Проверка качества работы сотрудников

Как провести проверку «Тайный покупатель»

Проверка «Тайный покупатель» становится одним из популярных способов контроля качества работы сотрудников. Есть огромное количество сфер, в которых она должна непременно использоваться: банковская, страховая сферы, рестораны и кафе, розничная торговля, сфера красоты и многие другие.

Проще говоря, в любой сфере, которая касается обслуживания клиентов, она должна присутствовать. Давайте разберем поподробнее, почему проверка «Mystery Shopping» необходима в современных компаниях.

1. Объективная оценка качества работы сотрудников

Это первая причина и самая важная причина, так как очень часто собственник бизнеса или высшее руководство не имеет возможности оценить все свои салоны/магазины/отделения, а мнение непосредственного руководителя может быть субъективно. 

2. Возможность полноценной и развернутой оценки

Очень часто руководитель, даже если и имеет время, не имеет возможности оценить все этапы работы сотрудника с клиентом: он может не слышать части разговора, или не видеть некоторые моменты работы с клиентом. Кроме того, общение со стороны всегда воспринимается иначе, нежели при личном контакте: продавец, который нам может казаться доброжелательным, на самом деле рассеянно работает с покупателем и наоборот. Тайный покупатель же выражает свое субъективное мнение, которое позволит нам понять, какое впечатление производит обслуживание ваших покупателей.

3. Ощущение контроля у сотрудников

Постоянные плановые проверки, а также постоянное премирование/депремирование, создают ощущение внешнего контроля, и персонал работает более собранно. Тайный покупатель как инструмент мотивации оказывает большое воздействие на тех сотрудников, у которых мотивация к работе не высокая ( а таких, к сожалению, в большая часть во многих организациях). Он заставляет их соблюдать базовые требования стандартов.

Таким образов, проверки приносят значительную пользу в части контроля выполнения стандартов обслуживания и повышения качества обслуживания клиентов. Кроме того, итоги проверки позволят вам иметь постоянное представление о качестве сервиса в вашей компании и в соответствии с ним своевременно корректировать стандарты, требования,  обучение сотрудников.

По типу покупки

• Проверка с покупкой.Преимущество проверки с покупкой заключается в том, что вы можете отследить все этапы продажи, в том числе и работу на кассе, кассовые допродажи и этап прощания. Кроме того, такие проверки более естественны, а таких покупателей тяжелее  распознать.
• Проверка без покупки.Этот тип проверки позволяет оценить только качество консультации продавца, однако у них также есть ряд преимуществ: как правило, они дешевле, и, кроме того, у вас нет необходимости проводить возврат товара и раскрывать тем самым тайного покупателя.

По типу возврата

• Возврат сразу после покупки.Этот тип возврата производится, как правило, сразу после покупки в течение короткого периода (не более часа) в торговую точку. При этом тайный покупатель может аргументировать возврат тем, что он передумал, либо может открыто сообщить, что это была проверка. Преимущество этого способа заключается в том, что возврат происходит быстро, нет необходимости принимать товар в офисе и тратить время на оформление возвратов. Дополнительная выгода в том, вы сможете узнать, каким образом ваши сотрудники реагируют на возврат. Однако, при таком типе возврата есть риск быстрого раскрытия тайного покупателя, то есть, вам понадобится больше тайных покупателей для проверки всей сети.
• Централизованный возврат в офис компании.В данном случае риск раскрытия тайного покупателя намного меньше, то есть вы можете быть в большей степени уверенны в объективности проверки. Однако, такие проверки, как правило, дороже, так как вашему проверяющему нужно будет совершить дополнительную поездку, чтобы сдать купленное. Также вам необходимо будет дополнительное время на оформление возвратов и транспортировку товара.

По типу фиксации данных

• Анкета.Это самая бюджетная проверка, по итогу которой вы получаете только анкету, которую заполняет тайный покупатель. Однако, вы лишаетесь возможности перпроверить данные и убедиться в правильности оценки. При этом, сюда по моему опыту, тайные покупателя достаточно часто допускают ошибки в оценке работы сотрудника. Это может происходить из-за субъективности оценки или незнание некоторых внутренних тонкостей ваших требований к сотруднику. Таким образом, этот тип проверки нежелателен.
• Анкета + аудиозапись.Сочетание заполненной анкеты и аудиозаписи является самым распространенным, так как дает более полную оценку происходящего и при этом она несложная с точки зрения технического исполнения.
• Анкета + видео.Это более редкий тип проверки, так как обеспечить видеосъемку достаточно сложно и не все агенты имеют такую возможность, и потому ее проведение будет более дорогим. Кроме того, почти все магазины в настоящее время оснащены видеокамерами и, при необходимости, вам не составит труда сопоставить аудиозапись и вашу внутреннюю запись. Резюмируя, этот тип проверки можно применять при особых ситуациях, когда вам необходима максимально полная информация о продаже.

При этом к каждому типу проверки могут прилагаться фото вывесок, фасада магазина, фото чека и покупки.

По типу предоставления информации

• Портал/личный кабинет.Это самый удобный способ, когда все анкеты и файлы заливаются на специальный портал проверяющей компании. У них, как правило, простой интерфейс, который позволит вам быстро найти нужную проверку и обеспечит вам комфортную работу. Кроме того, есть возможность сделать аналитику (лучшие/худшие за определенный период, выборка по определенный вопросам и другое). Аналитика позволит вам сделать выводы о качестве работы вашей сети и понять динамику развития компании.
• Интернет-сервисы для хранения файлов (гугл-диск и аналогичные).В данной случае компания выкладывает итоги проверки в хранилище, а вы их потом скачиваете. Это форма не столь удобна, как портал и у вас отсутствует возможность сделать аналитику.

