Чек лист оценки магазина

Чек-лист магазина-больше порядка, больше продаж, меньше проблем

Чек — лист — распространенный инструмент менеджмента. Своим появлением в современном виде чек листы обязаны развитию авиации.Трагический опыт доказал, что  надеяться на человеческую память, неспособную удержать в себе множество цепочек действий, не стоит. Следом за авиацией чек-листы появились в медицине. Там также велика цена ошибки и часто возникают критические ситуации. После этого чек-листы распространились повсеместно там, где  надо что-либо регулярно проверять, причем в точной последовательности и  без «пропусков», а также, если надо пошагово выполнять какую-то повторяющуюся задачу.

 Управлять магазином – значит постоянно  работать в режиме многозадачности. Персонал, закупки, ценообразование, обязательные платежи, реклама и маркетинг – эти и другие задачи, столь же важные, и, при этом всегда срочные задачи, делают жизнь владельца или директора магазина очень «динамичной» и наполненной разнообразными событиями.

За круговоротом задач, которые должны быть выполнены в срок, и проблем, которые необходимо срочно решить, легко упустить маленькие нюансы, которые происходят в вашем магазине. Поэтому,  полезно сделать себе чек – лист и регулярно, последовательно и без пропусков  проверять объективное состояние вашего торгового зала. Как минимум раз в неделю.

Это не занимает много времени, но приносит огромные результаты.

Если ваш магазин расположен в отдельно стоящем помещении, повторите путь покупателей, которые идут в ваш магазин. Внимательно посмотрите:

• В каком состоянии ваша вывеска. Ее хорошо видно с дороги? Все лампочки горят, она чистая?
• Вы используете штендер для привлечения внимания и информирования прохожих? Если да, то в каком он состоянии?  Целый, чистый или все-таки не очень. Правильно ли он расположен? Актуальна ли его информация?
• Ступеньки, перила, дорожка к магазину. Все в порядке?
•  Дверь в магазин – она чистая, без сколов и царапин? Везде горит свет в темное время? Информационные таблички о часах работы и прочем хорошо видны, находятся в хорошем состоянии?
• Если в теплое время у вас выставлены цветы или при входе высажены растения – они веселы и здоровы?
• Насколько «приглашающим» и гостеприимным выглядит вход вашего магазина? Что можно улучшить?

Вид и состояние входной группы очень важно для вашего бизнеса. Это как  «по одежке встречают». Если у вас дешевая, зашарканная дверь, выщербленные ступеньки – покупателю всегда будет казаться, что  ваши цены слишком высоки . Ведь по виду входа в магазин покупатель подсознательно прикидывает уровень цен внутри.

 Хорошим примером работы с входной группой является гостиничный бизнес. У нас в стране это пока не так заметно. Но гуляя по какому-либо туристическому городу в Европе, полезно приглядеться к входным группам гостиниц. И вы поймете, что каждый вход специально сделан так, что по нему можно оценить не только уровень цен, но и другие характеристики целевой аудитории. Например, эта гостиница для  семейных людей с детьми, или студентов- молодежи, для туристов или  деловых людей в командировке. Также глядя на вход можно понять, в каком стиле она оформлена: в классическом стиле, техно или другом.

Когда клиент составил предварительное впечатление о вашем магазине, а значит у него появились определенные ожидания и он решил с этими ожиданиями зайти к вам , то несоответствие содержимого торгового зала этим ожиданиям воспринимается человеком как обман. Конечно, если  магазин расположен в ТЦ, ваши возможности ограничены.  Тут главное – чистота и блеск стекла

  2.Теперь все внимание на витрины

Надеюсь у вас есть концепция оформления витрин. Я выкладывала много примеров с объяснениями в группу ВК ( слева есть виджет группы) и некоторые тонкости описала в статье «Классическое трио розничных продаж — вечно и современно, как любая классика».   Теперь отметьте в вашем чек листе:

• Стекло витрины чистое и блестящее?
• На нем нет остатков от старых наклеек?
•  Витрина актуальна и аккуратна? Все оформлено как надо? Ничего не выгорело, завяло, упало?
• Если вы демонстрируете товары с ценами- цены актуальны и хорошо видны?
• Оцените общий вид витрины. Способна ли она заинтересовать и привлечь ваших покупателей? Какие ожидания у них могут возникнуть при взгляде на нее? Это вопросы, конечно, лучше и правильнее задать напрямую вашим потенциальным покупателям, но попробуйте хоть раз в неделю вставать на их место.

Витрина – лицо магазина, отвечает за коэффициент захвата, то есть соотношение проходящих мимо потенциальных покупателей и количество зашедших в магазин посетителей.

3. Теперь внимание на торговый зал

В ритейле есть понятие « зона торможения». Это расстояние в 3-5 шагов от входа в магазин вглубь. Большинство людей проходит эту зону по инерции, потом останавливается и осматривается. За 3-5 секунд человек оценивает торговый зал и устанавливает взаимосвязь между увиденным, своими ожиданиями и потребностями. Первое внимание человека направлено перед собой и он видит сектор, соответствующий охвату зрения (приблизительно 60%) . Это зона «vist».

•  Что посетитель видит посетитель вашего магазина в первые 3 секунды? Посмотрите у утра, пока взгляд не «замылился».
•  Чем вы привлечете его внимание, подтвердите его ожидания  и заставите пройти вглубь торгового зала?
• Что загораживает зону видимости?

