Правила обратной связи сотруднику

Как давать обратную связь. 14 нерушимых правил

Умение давать обратную связь очень важно не только для руководителя, но и для для любого, кто хочет улучшить мир вокруг себя. Этот навык позволяет делать замечания по работе подчиненных или сослуживцев максимально корректно, никого при этом не обижая и не настраивая против себя. Научившись критиковать правильно, можно успешно сохранять благоприятный психологический климат в коллективе, что весьма значимо для любой компании (и любой семьи).

Как давать обратную связь. 14 основ конструктивной критики:

1. Прежде, чем приступить к критике, следует похвалить собеседника, отметив при этом его лучшие стороны. В целом беседа-критика должна включать в себя три этапа, цель первого их которых заключается в подготовке критикуемого и создании позитивной атмосферы.

Не смотря ни на что, человека нужно встретить приветливо и в начале разговора подчеркнуть то, как вы цените его деловые качества. После можно переходить к критике, фокусируясь на том, что нужно улучшить человеку. В завершении нужно снова акцентировать внимание на его сильных сторонах.

Психологически именно начало и конец беседы отложатся в памяти человека лучше всего и приведут в действие соответствующие мотивационные механизмы;

2. Критикуя, предоставьте возможность собеседнику давать обратную связь и выражать его мнение относительно предмета разговора. Не стоит забраковывать его точку зрения, даже если вы с ней не согласны;

3. Во время критики упомяните о своих слабых сторонах и в случае собственной неправоты сумейте признать ее. Как известно, «все мы люди», а, значит, недочеты в работе могут возникнуть у каждого. Такое сближение позволит несколько сгладить факт критики и устранит у собеседника необходимость защищаться;

4. Подвергайте критике нарушение/ситуацию/качества, а не самого подчиненного;

5. Не лишайте оппонента возможности отстаивать свою репутацию;

6. Сделайте так, чтобы подчиненный чувствовал поправимость своей оплошности и был готов к соответствующим действиям;

7. Давая обратную связь, следует рассматривать только самую суть проступка и не цепляться к деталям;

8. Предметом критики должно стать что-то определенное. Совсем не время вспоминать старые прегрешения;

9. Чтобы критиковать правильно, обвинительную часть беседы необходимо свести к минимуму, а основной упор сделать на полезные советы, которые будут гораздо эффективнее влиять на сложившуюся ситуацию;

10. В разговоре с особенно темпераментным собеседником прежде, чем пускать в ход логические доводы, лучше сначала постараться снизить остроту эмоций. Выдерживайте психологические паузы там, где это требуется;

11. Имейте ввиду, что вы располагаете всего лишь минутой для того, чтобы донести до оппонента суть своих замечаний. По прошествии этого времени все его мысли уже будут направлены на парирование ваших критических высказываний;

12. Не настаивайте на сиюминутном признании собеседником своей вины и моментальном разделении ваших взглядов. Сделать это морально человек будет готов не сразу, а спустя некоторое время;

13. Давая обратную связь, щадите самолюбие подчиненных и старайтесь не критиковать их прилюдно;

14. Для достижения наибольшего эффекта, готовясь к критике, учитывайте индивидуальные особенности людей и специфику ситуации. Существует множество способов выражения критики: удивление, вызов, равнодушие, ирония, упрек, замечание, намек, озабоченность, сомнение и др. Руководителю важно уметь оперировать разными приемами критики.

Тем, кто оказался в роли критикуемого, необходимо знать, как воспринимать критику наиболее эффективно. При этом нужно учитывать ряд моментов.

Как получать обратную связь. 5 советов

1. Вас не стали бы подвергать критике, если бы сомневались в ваших возможностях исправить ошибки;

2. Если вы слышите критику в свой адрес от кого-либо, значит вас воспринимают как благородного человека, который в дальнейшем не позволит себе как-либо притеснять критикующего в отместку за его замечания;

3. Критику следует воспринимать хладнокровно. Выделяют четыре шага эффективного восприятия критики: фиксирование замечаний в памяти, осознание сути замечаний, устранение погрешностей, недопущение рецидива. Наиболее предпочтительна такая реакция на критику, которая предполагает обещание исправить ошибки в определенный срок с обозначением конкретного плана действий;

