восхищение. Приобретаемый товар выступает для них билетом в VIP-зону, а потому оценивается только с точки зрения его влияния на социальный статус покупателя. Если вы хотите сыграть на чувстве гордости, то при продвижении следует подчеркнуть именно эти характеристики товара.
6. Привязанность. Такой клиент воспринимает только те аргументы, которые связаны с привычным для него образом жизни. Это приверженность к какому-то определенному стилю, торговой марке или производителю. Предлагаемый товар должен вызывать эмоциональный отклик.

Новизна отражает потребность в переменах, новых впечатлениях и экспериментах.

Подводя черту, можно с уверенностью сказать, что знание возможных мотивов поведения открывает двери к пониманию истинных потребностей человека. Ориентированный на потребителя маркетинг в настоящее время становится выбором большинства компаний. Менеджер должен быть не просто продавцом, но и психологом. Вслед за сетевыми организациями все больше работодателей устраивают для своих сотрудников корпоративные тренинги, на которых изучаются типы личности и способы взаимодействия с каждым из них. Это одно из значимых направлений строительства успеха.

Типы клиентов: 54 вида + как работать с каждым

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении, чтобы потекли слюнки у потребителя?

Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.

Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций.

Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.

Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:

1. Внутренних мыслей;
2. Внешних действий;
3. Причин покупки.

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.

Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

54 видА клиентов

Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов.

К тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

Важно. Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява.

Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов потребителей.

И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

1. Халявщик — ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно;Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.
2. Лучшее за низкую стоимость — самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки.Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.
3. Цена=качество — не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется.
   Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.
4. Срочно — горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”.Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.
5. Скидочник — покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
   Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
6. Премиум — хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
   Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений.

В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:

1. Рулевой — доминирует, перебивает, считает себя главным.Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.
2. Экспресивный — много эмоций, очень активные.Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.
3. Аналитик — любит думать, размышлять, философствовать.Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.
4. Дружелюбный — добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
   Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагируют на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость.

Первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно — это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт.

1. Позитивный — на всё согласен, готов легко заплатить.Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.
2. Негативный — орёт, посылает подальше, не готов общаться.Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение.
3. Мозготряс — готов общаться вечно, но ничего не купит.Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.
4. Позитивный негатив — сначала активно изучает продукт, но потом отказывается.Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.
5. Негативный позитив — сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
   Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный.

И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида — это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.

1. Эмоциональный и уверенныйФормат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).
2. Не эмоциональный и уверенныйФормат общения: по делу (конкретика).
3. Не эмоциональный и не уверенныйФормат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).
4. Эмоциональный и не уверенный
   Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом.

Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.

1. Разговорчивый — много говорит и получает от этого кайф.Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).
2. Импульсивный — принимает решение на эмоциях.Взаимодействие: заряжаем эмоциями.
3. Молчаливый — мало говорит и много думает.Взаимодействие: медленный монолог от Вас.
4. Методист — принимает решения за счёт аргументов.Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.
5. Недовольный — всегда в негативе.Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.
6. Доверчивый — готов купить, если будет доверять.Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.
7. Торгаш — главное — скидка, а не продукт.
   Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

Нужен маркетинговый консалтинг?

Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе

Маркетинг, продажи
и персонал

Индивидуально
под Ваш бизнес

Опыт в Вашей
сфере

Узнать подробнее

6. Восприятие

Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе.

Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.

1. Визуальный — покупает глазами.
   Взаимодействие: всё показывать.
2. Дескретный — покупает логикой.Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.
3. Аудиал — покупаем ушами.Взаимодействие: много рассказывать.
4. Кинестетик — покупает “руками”.
   Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение — покупать или нет.

Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.

1. РациональноКлючевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.
2. Экономия Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.
3. КомфортКлючевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.
4. ПрестижКлючевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.
5. Новизна
   Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознанность

Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так.

Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.

1. Никаких проблем или клиент о них не знает — у него всё хорошо.Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.
2. Поиск возможных решений — есть боль, но он не знает как её решить.Взаимодействие: презентуем наше решение.

   —

3. Выбор наилучшего решения — знает разные решения, но не знает какое лучше.Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.
4. Выбор продукта — решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно.Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.
5. Выбор поставщика — выбирает — взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
   Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит.

Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.

1. “Я просто посмотреть” — смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность.Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже. 
2. “А скидку дадите?” — принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку.Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.
3. “Не могу определиться” — сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами.Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.
4. “Я не знаю, что мне нужно” — боится принять решение.Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.
5. “Мне нужно это согласовать” — не принимает финальное решение.Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.
6. “Я всё знаю” — упрямый и недоверчивый Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.
7. “На своей волне” — странный и не общительный.Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.
8. “Ой, а как у Вас дела?” — разговорчив и доброжелателен.Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.
9. “Я не согласен” — считает, что его все хотят обмануть.Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.
10. “Сама дерзость” — вспыльчивый и наглый.
    Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла.

Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы — владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.

1. Киллеры — любители состязаний.Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.
2. Карьеристы — коллекционеры достижений.Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.
3. Исследователи — зеваки и туристы.Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.
4. Социофилы — главное общаться.
   Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные — не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее).

И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа.

Поэтому мой совет — выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания.

Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.