По частоте проведения

• Постоянные проверки. Этот вариант необходим крупным компания с широкой сетью, так как именно в них осуществление контроля наиболее сложное. Это могут быть ежемесячные проверки, или проверки в другой, подходящий для вас период: раз в две недели, раз в неделю. При этом, чем ниже исходное качество обслуживания, тем больше важность постоянных проверок.
• Периодические проверки.Это редкие проверки, которые разделены существенным промежутком времени: раз в три месяца, раз в полгода. Подходят для небольших сетей с исходным высоким уровнем обслуживания. Это проверки несут в себе лишь функцию напоминания и дополнительной мотивации.
• Разовая проверка.Этот вариант наименее эффективен, так как разовый срез является малоинформативным. Этот вариант может подойти лишь для маленькой компании, руководитель которой может контролировать сотрудников самостоятельно. Таким проверки часто используют для принятия решения по определённому сотруднику. Также, некоторые компании заказывают разовую проверку конкурентов для того, чтобы получить ответ об их преимуществах и недостатках.

Возможные сложности при проведении проверки

• Сопротивление сотрудников. Стоит быть готовым к тому, что ваши сотрудники будут созваниваться, предупреждать о возможных проверках, делать скрины с камер видеозаписи и вести «базу тайников». Это нормальная реакция, и для того, чтобы нивелировать ее последствия вам стоит обратить внимание на продуманность легенд и достаточное количество тайных покупателей.
• Негативная реакция на итоги проверки.Иногда управляющие оспаривают итоги проверки, винят тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывают сотрудников. Для того, чтобы проверки была конструктивной необходимо обратить внимание на два аспекта. Первый из них касается анкеты тайного покупателя, она должна быть объективной и отражать реальные требования к сотруднику. Второй – это введение правила «мы оцениваем продавца, а не тайного покупателя», которое подразумевает запрет на обсуждение действий проверяющего лица.

При запуске проекта «Mystery Shopping» вам необходимо оценить специфику вашей сети и выбрать тот тип проверки, который будет подходить именно вам.

Здравая оценка и четкое представление того результата, который вы хотите получить, помогут вам сэкономить бюджет и повысить эффективность проверки.

Сейчас появляется все больше компаний, которые предоставляют эту услугу в самых разнообразных вариациях, и ясно понимая, что именно вы хотите получить, вы сможете сделать правильный выбор и проводить действительно результативные проверки. 

Проверка качества работы сотрудников магазинов

Качество сервиса важно для любой компании, но проверить его не всегда легко. Особенно этот вопрос становится актуальным для розничных магазинов. Один из возможных вариантов решения проблемы — организация анонимных визитов представителей компании под видом клиентов. Стоит ли проводить такие проверки и, если да, то как?

Во-первых, нужно сказать, что делать это нужно в сетях, где разработаны единые стандарты обслуживания покупателей, есть система обучения, мотивации, адаптации, аттестации, или же где собственник как раз хочет все это создать. Во-вторых, проверки должны осуществляться в тех компаниях, где торговые точки (будь то торговые склады, офисы или просто магазины) находятся не в одном месте, а удалены друг от друга и от центрального офиса.

Стоит также отметить, что если сеть очень крупная и имеет множество филиалов по разным городам, то организовать в ней проверки самостоятельно будет сложно, а потому имеет смысл прибегнуть к помощи специализированных агентств. А вот если все торговые точки расположены хотя бы в центральном федеральном округе, то можно без больших затрат и сравнительно быстро проводить такие акции самостоятельно.

Инструктаж

Проверки может организовывать отдельная служба, например по контролю качества. Она тесно сотрудничает с тремя отделами компании: развития, безопасности и персонала. Для отдела развития в данном проекте полезна информация о проходимости магазинов, о том, какие дополнительные методы привлечения клиентов можно применить, как реагируют покупатели на оформление торговых точек.
Служба безопасности получает информацию о причинах краж продукции из магазинов (нарушение сотрудниками техники безопасности при совершении продажи, халатное отношение персонала к работе и т.д.).

Ну а самый большой «кусок» информации к размышлению и действиям получает отдел персонала: это «узкие места» в плане обучения, мотивации, адаптации, стиля управления директоров магазинов, взаимоотношения в коллективе.

Чтобы организовать такие проверки, нужно выполнить ряд шагов.Для начала разрабатываются единые для всей сети стандарты работы торгового персонала. Затем для выполнения этих стандартов разрабатывается система мотивации (премии за их выполнение и штрафы за нарушения, например). Следующим шагом является доведение этой информации до всех категорий торгового персонала.

После этого проводится пилотная проверка самими родоначальниками проекта (для видения полной картины происходящего своими глазами и дальнейшего усовершенствования программы). Пилотаж заканчивается тогда, когда охвачена каждая смена каждого магазина. Программа дорабатывается, а руководителям раздаются рекомендации по улучшению работы в вверенных им магазинах. Через 2-4 недели пилотаж повторяется для проверки выполнения рекомендаций.После этого можно смело вводить новое штатное подразделение «служба контроля качества обслуживания».