4. Воспринимайте критику конструктивно. Ее полезность заключается в следующих аспектах:

· потенциально критика является источником развития, поскольку дает возможность разглядеть то, что выпало из круга вашего внимания, сигнализирует о возможных накладках в работе, вовремя подталкивает к принятию необходимых решений;

· критика приводит к обдумыванию как ее причин, так и возможностей исправить ситуацию, а также раскрывает отношение к критикуемому;

· по числу незаслуженных критических высказываний внутри коллектива можно оценить психологическую атмосферу в нем. Большое их количество свидетельствует о нездоровом климате и необходимости пересмотра сложившихся отношений;

· воздержание от критики и обратной связи «не лечит болезнь», а лишь усугубляет, поэтому старайтесь выслушать все замечания прежде, чем включите защиту;

5. Восприятие критики должно быть конструктивным независимо от целей, которые преследуют критикующие.

Овладение перечисленными навыками позволит научиться критиковать и воспринимать критику в деловой сфере правильно и максимально эффективно.

Максим Чернов

Расскажите, как вы относитесь к критике в свою сторону, и тяжело ли давать обратную связь другим.

с друзьями

by HyperComments

Что такое обратная связь?

В википедии обратная связь определяется следующим образом: «Обра́тная связь (англ. feedback — «обратная подача») — в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие».

Потребность в обратной связи естественна для любого человека. Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил ее подачи, лишает человека ориентиров. Особенно это важно при воспитании детей. Так как неправильная, некорректная, не соответствующая действительности обратная связь негативно влияет на психику ребенка. Ребенок теряет ориентиры, что хорошо, а что плохо; что правильно, а что нет. И в последствии у такого ребенка, уже во взрослой жизни, возникают трудности с социальной адаптацией. Ему становится трудно найти свое место в мире и наладить отношения с людьми.

Одной моей знакомой пришлось расти рядом с психически неуравновешенным отцом. Будучи ребенком эта женщина никак не могла понять когда и что она делает правильно. Сегодня она сделала действие А и получила положительную обратную связь в виде похвалы. На следующий день она сделала тоже самое и в ответ получила крик и агрессию. Будучи еще совсем крохой она не осознавала, что причина не в ней и не в ее действиях, а просто у папы в один день было одно настроение, а в другой — другое. 

Такая регулярная деструктивная обратная связь привела к тому, что Алина (назовем ее так) потеряла ориентиры в отношениях с мужчинами и окружающими людьми. Ей стало казаться, что, чтобы она не сделала — все неправильно.

К тому же Алина, будучи еще маленькой девочкой, сделала выводы, что «мужчины психически неуравновешенны», «мужчины опасны», «мужчины агрессивны».

Эти и многие другие негативные убеждения про мужчин плотно «засели» в ее подсознании и начали реализовывать сами себя в отношениях с другими мужчинами уже во взрослом возрасте. Не буду вдаваться во все перипетии ее личной жизни, напишу только, что ей уже больше 30, а замуж она так и не вышла.

Десять правил качественной обратной связи

1. Сначала скажите о том, что было хорошо.
2. Говорите о конкретном событии «здесь и сейчас». 
3. Давайте обратную связь вскоре после события.
4. Избегайте оценок. Излагайте только факты.
5. Используйте подтвержденные конкретные факты. 
6. Вовлекайте в обсуждение — дайте высказаться.
7. Один раз поругал — семь раз похвали.
8. Обсуждайте события и действия. Не личность. 
9. Говорите о том, что можно изменить.
10. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз.

Как же давать обратную связь, чтобы не навредить психике другого человека и поддерживать с ним конструктивные и взаимовыгодные отношения?

Возьмем пример с ребенком или сотрудником, но эти же правила работают и в управлении персоналом. То есть не важно будь то ребенок, топ-менеджер или рядовой сотрудник — это работает. Ребенок, не всегда осознанно, задается вопросами:» Делаю ли то, что нужно семье, родителям? Правильно ли то, что я делаю или не очень? Признают ли мои усилия?». Для родителя обратная связь — это инструмент, который позволяет:

• Выразить признание ребенку и поддержать его высокую мотивацию.
• Нацелить на развитие в конкретном направлении.
• Понять причины нежелательного поведения ребенка.
• Скорректировать поведение ребенка, отклоняющееся от стандартов.

