Бизнес процесс магазина одежды

В этой статье:

Содержание
  1. 12. Бизнес-процессы торговой организации: виды и их особенности
  2. 13. Суть и особенности online-продаж
  3. Контроль бизнес–процессов в магазинах сети
  4. Клиенты
  5. Награды
  6. Система GESTORI Pro (Back-Office)
  7. Система DiAna: Digital Analytics Pro – аналитическая система класса BI (Visual Data Discovery) на передовой технологии In-Memory
  8. Front-end оборудование и кассовые системы (Front-Office)
  9. Основные бизнес-процессы в магазине
  10. Поступление товара
  11. Возврат товаров поставщику
  12. Реализация товара
  13. Инвентаризация
  14. Оптимизация бизнес-процессов в интернет-магазине
  15. Front-end – магазин глазами покупателя
  16. Back-end – магазин глазами продавца
  17. Схема бизнес-процесса
  18. Проблемы в организации работы интернет-магазина
  19. Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина
  20. Оптимизация временных и трудовых затрат
  21. Оптимизация финансовых затрат
  22. Алгоритм оптимизации бизнес-процесса
  23. 1. Определение целей оптимизации
  24. Пример
  25. 2. Наблюдение за процессом и его описание
  26. 3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности
  27. 4. Выявление слабых мест
  28. 5. Проектирование идеального бизнес-процесса
  29. 6. Внедрение оптимизированного процесса
  30. 7. Анализ достигнутых результатов
  31. Бизнес-процессы интернет-магазина и их оптимизация
  32. О бизнес-процессах интернет-магазина в деталях
  33. Примерная схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:
  34. Как узнать, по какой схеме и как именно улучшать бизнес-процессы интернет-магазина?
  35. О правиле «7 ± 2»
  36. Схема бизнес-процессов интернет-магазина включает два пункта:
  37. Бизнес-процессы в вашем ИМ помогут контролировать 6 несложных правил:
  38. В качестве примера используем процесс обработки заказа в среднестатистическом ИМ:
  39. Об оптимизации
  40. Не стесняйтесь просить о помощи
  41. Отделяйте зерна от плевел
  42. Как улучшать. Практический пример
Рекомендуем!  Эксклюзивные идеи для бизнеса

12. Бизнес-процессы торговой организации: виды и их особенности

Бизнес процесс магазина одежды

Бизнес-процесс (БП) в торговой организации– упорядоченная последовательностьдействий, направленная на достижениеопределенной цели в рамках общей миссииторговой организации – реализациитоваров, базирующаяся на определенныхресурсах, организованная в соответствующемпорядке, заканчивающаяся значимым дляклиента, другого бизнес-процесса илиорганизации результатом, способнаяизменяться в зависимости от фактороврыночной конъюнктуры.

В последнее время наиболее эффективнымподходом к управлению организациямирозничной торговли является процессныйподход, когда каждая структурная единицаторговой организации обеспечиваетвыполнение конкретных бизнес-процессови несет ответственность за их результаты.

Для торговой организации выделяютсяследующие бизнес-процессы верхнегоуровня:

Основные: Закупка, Доставка, Хранение,Продажа.

Обеспечивающие: Административно-хозяйственноеобеспечение, юридическое обеспечение,бухгалтерский учет, обеспечениеперсоналом.

Управленческие: Стратегическоеуправление, управление финансами,управление маркетингом.

Когда выделены процессы верхнего уровня,они уже могут быть расписаны болееподробно, до входящих в их составподпроцессов. Например, процесс «Закупка»в торговой компании состоит изподпроцессов:

-поиск поставщиков и товаров;

-определение потребности в товаре;

-формирование заказа;

-заказ товара;

-возврат товара поставщику.

Процесс «Продажа» (реализация) состоитиз подпроцессов:

-процесс ценообразования;

-сегментация потребителей;

-прием и обработка заказов;

-мерчендайзинг;

-процесс определения способа реализациитоваров;

-процесс предоставления послепродажногосервиса;

-процесс проведения промоакций;

-контроль за истребованием дебиторскойзадолженности;

-измерение удовлетворенности потребителей.

13. Суть и особенности online-продаж

Интернет-магазины – это виртуальнаяплощадка, на которой размещены описанияи иллюстрации предлагаемых к покупкетоваров или услуг, условия их доставкии оплаты. Интернет-магазины бываютразные – занимающиеся международнойторговлей или продающие только внутристраны; устанавливающие фиксированнуюцену или проводящие аукционы; и наконец,продающие товары со своего склада, либовыступающие посредником между покупателямии другими продавцами.