Данное подразделение должно состоять из руководителя (ведущего менеджера) и проверяющих. В обязанности руководителя входит координация работы проверяющих; составление отчетов по итогам проверок в подотчетный период для отделов персонала, маркетинга и развития и для службы безопасности; разработка необходимой документации; взаимодействие с бухгалтерией по вопросу штрафов и премий; взаимодействие с руководителями торговых точек; улаживание конфликтных ситуаций.

В обязанности проверяющих входит инструктаж собственно тайных покупателей, их сопровождение к торговым точкам; первичный сбор информации от тайных покупателей и её фиксация в специальных бланках (анкетах тайного покупателя или актах проверки сотрудников); отслеживание смен в вверенных им точках; проверка документов у торгового персонала (паспорт, медицинская книжка, правильность заполнения журналов и т.д.).В зависимости от количества торговых точек проверки могут быть либо постоянными, либо периодическими.

После проведения проверки проверяющий заполняет со слов тайного покупателя бланк и предъявляет его под подпись сотрудникам магазина. Если нарушений нет на протяжении, например, месяца, то сотрудник получает премию. Если выявлены нарушения, то либо замечание с лишением премии, либо штраф (в зависимости от тяжести и/или систематичности нарушений).

Если штрафы и замечания постоянны (это отслеживает руководитель), то встает вопрос о повторном испытательном сроке или об увольнении сотрудника. При этом в отделе персонала служба контроля черпает информацию о проведении тренингов и других обучающих мероприятиях. Если сотрудник не обучен (то есть еще находится на испытательном сроке), то его не штрафуют ни за какие нарушения, кроме нарушений безопасности (при них штрафуется и наставник новичка).

А отдел персонала получает из отчетов службы контроля информацию о тех моментах, которые нужно дополнительно проработать.

Где брать людей?

А где же брать самих тайных покупателей? Конечно, их можно нанимать со стороны за почасовую оплату на временную работу. Но это дорого и бесполезно для персонала компании.

А можно избежать всех этих недоразумений и вменить в обязанности продавцов-стажеров (первая неделя работы сотрудника) отработку 2-3 дней в качестве тайного покупателя без проверки им того магазина, куда он направлен для дальнейшей работы.

И дополнительных расходов не надо, и отдел персонала не отвлекается на постоянную текучку временных работников, и бухгалтерия не считает временным работникам «почасовку» в черную (потому что оформлять их никто не будет, конечно). Да и сами будущие продавцы с первого же дня на практике знакомятся с системой мотивации в компании, со стандартами работы и знают, что делать точно нельзя, а что приветствуется.

Где может быть подвох?

Есть у этих проверок и слабые места — это пресловутый человеческий фактор. Иными словами, важна личность проверяющего. Это должен быть человек умеющий добиваться от собеседника того, чего ему нужно, и при этом без ссор и скандалов, гибкий, коммуникабельный, умеющий находить решения в сложных ситуациях, позитивный, объективно видящий проблему. Если проверяющий слишком мягок и допускает панибратство с продавцами, то жди попустительства и укрывательства. Если слишком жесткий, бескомпромиссный, — жди конфликтов с руководителями торговых точек.

Конечно, никому не нравится, когда его штрафуют. И многие продавцы начинают строчить кляузы на проверяющих. В этом случае можно прибегнуть к просмотру пленки с камер магазина.

Если жалоба поступила слишком поздно (допустим, пленка записывается по кругу и прошлые записи уже стерты), то она не рассматривается (при этом весь торговый персонал, конечно, должен быть оповещен о сроках приема жалоб — это в их интересах). Жалоба принимается в день проверки или в последующие 1-2 дня.

В день проверки проверяющего вызывают в офис, и все выясняется (обычно жалуются на то, что проверяющий пьян или что проверка проведена с нарушениями). В последующие дни просматривается запись. Если выясняется, что жалоба заведомо ложная и является попыткой очернить проверяющего, то написавший её штрафуется повторно на сумму, равную изначальному штрафу (то есть сумма удваивается).

Снижать все эти риски можно своевременным информированием о «правилах игры» и правильным подбором персонала для проверок.

Результат

Результаты проверок фиксируются в специальных бланках проверок, а затем сводятся в единый документ. Для каждого отдела, заинтересованного в проверках, делается отдельный документ с подшивкой в виде приложений — копий бланков. Еще во время получения таких документов каждый отдел готовит план мероприятий и изменений в своей деятельности, направленных на улучшение ситуации. На данном этапе можно даже устраивать конкурсы среди сотрудников на лучшее решение.

По итогам анализа этих решений дорабатывается реклама торговых точек и сети в целом (наружная реклама, положение вывесок, указателей, подсветка, а иногда и местоположение магазина), система подбора и обучения, система мотивации и адаптации. Разрабатывается план проведения аттестационных мероприятий, происходят изменения в корпоративной культуре в целом. На основании полученной в ходе проверок информации можно выбирать продавца года, магазин года, директора года и поощрять ценными призами или деньгами и памятными грамотами.

Елена Санькова

Работодатели стали чаще проверять сотрудников на благонадежность

Две трети компаний проверяют на благонадежность всех кандидатов, каждая вторая – соискателей непосредственно перед оформлением в штат, следует из опроса HeadHunter, в котором участвовало 233 работодателя из 24 регионов России.