Собираетесь поговорить с ребенком? Хотите, чтобы сработало? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Сначала скажите о том, что было хорошо. Например, на занятиях в театральной студии мы всегда начинали разбор выступлений с фразы: «Что было хорошо?»  И только после того как были отмечены и оговорены позитивные моменты в выступлении мы начинали обсуждать «что можно было бы улучшить?.

Говорите о конкретном событии «здесь и сейчас». «Ты сегодня опоздала в школу. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим». Есть событие, и есть тема для обсуждения.

А если так: «Сколько можно! Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь»? Генерализация, обобщение — излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.

Если Вы намерены поддерживать с людьми, в том числе и с членами Вашей семьи, хорошие, доброжелательные отношения, то говорите о конкретном событии, произошедшем «здесь и сейчас». Делайте это в доброжелательной манере. Без обобщений.  

Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с кем-либо. Дорога ложка к обеду. «Ты сегодня получила вторую тройку по химии (не вымыла посуду, сделала ошибку в отчете… )» Или «А помнишь 2 месяца назад ты …». Какой из вариантов более приемлем? 

Избегайте оценок. Излагайте только факты. Без предварительной подготовки придерживаться этого правила бывает очень не просто. Например, «Ты сегодня во время выступления несколько раз стала спиной к зрителю и один раз забыла слова» — только факты.

Или «Алена сделала неправильно став несколько раз стала спиной к зрителю и это плохо забывать слова во время выступлений» — присутствует оценка. Излагайте только факты, избегайте оценок «хорошо-плохо, правильно-неправильно и так далее». Мы не всегда знаем мотивы тех или других поступков человека.

Может у Алены во время выступления что-то случилось с реквизитом и другого выбора, как повернуться спиной к зрителю, чтобы это исправить у нее просто не было. 

Очень часто мы видим только результат, не зная мотивов и предыстории какого-либо события. Из-за этого временами делаем неправильные выводы и излагаем ошибочные суждения.  

Поэтому давая обратную связь желательно придерживаться только фактов, убрав свою интерпретацию и эмоциональную окраску. 

Используйте подтвержденные конкретные факты. «Я заметил, что ты стала позже ложиться, дольше засиживаться за уроками». Что слышит ребенок? Родителю важно то, что с ним происходит. И для ребенка это тоже важно! А если так: «Ты чего так долго сидишь? Спать ложиться думаешь? Что нельзя было днем уроки сделать?» Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно. 

Вовлекайте в обсуждение — дайте высказаться. «Как ты думаешь почему ты получила эту оценку? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?» Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление ребенка по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова ребенку, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.

Один раз поругал — семь раз похвали. Правило вытекает из особенностей строения головного мозга. Для нормального функционирования человеку необходимо 60% нейтральных эмоций, 35% положительных и только 5% негативных. Именно поэтому если поругали кого-то — ребенка, подчиненного, ученика — не забудьте 7 раз похвалить.  

Обсуждайте события и действия. Не личность. Приклеить человеку ярлык — минутное дело. «Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!» Скажите такое ребенку пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к совместной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью.

Кто-то обидится и уйдет в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнет настраивать против вас других членов семьи или рабочего коллектива (смотря где дело происходит:-)). Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова. «Я ценю твое стремление использовать любые возможности для отдыха.

Вместе с тем, должны быть разумные границы». 

Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете ребенка на корректировку поведения и развитие навыков. Не сработает: «Да, вижу, что у нас проблема, с таким кривыми ногами вряд ли можно научиться красиво ходить».  Зато «Если ты оденешь обувь не на каблуке, а на платформе это визуально улучшит форму ноги и сделает походку более уверенной. Как тебе такое предложение?» 

Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в семье или на работе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть), Вы будете неправы для всех.

Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! «Конечно, хорошо, что ты это сделала, но почему ты не рассказала об этом раньше?» Это похвала или критика? Не очень понятно. «Тебе так быстро удалось выполнить это задание — поделись секретом, как это у тебя получается?». А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию.

Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши отношения с сотрудниками, детьми, родными, друзьями. 