Виртуальные магазины можно такжеразделить на две большие группы. В первуювойдут реально существующие торговыепредприятия, которые для увеличенияпродаж создают собственный сайт, гдеможно ознакомиться с предлагаемым имиассортиментом. Ко второй группе относятсяинтернет-магазины, торгующие толькоонлайн. У таких компаний торговыхпомещений нет.

Для создания любого интернет-магазина,в первую очередь, нужно разрабатыватьвеб-сайт, на котором будет размещенався информация о продаваемых товарах,порядке их оплаты и доставки. Фирмаможет доверить разработку сайта стороннейорганизации, а может сделать его сама.

Такие виртуальные площадки создаютсяпри помощи систем управления контентомсайтов – крупные магазины, как правило,заказывают разработчикам эксклюзивноепрограммное обеспечение или адаптируютпод свои нужды типовое, средние и мелкиеобычно используют коммерческое илисвободное ПО, причем это могут быть какнастольные приложения, так и веб-сервисы.

На сайте продавец товара должен довестидо сведения покупателя информацию обосновных потребительских свойствахпредлагаемого товара, о месте егоизготовления, о цене и об условияхприобретения товара, о его доставке,сроке службы, сроке годности и гарантийномсроке, о порядке оплаты товара, а такжев обязательном порядке указать срок, втечение которого действует предложениео продаже товара.

Если предлагаемый товар временноотсутствует на складе, покупатель можетсделать предварительный заказ. Кактолько товар поступит на склад, клиентапроинформируют об этом дополнительно.

Решив приобрести товар в интернет-магазине,покупатель должен передать заказпродавцу. Для этого на сайтахпредусматривается соответствующаяформа, предполагающая введение покупателемнеобходимой информации о выбранномтоваре, его цене, способе оплаты идоставки, а также некоторых конфиденциальныхданных.

Существуют сайты, практикующие заказыпо телефону, электронной почте или ICQ.

Оплата может быть осуществлена с помощьюбанковской карты или перевода, посредствомсистемы электронных денег, терминаловмоментальной оплаты, SMS-сообщений илиэлектронных касс, объединяющих все этивозможности, а также наложенным платежомна почте за наличный расчет при доставкетовара курьером. Доставка производитсякак собственной курьерской службой,так и с привлечением сторонних организаций,почты, а также самовывозом – когдапокупатель самостоятельно забираеттовар у продавца.

Не каждый товар может быть пригоднымдля продажи электронным способом.Вещами, которые наиболее приспособленыдля продажи таким способом и приносятпри этом наибольшую прибыль, являютсяпотребительские товары (книги,компакт-диски, видео), технологическиетовары (компьютеры и программноеобеспечение), редкие товары или товарына любителя (редкие монеты, специальныеинструменты, предметы коллекционирования).

Онлайн продажи имеют ряд преимуществперед традиционными продажами:

-экономия на издержках. Нет необходимостиарендовать помещение на центральнойулице города, нанимать персонал,оплачивать коммунальные службы и охрану;

-минимум усилий при обработке заказа:клиентские заказы попадают в базу данныхзаказов на сайте автоматически, приступатьк их выполнению можно сразу же;

— несравнимо большой охват аудитории,а соответственно, рост числа потенциальныхпокупателей;

-конкурентные преимущества по отношениюк реальным магазинам за счет возможностиработать 24 часа в сутки 7 дней в неделю;

— возможность оперативного полученияоплаты посредством онлайн-транзакции;

-оптимизация товарного ассортиментаблагодаря мониторингу клиентскихпредпочтений;

-пользование клиентами интернет-магазиномкак каталогом, что упрощает пользователюпланирование покупок.

Источник: https://StudFiles.net/preview/5970849/page:9/

Контроль бизнес–процессов в магазинах сети

Компания FIT 30 лет работает на российском рынке и является одним из лидеров комплексной автоматизации сетей супер- и гипермаркетов. Компания FIT является разработчиком наиболее популярной на российском рынке системы автоматизированного управления сетевым розничным предприятием GESTORI Pro, аналитической системы DiAna: Digital Analytics Pro, кассовой системы «POS-FIT-ФР», системы лояльности и управления розничными продажами FayRetail.

Клиенты

Клиентами FIT являются более 1000 торговых компаний России и Беларуси, среди которых более 100 крупных сетей супер- и гипермаркетов, в том числе FIX PRICE, МАГНОЛИЯ, КИРОВСКИЙ, ЛИНИЯ, МАКСИДОМ, ЗОЛОТОЕ ЯБЛОКО, АВОСЬКА, АЙКРАФТ, NATURA SIBERICA, РИНГ и др.