Большинство компаний (76%) собирают сведения с предыдущих мест работы соискателя, проверяют наличие у него судимости и административных правонарушений (61%), просматривают страницы кандидата в соцсетях (53%), устанавливают подлинность документов (46%) и финансовое положение претендента (44%).

Реже работодатели интересуются сведениями о судимости и финансовом положении и ближайших родственников соискателя (18 и 6% соответственно). И еще 6% тестируют кандидатов на детекторе лжи.

Служба исследований HeadHunter также опросила 10 737 работников из 31 региона России. 72% респондентов сообщили, что их проверяли при приеме на работу. Чаще всего с проверками сталкиваются топ-менеджеры, сотрудники служб безопасности, госслужащие, работники банков и инвестиционных компаний, юристы и менеджеры по персоналу. Чаще всего сотрудников проверяют торговые и транспортные компании, реже всего – маркетинговые и рекламные агентства, следует из опроса.

Проверки обходятся недешево. Например, на проверку каждой сотни соискателей на массовые позиции компания тратит до 1 млн руб., говорит Владимир Телятников, менеджер компании Antal Russia Staffing Solutions. Но бизнес вынужден это делать, чтобы снизить потери от возможных злоупотреблений со стороны сотрудников. По данным обзора экономических преступлений PwC за 2018 г., 48% российских компаний сообщили, что основными виновниками преступлений являются сотрудники, и только 39% видят основную угрозу в сторонних злоумышленниках, недобросовестных клиентах и подрядчиках.

Чаще всего компании интересуются персональными данными кандидатов на высокие должности: 81% топ-менеджеров сообщили, что проходили проверки, следует из опроса. Работодатели выясняют, есть ли у них судимость (58% респондентов), собирают сведения с прошлых мест работы (54%) и устанавливают подлинность документов (39%). Самые тщательные проверки проходят кандидаты на позиции гендиректора, финансового директора, реже – их заместителей и руководителей служб персонала, говорит консультант компании большой четверки.

Проверяющие составляют объемистое досье, отмечает Иван Глинкин, частный детектив и руководитель агентства AGGA Empire. В нем собрано исчерпывающее описание: адрес проживания и регистрации, есть ли судимость, привлекался ли кандидат к уголовной ответственности, каким движимым и недвижимым имуществом он владеет, какова его кредитная история, платит ли он налоги, а также указаны сведения о ближайших родственниках. Полноценная проверка длится 3–5 дней, а стоит от $3000 до $5000, говорит консультант из большой четверки.

Частные детективы и небольшие агентства взимают за сбор досье в среднем около 50 000 руб., отмечает Глинкин.

Проверяющие в первую очередь изучают публикации в деловых СМИ: громкие дела с участием топ-менеджеров часто попадают в новостные ленты. Они также смотрят базу федерального розыска МВД и розыска по линии Интерпола, базы недействительных паспортов МВД, штрафов ГИБДД, банк данных исполнительных производств ФССП и базы судов – эти данные общедоступны, отмечает Глинкин.

Затем аналитики собирают данные о деловых качествах и репутации кандидата: обращаются к предыдущим работодателям, читают отзывы бывших подчиненных на форумах, говорит консультант из большой четверки. Новый работодатель также интересуется прошлыми заработками кандидата: задает прямой вопрос и запрашивает данные у прошлого работодателя или рекрутинговых агентств.

Работодателей интересует и личная жизнь будущего топ-менеджера: насколько его траты соответствуют доходам, отмечает консультант из большой четверки. Получить такие сведения можно, заглянув в соцсети. Топ-менеджеры редко имеют аккаунты в соцсетях, а вот их жены и дети любят выкладывать фотографии семейных автомобилей, снимки из отелей и ресторанов, говорит он. Согласно опросу HeadHunter, 24% топ-менеджеров знают, что работодатель просматривал их странички в соцсетях.

С другой стороны, недобросовестные кандидаты на высокие должности не жалеют усилий и денег на то, чтобы ввести будущего работодателя в заблуждение. Консультант из компании большой четверки приводит пример, как претендент на руководящий пост представил диплом несуществующего вуза. Он даже создал ложный сайт этого университета с адресом и контактами, а по указанным телефонным номерам отвечал секретарь. Консультант установил, что домен сайта был зарегистрирован незадолго до собеседования и что никто из известных руководителей не оканчивал это заведение. Компания этого кандидата на работу не приняла.

Массовый персонал

Рабочий персонал проверяют более поверхностно, но чаще. По данным опроса HeadHunter, 24% соискателей этой категории проходили проверки несколько раз. Чаще всего проверяют наличие судимости и административных правонарушений (об этом сообщило 55% соискателей), подлинность документов (33%), наличие судимости у родственников (27%), финансовое положение (12%).

Компании вынуждены регулярно проверять низовой персонал из-за высокой текучести кадров. Телятников рассказывает, что его клиент – крупная торговая компания ежемесячно проверяла по 100–150 кандидатов на должность продавца-консультанта. И до 10% соискателей проверку не выдерживали, отмечает Телятников, чаще всего из-за криминального прошлого, например судимости за кражу.

Проверка кандидата на массовую позицию занимает 1–3 дня и стоит 2000–10 000 руб. за человека, утверждает Телятников. Максим Минаков, директор программы «Сервисы массового подбора» компании IBS, утверждает, что сэкономить можно – если по максимуму отсеивать неподходящих кандидатов на этапах анкетирования, опроса и собеседований.