Кому еще рано применять это правило «обратной связи»

Я столкнулась с такой ситуацией, что важность грамотной, позитивной обратной связи признают на производстве, в обучающих тренингах или семинарах, в налаживании деловых контактов. Но при этом в личном, бытовом, семейном или дружеском общении об этом правиле почему-то забывают.

Возможно причина в том, что некоторым людям надо куда-то деть свой негатив. И если нет возможности вовремя «разрядиться» на работе — они «несут» это домой и выливают все эти «помои» недовольства на своих близких, которые по воле судьбы обязаны терпеть их до тех пор пока не подвернется возможность «сбежать» куда-нибудь.   

Что делать? Мое мнение — работать над собой, чтобы внутреннего негатива становилось меньше, а осознанности, радости и удовлетворения от жизни — больше. Есть такая поговорка «из сосуда льется только то, чем он наполнен». Если внутри много подавляемой агрессии, то рано или поздно она выльется наружу. И никакие правила «обратной связи» или другие «психологические примочки» тут не помогут. Это как пытаться сварить вкусный борщ в кастрюле из которой еще не вылили старый. Какие бы хорошие, свежие, вкусные продукты Вы не взяли — вкусно вряд ли получиться. 

Правило «обратной связи» — это как раз и есть один из тех «вкусных продуктов», которые Вам помогут приготовить свежий «борщ» продуктивного общения и взаимопонимания с близкими людьми, если «кастрюля» уже вычищена и вымыта от внутреннего негатива. 

«Это все хорошо» — скажите Вы. А что делать детям, сотрудникам, подчиненным… родители и начальники которых не очень интересуются «правилами обратной связи» и продолжают «по-старинке» решать все вопросы с «силовой» позиции. Ладно еще начальник. Можно уволиться. А от родителей до определенного возраста не убежишь.

Мой ответ прост — как можно быстрее становится самостоятельно на ноги в материальном плане и разьезжаться по разным квартирам. Причем чем дальше от родителей — тем лучше. Если родители невротизированы, то они, к сожалению, не дадут Вам жить спокойно. И разрывать необходимо не только физические, но и психологические (эмоциональные) связи. Очищаться от обид, несогласия, разочарований, обвинений в адрес родителей. Терапевтироваться и становиться психологически зрелым и здоровым человеком. И уже из этой позиции заново выстраивать отношения с окружающим миром.

А до этих пор заниматься самообразованием, читать соответствующую литературу, чтобы «психологические камни» брошенные кем-либо в Ваш адрес пролетали мимо, не задев Вас. 

Правильное поведение в конфликтной ситуации. Как побеждать в споре, управлять партнером таким образом, чтобы он этого не замечал. Как отвечать на хамство и неискренние комплименты, ладить с самим собой. Без ссор и конфликтов грамотно формировать, а затем и отстаивать свои интересы. Принципы эффективного общения. Принцип амортизации в общении. Виды амортизации, амортизационные письма. Структурный голод, механизмы конфликта, рабско-тиранические отношения и их последствия. Отрывок из аудиокниги Михаила Ефимовича Литвака «Психологический вампиризм».   

Если статья понравилась и была полезна — делитесь ей в социальных сетях и подписывайтесь на обновления.

Если у Вас есть вопрос, который Вам хотелось бы обсудить и найти решение — можете написать по адресу Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. с темой «консультация». В письме опишите суть вопроса. И будем общаться лично. Консультации проводятся через скайп или вайбер. На консультации так же используются элементы арт-терапии, песочной терапии, телесной терапии, транзактного анализа и многое другое. Пусть жизнь станет ярче и интересней! Для жителей Днепра возможны личные консультации. Первая консультация — бесплатно. 

Полезные материалы:

Работа с подсознанием. Четыре шага к новой реальности.

Негативные установки про личную жизнь, мужчин и семью.

Михаил Ефимович Литвак. Писатель. Психолог.

При использовании материала индексируемая ссылка на сайт обязательна.

Как дать обратную связь, чтобы достичь цели и никого не обидеть

Отзывы о работе необходимы сотрудникам, потому что так они видят свои слабые места и могут оптимизировать рабочий процесс. Исследования показывают, что конструктивная обратная связь повышает производительность подчинённых и их удовлетворение работой в целом.