Награды

Компания FIT – многократный обладатель премии «Золотые Весы» как лучший автоматизатор сетей супер- и гипермаркетов в сегментах food, DIY, drogerie и др. Национальная профессиональная премия «Золотые Весы» – высшая профессиональная награда РФ, присуждаемая за выдающиеся достижения в области оснащения предприятий торговли.

В 2010 году BI-система DiAna: Digital Analytics Pro стала лауреатом обзора PC Magazine/RE «Лучшие программы 2010». Редакция признала разработку компании FIT продуктом, вошедшим в число наиболее актуальных, интересных и качественных разработок 2010 года, оказавшим большое влияние на свой сегмент рынка, установив новые стандарты качества и функциональности.

Система GESTORI Pro (Back-Office)

GESTORI Pro – специализированный программный комплекс управления товародвижением в сетях супер- и гипермаркетов, включая подсистему управления логистикой склада класса WMS (Warehouse Management Systems), учитывающую и определяющую местоположение товаров на распределительных и дистрибьюторских центрах. Гибкость и богатство функционала системы GESTORI Pro, быстрота и легкость ее внедрения объясняют стабильный рост спроса на нее со стороны ритейлеров.

В рейтинге крупнейших розничных сетей России «INFOLine Retail Russia TOP-100 2015» система GESTORI Pro уверенно лидирует по числу пользователей: каждая четвертая российская сеть FMCG и DIY, входящая в число 70 ведущих компаний отрасли, использует эту разработку от компании FIT.

Отличительные особенности: надежность, масштабируемость, использование платформ разработки промышленного класса, эффективный удаленный доступ к базе данных с использованием низкоскоростных каналов. Логично дополняет GESTORI Pro аналитическая система DiAna: Digital Analytics Pro, относящаяся к системам класса BI (Business Intelligence).

Система DiAna: Digital Analytics Pro – аналитическая система класса BI (Visual Data Discovery) на передовой технологии In-Memory

Специализированная на решении задач ритейла, программа помогает принимать обоснованные управленческие решения на основе анализа продаж и динамики складских запасов: помочь оптимизировать ассортимент и товарные запасы, правильно определить предпочтения типовых покупателей магазина, определить наиболее адекватные цены, которые позволят добиться максимальной прибыли от продаж данного товара. Причем система работает максимально быстро и наглядно. Такие возможности особенно востребованы при обработке больших массивов данных, когда очень важно не упустить логическую нить размышления менеджера из-за ожидания отклика системы. Так, формирование графика динамики продаж или складских запасов крупного торгового предприятия за год занимает всего несколько секунд.

Систему DiAna: Digital Analytics Pro делает уникальной на рынке использование адаптированных математических моделей для решения прикладных ритейловых задач бизнес-анализа. В их числе модифицированные для ассортиментного анализа и планирования методики Бостонской матрицы, Дибб-Симкина, эконометрические модели и др.

DiAna: Digital Analytics Pro – лауреат обзора «BEST SOFT 2010», одна из лучших программ года по мнению редакции журнала PC Magazine/RE.

DiAna: Digital Analytics Pro – одна из немногих систем, разработанная специально для анализа информации каждого отдельного чека, продаж на каждой отдельной кассе вплоть до анализа загруженности той или иной смены кассиров на ней. Такой подход дает возможность составить полноценный портрет покупателя, выработать позиционирование с учетом его потребностей, вплоть до учета времени года, времени суток и географического положения торговой точки и на основе этого сформировать продуманную ассортиментную и ценовую политики.

Немаловажная особенность системы – ее универсальность в стыковке. DiAna: Digital Analytics Pro работает не только с системой GESTORI Pro от компании FIT, но и может быть интегрирована с любой другой розничной системой управления товародвижением, уже используемой в торговой сети.

Front-end оборудование и кассовые системы (Front-Office)

Компания FIT является разработчиком и поставщиком кассовых систем оn-line FIT-ONLINE-Ф и FIT-NEWLINE-F в соответствии с требованиями 54-ФЗ. Обе кассовые системы внесены компанией FIT в Государственный реестр ККТ.

Являясь уполномоченным поставщиком решений корпорации NCR уровня PREMIER на российском рынке, компания FIT осуществляет продажи и внедрение полного спектра решений корпорации NCR для розничной торговли, куда входят:

  • системы кассового самообслуживания Self-Checkouts (FastLane SelfServ Checkout),
  • POS-терминалы (RealPOS),
  • сканеры, биоптические сканеры и сканер-весы (RealScan),
  • принтеры и иное периферийное оборудование (RealPOS Printers, RealPOS Peripherals),
  • онлайн ККТ,
  • соответствующие программные комплексы (SelfServ Checkout Software, Advanced Checkout Software, «POS-FIT-ФР»).