Достаточно часто можно наблюдать, как посетители заходят в магазин, проходят пару-тройку шагов, оглядываются, потом разворачиваются и уходят. Что это значит? В первую очередь, это значит, что у человека есть какая-то потребность в товарах того типа, который продает  магазин. Потребность может быть актуальная – надо сейчас, или отложенная. То есть человек знает, что такие товары ему будут нужны или бывают нужны регулярно.

Отказ человека пройти вглубь магазина и познакомиться с предложением магазина поближе может свидетельствовать о том, что либо он не смог «считать» послание покупателю, отраженное в мерчендайзинге и оформлении торгового зала,  и решил не разбираться.

Либо он  не нашел соответствия между своими представлениями о желаемом, своими потребностями и вашим «посланием»: мерчендайзингом, видом вашего товара. Если таких «отказов» более 25% — вам стоит тщательно обдумать проблему и найти способ передать посетителям более внятное послание.

Ведь при таком поведении  потенциальные покупатели уходят, даже не оценивая уровень цен, а значит отговорка – для него дорого- не проходит.

4. Теперь стоит подробнее оценить состояние POS материалов в торговом зале

Достаточно многие считают, что  POSM, буквально «материалы в месте продажи» — это  рекламные материалы. По моему мнению, это не так.  Все, что не товары – это POSM. У них может быть разные задачи: информирование, привлечение внимания, реклама, создание определенного имиджа.

Правильно и качественно выполненные и расположенные POSM – мощное средство продаж, дополняющее, а часто и заменяющее продавца. Вы же жалуетесь, что покупатели не хотят общаться с продавцом? Так вот, они с удовольствием «общаются» с POSM. Итак, следующий раздел чек- лист – это POSM.

• Выполнены ли все информационные материалы (описание функциональных особенностей, свойств материалов, способов применения товара) в едином стиле?
• А описание ваших «горячих предложений?
• Все ли легко читается, правильно расположено и хорошо видно? Ваши POSM смотрят «лицом» по ходу покупателей, расположены удобно для прочтения или «просматривания», обращают на себя внимание?
• Нет ли устаревших материалов? Особенно важно проверить это на кассовой рецепции. Там часто образуется «свалка»: собирается множество разношерстных  табличек и листочков с предупреждениями, анонсами, запрещениями и рекламой, в том числе и устаревшими.
• Нет ли испорченных POSM? Поломанных, затертых, пыльных?
• Все ли новые товары, коллекции, которые должны сопровождаться информационными POSM имеют их рядом?
• Все ли акции текущие и начинающиеся хорошо освещены в торговом зале, у кассы, на витрине?

5.Теперь проходим в кассе и прикассовой зоне

• Насколько она удобна? Есть ли покупателю куда поставить/повесить сумку, когда он оплачивает покупки?
• Достаточно ли места на прилавке для упаковки товара так, что бы покупателю хорошо был виден весь процесс?
• В каком состоянии дисплеи с товаром дополнительного ассортимента и/или импульсного спроса? Аккуратные, чистые, товар аккуратно разложен и его достаточно, ценники хорошо видны.
• Насколько  чиста и аккуратна передняя стенка кассовой рецепции? Достаточно часто она «зашаркивается» обувью и сумками покупателей. Особенно в осенне-зимний период.
• Теперь зайдем за рецепцию. Насколько там все организовано и в порядке?

За кассой всегда много мелочи. Документация, алармы, различный раздаточный материал, книга кассира, сертификаты, пакеты, вешалки и так далее. Важно, чтобы все было на своих местах и в достаточном количестве.

Никому не нравится, когда продавец неожиданно ныряет под кассу и роется там неопределенное время, ища подарочную карту на 3000 рублей, которую вы решили приобрести.

6.Теперь переходим к самому залу

Тут многое зависит от типа товара в  вашем магазине, его позиционирования, сезона и прочее.  Какие моменты отслеживания общие для всех:

• Чистота. Независимо, продаете ли вы косметику, обувь или бытовую химию, в магазине должно быть чисто. Не только вымытый пол. Покупатель скорее простит некую грязь под ногами в непогоду, чем застарелую пыль на нижних полках или вешалках. Проверяйте углы, верхние и нижние полки.
• Проверяйте соответствие выкладки вашим стандартам мерчендайзинга и мерчендайзинг-плану. Если у вас нет таковых (что очень плохо, так как если нет стандарта, вы не можете спросить с персонала за беспорядок в торговом зале), то руководствуйтесь здравым смыслом и срочно начинайте разрабатывать стандарты мерчендайзинга.

Итак, резюме. В вашем чек листе 6 разделов:

1. Подход к магазину  и входная группа.
2. Витрины.
3. Состояние vist зоны.
4. Состояние POSM.
5. Касса.
6. Общий мерчендайзинг торгового зала.

По желанию можно добавить:

• Состояние подсобного помещения.
• Состояние отчетной документации .
• Что-то еще по вашему разумению и согласно особенностям вашего товарного предложения.

В рамках этих разделов вы сами определяете точки контроля. По сути, этот чек-лист похож на анкету тайного покупателя. Только этим «покупателем» выступаете вы сами. При этом, для объективного контроля вам ничего не мешает попросить ваших знакомых пройти весь путь с вами и прокомментировать их впечатления.

В чек-листе может быть четыре-пять столбцов:

1. Порядковый  номер.
2. Сами контрольные вопросы.
3. Отметка о состоянии да/нет.