Полиграф

Небольшая группа работодателей (6%) тестирует сотрудников на детекторе лжи. В основном это крупные компании со штатом более 500 человек (11%). Например, в компании «Северсталь» есть собственный отдел полиграфологов.

Но проверяют не всех: пройти детектор лжи предлагают только материально ответственным людям и руководителям среднего и высшего звена, говорит представитель компании. По его словам, работников тестируют, например, при переходе на другую должность.

Исследование на полиграфе использует и Центробанк, в частности, при найме сотрудников в закупочные подразделения, рассказывал ранее «Ведомостям» представитель ЦБ.

Тест на полиграфе – самый последний этап проверки: детектор лжи позволяет выявить темные пятна в жизни человека, о которых нельзя узнать из документов: наркотическую и алкогольную зависимость, связи с конкурентами и криминальными кругами, факты мошенничества на предыдущей работе, поясняет Роман Устюжанин, координатор компании «Омега консалтинг» (специализируется на психофизиологическом тестировании персонала).

По оценкам Устюжанина, минимум 20% кандидатов не выдерживают проверку на полиграфе. Тестирование персонала и менеджеров среднего звена на детекторе лжи при найме стоит 3000–5000 руб., а кандидатов на позицию топ-менеджера – от 7000 руб., сообщается на сайте «Омега консалтинга».

В тисках закона

Таксопарк «Формула такси» каждый месяц набирает по 80–90 новых таксистов, но не может законным путем узнать, была ли у них судимость: эти данные содержатся только в закрытых базах МВД, сетует гендиректор компании Виталий Прокин.

Проблема в том, что работодателям часто не хватает открытых источников информации для тщательной проверки сотрудников.

Однако по Трудовому кодексу (ТК) работодатель имеет право потребовать у кандидата справку о судимости, фактах уголовного преследования, а также об административных наказаниях за употребление наркотиков – но только у представителей ограниченного круга профессий: педагогов, водителей, машинистов поездов, летчиков и т. п. Эту справку все равно нужно перепроверять, утверждает Глинкин.

По его словам, работодатели часто неформальными способами получают эти сведения в закрытых источниках. «Большинство сотрудников служб безопасности компаний раньше работали в правоохранительных органах. Они обращаются к бывшим сослуживцам и по знакомству получают информацию», – рассказывает детектив.

Другое препятствие: проверки можно проводить только с письменного согласия человека. Согласно ст. 86 ТК работодатель обязан также получить разрешение от соискателя на сбор персональных данных, предоставленных третьими лицами. Компания должна пояснить, у кого будет получать данные, каким образом и с какой целью.

Однако каждый пятый работодатель – участник опроса HeadHunter признался, что не сообщает сотрудникам о проверках. Незаконны и проверки личных данных родственников кандидата, отмечает Татьяна Николаенко, руководитель практики трудового права юридической компании «Хренов и партнеры». Нельзя заставить сотрудника и проходить детектор лжи, напоминает Николаенко.

В «Северстали» говорят, что проводят исследования на полиграфе только с согласия человека.

Правильный отказ

Если сотрудник не прошел проверку, отказ в приеме на работу тоже надо оформлять по закону. Согласно ТК причинами отказа могут служить только деловые качества соискателя. Пол, возраст, большой кредит или компрометирующая фотография в соцсети не являются основаниями для отказа в заключении трудового договора, поясняет Николаенко.

Проще всего отказать соискателю на массовые позиции. Работодатели, как правило, сообщают кандидату о решении по телефону и без объяснения причин, знает Телятников. Сложнее объяснить отказ кандидату на более высокие должности. Юристы составляют типовое письмо с обтекаемыми формулировками – например, сообщают, что позиция уже закрыта, и обещают вновь обратиться к соискателю, если вакансия откроется снова, говорит Телятников.

10 полезных сервисов, чтобы контролировать сотрудников | Rusbase

В условиях сложной экономической обстановки бизнес вынужден снижать издержки и работать над повышением эффективности. На помощь здесь могут прийти специализированные онлайн-инструменты, которые помогают повышать качество работы сотрудников.

Повышение эффективности офисных сотрудников

Тренд на создание максимально комфортных условий для сотрудников в офисе имеет свои побочные эффекты – иногда чрезмерная забота о коллективе со стороны руководителей приводит к тому, что работники расслабляются и становятся менее эффективными. Для борьбы с подобными явлениями используют ряд специализированных сервисов.

«Босс Контроль»

На входе в большую часть офисных помещений уже давно устанавливаются турникеты, с помощью которых можно собирать данные о посещаемости сотрудников – для прохода в офис нужно приложить пропуск. Проблема здесь в том, что настройка работающих локально систем контроля – не самое простое дело.

В свою очередь, «Босс Контроль» – это облачный сервис, который состоит из терминалов контроля доступа и сервиса обработки данных. Терминал вешается на стену, сотрудники с его помощью отмечаются на входе, а затем система формирует отчеты о посещаемости.  Если сотрудник без уважительной причины опаздывает, уходит с работы пораньше или часто ходит на перекуры – это сразу станет известно менеджменту.  В итоге сотрудники больше времени проводят на рабочем месте.

Pay Punch

Биометрическая система учета посещаемости сотрудников и отработанного ими времени. По аналогии с предыдущим инструментом, в офисе также устанавливается специальный прибор, к которому сотрудники прикладывают палец или руку. Таким образом осуществляется контроль отработанного времени, что особенно удобно в случае необходимости расчета заработной платы в почасовом режиме.