Компания FIT провела интеграцию кассовой системы «POS-FIT-ФР» c программными комплексами кассовых систем самообслуживания NCR FastLane SelfServ Checkout (SSCO) и Fujitsu U-Scan Genesis, первой на российском рынке внедрив технологию самообслуживания у российского клиента — в сети супермаркетов «Магнолия» и одной из первых среди партнеров NCR — в сети продуктовых супермаркетов SEVEN.

Оборудование и программное обеспечение компании NCR используют ведущие розничные сети: Wal-Mart, Carrefour, Metro, Ahold, Target, Home Depot, Tesco и другие участники списка TOP-100 мирового ритейла.

Среди российских клиентов NCR – крупнейшие розничные операторы: «Магнит», X5 Retail Group, «Ашан», «Магнолия», «Глобус», «Максидом», SPAR и другие.

Эффективная сервисная поддержка всего поставляемого оборудования осуществляется сетью центров технического обслуживания (ЦТО), которую FIT активно развивает по всей стране, являясь заявителем в реестр ККТ целого спектра моделей онлайн касс.

Источник: http://www.fit.ru/press/publications/kontrol_biznes_protsessov_v_magazinakh_seti/

Основные бизнес-процессы в магазине

Для того, чтобы правильно организовать работу магазина и сэкономить драгоценное время, вам нужно четко представлять, как устроены бизнес-процессы в розничной торговле. Из статьи вы узнаете об основных бизнес-процессах и о том, как эффективно управлять вашим магазином.

Для оптимальной работы магазина вам понадобятся:

  • администратор;
  • кассир (или несколько во главе со старшим кассиром);
  • товаровед;
  • оператор.

В небольшом магазине некоторые должности может совмещать один и тот же человек.

Поступление товара

Взаимоотношения с поставщиками очень важны. Вы должны научиться правильно выбирать компании, которые в будущем будут поставлять вам товар. При этом необходимо учитывать не только саму ценовую политику компаний, но и удобство сотрудничества в целом, например, скорость доставки товара или возможность его возврата в случае окончания сроков реализации.

Как организовать поступление товара

1. Поставщик доставляет товары в магазин. Каждая партия сопровождается документацией: накладная, счёт-фактура и сертификат качества. Оператор сверяет количество товара с документами, принимает и отправляет его на склад.

2. Администратор рассчитывает розничные цены для поступившего товара. Цена вносится в приходную накладную и тоже передаётся оператору.

3. Оператор считывает штрихкоды товаров с помощью сканера или терминала сбора данных, и если какого-то наименования нет в базе, то для него создаётся новая карточка. Он вносит реквизиты поставщика и проверяет изменение цен по сравнению с предыдущей поставкой. При необходимости выполняется переоценка и составляется соответствующий акт. Оператор отправляет ценники на печать.

4. В конце смены или своего рабочего дня оператор должен сформировать товарный отчёт и сверить его с бумажными накладными. Эта документация передаётся в бухгалтерию, попутно туда же производится экспорт первичной документации в электронном виде.

5. Если заводского штрихкода нет, то на принтере этикеток распечатывается новый и наносится на каждую из упаковок товара.

6. Далее администратор формирует заявку на товар, который необходимо вынести в торговый зал. На протяжении одной рабочей смены может быть сформировано несколько таких заявок.

7. Продавцы и грузчики выносят нужную продукцию, и остаётся лишь выполнить расстановку ценников.

Возврат товаров поставщику

1. Причиной возврата всей партии или единичного товара может стать низкое качество продукта и его несоответствие прилагаемым сертификатам качества. Второй повод — просрочка товара на складе или в торговом зале.

2. Правда, в таком случае возможность возврата должна быть оговорена заранее в договоре.

3. Решение о возврате принимается товароведом, если его в штате нет, то продавцом, и согласовывается с администратором. После этого формируется возвратная накладная, в которой указывается полный перечень отправляемого обратно товара, количество единиц, цена и общая сумма.

4. Формирует накладную оператор, и после она отправляется на подпись ответственному лицу (администратору).

5. После возврата накладная проводится в системе, товар списывается с остатков. Бумажный вариант накладной оператор прикрепляет к товарному отчёту и сдаёт в бухгалтерию.

Реализация товара

1. В конце дня старший кассир закрывает смену на каждой из касс и снимает на них Z-отчёты.

2. Оператор закрывает кассы в системе, после чего данные о продажах за смену поступают в товароучетную систему.

Анализируя информацию о продажах, а также остатках на складе, товаровед может достаточно точно сформулировать заказы поставщикам.