4. Для некоторых ответов вам возможно захочется ввести оценку по пяти или десяти  бальной шкале. Это поможет отслеживать прогресс улучшения каких-либо зон  в магазине. Если ответственность за  поддержание порядка в этой зоне вы возложили на вашего сотрудника, эту оценку можно ввести в систему материальной стимуляции в виде KPI. В этом случае, обязательно должны быть разработаны стандарты и точно описаны критерии оценки.

5. И последний столбец – ваши конкретные замечания и предложения по устранению погрешностей. На основе этого столбца делается план действий. Ведь что-то можно устранить в помощью управленческого воздействия, какие-то замечания требуют обучения персонала и разработки различных регламентов и стандартом. Что-то требует инвестиций и найма специалистов.

 Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?

Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и  обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.

«10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов«

Источник: http://around-the-shops.ru/chek-list

Как составить чек-лист

Чек-лист — самый простой способ проверить менеджеров и увеличить продажи в е-коммерсе. По нашим наблюдениям этот инструмент используют почти в каждом проекте, правда, часто без толку. Руководители жалуются, что только тратят время на проверку менеджеров, а на продажи это не влияет. Их чек-листы чаще всего выглядят так:

• менеджер был вежлив;
• поприветствовал клиента;
• уточнил имя;
• предложил аналоги и порекомендовал товар с оптимальным сочетанием цены, качества и срока доставки;
• рассказал об условиях оплаты и доставки.

И правда, от такого чек-листа проще отказаться, чем тратить время. Он никак не работает на продажи.

В статье на примере интернет-магазина запчастей разберемся, как составлять чек-листы, которые увеличивают продажи.

Чек лист — список критериев, по которым проверяют менеджеров по продажам. Каждый из критериев ведет менеджера к результату — продаже или решению вопроса клиента.

В чек-листе есть универсальные критерии и специфические. Универсальные — поприветствовать, спросить имя клиента — одинаковые для любого бизнеса. Специфические критерии строятся на особенностях бизнеса. Например, спросить вин-номер автомобиля — специфический критерий для интернет-магазина запчастей.

Чек-листы для входящей заявки и исходящего звонка будут отличаться. Но есть общие принципы, по которым составляют чек-листы:

• разбить чек-лист на  блоки, например, приветствие, выявление потребностей, преентация и т.д.;
• расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию до клиента;
• брать только важные критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
• писать в одном пункте один критерий;
• делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

На примере интернет-магазина запчастей покажем, как составить чек-лист.

Посмотрите универсальные чек-листы оценки менеджера по продажам
    Скачать

Пример чек-листа

У интернет-магазина запчастей в чек-листе будут такие специфические критерии:

• спрашивать вин-номер автомобиля;
• сообщать, что можем доставить в день заказа, если запчасти есть на складе;
• озвучивать, что клиенту придет смс-оповещение с номером заказа, составом, ценами и ссылкой на оплату.

Разобьем чек-лист на блоки и пропишем в каждом важные критерии.

Приветствие и установление контакта

• менеджер поприветствовал клиента по корпоративному стандарту, четко и разборчиво;
• уточнил имя клиента;
• ответил на первичные вопросы клиента;
• перехватил инициативу в диалоге и перевел в структуру скрипта.

Выявление потребностей

• менеджер уточнил у клиента вин-номер автомобиля;
• когда нужна запчасть и сколько он готов ждать заказ;
• нужен оригинал или аналог;
• на какой бюджет рассчитывает клиент;
• резюмировал потребности клиента, использовал речевую связку для перехода к презентации товара.

Презентация товара

• менеджер предложил товар по выявленным потребностям, озвучил стоимость и ориентировочный срок доставки;
• назвал два-три преимущества товара;
• озвучил преимущества покупки именно в этом магазине: скидки, акции, гарантия.  

Переход к сделке и завершение диалога

• менеджер спросил, готов ли клиент купить запчасть;
• уточнил удобный способ оплаты для клиента;
• уточнил удобный способ доставки для клиента
• резюмировал договоренности: назвал товар, количество, стоимость, способ оплаты, место и время доставки;
• озвучил дальнейшие шаги;
• сообщил клиенту, что придет смс с описанием заказа;
• спросил, какие остались вопросы;
• поблагодарил за обращение, попрощался и положил трубку последним.

Общее впечатление

• менеджер правильно строит предложения, не использует слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы;
• занимает лидирующую позицию в разговоре: не допускает долгих пауз, соблюдает логику разговора, не перескакивает с темы на тему. Менеджер возвращает диалог к структуре скрипта, когда клиент перескакивает с темы на тему;
• использует техники активного слушания;
• подстраивается под речь клиента, его тембр и ритм;
• обращается к клиенту по имени не менее трех раз за разговор.

Работа с возражениями

• менеджер внимательно слушает клиента, не игнорирует его сомнения,  выясняет причину возражений;
• не раздражается, эмоционально спокоен, заинтересован разобраться в вопросе;
• предлагает решения, учитывает сомнения клиента, использует убедительные аргументы;
• снимает сомнения и возражения клиента.

Когда чек-лист готов, нужно выбрать метод оценки менеджеров.

Как оценивать менеджера по чек-листу

Работу менеджера по чек-листу оценивают по одной из трех систем: бинарная, балльная и оценка по балльной шкале.

Бинарная система — самый простой вариант оценки с двумя вариантами ответа: да или нет. «Да» −1 балл, «нет» − 0. Если менеджер выполнил критерий, ему ставят 1, нет — 0.