Информация о посещаемости сотрудников автоматически передается руководству и бухгалтерии. Поскольку система биометрическая, то обмануть ее, например, попросив коллегу в офисе приложить карточку отсутствующего в нем сотрудника, не получится.

CrocoTime

Однако сам факт нахождения в офисе и на рабочем месте еще не говорит о том, что сотрудник эффективно работает. Ничто не мешает ему «создавать видимость» бурной деятельности, на самом деле тратя время на не относящихся к работе сайтах или в развлекательных приложениях. Потери от такого непродуктивно времяпрепровождения могут быть весьма существенными – по разным оценкам, это наносит общий урон экономике страны в сотни миллиардов рублей в год.

Для того, чтобы узнать, какой процент рабочего времени сотрудник потратил на решение бизнес-задач, а сколько «прокрастинировал» на развлекательных ресурсах, помогает сервис CrocoTime. На основе собранных данных он высчитывает коэффициент продуктивности каждого сотрудника, а также предоставляет руководству отчеты о том, какие ресурсы отнимают у работников больше всего времени.

Disciplina.ru

Еще одна система повышения эффективности офисных сотрудников. Disciplina.ru не только собирает информацию об использующихся программах и приложениях, но и следит за соблюдение рабочего графика, а также фиксирует переработки.

Впоследствии создаются отчеты, позволяющие понять структуру рабочего дня каждого конкретного сотрудника – на какие задачи у них уходит больше всего времени, в какие периоды они работают больше или меньше. Эти данные помогают руководству оптимизировать рабочие процессы так, чтобы не перегружать работников, но и не позволять им чрезмерно расслабляться.

Контроль выездных работников

Контролировать офисных сотрудников легче хотя бы по той простой причине, что они находятся в одном месте и, как правило, руководитель может довольно легко с ними пообщаться. Другое дело выездные работы – например, монтаж оборудования, сборка мебели, уборка или доставка.

Здесь сотрудники зачастую имеют большую свободу, что иногда приводит к проблемам – например, некачественному выполнению работ или обманам («халтура» на клиента в обход работодателя с использованием материалов и инструментов компании).

Чтобы повышать эффективность мобильных работников, а также лучше их контролировать, используются специальные инструменты, получившие на Западе название field management software.

Planado.ru

По теме: 10 небанальных приложений, которые сэкономят время

Работа на выезде подразумевает свободу – и именно это часто ценят мобильные сотрудники. Однако отсутствие начальника, стоящего «над душой», создает различные соблазны. От банального обмана работодателя – никто не помешает сделать работу, а деньги взять себе в карман – до ошибок при выполнении задачи из-за пропуска каких-то неважных, по мнению мастера, шагов.

Инструменты field management, и в том числе сервис Planado, призваны дать руководителям бизнеса возможность контролировать своих сотрудников и задавать единый стандарт выполнения ими работ.

Сделать это помогают, к примеру, контрольные списки (чек-листы) – в мобильном приложении сотрудника содержится информация по заказу, а также перечислены все шаги, которые нужно проделать, чтобы решить задачу наилучшим образом. Так исключается ненужная при выполнении однотипной работы (которую, как правило, и делают выездные сотрудники) самодеятельность, и повышается общее ее качество. Кроме того, в таких условиях новички делают меньше ошибок и быстрее втягиваются в рабочий процесс.

После решения задачи сотрудник создает в приложении фотоотчет, по которому видно, что работа выполнена качественно (собранная мебель, установленное оборудование, чистая после уборки комната и т.п.), и отправляет его в офис. Таким образом руководство сразу может увидеть недочеты и указать на них. Кроме того, сервис интегрирован с «Яндекс. Картами», что позволяет работодателю видеть передвижения сотрудников в режиме реального времени и оптимизировать их маршруты с учетом пробок. Это помогает выполнить за день больше заказов.

«Мобифорс»

Сервис «Мобифорс» также помогает компаниям контролировать своих выездных сотрудников. Инструмент предназначен для работы с системой «1С: Предприятие 8». С его помощью руководители могут оперативно распределять задачи между мобильными сотрудниками, контролировать их перемещения, отслеживать статусы выполнения задач, а также обмениваться с ними мгновенными сообщениями. 

Кроме того, система собирает данные о выполнении работы и генерирует отчеты о производительности сотрудников, которые учитывают более 30 различных метрик.

Task24

Сервис Task24 предоставляет своеобразную биржу удаленных заказов. С его помощью мобильные сотрудники могут заходить в систему и разбирать заказы, которые им удобнее выполнить (впрочем, их можно и назначать конкретному работнику). После принятия заказа, мастеру открывается подробная информация о задаче. В процессе выполнения работы сотрудник отмечает в системе свои трудозатраты.

Как и в примерах выше, система отслеживает местонахождение сотрудников на карте. По итогам выполнения работы система генерирует отчеты, которые могут быть использованы, к примеру, для расчета заработной платы. Кроме того, реализован API, который позволяет выгружать информацию в 1С и другие системы, а также интегрировать Task24 с софтом сотрудников call-центра.

Контроль удаленных сотрудников

При работе с удаленными сотрудниками (фрилансерами, личными помощниками и так далее) проблема контроля является одной из основных. Для повышения продуктивности таких взаимодействий представители компаний также могут использовать специализированный софт.