Инвентаризация

Актуальность остатков очень важна для работы любого магазина. Без них невозможно сформировать точные заказы для поставщиков и даже вычислить эффективность работы предприятия в целом. Именно поэтому инвентаризацию необходимо проводить минимум раз (а то и два) в квартал. А состоит она из таких процессов:

1. Первый этап — подготовка к переучёту. Штучный товар выравнивается в стопках на полках, а весовой оснащается этикетками с массой. Это упрощает последующие подсчёты.

2. Актуальная база данных выгружается администратором в терминалы сбора данных (далее ТСД).

3. Инвентаризацию склада проводит товаровед и кладовщик. Они сверяют остатки в базе данных с реальными.

4. После окончания подсчётов, администратор выгружает данные из ТСД и на основе них формирует два инвентаризационных документа: количественный и суммовой. Следом распечатывается ведомость сверки, отображающая разницу между фактическим наличием продукции и её количеством в базе данных. После оприходования описанных выше инвентаризационных документов остатки в базе данных начинают соответствовать фактическим.

5. Данные и отчёт о переучёте передаются руководству, для принятия последующих решений.

Ответственные лица

В случае недостачи или сильной пересортицы товаров сотрудники могут быть оштрафованы. Излишки товаров на складе или в торговом зале чаще всего появляются из-за халатного отношения или невнимательности продавца, либо кладовщика.

Источник: https://www.crystals.ru/articles/kak-upravljat-magazinom

Оптимизация бизнес-процессов в интернет-магазине

С точки зрения покупателя, схема покупки через интернет-магазин довольно проста:

Поиск товара на разных сайтах → Выбор товара по цене и отзывам → Добавление в корзину → Оформление заказа → Выбор варианта доставки и оплаты → Получение товара → Отзыв о товаре

Но для магазина схема продажи будет выглядеть немного сложнее:

Привлечение покупателей в интернет-магазин → Убеждение купить здесь и сейчас → Призыв добавить товар в корзину → Предложение  заказать сопутствующие товары → Оформление заказа → Предоставление вариантов доставки и оплаты → Подтверждение заказа → Доставка товара → Получение оплаты → Удержание клиента

Повторяющиеся действия, совершаемые продавцами и покупателями для достижения определенного результата, принято называть бизнес-процессами. У каждого бизнес-процесса есть свои входы и выходы. Вход – это исходные данные, а выход – это результат, который должен быть получен в процессе определенных действий над исходными данными. Например, входом для пополнения складских остатков может стать заказ отсутствующего на складе товара. А выходом – появление данного товара на складе и отправка его покупателю.

Для удобства бизнес-процессы принято делить на два блока:

  1. front-end – это процессы, которые видны покупателю и напрямую влияют на выбор товара.
  2. back-end – это процессы, которые остаются за кулисами, но непосредственно влияют на работу интернет-магазина.

Front-end – магазин глазами покупателя

Магазин глазами покупателя охватывает процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов:

  1. Привлечение клиентов можно разделить на отдельные процессы по каналам привлечения клиентов: поисковое продвижение, контекстная реклама, социальные сети, торговые площадки, купонаторы и так далее.
  2. Обслуживание клиентов охватывает входящие и исходящие звонки, консультации по товарам, скрипты продаж и допродаж, подтверждение заказов, доставка товаров и прием платежей.
  3. Удержание клиентов включает в себя программу лояльности, работу с отзывами и рекламациями, возвратами и обменами, е-mаil-маркетинг, sms-маркетинг, ремаркетинг и ретаргетинг.

Back-end – магазин глазами продавца

Back-end-процессы удобнее разложить на составные части для простоты понимания и составления должностных инструкций подчиненным:

  1. Формирование ассортимента: прогнозирование и тестирование спроса, поиск и переговоры с поставщиками, закупка товара, пополнение стока, прием и разгрузка товара, присвоение товарам артикулов и штрих-кодов.
  2. Обработка заказов: обработка входящих писем и звонков, проверка наличия на складе, подтверждение заказов, обзвон отложенных заказов.
  3. Комплектация заказов: прием обработанных заказов, подбор товаров по артикулам, упаковка укомплектованных заказов.
  4. Доставка покупок: распределение заказов по способу доставки, развоз заказов по пунктам самовывоза, отправка посылок по почте и передача в курьерскую службу, получение отчетов по статусу доставки.
  5. Прием оплаты: получение денежных средств за заказы от курьерской службы, почты и других платежных систем.
  6. Работа с возвратами: обработка возвратов от курьерской службы, почты и покупателей.

Схема бизнес-процесса

Разберем схематически, как обрабатывается заказ в интернет-магазине при работе со склада, с курьерской доставкой и оплатой при получении. При разных вариантах оплаты (онлайн, наличные курьеру, карточкой через терминал, наложенный платеж), доставки (курьером, почтой, самовывоз) и работы с поставщиками (без склада, со склада, в наличии и под заказ) эта схема может усложняться.