По бинарной системе проводят первичную проверку, чтобы увидеть проблемы отдела продаж и выяснить, с чем работать.

Балльная система. Каждому критерию присваивают баллы в зависимости от значимости и влияния критерия на результат. Например «приветствие по корпоративному стандарту» — 4 балла, «менеджер сделал предложение по выявленным потребностям клиентам» — 15 баллов.

Такую систему используют для ежемесячной оценки качества. Оценки ставят по всем звонкам и выводят средний балл. По нему смотрят, как во времени меняются показатели менеджеров, составляют рейтинги менеджеров и строят систему мотивации. Балльная оценка помогает выявлять системные ошибки и слабые места, чтобы составить план обучения.

Оценка по балльной шкале. Каждому варианту присваивается балл:

• менеджер четко в полном объеме выполнил пункт — ставим максимальный балл;
• менеджер попытался выполнить пункт, отработал его частично, например, попробовал отработать возражение, но не получилось — средний балл;
• менеджер не выполнил пункт — 0 баллов. Эту систему тоже используют для ежемесячного контроля. Она помогает выявлять слабые места менеджеров. По ним потом легко строить план обучения.Не стоит делать чек-листы формально, чтобы были или потому что все так делают. Сначала честно сформулируйте, зачем вам нужна проверка менеджеров и что хотите от нее получить. Если решили заняться проверкой менеджеров, оценивайте не только звонки, а еще ведение заказов в CRM и выполнение регламентов работы.Мы занимаемся контролем качества колл-центров в е-коммерсе: исследуем и анализируем ошибки менеджеров, составляем чек-листы и скрипты, показываем точки роста продаж. Если продажи давно застыли на месте, обращайтесь:  
  • написать список специфических критериев бизнеса;
  • разбить чек-лист на  блоки;
  • расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию клиента;
  • брать критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
  • писать в одном пункте один критерий;
  • делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.

   

  Анастасия Алексеева.

Источник: https://CheckingCall.ru/blog/kak_sostavit_cheklist.html

Чек-листы и точки контроля магазинов

Чек-листы и точки контроля магазинов

В этой статье мы приводим выдержку из книги Александра Шубина «Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами». В ней автор рассказывает о том, насколько чек-листы удобный и эффективный инструмент для контроля операционной деятельности в компании. Также Александр рассуждает о том, что для эффективного использования чек-листов, лучше использовать специализированные электронные системы, например MD Audit.

Здесь я хочу поделиться еще одним важным операционным инструментом для розничной компании — «чек-листами» (контрольными листами), которые, наверняка, уже используются в ваших компаниях. Но, возможно, здесь вы найдете полезные идеи, как их улучшить.

Чем примечателен данный инструмент? В современном магазине происходит очень много мелких действий: выкладка товаров, печать и расстановка ценников, фасовка, нарезка продукта по запросу покупателя, заправка весов лентой, мытье полов, пробивание товара на кассе, и т. п. И от этих деталей во многом зависит выручка магазина. Конечно, эти процессы и операции повторяются изо дня в день, и, казалось бы, они должны выполняться на «автопилоте».

Но, к сожалению, человек остается человеком, и часто действует обратный эффект: автоматические действия расслабляют внимание, и некоторые операции могут остаться невыполненными, например, вовремя не выложены пакеты для покупателей, или не заменена лента этикеток на весах в зоне фруктов и овощей, от чего очень сильно зависят про¬дажи этих продуктов.

Другим фактором нестабильности процессов в магазинах является высокая текучесть персонала: новые сотрудники не всегда знают в точности, что критично и на что нужно обратить внимание.

Подход «чек-листов», или «контрольных листов», которые получили широкое распространение не только в рознице, но и в медицинских учреждениях, строительстве, авиации, позволяет решить проблему «забывчивости» и нестабильности бизнес-процессов.

Ольга Наумова, генеральный директор розничной сети «Пятерочка», на момент написания статьи, самая динамично растущая розничная компания по количеству открытия магазинов, входящая в X5 Retail Group, в своем интервью газете «Коммерсантъ», отметила технологию мобильного аудита магазинов на основе чек-листов как одну из пяти технологий, которые обеспечивают операционный успех компании.

Ключевыми факторами успеха применения чек-листов являются мобильные технологии и правильные чек-листы. Часто при создании чек-листов не уделяется должного внимания их системной разработке, и как следствие, многие чек-листы представляют собой разрозненный набор вопросов, просто отражают часто возникающие проблемы, в области чистоты, наличия товаров и т. п. При составлении чек-листов важно помнить, что любой вопрос должен отражать точку контроля, которая может относиться к одной из двух основных областей контроля и проверки магазина:

• элементу проверяемого объекта, например, весь магазин может быть разбит на зоны и включать оборудование;
• бизнес-процессам и операциям, например, пополнение запасов и формирование заказов поставщикам в магазине, обслуживание покупателей, выкладка в торго­вом зале и т. п.

Состояние объекта или выполнение (невыполнение) операции может приводить к различного рода операционным рискам, для предотвращения которых и должны быть установлены соответствующие точки контроля — правильно и однозначно сфор­мулированные вопросы в чек-листе. Ниже представлен фрагмент вопросов ежеднев­ной проверки по зонам магазина и ключевым бизнес-процессам.