JoDo.Im

Простой сервис с незамысловатым дизайном. Помогает структурировать информацию при работе с удаленными сотрудниками и фрилансерами. Общение руководителя или заказчика с исполнителем проходит в Jabber-чате, где с помощью специальных команд можно ставить работнику задачи, которые не пропадут в логах общения, а будут занесены в базу.

Так, всегда можно восстановить всю последовательность задач и подзадач. При этом система не даст исполнителю отрапортовать о завершении работы, если какие-либо из подзадач не были выполнены.

Отслеживание выполнения плана

Существует большое количество систем для управления проектами. С их помощью руководители могут отслеживать реальную эффективность работы сотрудника, а не только собирать информацию о времени пребывания в офисе или используемых в течение дня программах.

Pyrus

Сервис Pyrus позволяет решать проблему срыва сроков, которая может серьезно вредить бизнесу – очень часто даже важные проекты завершаются позже установленных дедлайнов, что имеет различные негативные последствия для бизнеса.

Pyrus позволяет выявлять сотрудников, которые не укладываются в дедлайны. С помощью подобного софта руководители могут отслеживать задачи и заниматься отладкой бизнес-процессов, а также выявлять сотрудников, которые не успевают выполнить работу в срок.

Повышение эффективности работников ресторана

Ресторанный бизнес традиционно страдает от злоупотреблений и неэффективности работы сотрудников. Случаи плохого обслуживания или банального воровства встречаются сплошь и рядом. Рестораторы стремятся победить эти проблемы с помощью внедрения специальных инструментов контроля.

Jowi

Существует большое количество инструментов контроля персонала для ресторанов. Исторические такие сервисы делились на облачные, когда вся информация хранится на удаленном сервере, и локальные, когда все нужные данные сохраняются прямо в заведении. У систем каждого типов были свои минусы – при использовании облачных сервисов при проблемах с интернет-соединением работа ресторана может встать, а в случае локального размещения к данным могут получить доступ нерадивые сотрудники, что открывает путь для злоупотреблений.

Поэтому начали появляться гибридные системы вроде Jowi. Они комбинируют оба метода работы с данными – система может работать локально даже без интернета, а при появлении соединения данные закачиваются на облачный сервер. 

Подобные инструменты помогают повысить скорость обслуживания за счет автоматизации процесса приема заказа и его передачи от официанта к повару. Сценарий использования может быть таким: с помощью планшета с установленным приложением официант принимает заказ, на кухне повару тут же выводится список блюд, а менеджер зала может выставить время, за которое тот должен успеть приготовить заказ. Затем официанту так же на планшет придет оповещение, и он отправится забирать заказ (а не будет постоянно ходить на кухню, чтобы выяснить, как с ним обстоят дела).

Помимо собственно автоматизации работы, системы контроля предоставляют возможность получения отчетов обо всех важных показателях ресторана – данные по заказам, остатки продуктов на складе и т.д. Все это снижает вероятность обмана – сотрудники не могут утаить часть выручки или, к примеру, воровать продукты с кухни и напитки из бара.

Проверка сотрудников (персонала) фирмы — детективное агентство, Москва

Проверки работающего персонала — отличный способ узнать благонадежность людей, взявших на себя обязательство способствовать процветанию Вашей фирмы. В наше время проверка деятельности сотрудников — это неотъемлемый компонент эффективной работы с персоналом. Однако уверено ли руководство компании в профессионализме своих действий в данном направлении? Это — очень трудоемкий процесс, отнимающий много времени и сил у исполнителя, и отнюдь не гарантирующий положительный результат. По этой причине намного выгодней предоставить это дело профессионалам.

Детективное агентство «Торнадо» предоставляет услуги проверки персонала в Москве. Мы поможем разобраться в любой сложной ситуации, возникшей в Вашем коллективе, и предотвратим негативное развитие событий.

Мы можем организовать и качественно исполнить:

• проверку бывшего сотрудника;
• внутреннюю проверку сотрудника;
• проверку работников на рабочем месте;
• проверку производственных работников;
• проверку работника на больничном;
• проверку сотрудников на наркотики;
• проверку судимости сотрудника.

Если же у Вас возникнет необходимость провести подобные мероприятия по другому поводу — обращайтесь, детективное агентство «Торнадо» гарантирует ответственный и тщательный подход к решению любого вопроса.

Проверка кадров в организации — отличный способ обезопасить свое производство или бизнес от нежелательных последствий.

Проверка нового сотрудника при приеме на работу

Когда руководство компании принимает решение о расширении штата организации, на то могут быть самые разные причины. Например, наличие вакантных мест, открытие новых филиалов, региональных офисов, а также расширение сферы влияния компании на другие страны. Какие требования при этом предъявляются к потенциальным кандидатам? В первую очередь профессионализм, наличие определенных навыков, опыта работы в соответствующей сфере, таких личностных качеств, как ответственность, пунктуальность, целеустремленность и пр.

Также работодателями высоко ценится заинтересованность работников в новом рабочем месте, своих обязанностях, в компании в целом. В последнее время тенденция проверки нового сотрудника, принимаемого на работу, только увеличивается. Руководители предприятий малого или большого бизнеса не намерены терпеть убытки по причине нерадивости сотрудников. К тому же проверка персонала при приеме на работу помогает выявить максимум полезной информации о конкретном человеке. Достоверные данные позволяют руководителю быть спокойным в благонадежности конкретного кандидата.