Оператор контакт-центра или консультант вашего магазина, вооруженный скриптами продаж и отличным знанием ассортимента, обязан подтвердить заказ по телефону.

Критерием эффективности работы оператора может быть:

  1. количество подтвержденных заказов;
  2. количество дополнительных продаж;
  3. время, затраченное на обработку заказов.

В результате обработки может быть несколько вариантов:

  1. подтверждение заказа зарезервированный заказ;
  2. подтверждение и допродажа зарезервированный заказ;
  3. ожидание товара отложенный заказ;
  4. недозвон отложенный заказ;
  5. отказ от заказа отмененный заказ.

Причем каждый из вариантов может запустить новый процесс:

  1. Недозвон перезвон через некоторое время повтор данного процесса;
  2. Прерывание звонка перезвон в удобное для покупателя время повтор процесса;
  3. Отказ от заказа выяснение причин занесение потенциального покупателя в клиентскую базу sms и e-mail-рассылка;
  4. Ожидание товара заказ товара у поставщика пополнение стока повтор процесса.
  5. Резервация заказа комплектация товара доставка курьерской службой прием оплаты или возврата товара.

Проблемы в организации работы интернет-магазина

Если у вас в работе наблюдаются некоторые признаки плохой организации, это повод от них избавиться, а не опускать руки. Перечислим некоторые из них:

  1. работа с покупателями:
    1. не ответили на входящий звонок в рабочее время;
    2. не перезвонили в условленное или удобное время;
    3. не дали исчерпывающей информации о товаре или условиях оплаты и доставки;
    4. не предоставили информации о состоянии заказа;
    5. не были вежливы в общении с покупателем.
  2. логистика:
    1. не доставили вовремя;
    2. не оповестили о переносе срока доставки;
    3. не сообщили, что заказ уже можно забрать на почте;
    4. не уберегли товар в процессе транспортировки;
    5. не упаковали заказ;
    6. не проверили комплектацию и привезли не тот товар;
    7. не отразили в каталоге актуальную информацию о наличии на складе.
  3. маркетинг:
    1. не пополнили баланс аккаунтов, ответственных за продвижение;
    2. не успели вовремя опубликовать важное объявление о распродаже;
    3. не отслеживается конверсия по различным каналам продвижения;
    4. не настроена аналитика на сайте;
    5. не ведется постпродажная работа по удержанию клиентов.
  4. бухгалтерия:
    1. не начислили своевременно зарплату;
    2. не рассчитали налоги вовремя.

Эти и другие проблемы можно решить, если понаблюдать за процессами организации закупок, обновления контента, логистики, бухгалтерии, поддержки клиентов, IT, маркетинга, кадрового, юридического и финансового обеспечения, а потом сделать выводы и осуществить оптимизацию провисающих процессов.

Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина

Среди основных функций руководителя интернет-магазина есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.

Оптимизация временных и трудовых затрат

Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнес-процессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.

Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе.

Оптимизация финансовых затрат

Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.

Не тратьте большие деньги на:

  1. студийную разработку сайта – лучше выберите бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин.
  2. собственную курьерскую службу – лучше отдайте доставку на аутсорс службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату.
  3. аренду офиса и склада – первое время можно попробовать продавать вообще без офиса и склада, доставляя товары через день-два после заказа.
  4. зарплаты высококлассных специалистов – если вы пока не можете нанять крутых специалистов для реализации повседневных задач, наймите толковых людей без опыта или талантливых студентов.
  5. крупную закупку товара – даже если вы протестировали нишу перед закупкой, лучше не стоит все средства вкладывать в товар, на который может упасть спрос, цена или сезонный интерес.
  6. дорогостоящие маркетинговые акции – для начала займитесь оптимизацией сайта под поисковые системы, настройте контекстную рекламу, разместите ваши товары на товарных площадках, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией.
  7. собственные нужды – не стоит с первой прибыли сразу же снимать все деньги и сыпать ими направо и налево: первое время вам придется все средства пускать в оборот для поддержания и развития собственного бизнеса.

Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, вам придется регулярно анализировать финансовые отчеты. Как анализировать эффективность того или иного способа привлечения покупателей, мы писали подробно в отдельной статье. Если кратко, то суть анализа сводится к отношению прибыли от одного клиента к стоимости его привлечения по каждому каналу в отдельности.

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Схема оптимизации включает в себя следующие этапы:

Разберем алгоритм оптимизации бизнес-процесса на примере описанного ранее процесса обработки заказов.

1. Определение целей оптимизации

Цель сформулируем измеримую и достижимую за конкретный период времени при помощи тех или иных средств. Определим, какие именно показатели мы хотим улучшить.