Ежедневная проверка

1. Прилегающая территория и входная зона.
• Прилегающая территория чистая, мусора нет (зимой — снег убран, подходы и подъезды к магазину свободны).
• Фасад магазина чистый, без повреждений, надписей, лишних объявлений.
• В темное время суток вывеска освещается, если предусмотрена такая техническая возможность, в светлое вывеска отключена.
• Состояние урн для мусора (чистые снаружи, вокруг урн чисто). Наполненность урн:
  • перед открытием — пустые;
  • днем — заполнены не более 1/2;
  • в час пик — заполнены не более 2/3.

• Рекламные банеры в период проведения маркетинговых акций размещены на фасаде.    

• Тамбур чистый, отсекатель воздуха чистый, в исправном состоянии.

• Коврики чистые, в место них не используется картон, или тряпки.

• Двери в исправном состоянии.

• Состояние шкафа для сумок покупателей — ящики чистые внутри, двери исправные, замки в рабочем состоянии, ключи в наличии.

2. Торговый зал.
• Помещение торгового зала (полы, окна, стены) и торговое оборудование чистые (стеллажи, прайс-шины).
• Освещение торгового зала исправно, светильники чистые, включены.
• В торговом зале температурный режим и вентиляция соответствует норме, тепло­вые завесы и кондиционеры исправны.
• Отделы и товары размещены по планировке. Размещение промооборудования по­ставщиков согласовано с коммерческим отделом.
• Отсутствуют посторонние неприятные запахи.
• Инфраструктурное состояние торгового зала соответствует требованиям. При необ­ходимости сделана заявка на ремонт.
• График санитарной уборки. ТЗ соблюдается.
• На акционных столах выложены только акционные товары не более 4–5 SKU.

Фрагмент вопросов чек-листа по ключевым процессам магазина

1. Пополнение запасов и заказы поставщикам в магазинах.
• График заявок актуален и находится в доступном и видном месте.
• Формирование заявок осуществляется до 14:00 текущего дня, все заявки на ТОП 300 сформированы, количество заказанного товара рассчитано с учетом динамики продаж и текущих остатков.
• При работе автозаказа для формирования заказа (заявки) используется монитор автозаказа.
• Приход товара осуществляется в соответствии с заказом, незаказанный товар не принимается.
• Накладные приходуются (проводятся в 1С) в день поступления товара.
• Товары приходуются по образцам.
• Возвраты оформляются и осуществляются вовремя, кол-во товаров, скопившихся для возврата, допустимо.
• Накладные привязываются для соответствующего заказа, заказы закрываются в 1С.
2. Обслуживание и контакт с покупателем.
• Книга отзывов и предложений находится на видном и доступном для покупателя месте, осуществляются действия по исправлению, и ведутся отметки о реакции на жалобы и предложения покупателей.
• Продавцы приветствуют покупателей, улыбаясь, вовлечено пытаются завести беседу.
• Сотрудники магазина отвечают на вопросы покупателей, помогают найти нужный товар в торговом зале, лично провожая покупателя до нужной полки.
• На кассе сотрудники проговаривают существующий скрипт акций и ненавязчиво предлагают товар из 7 шагов для тех покупателей, которые купили смежные категории (например, для макарон, предлагают майонез из активных продаж).
• Очередь на кассе в час пик не больше 3 человек, работают все кассы.
• В час пик есть сотрудник (включая ЗУМ или УМ) в торговом зале, который может помочь покупателю.

Для разработки правильно работающих чек-листов должны быть решены следующие задачи:

1. Определены объекты и бизнес-процессы контроля.

2. Составлен перечень часто возникающих проблем и рисков.

3. Сформированы точки контроля для каждого из объектов и операций контроля, а также сделана калибровка их весов для получения правильной интегрированной оценки.

4. Точки контроля переформулированы в вопросы, однозначно понимаемые проверяющими.

5. Проведено тестирование заполнения чек-листа, сделана его оптимизация и корректировка вопросов.

Правильно структурированные чек-листы, позволяют накапливать статистику и полу­чать интегрированные оценки по отдельным элементам: бизнес-процессам и зонам магазина. Например, мы можем увидеть, как в сети обстоять дела с зоной ФРОВ, или отдельными бизнес-процессами, как выглядит на общем фоне отдельный магазин (смотрите рисунок ниже), какова динамика улучшений.

Важным вопросом применения чек-листов является периодичность проверок и время, требуемое для заполнения чек-листа. Некоторые точки контроля достаточно проверять раз в неделю, но некоторые необходимо проверять каждый день. При этом, конечно, не нужно превращать заполнение чек-листов в самоцель. Для супермаркета площадью до 1000 кв. м. проверка может занимать около часа одним территориальным управляющим, а для магазина 200 кв. м. — до 25 минут, что является нормальными показателями.

Источник: https://mdaudit.app/blog/chek-listy-i-tochki-kontrolya-magazinov-/

Эффективный чек-лист проверок, инспекций и аудитов в торговле. Использование электронных чек-листов на примере сервиса РИТЕЙЛИКА

Блог компании / Эффективный чек-лист проверок, инспекций и аудитов в торговле. Использование электронных чек-листов на примере сервиса РИТЕЙЛИКА.

text	11.03.2016 41048

Чек лист – это перечень ключевых параметров и требований для оценки состояния магазина и качества работы персонала, подлежащих систематическим проверкам со стороны руководства и внутреннего отдела контроля качества компании.