Но дело это рисковое. Если правильные отзывы мотивируют, то неправильные в лучшем случае задевают или смущают. В худшем — вызывают страх, негодование или даже месть. Поэтому важно научиться давать обратную связь грамотно.

1. Узнайте, как ваши сотрудники воспринимают фидбэк

Боитесь дать негативный фидбэк? Вы не одиноки. Многие руководители считают этот процесс нервным и тяжёлым. А некоторые вообще избегают отзывов в адрес чьей-либо работы, потому что боятся задеть чувства сотрудников.

Но работникам легче не приходится. Многие воспринимают негативную обратную связь как угрозу скорого увольнения и испытывают беспокойство, гнев, страх. К тому же не все относятся к критике, пусть и конструктивной, правильно. Ведь в этом случае борются два чувства: с одной стороны — стремление учиться на своих ошибках и расти, с другой — желание, чтобы нас воспринимали и любили такими, какие мы есть.

Поэтому если вам необходимо дать кому-то фидбэк, узнайте заранее, как человеку проще воспринимать его. Например, если в компании новый сотрудник, до возникновения реальных проблем спросите напрямую: «Если я замечу, что вы совершили ошибку во время собрания, сообщить об этом сразу же во время встречи, сделать это после или написать об этом по электронной почте, чтобы у вас было время всё обдумать?» Так вы оградите себя от неэффективной, потенциально оскорбительной критики и настроите каждого в команде на успех.

2. Давайте обратную связь своевременно

Золотое правило эффективного фидбэка — давать его в течение 24 часов. В это время и руководитель, и сотрудник помнят детали дела. Если делать это позже, то будет тяжело что-то предпринять и исправить.

Также важно не забывать, что цель обратной связи не оскорбить или унизить, а указать человеку на ошибки,  помочь ему стать лучше. Каким бы серьёзным ни был разговор, не превращайте его в чтение нотаций или лекцию о чьих-то недостатках. Выстройте диалог, задавайте вопросы и ищите новые решения вместе. Но не смягчайте критику комплиментами. Опытные руководители называют этот приём «сэндвич с дерьмом».

Существует теория, что люди становятся более открытыми к обратной связи, когда вы начинаете с комплиментов (первый кусок хлеба), затем доносите негативные отзывы (дерьмо) и подводите итог словами о ценности сотрудника (второй кусок хлеба). Но на деле эта схема — клоунада, которая заставляет работника краснеть перед коллегами.

Бен Хоровиц (Ben Horowitz), основатель компании Andreessen Horowitz

3. Сделайте обратную связь точной и радикальной

Большинство руководителей боятся прослыть гневными тиранами, поэтому избегают негативной обратной связи. И это неправильно. Такая ошибка приводит к губительной эмпатии, когда дела компании не идут, и отношения с сотрудниками портятся из-за внутренних переживаний. Ким Скотт (Kim Scott), бывший исполнительный директор Google и Apple, советует перебороть себя, вооружиться фактами и быть в таком случае честным, точным и где-то радикальным.

Критиковать сотрудников, когда они всё испортили, не просто ваша работа, а самое настоящее моральное обязательство.

Ким Скотт, бывший исполнительный директор Google и Apple

Рэй Далио (Ray Dalio), основатель и председатель крупнейшего в мире хедж-фонда, также любит радикальный подход к обратной связи. Сотрудники его компании Bridgewater Associates постоянно оценивают и его, и друг друга с помощью специальной программы для iPad и выкладывают оценки в публичный доступ. Но если вы не готовы к подобным крайностям, то взять на вооружение принцип «радикальной точности» всё же стоит.

4. Определите цель обратной связи

Дуглас Стоун (Douglas Stone) и Шейла Хин (Sheila Heen) в книге «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» выделяют три типа отзывов:

1. Признательность. Нереально мотивирует, поднимает моральный дух и влияет на лояльность сотрудников. Но большинство руководителей пренебрегает ей.
2. Наставничество. Улучшает знания и навыки сотрудников, помогает им расти для выполнения более сложных задач.
3. Оценка. Говорит о роли сотрудника в компании и среди коллег.

Все три типа обратной связи важны, но люди часто путают их между собой. Например, частое наставничество рассматривается как оценка.