Пример

Упростить процесс обработки заказов за счет синхронизации отображения на сайте актуальных складских остатков.

2. Наблюдение за процессом и его описание

Чтобы объективно описать процесс, нужно за ним понаблюдать, пообщаться с исполнителями, определить проблемные места, засечь время выполнения каждого задания в цепочке бизнес-процесса.

3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности

Время и деньги, которые были затрачены на выполнение процесса, и являются показателями его эффективности. Если процесс сверки наличия вызывает раздражение, значит что-то идет не так. Ведь каждый раз уточнять у кладовщика, лежит ли еще на полке артикул такой-то или самому спускаться на склад при обработке каждого заказа действительно довольно хлопотно.

4. Выявление слабых мест

Слабыми местами можно считать лишние телодвижения, сложные цепочки действий, бюрократические проволочки, испорченный телефон между сотрудниками, а также рутинные процессы, которые легко автоматизировать.

5. Проектирование идеального бизнес-процесса

Когда вы нашли слабое место, нужно понять, с помощью каких средств можно усовершенствовать процесс. Нужно взвесить все за и против, определить, действительно ли расходы на новшества сократят расходы в будущем.

6. Внедрение оптимизированного процесса

Вам останется только внедрить программное обеспечение и обучить сотрудников им пользоваться.

7. Анализ достигнутых результатов

После внедрения необходимо снова понаблюдать за процессом и определить, улучшились ли показатели.

Бизнес-процессы интернет-магазина и их оптимизация

Дмитрий Ваганов13.02.2017

Бизнес-процессы интернет-магазина: тайное делаем явным. Узнайте, как наладить работу своего ИМ, повысить прибыль и уровень контроля над происходящим. Что делать, как улучшать, к каким целям стремиться и как проверить результат – расскажем все.

Бизнес-вселенная вращается вокруг ценности, которую получает потребитель, отдавая деньги за товар. Под бизнес-процессами интернет-магазина и любой точки продаж понимают перечень инструментов и действий, позволяющих передать эту абстрактную ценность покупателю в виде услуг и товаров. И несложно догадаться, что профессионализм в использовании этих рычагов воздействия – залог здорового развития любой компании. Расскажем, как достичь высот на этом поприще.

О бизнес-процессах интернет-магазина в деталях

Первое, что вам нужно предпринять – выяснить, какие из выполняемых вами и вашими сотрудниками действий удерживают вашу компанию на плаву. Начать советуем с основных, без которых система не может функционировать.

Грубо говоря, бизнес-процессы интернет-магазина – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит:

Примерная схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:

  • основные – направленные на создание продаваемой ценности;
  • обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;
  • управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов.

Совет: любые изменения, направленные на эти категории, начинайте с основных, в базовых процессах. Все просто – чем быстрее и дороже вы реализуете свою ценность, тем больше прибыль, внушительнее маржа.

Как узнать, по какой схеме и как именно улучшать бизнес-процессы интернет-магазина?

Чтобы определить, какая сфера нуждается в оптимизации, нужно разложить весь проект по полочкам-ящичкам. Сложные задачи разбивайте на серии более простых блоков. Например, сначала выделяем большой сегмент – «Доставка» или «Прием оплаты», затем вычленяем задачи поменьше – «Региональная доставка», «Работа с электронными платежами». Эти действия постепенно будут уменьшать объемы входов и выходов у каждого из этапов, и если эти выходы запускают следующий этап, вы все делаете верно.

О правиле «7 ± 2»

Избегайте слишком продолжительных алгоритмов, не раскладывайте каждое действие на 20 шагов, это может обернуться путаницей. В идеале шагов не должно быть меньше 5 или больше 9 – правило «7 ± 2». Такой подход позволит не возиться с мелочами и в то же время не мыслить слишком глобально.

Схема бизнес-процессов интернет-магазина включает два пункта:

  1. Привлечение покупательской аудитории (front-end). Привлечение, лидогенерация (раскладываем на каналы входа – поисковики, социальные каналы, контекст).
  2. Обработка заказов, осуществление доставки (back-end). Это внутренняя кухня магазина, процессы, скрытые от досужих взглядов. Напрямую на решение о покупке они не могут воздействовать, но влияют на общую картину в целом.
     