Чек-лист — базовый фундамент и руководство к действию, на котором основывается выполнение всех мероприятий в рамках проведения торговых аудитов, инспекций и внутренних проверок. Различают бумажный (на бумажных носителях) и электронный чек-лист (на мобильных устройствах и ПК).

В зависимости от сферы деятельности компании и объекта, в отношении которого проводится проверка, чек-лист может принимать самые разнообразные формы и сценарии.

Например, при проверках соблюдения стандартов мерчендайзинга, в чек-листе как правило прописывается проведение следующих мероприятий:

• Мониторинг текущего наличия товаров (фейсинг и sku)
• Общая оценка качества работ и соблюдения стандартов
• Наличие POS материалов
• Проверка соответствия ценников, срока годности товаров
• Проверка промо и маркетинговых акций
• Контроль цен, дистрибуции, уровень доступности рекламных материалов
• Оценка работы торговых представителей и промоутеров

Чек-лист проверки магазина

        При проведении проверок и торговых аудитов магазинов, стандартный чек-лист обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки. В случае проверки магазина (супермаркета, гипермаркета), чек-лист может быть сформирован по следующим категориям:

• Прилегающая территория и входная зона
• Торговый зал
• Кассы и прикассовая зона
• Кассовая дисциплина
• Мерчендайзинг
• Реклама, маркетинг, промо
• Подсобные помещения
• Безопасность и охрана
• Работа персонала

        Внутри каждой категории (зоны) чек-листа должен располагаться перечень критериев (областей) проверки. Критериев может быть любое количество, начиная от нескольких, заканчивая десятками и даже в отдельных случаях – сотнями. К примеру, в категорию «прилегающая территория и входная зона» могут входить следующие критерии:

• Парковка чистая
• Мусорные урны присутствуют, не наполнены
• На фасаде отсутствуют посторонние надписи
• Дверной доводчик работает
• Плитка на крыльце не разбита
• Коврики на входе присутствуют
• Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
• Информация на входе присутствует

Чек-лист проверки продавца

        В качестве объекта проверки может выступать не только магазин, но и определенный сотрудник (менеджер, продавец). В этом случае, по чек-листу оценивается работа сотрудника, его внешний вид, знание корпоративных стандартов, умение играть «в ролевую игру» с потенциальными покупателями, выводя их на совершение покупки и допродажу. К примеру, подобным образом может выглядеть чек-лист для оценки работы продавца в магазине или салоне:

Категория: внешний вид

• Внешний вид соответствует принятым стандартам
• Одежда чистая, выглаженная
• Сотрудник выглядит опрятно
• Прическа, (опционально для женщин: украшения, макияж, маникюр) соответствуют требованиям

Категория: первичный контакт

• Невербально излучает позитив, располагающий к общению
• Улыбается всем проходящим мимо входа людям
• Встречает покупателя на входе
• Незамедлительно приветствует вошедшего покупателя
• Полностью представляется, ненавязчиво начинает знакомство
• В процессе общения доводит до покупателя название компании
• Грамотно, в тему, «без фанатизма» применяет комплименты

Категория: выявление потребностей

• Обращается к покупателю исключительно по имени
• Старается задавать наводящие вопросы
• Использует техники «активного слушания»
• Собирает общую информацию о потребностях покупателя
• Подводит промежуточные итоги беседы

Категория: презентация товара

• Отдает приоритет товарной аргументации
• Аргументация базируется на потребностях и выгодах покупателя
• Старается говорить эмоционально, но не перебарщивает
• Не жонглирует специальными терминами, не применяет «слэнг»
• Доводит информацию о преимуществах компании и товара
• Там где уместно, применяет ценовую аргументацию

Категория: допродажа сопутствующих товаров

• Предлагает сопутствующие товары
• Аргументирует, выявляя потребности и выгоды покупателя
• Объясняет необходимость использования
• Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: отработка возражений

• Отвечает на возражения по существу
• Обращается к покупателю по имени
• Отрабатывает возражение «Дорого»
• Отрабатывает возражение «Я подумаю»
• Отрабатывает возражение «Я не уверен»
• Отрабатывает возражение «А вот у ваших конкурентов…»
• Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: выход на сделку

• Своевременно переходит к выходу на сделку
• Применяет метод ускорения сделки
• С энтузиазмом поддерживает выбор покупателя
• Попутно выясняет контакты покупателя и его знакомых / родственников
• Предлагает рекламный буклет или каталог
• Прощается с покупателем, приглашает зайти еще раз

Бумажный или электронный чек-лист?

        В самом простом варианте чек-лист может составляться в таблицах Word или Excel и распечатываться, либо сразу записываться на бумажный носитель. Однако данный вариант использования чек-листов морально устарел, и с развитием современных мобильных технологий уходит в прошлое. Кроме того, информация на бумаге часто теряется, случайно уничтожается и имеет нехорошую тенденцию «оседать в столах», не позволяя накапливать исторические данные с целью сравнительного анализа, оценки динамики и эффективности проверок за разные периоды времени.

        Именно по этой причине, многие компании уходят от чек-листов на бумажных носителях, переключаясь на использование электронных чек-листов в специальных облачных сервисах, где работа с чек-листами осуществляется на мобильных устройствах через мобильное приложение.

Преимущество таких сервисов состоит не только в более удобном и быстром сборе данных, включая фотографии, но и в предоставлении руководителю отчетности и аналитики, которая в динамике покажет эффективность проведения проверок, инспекций и аудитов, позволит выявить самых «злостных нарушителей», аутсайдеров и самые «проблемные зоны».