Вы говорите мне, как сделать это лучше, но имеете в виду, что моих знаний просто недостаточно для выполнения задачи.

Избежать путаницы помогут три вопроса, которые нужно задать себе прежде, чем высказаться в чей-либо адрес:

1. С какой целью я даю эту обратную связь?
2. Является ли это правильной целью с моей точки зрения?
3. Правильно ли это с точки зрения другого человека?

5. Не забывайте хвалить

Научиться давать негативный фидбэк — половина успеха. Действительно профессиональные руководители также умеют конструктивно хвалить. Однако многие не спешат это делать.

Никогда не хвалить сотрудников из страха, что те зазнаются — позиция странная и неправильная. Положительная обратная связь влияет на рост продуктивности подчинённых. Она позволяет им чувствовать себя ценными, повышает уверенность и компетентность.

Обратная связь в искусстве общения

успешная Можно по-разному отвечать на слова и поведение людей, особенно если нам что-то в нем не нравится. Можно критиковать, а можно – выстраивать успешное общение через качественную обратную связь. Как давать и как получать качественную обратную связь? Об этом и пойдет речь.

Родственники, коллеги, знакомые, партнеры или подчиненные – наверняка со всеми людьми вы хотели бы выстроить успешную коммуникацию. Но как? В школе этому не учат, да и дома не всем везет слышать именно качественную обратную связь в общении близких людей.

Между тем, не зря мы говорим, что людям нужно «притереться» друг к другу. Во время притирок критика, даже если она конструктивная, часто оказывается малоэффективной, не воспринимается адекватно другими людьми. А сохранить хорошие отношения и донести при этом информацию необходимо.

Что поможет добиться качественной (конструктивной, эффективной) обратной связи с людьми? Как процесс «притирки» сделать менее болезненным, уменьшим силу «трения»?

правила качественной обратной связи:

1. Когда мы говорим: «Ты ведешь себя ужасно», – это не информативное сообщение? Зато оно способно вызвать негативную реакцию. Лучше сказать: «Я чувствую себя подавленно (растерянно…), когда слышу крики (вижу твое раздражение…)». Человек сам знает, как поступает он, дайте ему информацию, как его слова или поступок действуют на вас, исходя из «Я-позиции»

• Давать информативную обратную связь, используя «Я-высказывания».

2. Люди так привыкли давать оценки всему происходящему, что даже не замечают этого. Осознанное общение предполагает, что мы начинаем отслеживать то, что мы говорим и думаем. В случае с обратной связью важно также избегать оценивать человека или ситуацию, судить обо всем со своей колокольни. Лучше описать возникшие чувства у вас, как именно вы отреагировали на слова или действия другого человека.

Обратная связь – это не столько информация о другом человеке, сколько  о том, кто высказывается об этом другом человеке, о его субъективном восприятии этого «другого». Важно помнить об этом.

• Описывать ситуацию, а не оценивать и не судить ее или человека.

3. При описании своих чувств мало сказать, что вы раздражены или обижены, подавлены или разгневаны. Важно сообщить, какие именно действия препятствуют хорошим отношениям или общению и что важно изменить.

• Сообщение посылать не обобщенное, а конкретное.

4. Во время обратной связи важно учитывать интересы и чувства не только собственные, но собеседников. При этом сообщайте об этом вслух, чтобы они знали, что вы понимаете их.

• Учитывать интересы обеих сторон.

5. Если во время обратной связи мы переходим на личность, партнер по общению просто перестает нас слушать. Поведение он может изменить, особенно если готов к этому и понимает, что вел себя не совсем корректно или правильно.

А вот личность… Каждый человек в душе считает себя хорошим. Так и есть. У каждого из нас есть свои ценности, определяемые образом жизни, воспитанием, образованием и опытом. И они не хуже, чем ценности других людей. Личность каждого – уникальна, не следует трогать ее.

• В обратной связи говорить о поведении, а не о личности.

6. Обратная связь должна быть желаема. Как понять это? Случаи бывают разные.

Обратную связь могут запросить: если человек не уверен в качестве своей работы или в своих словах и поведении, а также в случаях, когда желает повысить качество сказанного или сделанного, понять, правильно ли поступил.