    Пополнение товарных запасов Прогнозирование спроса Закупка товаров

    Приём поставки в сток продажи

    Обработка заказов в контакт-центре Приём входящих звонков Подтверждение заказов, пришедших с сайта

    Обзвон отложенных заказов

    Обработка заказов в фулфилмент-центре Приём заказов в обработку Подбор товаров по заказам Комплектация заказов

    Упаковка заказов

    Доставка Передача заказов в курьерскую службу
    Получение отчётов со статусами доставки
    Приём оплаты Получение денег от курьерской службы
    Проводка денег в системе
    Обработка возвратов Обработка возвратов от покупателей
    Обработка возвратов от курьерской службы

Бизнес-процессы в вашем ИМ помогут контролировать 6 несложных правил:

  1. Постановка целей. Основная задача – получение прибыли. Соответственно, все основные процессы должны быть направлены на создание ценностей. Всегда держите в уме вопрос: какова польза того, что я делаю для проекта? И вам должно быть что ответить.
  2. Определить исполнителя и контролирующего. Ответственный за процесс должен быть один, сколько исполнителей вы наймете – решать вам, помните: один ответственный на одно действие.
  3. Вычислить выходы и входы деятельности.

    Вход – момент получения исполнителем информации о решении проблемы. Выход – результат работы исполнителя.

  4. Регулярная фиксация деятельности и её результатов. Составьте план действий, необходимых для достижения поставленных задач, алгоритм должен быть четким.
  5. Выявить триггеры запуска. Что запускает процесс? Это может быть и рассылка по почте, и наступление 5 числа календарного месяца, что угодно.
  6. Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний.

    Любые действия имеют качественные и количественные показатели производительности и эффективности. Вам нужны точные цифры.

В качестве примера используем процесс обработки заказа в среднестатистическом ИМ:

Цель Подтвердить заказ и зарезервировать товары
Исполнитель Оператор контакт-центра
Хозяин Супервайзер
Вход Новый заказ с сайта (не подтвержден)
Выход Множественные выходы: 1) заказ зарезервирован, 2) отложенный заказ с причиной «недозвон», 3) отложенный заказ с причиной «ожидание поступления товара»,

4) отмененный заказ

Триггер запуска Поступление заказа с сайта
KPI Длительность звонка, количество подтвержденных заказов с сайта

Визуализация упростит управление, наглядность помогает быстрее выявить камни преткновения и устранить их.

Об оптимизации

Об оптимизации можно заводить речь, когда схема бизнес-процессов интернет-магазина определена, алгоритмы работы структурированы и проверены. Улучшение – это постепенный процесс эволюции, не хватайтесь за все аспекты сразу, это может погрузить ваше дело в хаос. Ищите и латайте прорехи в вашем плане шаг за шагом, не забегайте вперед.

Не стесняйтесь просить о помощи

Как показывает практика, именно исполнители видят ситуацию в деталях. Они видят её изнутри – прислушивайтесь к их мнению, просите совета. Ответственные лица смотрят на систему сверху, потому замечают не все. Создайте здоровую открытую атмосферу сотрудничества, которая мотивирует вносить изменения как тех, кто руководит, так и исполнителей.

Отделяйте зерна от плевел

Частая ошибка в работе над бизнес-процессами – однобокий взгляд. Улучшая фрагменты системы, и без того работающие хорошо, можно упустить из внимания досадные мелочи или совсем не мелочи, лишающие проект прибылей.

Например, в гонке за оптимизацией маркетингового отдела и взращиванием эффективности каналов привлечения можно запросто пропустить огрехи в доставке, которые ощутимо бьют по доходам. Потому прорабатывать нужно все.

Действуйте комплексно и последовательно, ничего не упуская и не набрасываясь на все вместе, иначе в погоне за идеалом в одной сфере легко пропустить «узкие горлышки» во всех остальных – меняйте фокус и масштаб работ:

Как улучшать. Практический пример

Возьмем в качестве примера процесс приема новых поставок:

  1. Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%.
  2. Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий – исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников. Описать процесс легко с помощью схемы:
  3. Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия.
  4. Анализ, нахождение «узких горлышек». Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрихкодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно – ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам.
  5. Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения – загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат – экономия времени.
  6. Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного – проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все.
  7. Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров.

Если четко представлять конечный результат и задавать правильный алгоритм улучшения бизнес-процессов, очень скоро ваш интернет-магазин преобразится и вы отметите ощутимый рост прибыли. Будьте эффективными, работайте на результат, не оптимизируя ради оптимизации, и вы не потратите время впустую.

Очень обидно, когда бизнес-процессы отлажены до каждой детали, менеджеры замотивированы на результат, а результат не радует… По телефону клиенты всё чаще говорят «Нет, дорого, поищу ещё». Что же делать — снижать цены? Не спешите, попробуйте найти и встроить в бизнес-процессы конкурентное преимущество.

Источник: https://MarketingUp.ru/blog/biznes-processy-internet-magazina-i-ih-optimizaciya

Оцените статью
U-Alfa.ru Интернет журнал
Добавить комментарий