Одним из лидеров среди таких решений является сервис Ритейлика.   

        Облачный сервис Ритейлика представляет собой единое, централизованное хранилище данных по проверкам и состоит из веб-сайта и мобильного приложения. В сервисе, помимо стандартных справочников, имеется мощный конструктор чек-листов, позволяющий легко создавать неограниченное количество чек-листов любой сложности и любого размера для разных типов оценок (да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка).

Также имеются развитые механизмы создания, планирования и распределения проверок по проверяющим (аудиторам, инспекторам).

Сервис позволяет не только осуществлять внутренние, перекрестные и внеплановые проверки силами собственного отдела контроля качества, но и привлекать к этому сторонние агентства и тайных покупателей (mystery shopping), организуя их совместную работу в едином информационном пространстве вместе с остальными подразделениями и службами компании.

Источник: https://rtlq.ru/content/2016/3/11/Jeffektivnyj-chek-list-proverok-inspekcij-i-auditov-v-torgovle-Ispolzovanie-jelektronnyh-chek-listov-na-primere-servisa-RITEJLIKA-/

Магия «звездочек». Чек-лист по оценкам и отзывам для магазинов

Отзывы и оценки приносят любому магазину неоценимую пользу. Так, 85% людей принимает решение о покупке только после прочтения отзывов. Подавляющее большинство интернет-покупателей (63%) предпочитают приобретать товары только в магазинах, где есть оценки и отзывы. Одним словом, их ценность огромна.

Для средних и малых магазинов эта ценность еще больше — ведь в отличие от крупных и всем известных ритейлеров, они никак не могут влиять на доверие новых покупателей. Отзывы и оценки других клиентов помогают их посетителям отбросить страхи и сделать покупку.

Мы рассмотрели топовые онлайн-магазины США и Европы и проанализировали, какие именно функции есть у них. Смотрите и проверяйте, не упустили ли вы что-то важное в своем магазине.

Часть первая. Оценки

Оценка или рейтинг товара — это то, на что можно ориентироваться даже при беглом перелистывании каталога. Не нужно вчитываться и сравнивать. Посетитель видит 4-5 звезд — и думает, что товаром стоит поинтересоваться. Видит 1-2 звезды — и обходит товар стороной.

Таким образом, оценки товаров — это первый важный инструмент для работы с доверием. Из чего состоят системы оценок у топовых ритейлеров?

Звезды на миниатюрах товаров

Такой прием используют не все, но подавляющее большинство магазинов. Действительно, у посетителя должна быть возможность сравнивать рейтинги товаров в списке. Хотя некоторые магазины размещают звездочки только на странице товара — что не очень эффективно.

Так выглядит рейтинг у товаров в каталоге Target:

Количество оценок на миниатюре

Если у товара будет одна-единственная оценка в 1 звезду, то это будет и его средняя оценка тоже. Поэтому кроме средней оценки рядом всегда должно быть количество . Такой простой ход дает более объективную картину посетителю — взгляните на эти два товара из Nordstrom и скажите, какой оценке вы доверяете больше?

«Половинчатые» звезды

Есть два основных способа демонстрации рейтинга в «звездочках» — округлять или не округлять среднюю оценку. Большая часть магазинов предпочитает поступать честно: если оценка балансирует между 4 и 5, то выводится не 5, а 4,5 звезды — такое решение можно увидеть в каталогах Amazon, Walmart, Nordstrom и большинства других магазинов.

Некоторые идут на еще большую детализацию. Так в каталоге Tesco у звезды может быть 5 состояний заполненности — здесь работает принцип «чем детальнее, тем лучше для покупателя»:

Теперь разберем важные моменты в товарной карточке.

Сводный рейтинг в процентах

Сводный график, который демонстрирует общую картину. Его плюс в том, что это визуальное представление информации — посетителю не нужно вчитываться и анализировать. В принципе, такого блока многим клиентам уже достаточно для того, чтобы сделать выбор в пользу товара.

Так выглядит этот блок у Sears:

Процент положительных оценок

Еще один способ для посетителя быстро принять решение о покупке — узнать, кто и с каким отрывом «побеждает» в ании, позитивные или негативные оценки. Поэтому хорошей идеей будет разместить такой блок в товарной карточке, рядом со сводным рейтингом:

Типовая формулировка, которую использует большинство магазинов — «80% рекомендуют этот продукт» или «80% порекомендовали бы этот товар друзьям». При этом наиболее удачный способ визуальной подачи — визуализация. Например, в виде такого прогресс-бара:

Разделение оценки

Общая оценка товара не так информативна, как разделенная по нескольким критериям. Обычно это «качество», «цена», «сервис» и другие показатели, важные для конкретной группы товаров.

Target обходится двумя показателями, но есть магазины, которые используют 3-4 критерия:

Поиск отзывов по оценке

Инструмент, который встречается нечасто. Позволяет отфильтровать все отзывы по оценкам — например, если посетитель хочет узнать, что других не устраивало в продукте. При этом может встречаться сочетание «фильтр по оценке + фильтр по критерию». Такое можно наблюдать в товарной карточке Kohl’s — здесь посетитель может, например, быстро найти все претензии к качеству (отметив в фильтре «Качество» оценки от 1 до 3 звезд).

Теперь проанализируем отзывы — они неразрывно связаны с оценками.