Есть ситуации, когда обратную связь не запрашивают, но дать ее необходимо. Так, руководитель не может оставить без внимания неверные действия подчиненного. Важно только, чтобы общение не превратилось в несправедливую критику.

Обратная связь может послужить сильным мотиватором. Начальник найдет за что похвалить сотрудника. Мама отметит добрыми словами успехи ребенка. Жена восхитится своим надежным мужем… Обратная связь не тождественна критике, она может выражать позитивные чувства и оценки (на мой взгляд, критика – это часть обратной связи, и не самая приятная для партнера по общению).

Если вы предполагаете, что вас не хотят слышать или слушать, что в обратной связи от вас не нуждаются, лучше уточнить: «Хотите ли вы услышать, что я думаю о том-то…?». И только после утвердительного ответа, высказать свое мнение. Иначе обратная связь может вызвать реакцию, которой не ждем, вплоть до агрессивной. И такое общение не принесет пользы ни говорящему, ни адресату.

• Обратную связь нельзя навязывать, она должна быть желаемой. 

7. Говорят, хороша ложка к обеду. Так и с обратной связью: ее лучше давать тогда, когда она необходима человеку, когда он может что-то поправить, исправить.

Вспомним, как часто мы долго копим недовольство на своего начальника или супруга. А потом, в один далеко не прекрасный момент, срываемся и высказываем «всё, что о вас думаем», при этом сдабриваем свою речь огромной порцией эмоций. Такая обратная связь не просто некачественная, но и губительная для отношений и эффективного общения. Запомним:

• обратную связь стараемся дать как можно быстрее, лучше – сразу.

8. Следующим этапом будет – спросить собеседника, что он услышал. Таким образом, узнаем, правильно ли он нас понял, услышим вопросы, которые у него возникли или его комментарии о ситуации.

• Проверить ясность понимания.

Получаем качественную обратную связь

Взгляд со стороны иногда полезен для каждого из нас, чтобы мы могли совершенствоваться, научиться лучше понимать себя и других людей. В этом может помочь обратная связь от окружающих. Она приходит не всегда по нашему требованию, но часто неожиданно.

Чтобы получать качественную обратную связь, запомним правила:

1. Задаём вопросы. 

Конечно, не везде и не всем подряд. Лучше – во время дружеской или приятельской беседы. «Как ты себя чувствуешь, когда я делаю…», «Что я могу улучшить, на твой взгляд?», «Чего мне не хватает для того, чтобы достигнуть цели?» и т.п.

2. Контролируем свою реакцию на ответ.

 Мы хотим знать правду? Значит, настроимся сразу, что она может нам не очень понравиться. Или совсем не понравиться. Но нельзя злиться на того, кто постарался быть с нами честным, даже если правда очень неприятна.

3. Благодарим за честный ответ. 

Не все готовы быть честными во время ответа: кто-то из страха, что ему могут ответить неприятной правдой, кто-то – из стремления пощадить ваши чувства. В общем, причины для молчания найдутся. Тот, кто постарался быть откровенным и честным с нами, достоин благодарности.

 4. Действуем по принципу «поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».

 Хотим получать качественную обратную связь? Сначала сами дадим ее людям! Чаще всего, люди отвечают тем же, с чем мы к ним идем. Главное, идти искренне, без камня за пазухой.

Нередко люди боятся прямо и открыто высказывать свои мнения, чтобы не показаться странным, глупым, не столкнуться с неодобрением или осуждением. Они пытаются спрятаться за многословием и другими «обходными маневрами».

Лучше понять собеседника помогут приемы установления обратной связи:

• Расспрашивание. Попросите дать дополнительные пояснения.
• Перефразирование. Высказать ту же мысль, но другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли. Прием используем для выделения основных мыслей собеседника.
• Отражение чувств. Используем прием, когда замечаем, что слова и невербальные сигналы собеседника противоречат друг другу. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают, а чувства разделяют или не разделяют, но сочувствуют. Скажите:
  «Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)», «Вас это расстроило…»,  «Мне кажется, вы испытываете…», «Я вижу, как вы переживаете…» или «Понимаю ваши чувства, а разделить их не могу…». Чтобы лучше понять чувства собеседника, используем эмпатию.
• Резюмирование. Связываем отдельные части услышанной информации в единое целое. Подводя итог сказанному, даем понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.