Порядок приема сотрудников на работу: 1) Заполнение анкеты для приема на работу, заверенной подписью предъявителя. Этим он подтверждает правдивость изложенных в данной бумаге сведений. 2) Проведение собеседования. Это — один из основных пунктов знакомства с кандидатом, оценки его адекватности и компетентности как работника. В это время проводится оценка внешнего вида и манеры поведения будущего сотрудника, а в доверительном общении с кандидатом устанавливается достоверность данных, представленных при заполнении анкеты для трудоустройства.

На этом этапе руководитель или представитель службы безопасности выявляет основные мотивы устройства на данную вакансию, планы на развитие, причины увольнения с прошлого места работы, сложившиеся там деловые отношения. Выясняется наличие опыта, отношение человека к различным нестандартным ситуациям (внеурочный труд, желание помогать коллегам и т.д.) При необходимости проводится тестирование интеллектуального уровня развития кандидата; 3) Проведение проверки работника при приеме на работу. Этот пункт является обязательным для получения наилучшего результата.

Идентифицируется личность кандидата, устанавливается соответствие предоставленных документов конкретной личности, осуществляется проверка персональных данных работника работодателем. Затем проверяется правдивость сведений, представленных клиентом на собеседовании, подлинность записи в трудовой книжке. И наконец, изучаются его биографические данные на предмет нежелательных фактов (связи с криминальными структурами, отношение к военной службе, учет у нарколога, психиатра и т.д.) 4) Допуск сотрудника.

Если все этапы проверки имели приемлемый для руководителя результат, потенциальный кандидат принимается на работу. Важно заметить, что проверка кандидатов и персонала может осуществляться двумя способами:

• лично представителем компании (сотрудник службы безопасности или другое ответственное лицо);
• профессиональным детективом из агентства «Торнадо». Подобный метод является наиболее выигрышным, потому что специализированные организации, предоставляющие информационные услуги, имеют доступ к различным базам данных и массивам информации. А значит, Вы можете быть уверены в получении необходимых достоверных сведений о конкретном лице или организации.

Проверка персонала на детекторе лжи

Штат уже набран, однако беспокойство по поводу надежности персонала продолжает присутствовать. За аксиому берется тот факт, что каждый человек, сотрудничающий с компанией, может быть тайным сотрудником конкурентов или контрагентов. Следовательно, руководству потребуется бдительность и своевременная проверка благонадежности сотрудников компании. В данном случае наиболее распространенным методом выявления шпионов и неблагонадежных лиц является проверка сотрудников на детекторе лжи. Данная процедура позволяет оценить правдивость людей и узнать их истинные намерения.

Действие данного прибора основано на технической фиксации изменений, происходящих в организме человека при попытке скрыть от людей нежелательную информацию. Полученные данные позволяют специально обученному полиграфологу провести полноценный анализ сведений и сделать соответствующее заключение. Важно, чтобы проверку и оценку результатов проводил именно оператор, в противном случае полученные сведения могут быть неверно истолкованы. Проверка персонала на полиграфе чаще всего организовывается в экстренных случаях, однако бывают и плановые проверки.

В случае форс-мажоров руководители захотят услышать правду от сотрудников при утечке конфиденциальной информации, произошедшей краже и т.д. Проведение служебной проверки в отношении работников позволит выявить виновных, и впоследствии наказать их за проступок. Не менее эффективным вспомогательным средством является также проверка личных дел сотрудников. Что касается плановых мероприятий, в том числе и проверок качества работы персонала, то они носят больше профилактический характер.

Они очень эффективны, если Вы хотите оптимизировать и стимулировать своих сотрудников – проверки не позволяют работнику расслабиться и даже подумать о нежелательных для компании действиях. Москва — огромный мегаполис, и в компаниях, как правило, работает много людей. Проконтролировать всех нет никакой возможности. По этой причине широко распространены такие злоупотребления занимаемой должностью, как воровство произведенной продукции, использование служебного положения в целях личного характера, передача секретной информации контрагентам/конкурентам.

Что уже говорить о сотрудниках, предпочитающих большую часть рабочего времени заниматься «ничегонеделанием». Проверка работника на полиграфе поможет в кратчайшие сроки из серой массы людей с непонятными целями выявить две категории сотрудников: одним можно доверять, а вторым — нет.

Механизм проверки

Порядок проведения проверок работников в большинстве случаев совпадает. Существует три уровня данного мероприятия: поверхностный, средний, углубленный. Поверхностный уровень проверки при приеме на работу мы уже рассмотрели выше. Что касается среднего, то здесь активное участие принимает служба безопасности. Производится оценка невербальных сигналов тела, поведения, реакций на вопросы во время собеседования и т. д.

Существует огромное множество приемов. На глубоком уровне проверяют тех кандидатов, которые могут выдавать себя за другую личность. Так, изучив паспорт и человека, на которого он выдан, можно узнать много интересного. В частности, бывают случаи, когда работники устраиваются на фирмы с поддельными документами, что и выясняется впоследствии при более детальной проверке.

Уместно пообщаться с бывшим начальником «темной личности», а также посетить место его жительства, и расспросить о нем соседей или участкового. Такие методы дадут дополнительную пищу для размышлений. В качестве отчетных материалов детективом агентства «Торнадо», проводившим проверку, составляется соответствующий акт проверки работников. Если же имела место работа с полиграфологом, он также подписывает данный документ.

Профессиональная проверка работников предприятия — это наше кредо, позволяющее получить отменные результаты по итогу проверочных мероприятий.