Часть вторая. Отзывы

Отзывы — это более подробная информация о товаре. Для ее восприятия нужно время и, как правило, отзывы читают те, кто предварительно ознакомился с оценками. То есть фактически, те, кто морально готов к покупке.

Итак, какие инструменты стоит добавить своему магазину, если вы этого еще не сделали.

Дата отзыва

Магазин может улучшить качество сервиса или поменять цены — так что старые отзывы могут становиться неактуальными. Для того, чтобы у пользователя всегда была актуальная информация, рядом с каждым отзывом всегда ставят дату публикации.

Есть смысл сделать несколько форматов, например: «месяц/число/год», «2 месяца назад», «вчера», «только что». Такая подача избавит посетителя от нужды подсчитывать, давно отзыв был опубликован или на днях.

Некоторые магазины размещают рядом с отзывом не только дату публикации и имя покупателя, но и его место жительства. Например, штат:

Здесь всё работает по принципу «чем больше информации о покупателе, тем выше доверие его отзыву».

Слова-теги

Довольно любопытное решение, которое встречается нечасто. Например, в каталоге одежды Nordstrom есть блок «что покупатели говорят об этом товаре». Слова-теги помогают быстро составить мнение о качествах товара, не читая самих отзывов:

Кнопка «написать отзыв»

Обязательный элемент, без которого не обходится ни один магазин. Кнопку обычно размещают на самой странице отзывов, но есть и альтернативное решение — присылать такую по email людям, которые недавно сделали покупку.

Такое решение, например, реализовано в нашем инструменте для работы с отзывами и оценками — покупатель кликает на звездочки рейтинга и попадает на страницу, где он может написать развернутый отзыв о товаре и магазине:

Оценка полезности отзыва

Далеко не все любят высказываться публично — но при этом у таких покупателей должна быть возможность выразить свое мнение.

Блок «были ли этот отзыв полезным» решает эту задачу. Кроме того, его присутствие делает ленту отзывов самомодерируемой: покупатели решают, какие отзывы полезны, а на какие можно не обращать внимания.

Самые полезные отзывы

Копаться в сотнях отзывов хочет далеко не каждый — даже при условии, что у вас есть удобная сортировка и фильтры. Популярное решение, которое используют практически все крупные онлайн-ритейлеры — топ популярных отзывов.

Чаще всего это пара «самый полезный позитивный отзыв» и «самый полезный негативный отзыв»:

Жалоба на отзыв

Иногда оценки «полезно» или «бесполезно» недостаточно. Если текст отзыва вызывает возмущение остальных посетителей — они сами вам сообщат о таком. Что существенно облегчает жизнь модератору.

Некоторые магазины, например HSN, просят указать не только причину жалобы но и электронную почту (по желанию). Еще один способ наращивать базу контактов:

Короткая версия отзыва

Этот элемент выполняет ту же задачу, что и рейтинг. Разница лишь в том, что короткая версия отзыва — это текст. Например, в формулировке «да, я рекомендую этот продукт». Текст присваивается отзыву автоматически, в зависимости от оценки. Но при этом выглядит, как фраза, написанная человеком — что повышает уровень доверия и степень «персональности» отзыва.

Сортировка по полезности и рейтингу

Чем больше инструментов для сортировки — тем проще посетителю найти интересующие его мнения:

Сортировка отзывов по специфическим параметрам

Это могут быть не только банальные «по рейтингу» или «по дате», но и, например, по степени того, подошел товар покупателю или нет.

Особо актуально для магазинов одежды.

Верификация покупателя

Без подтверждения того, что отзыв написал реальный покупатель, а не «человек с улицы» — у отзыва мало ценности. Как для остальных посетителей, так и для магазина.

Многие ритейлеры запрашивают подтверждение у того, кто пишет отзыв, и в случае успеха, ставят рядом с его именем специальную отметку «подтвержденный покупатель»:

Также проблему верификации решает сбор отзывов через триггерные письма покупателям — право оценивать и писать отзывы получают только те, кто действительно сделал покупку. Такую механику мы реализовали в своем инструменте REES46 Reputation.

Поиск отзыва по ключевым словам

Нечастая функция, но иногда ее можно встретить. Хотя и сложно представить ситуацию, когда бы посетителю понадобилось искать отзывы с конкретным словом.

Оценки независимых сервисов

Отзывы повсеместно страдают от недоверия посетителей. Все понимают, что при желании магазин может сфальсифицировать оценки, написать поддельные отзывы и так далее.

Ситуацию способны исправить независимые сервисы товарных рейтингов и отзывов. Их виджеты могут быть опубликованы как на странице товара:

Так и на любой странице магазина — где виджет будет сообщать о суммарном рейтинге этого ритейлера, как это реализовано в REES46 Reputation:

Функция «написать ответ на отзыв»

На странице товара у Tesco есть интересная функция — посетитель может начать дискуссию с автором отзыва. Такой инструмент частично заменяет FAQ — покупатели общаются и отвечают на вопросы друг друга:

Заключение

Как мы уже говорили, отзывы и оценки увеличивают множество показателей: конверсию, средний чек, количество товаров в корзине, уровень доверия. Кроме того отзывы выполняют еще одну важную задачу — они переводят обсуждения товаров непосредственно на сайт магазина, а не сторонние форумы и сервисы отзывов.

Используйте этот список для того, чтобы проверить, есть ли у вас все необходимые инструменты для качественной работы рейтингов и отзывов.

Источник: https://rees46.com/blog/index.php/2017/02/28/ratings-and-reviews/